Принципы и ключевые компоненты сервис-дизайна
Сервис-дизайн – это планирование и организация ресурсов бизнеса, к которым относятся люди, процессы и инфраструктура, с целью прямого улучшения опыта сотрудников и косвенного улучшения клиентского опыта.
К основным принципам сервис-дизайна относятся:
- Целостность через рассмотрение всех точек соприкосновения компании с клиентами.
- Ориентированность на клиента, его понимание благодаря качественным исследованиям.
- Последовательность посредством разделения всего процесса взаимодействия компании с клиентом на отдельные отрезки.
- Доказательность при помощи визуализации опыта обслуживания клиентов - делает опыт осязаемым.
- Совместное творчество посредством вовлечения всех заинтересованных в процесс проектирования.
Статья: Проектирование в сервисе
В данном случае важно не только правильно спроектировать каждую составляющую, но и интегрировать их в единую систему опыта пользователей. Существуют определенные компоненты, каждый из которых необходимо правильно спроектировать и интегрировать в единую систему. К ключевым компонентам сервис-дизайна относятся:
- Люди. В данном случае люди это все те, кто создает и использует сервис, взаимодействует с ним косвенно. Например, сотрудники, клиенты и партнеры- люди, с которым взаимодействуют клиенты в процессе пользования сервисом.
- Инфраструктура. В данном случае к инфраструктуре цифровые и физические объекты, использующиеся во время функционирования сервиса. Примером объекта инфраструктуры является физическое пространство, к которому относятся окошко операциониста, витрина, конференц-зал, а примером цифрового объекта является цифровое пространство при помощи которого предоставляются услуги: блог, веб-страница, цифровые файлы, вспомогательные объекты и т. п.
- Процессы. В данном случае процессами являются алгоритмы, правила или процедуры, которые пользователи или сотрудники используют во время работы сервиса. Примерами таких процессов являются решение вопроса через техническую поддержку, снятие наличности в банкомате, передача файла, собеседование с кандидатами и т. п.
Составляющие сервиса можно разделить на клиентскую часть и все, что происходит за пределами предоставления услуг. Клиентская часть состоит из каналов, продуктов, точек контакта, интерфейсов. Ко второй части относятся правила, системы, инфраструктура, составляющие.
Проектирование сервисных организаций
Во время проектирования сервисной организации необходимо всегда учитывать одну отличительную особенность сферы услуг – «создать запас услуг невозможно». В отличие от сферы производства, где возможно во время спада спроса организовать накопление запасов готовых изделий с целью сбыта их в периоды максимального спроса, и таким образом сохранить относительно стабильный уровень занятости и загрузки производственных мощностей, в сфере услуг, за очень редким исключением, необходимо удовлетворить спрос в момент его возникновения. Поэтому критерий пропускной способности в сфере обслуживания является вопросом первостепенной важности. Например, когда вы является клиентом сервисной организации - идете в кино или в ресторан, если ресторан или кинотеатр переполнены, вы, в большинстве случаев, воспользуетесь услугами другой сервисной организации, предоставляющей аналогичные услуги. Таким образом, самый важный вопрос при проектировании сервисной организации может быть сформулирован следующим образом: «Какой должна быть пропускная способность (мощность)?». Избыточная способность может стать причиной излишних затрат, а недостаточная пропускная способность может привести к потере клиентов.
Математическими инструментами, которые используются для анализа наиболее частых сервисных ситуаций, являются модели очередей, которые описываются в дополнении к проекту. Данные модели позволяют с максимальной точностью ответить на следующие вопросы: какое количество сотрудников обслуживающего персонала должно работать в зале организации или сколько телефонных линий необходимо иметь в торговом предприятии типа «заказ почтой». Модели очередей легко создаются с помощью электронных таблиц.
Выбор целевого рынка, а также разработка пакета услуг являются компетенцией руководителей высшего звена. В результате их работы создается платформа, которая используется для принятия непосредственных операционных решений в области сервисной стратегии и проектирования системы предоставления услуг. Существует много факторов, которыми отличается процесс проектирования и разработки услуг от разработки продукции. Один из самых важных следующий - процесс и продукт должны разрабатываться одновременно, потому что в сфере обслуживания сам процесс является продуктом.
