Сущность и структура деловой коммуникации

Лекция 1. Сущность и структура деловой коммуникации Лекция 1 План: 1. Понятие о деловом общении и его компонентах. Структура и средства общения. 2. Характеристика и содержание общения. Механизмы воздействия в процессе общения. 3. Принципы речевой коммуникации (коммуникативный аспект речевой коммуникации). 4. Типы речевой культуры в деловой коммуникации. 1. Понятие о деловом общении. Общение (соотношение с понятием коммуникация) — «процесс установления и развития контактов между людьми, обусловленный потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека». Общение включает в себя, таким образом, 3 стороны (это структура общения): коммуникативную (обмен информацией), интерактивную (эта сторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами) и перцептивную (процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление взаимопонимания). Общение служит жизненно важной цели — установлению взаимосвязей и сотрудничества людей. Во все времена оно было социально необходимым инструментом налаживания деловых отношений. Деловая коммуникация (деловое общение) определяется как «процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности (производственной, научной, педагогической и др.)» Коммуникация в деловой сфере способствует установлению и поддержанию отношений сотрудничества, партнерства между коллегами, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. Деловое общение включает в себя и обмен эмоциями, и взаимодействие, и психологический контакт, поэтому его часто называют искусством. Для деловых людей искусство общения является важной профессиональной чертой: оно проявляется в коммуникативной и психологической компетентности, умелом использовании форм и методов делового взаимодействия, соблюдении этических норм и правил общения. Это необходимые условия эффективного общения, и делового в том числе. (Успех в деле на 85 процентов зависит от умения общаться, и в меньшей мере от профессиональных знаний). Специфика делового общения заключается в том, что столкнове­ние, взаимодействие экономических интересов и социальное регули­рование осуществляется в правовых рамках. Другой специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным пра­вилам и ограничениям. Эти правила определяются типом делового общения, его формой, степенью официальности и теми конкретными целями и задачами, кото­рые стоят перед общающимися. Эти правила определяются националь­ными культурными традициями и общественными нормами поведения. Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социаль­ного поведения, в виде этикетных требований, ограничений времен­ных рамок общения. В зависимости от различных признаков деловое общение делится на: 1) устное — письменное (с точки зрения формы речи); 2) диалогическое — монологическое (с точки зрения однонаправ­ленности / двунаправленности речи между говорящим и слушающим); 3) межличностное — публичное (с точки зрения количества участников); 4) непосредственное — опосредованное (с точки зрения отсутст­вия / наличия опосредующего аппарата); 5) контактное — дистантное (с точки зрения положения ком­муникантов в пространстве). Все перечисленные факторы делового общения формируют харак­терные особенности деловой речи. В большей степени различаются устная и письменная деловая речь: обе формы речи представляют системно различающиеся разно­видности русского литературного языка. Если деловая письменная речь представляет официально-деловой стиль речи, то устная деловая речь — различные формы гибридных стилевых образований. Значительны языковые различия между диалогической и монологи­ческой деловой речью. Если монологическая речь в большей степени тя­готеет к книжной речи, то диалогическая - к разговорной, что отражает­ся в первую очередь на текстовой организации и синтаксических особен­ностях речи. Диалогическое общение — это по преимуществу межлич­ностное общение, а публичная речь — это монологическая речь. Дистантное, всегда опосредованное общение (телефонный раз­говор, почтовое и факсовое отправление, пейджинговая связь и т.п.) отличается от контактного, непосредственного повышенным вни­манием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткос­тью и регламентированностью, невозможностью использования жес­тикуляции и предметов в качестве носителей информации. Деловое общение представляет собой широкий диапазон жанро­вых разновидностей письменного и устного общения. Письменная деловая речь, в которой реализуются диалогические от­ношения, представлена всеми видами деловых писем, документами, фик­сирующими социально-правовые отношения — контрактами (договора­ми), соглашениями и всеми типами сопутствующих документов. Устная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, пред­ставлена жанрами деловых переговоров, встреч, консультаций и т.п. Совещания, собрания представляют собой особый тип протоколь­ного общения, в котором по большей части представлена монологи­ческая деловая речь, не только имеющая письменную природу, но и существующая сразу в двух формах — устной и письменной. 2. Характеристика и содержание общения. Механизмы воздействия в процессе общения Различают два вида общения: вербальное и невербальное. Общение, осуществляемое с помощью слов, называется вербальным (от лат. verbalis - словесный). При невербальном общении средством передачи информации являются невербальные (несловесные) знаки (позы, жесты, мимика, интонация, взгляды и т.д.). Речь способна точно и беспристрастно фиксировать интеллектуальные соображения человека, служить средством передачи однозначно трактуемых сообщений. Именно поэтому речь успешно используется для закрепления и передачи разного рода научных идей, а также координации совместной деятельности, для осмысления душевных переживаний человека, его взаимоотношений с людьми. Живая речь содержит в себе множество сведений, заключенных в так называемых невербальных элементах общения, среди которых можно назвать следующие. 1. Позы, жесты, мимика. В целом они воспринимаются как общая моторика различных частей тела (рук - жестикуляция, лица - мимика, позы - пантомима). Эта общая моторика отображает эмоциональные реакции человека. Именно эти особенности и называются кинетикой. 2. Паралингвистика или просодика - особенности произношения, тембр голоса, его высота и громкость, темп речи, паузы между словами, фразами, смех, плач, вздохи, речевые ошибки, особенности организации контакта. Паралингвистическая и экстралингвистическая системы представляют собой “добавки” к вербальному общению. Паралингвистика - это качество голоса, его диапазон, тональность. Экстралингвистика - это включение в речь пауз, покашливания, смеха, а также темп речи. 3. Проксемика (от англ. proximity - близость). Основатель проксемики Э. Холл называл ее пространственной психологией. 4. Визуальное общение - контакт глаз. Невербальные средства общения чаще всего используются для установления эмоционального контакта с собеседником и поддержания его в процессе беседы, для фиксации того, насколько хорошо человек владеет собой, а также для получения информации о том, что люди в действительности думают о других. Американский психолог Дж. Трейгер назвал неречевые средства общения эмоциональным языком, так как чаще всего они “говорят” нам именно о чувствах собеседника. О чем могут сообщить невербальные средства общения? Во-первых, невербальные средства общения дополняют содержание высказывания. Во-вторых, невербальные средства общения свидетельствуют об отношении к собеседнику, поскольку в них выражаются чувства говорящего. В-третьих, невербальные средства общения дают возможность судить о самом человеке, о его состоянии в данный момент, о его психологических качествах. Основными механизмами познания другого человека в процессе общения являются идентификация, эмпатия и рефлексия. Идентификация (от лат. identifico - отождествление, уподобление) выражает простой эмпирический факт, что одним из самых простых способов понимания другого человека является уподобление себя ему. Это, разумеется, не единственный способ, но в реальных ситуациях взаимодействия люди пользуются таким приемом, когда предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строится на основе попытки поставить себя на его место. Существует тесная взаимосвязь между идентификацией и другим близким по содержанию явлением - явлением эмпатии (от греч. empatheia - cопереживание). Эмпатия - это способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания. Только в этом случае имеется в виду не рациональное осмысление проблем другого человека, а, скорее, эмоциональный отклик на его проблемы. Эмоциональная природа эмпатии проявляется именно в том, что ситуация другого человека, например партнера по общению, не столько продумывается, сколько прочувствуется. Иными словами, процесс понимания друг друга осложняется явлением рефлексии (от лат. reflexio - обращение назад). Это не просто знание или понимание партнера, а знание того, как партнер понимает меня, своеобразный удвоенный процесс зеркальных отношений друг с другом. Содержание общения включает в себя определенные способы воздействия партнеров друг на друга. К ним относятся: заражение, внушение, убеждение и подражание. Заражение. В самом общем виде его можно определить как бессознательную, невольную подверженность человека определенным психическим состояниям. Оно проявляется через передачу определенного эмоционального состояния или психического настроя. Экспериментально установлено, что чем выше уровень развития личности, тем критичнее ее отношение к воздействию и тем самым слабее действие механизма “заражения”. Внушение. Это целенаправленное неаргументированное человека на другого. При внушении (суггестии) осуществляется процесс передачи информации, основанный на ее некритическом восприятии. Явление сопротивления внушающему воздействие называется контрсуггестией. Внушение производится путем непосредственного прививания психических состояний, причем не нуждается в доказательствах и логике. Внушение - это эмоционально- волевое воздействие. Эффект внушения зависит от возраста: дети лучше поддаются внушению, чем взрослые. Более внушаемы утомленные, ослабленные физически люди. Экспериментально доказано, что решающим условием эффективного внушения является авторитет внушающего. Убеждение. Оно построено на том, чтобы с помощью логического обоснования добиться согласия от человека, принимающего информацию. Убеждение представляет собой интеллектуальное воздействие на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению. Подражание. Его специфика, в отличие от заражения и внушения, состоит в том, что здесь осуществляется не простое принятие внешних черт поведения другого человека, а воспроизведение им черт и образов демонстрируемого поведения. Поскольку речь идет об усвоении или конкретному человеку, или нормам поведения, выработанным группой. Анализ общения как сложного многостороннего процесса показывает, что его конкретные формы могут быть весьма различными. Для того чтобы понять, как личность включена в эти процессы, что она вносит в них, необходимо рассмотреть, как конкретно раскрываются процессы общения в различных группах, а также в различной деятельности. 3. Коммуникативный кодекс делового общения (максимы и постулаты). Культура речи и принципы речевого поведения Термин "речевое поведение" обозначает всю совокупность речевых действий и их форм, рассматриваемых прежде всего в социально-ком­муникативном аспекте. Выдающийся лингвист Т. Г. Винокур писала, что "речевое по­ведение предстает как визитная карточка человека в обществе". Приве­дем формулировку Дж.Остина, одного из разработчиков теории речевых актов — "слово как действие" — т.е. слово является действием в определенных условиях по отношению к определенному адресату. В наибольшей степени действенность речи ощутима именно в де­ловом общении: в письменной форме оно представляет собой язык до­кументов, которые руководят действиями людей, в устной — диалоги, в процессе которых сталкиваются мнения и интересы групп людей, вырабатываются общие принципы взаимодействия и конкретные пла­ны сотрудничества, находятся выходы из конфликтных ситуаций. Так, внутриструктурная деятельность определяет распределение социальных ролей "руководитель"—"подчиненный", внешнеторговая деятельность—"продавец"—"покупатель", "клиент"—"заказчик". Каждая из социальных ролей требует особого типа речевого пове­дения. С возникновением новых экономических отношений эти типы речевого поведения изменились кардинально. Еще десять лет тому назад можно было руководить только директивными методами, прав­да, и тогда подобный метод был малоэффективен. Сегодня это невоз­можно в принципе. Директивные речевые акты остались в деловом общении в жанрах организационно-распорядительной документации: приказах, постановлениях, распоряжениях. В остальном же деловое общение строится на принципах кооперации, учета взаимных инте­ресов, паритета и равенства в иерархических отношениях. Не ад­министрирование, а открытость для контакта и стимулирование под­чиненных, не противопоставление интересов "покупателя" и "продав­ца", "клиента" и "заказчика", а стремление к выявлению общности ин­тересов и поиску консенсусного решения — вот основа речевого поведения современного делового человека. Центральным принципом речевого поведения в деловом общении, таким образом, является принцип кооперации, реализующийся со­гласно теории Г. П. Грайса в семи максимах (принципах поведения): максима такта; максима великодушия; максима релевантности высказывания; максима полноты информации; максима симпатии; максима согласия; максима скромности. Не все эти максимы могут быть реализованы в одном речевом акте: не всегда необходимо соглашаться с собеседником, выказывать ему симпатию, но быть тактичным, корректным, уважать право собе­седника на получение точной и полной информации и на выражение ее со своей стороны должен руководитель любого ранга. Основной принцип современного делового общения заключается в том, что изначально общение строится исходя из определения собесед­ника как партнера, равноправного участника диалога, вне зависимости от его социальной позиции и от его коммуникативной позиции. Не "Принесите мне документы", а "Будьте добры захватить папку с документами" — произнесет цивилизованный руководитель, обраща­ясь к подчиненному. Формулирование распоряжений и просьб в вопросительной форме предоставляет формально право выбора подчиненному и сни­мает акцент администрирования с иерархических отношений. Готов­ность признать свою ошибку, извиниться, оказать услугу, уладить не­значительные недоразумения так же естественно для воспитанного че­ловека в деловом общении, как и в обиходно-деловом. Замена прямых речевых актов косвенными (не "Вам необходимо решить проблему с оплатой наших услуг до 13-го ноября", а "До 13-го ноября мы хотели бы получить от Вас сведения о погашении задолжен­ности") является знаком достаточно высокой речевой культуры, кон­венциональным кодом цивилизованного общения не только на рус­ском языке, но и на других языках. Соблюдение основного принципа кооперации является важней­шим постулатом речевого поведения делового человека и обусловли­вает выбор речевых средств в зависимости от ситуации общения. 4. Культура речи делового общения. Типы речевых культур в деловом общении. К какой бы области ни относилось понятие "речевая культура", оно всегда включает три основных аспекта: ортологический, коммуни­кативный и этический. Ортология — наука о правильной речи, о языковых нормах и их изменении. В сознании говорящего и пишущего норма выступает как образец, калька, схема, шаблон, по которому строится слово, предло­жение, высказывание. Нормы формируются под влиянием литератур­ного творчества и речевой практики нации и являются непременным условием единства языка и нормального функционирования языковой системы. Они кодифицируются, т.е. описываются, закрепляются как образец в словарях, справочниках, учебниках. Кодифицированные нормы литературного языка — это такие нормы, которым должны следовать все носители языка, причем поня­тие нормативности включает сферу использования языка. Закреплен­ность вариантов за различными сферами и формами использования языка определяется принципом коммуникативной целесообразности. То, что нормативно для письменной речи (осложнение синтаксичес­кой конструкции причастными и деепричастными оборотами), ненор­мативно для устной речи. Нередко норма выступает в качестве двойного стандарта — обяза­тельного и допустимого вариантов. Например, в практике устного де­лового общения разговорная форма договор — договора вытесняет книжный вариант договор — договоры. Вариативность нормы является причиной ее изменения, причем темпы изменений нормы различны для разных уровней языка. Самы­ми консервативными считаются грамматические нормы. Грамматичес­кий строй русского литературного языка практически не изменился с пушкинских времен. Фонетические нормы, напротив, очень подвиж­ны. Еще недавно вошедшее в русскую речь слово "маркетинг" имеет уже варианты произношения, закрепленные в качестве допустимых: маркетинг и маркетинг. Правильность речи — это базовое требование культуры речи, ее основа. Важно ли владеть нормами русского литературного языка челове­ку, ежедневной практикой которого является деловое общение? На этот вопрос можно ответить только однозначно утвердительно. Пото­му что человеке низким уровнем речевой культуры, не умеющий ясно излагать свои мысли, допускающий ошибки в своей речи, обречен на коммуникативные неудачи, часто оказывается в неловком положении. Грамотность в широком смысле этого слова — непременное условие успешности в деловом общении. Нормативный аспект культуры речи — один из важнейших, но не единственный. Можно, не нарушая норм русского литературного языка, произвести на собеседника отталкивающее впечатление. Можно при­вести большое количество различных, в том числе и деловых текстов, безупречных с точки зрения нормативности, но не слишком вразуми­тельных. Язык располагает огромным арсеналом средств. Они должны ис­пользоваться с учетом сферы, ситуации, задач и жанра речи и быть мобилизованы на достижение коммуникативной цели. Коммуника­тивный аспект речевой культуры как раз и рассматривает эти во­просы. То, что в современной лингвистике называется коммуникативным аспектом культуры речи, было известно еще в античности в качестве одной из почитаемых наук — риторики. Вначале риторика была нау­кой об ораторском мастерстве, об "умении увлечь души словами" (Платон). Затем риторику стали понимать как науку о хорошей речи, выделяя такие ее качества, как точность, ясность, выразитель­ность, логичность, чистоту, уместность. Все эти качества связаны между собой. Точность, достигающаяся благодаря правильности сло­воупотребления и организации речи, обеспечивает такие качества речи, как ясность, доступность. Логичность речи тесно связана с точностью, которая является как бы "предварительным условием" ло­гичности. Это коммуникативное качество речи связано не столько со словоупотреблением, сколько с синтаксической организацией выска­зывания, которая должна обеспечивать последовательность в усвое­нии выражаемой мысли, ее непротиворечивость. Чистота и уместность речи оказываются в свою очередь тесней­шим образом связаны между собою. Отбор слов сообразно с целями и условиями общения определяется требованием чистоты и уместности речи, что предполагает знание стилей литературного языка. Так, оби­лие терминов и штампов, стандартных выражений характерно для письменной деловой речи, но совершенно не характерно для разговор­ной речи. Все эти коммуникативные качества речи являются характе­ристиками речи правильной и искусной. В наши дни современная риторика, или неориторика — это прежде всего наука об эффективной речи, об умении добиваться речевыми средствами поставленной цели. Это предполагает учет психологичес­кого и этического аспекта общения. Этический аспект речевой культуры представлен лингвистической дисциплиной — речевым этикетом. Речевой этикет изучает специаль­ные речевые средства регулирования социальных и межличностных отношений: речевые этикетные формулы, этикетные тексты и правила их использования, а также правила речевого поведения в тех или иных условиях. Этикетные нормы поведения носят национальный характер. То, что является знаком уважения в европейских странах (при встрече по­интересоваться здоровьем жены и близких), в странах мусульманских может быть воспринято как оскорбление. Деловое общение очень часто не просто включает этикетное обще­ние, но с необходимостью предусматривает его. Существуют особые этикетные жанры делового общения: выражение соболезнования, бла­годарности, поздравления. Руководители, менеджеры, служащие должны хорошо знать и адекватно использовать средства речевого этикета, так как от успешного использования этих средств во многом зависит результат делового общения. "Встречают по одежке, а провожают по уму", — гласит русская на­родная мудрость. Причем под словом "ум" подразумевается умение общаться, ладить с людьми. Вовремя и к месту сказанные слова назы­вались в народе "золотыми". Таким образом, речевая культура — это использование средств и возможностей языка, адекватных содержанию, обстановке и цели вы­сказывания при соблюдении языковых норм. Высокая речевая культура менеджера, руководителя проявляется в знании требований, предъявляемых к языку документов, и умении выбрать из богатейшего арсенала речевых средств деловой письмен­ной речи необходимые для составления текста, вести деловую беседу, уметь убеждать в своей правоте. Показателем лингвистической компетентности можно считать его умение "переводить" информацию с одного типа речи на дру­гой (с языка справочных жанров на язык устной спонтанной речи), свер­тывать и развертывать ее, т.е. выполнять операции номинации*, вер­бализации*, тезирования*, перефразирования*, резюмирования*. Владение этикетными средствами, тактическими приемами ведения деловых переговоров, совещаний, жанрами публичной монологической речи также входит в число необходимых речевых навыков менеджера. С человеком высокой речевой культуры говорить легко и приятно. Если это деловой человек, ему удаются различные контакты и перего­воры, ему удается убеждать людей в своей правоте и влиять на собе­седников, он может сам составить или отредактировать документ, на­писать благодарность, поздравительное письмо или презентационную речь. И это все важнейшие составляющие профессионального облика делового человека. 4. Типы речевых культур в деловом общении В сферу коммерческих и административно-правовых отношений сегод­ня влились огромные массы самых различных по культурному, образова­тельному уровню и социальному статусу людей. Естественно, что они явля­ются носителями различных типов внутринациональных речевых культур. О.Б. Сиротинина и В.Е. Гольдин в своих работах представили ти­пологию внутринациональных речевых культур, которые сосуществу­ют в деловом общении и непосредственно связаны с общеобразова­тельным и общекультурным уровнем говорящих и пишущих. Самым высоким типом является элитарный тип речевой культу­ры. Речь представителя элитарной речевой культуры не только без­укоризненна с точки зрения соблюдения языковых норм, она отлича­ется богатством, выразительностью, аргументированностью, логичнос­тью, доступностью, ясностью изложения и т.п. Не менее важно для элитарной речевой культуры строгое соблю­дение всех этических норм общения: соблюдения принципа вежливос­ти и кооперации в процессе диалога, отсутствие грубых, тем более не­цензурных выражений, отсутствие "ноток" категоричности и повы­шенного тона общения, особенно с подчиненными. Представитель элитарной речевой культуры должен владеть всеми функциональными стилями русского литературного языка: официаль­но-деловым, научным, публицистическим, разговорным. Это значит, что деловой человек, например, может с равной легкостью написать научный доклад или статью, выступить на пресс-конференции, дать ин­тервью, написать презентационную речь, поздравление, адрес, не говоря уже о профессиональной речевой деятельности — составлении докумен­тов, проведении совещаний, переговоров, деловых встреч и т.п. "Можно сказать, что элитарная речевая культура — это искусство пользоваться языком, всем богатством его возможностей при строгой уместности этого использования", — пишут в одной из работ О.Б. Си­ротинина и В.Е. Гольдин*. * Гольдин В.Е., Сиротинина О.Б. Внутринациональные речевые культуры и их взаимодействие // Вопросы стилистики. Вып. 25. Проблемы культуры речи. Сара­тов, 1993. С. 10. Понятно, что элитарная речевая культура характеризует лишь не­многих представителей нашего общества. В практике исследования деловой устной и письменной речи автором этой книги указанный тип речевой культуры зафиксирован не был. Но это не значит, что он от­сутствует в деловой речи и, тем более, это не значит, что к овладению им не нужно стремиться. Именно этот тип речевой культуры и со­ставляет предмет обучения. Среднелитературная речевая культура — это тоже достаточно высокий тип речевой культуры. Он характеризуется меньшей строгос­тью соблюдения всех норм, однако ошибки в устной и письменной речи не носят системного характера. В отличие от носителей элитарной речевой культуры, которые активно владеют всеми стилями, носители среднелитературной ре­чевой культуры обычно активно владеют лишь одним — двумя сти­лями (например, деловой и разговорный), остальными же только пас­сивно. Среднелитературная речевая культура характеризуется отчасти смешением норм устной и письменной речи, — когда в устной речи ис­пользуются книжные штампы, причастные или деепричастные оборо­ты и когда в письменную речь, в частности в язык документов, прони­кают разговорные конструкции и жаргонизмы. В отличие от элитарной, среднелитературная речевая культура не является эталонной, однако этот тип речевой культуры является самым массовым во всех сферах нашей общественной жизни. Этот тип речевой культуры представляет речь большинства теле- и радиожур­налистов. Отсюда тиражирование ошибок, типа "квартал", "валовый", "эксперт", "обеспечение", "отмечая о том", "разговор по экономике", "расчет по плитам" и т.п. Среднелитературная речевая культура характеризуется нестрогим выполнением этикетных требований: переходом на Ты-общение при каждом удобном случае, низкой частотностью использования этикет­ных формул и этикетных лексем, причем последние представлены очень ограниченным набором ("спасибо", "здравствуйте", "до свидания", "простите"). Подобный тип речевой культуры никак не может быть предметом обучения. Литературно-разговорная речевая культура и фамильярно-разговорная речевая культура могут быть разновидностью элитарной и среднелитературной речевой культуры, если общение протекает в неофициальной обстановке, в сфере близкородственного, близкодружественного общения. Эти типы речевой культуры допускают использование сниженной лексики: жаргонизмов, просторечных выражений, бранных слов при общем соблюдении ортологических норм. Эти же типы речевой культуры могут быть самостоятельными, единственными для носителя языка, если он не учитывает фактор официальности общения, употребляя, например, в условиях офици­альности слова прощания: пока, будь вместо общеупотребительных: до свидания, всего доброго, всего наилучшего. Последнее характерно для носителей фамильярно-разговорной культуры. К еще более низким типам внутринациональных речевых культур относятся просторечие и профессионально-ограниченная речевая культура. Просторечие является показателем низкого образовательного и культурного уровня. Этот тип речевой культуры отличают весьма ог­раниченный запас слов, синтаксическая монотонность (неумение стро­ить сложные предложения, высказывания), высокая частотность экс­прессивных средств, ругательств, слов-паразитов, междометий, целых десемантизированных речевых фрагментов (на вроде того, ну так вооб­ще, ну там, знаешь, типа того и т.п.). Сознавая ущербность своей речевой культуры, носители про­сторечия часто включают в свою речь иностранные и книжные слова без учета их лексического значения: без консенсуса не догово­ришься; мы без вашего контингента обойдемся; конкретно сделали и т.п. Как правило, носители просторечной культуры не подозревают о существовании словарей и справочных пособий, которые могли бы по­мочь им адекватно использовать лексику, грамотно строить словосоче­тания, предложения. Ошибки в речи представителей низких типов речевых культур носят системный характер. Причем в устной речи преобладают акцен­тологические и лексические ошибки, а в письменной — грамматичес­кие, орфографические и пунктуационные. В деловом общении просторечие в чистом виде встречается крайне редко, а профессионально-ограниченная речевая культура — доста­точно часто. Ее характеризует все то, что характерно для низких типов речевых культур: системность ортологических нарушений, неразличе­ние сферы Ты- и Вы-общения, неразличение стилевых пластов лексики (жаргонизмы не осознаются как таковые), невладение монологической речью, отсутствие сознательного использования речевых средств, — ко­роче говоря, лингвистическая ограниченность и ущербность речевого сознания. Взаимодействуют ли эти типы внутринациональных речевых культур? Несомненно, они испытывают взаимовлияние и образуют гибридные, маргинальные разновидности: среднелитературная всту­пает во взаимодействие с более низкими типами речевых культур — фамильярно-разговорной, профессионально-ограниченной, просто­речной. И такие маргинальные образования, по нашим наблюдениям, преобладают в деловой речи. Необходимо отметить общий процесс снижения уров­ня речевой культуры общества, который еще не остановлен. Лингвис­ты уже десять лет бьют тревогу по поводу опасных тенденций расша­тывания языковых норм. Тревогой о состоянии и судьбе русского языка пронизаны высказывания многих известных деятелей культуры и науки нашего общества. Д. С. Лихачев, А. И. Солженицын, академик Е.П.Челышев и многие другие высказывались о необходимости со­хранить в чистоте национальное достояние — русский язык, существо­вание и совершенствование которого является непременным условием существования нации Лекция 2. Вербальные и невербальные средства деловой коммуникации. Барьеры общения Тема: Вербальные и невербальные средства коммуникации 1. Деловое общение как обмен информацией. Вербальные средства общения. Язык и речь. Речевая деятельность, структура речевой деятельности. Технология эффективной речевой коммуникации (умение слушать, виды слушания; типы вопросов и ответов в речевой коммуникации). Роль культуры речи в эффективности деловой коммуникации. 2. Невербальные средства общения и их классификация (кинесические средства, просодические, экстралингвистические, такесические, проксемические средства). 3. Барьеры коммуникации 1. К вербальным средствам общения относится человеческая речь. Специалистами по общению подсчитано, что современный деловой человек за день произносит примерно 30 тыс. слов, или более 3 тысяч слов в час. В зависимости от намерений коммуникантов (что-то сообщить, узнать, выразить оценку, отношение, побудить к чему-либо, договориться и т.д.) возникают разнообразные речевые тексты. В любом тексте (письменном или устном) реализуется система языка. Итак, язык - это система знаков и способов их соединения, которая служит орудием выражения мыслей, чувств и волеизъявлений людей и является важнейшим средством человеческого общения. Назовем основные функции языка: Коммуникативная. Язык выступает в роли основного средства общения. Благодаря наличию у языка такой функции люди имеют возможность полноценного общения с себе подобными. Познавательная. Язык как выражение деятельности сознания. Основную часть информации о мире мы получаем через язык. Аккумулятивная. Язык как средство накопления и хранения знаний. Приобретенные опыт и знания человек старается удержать, чтобы использовать их в будущем. В повседневной жизни нас выручают конспекты, дневники, записные книжки. А «записными книжками» всего человечества являются разного рода памятники письменности и многовековая художественная литература, которая была бы невозможна без существования письменного языка. Конструктивная. Язык как средство формирования мыслей. При помощи языка мысль «материализуется», приобретает звуковую форму. Выраженная словесно, мысль становится отчетливой, ясной для самого говорящего. Эмоциональная. Язык как одно из средств выражения чувств и эмоций. Эта функция реализуется в речи только тогда, когда прямо выражается эмоциональное отношение человека к тому, о чем он говорит. Большую роль при этом играет интонация. Контактоустанавливающая. Язык как средство установления контакта между людьми. Иногда общение как бы бесцельно, информативность его нулевая, лишь готовится почва для дальнейшего плодотворного, доверительного общения. Этническая. Язык как средство объединения народа. Язык - речь - речевая деятельность Под речевой деятельностью понимается ситуация, когда для общения с другими людьми человек использует язык. Существует несколько видов речевой деятельности: говорение - использование языка для того, чтобы что-то сообщить; слушание - восприятие содержания звучащей речи; письмо - фиксация содержания речи на бумаге; чтение - восприятие зафиксированной на бумаге информации. С точки зрения формы существования языка общение делится на устное и письменное, а с точки зрения количества участников - на межличностное и массовое. Любой национальный язык неоднороден, он существует в разных формах. С точки зрения социального и культурного статуса различаются литературные и нелитературные формы языка. Литературная форма языка, иначе - литературный язык, понимается говорящими как образцовая. Основной признак литературного языка - наличие устойчивых норм. Литературный язык имеет 2 формы: устную и письменную. Первая - звучащая речь, а вторая - графически оформленная. Устная форма изначальна. К нелитературным формам языка относятся территориальные и 2. Невербальное общение Люди могут обмениваться разными типами информации на разных уровнях понимания. Известно, что общение не исчерпывается устными или письменными сообщениями. В этом процессе важную роль играют эмоции, манеры партнеров, жесты. Именно поэтому особое внимание следует обращать на манеру, по- зы и мимику собеседника, а также на то, как он жестикулирует. Кроме того, успех любого делового взаимодействия в значительной мере зави- сит от умения устанавливать доверительный контакт с собеседником, а такой контакт зависит не столько от того, что вы говорите, сколько от того, как вы себя держите. Психологами установлено, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 80 % коммуникации осуществляется за счет невербальных средств, и только 20–40 % информации передается с помощью вербальных. Особенностью невербального языка является то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному, каналу общения. Не все или не в полной мере могут контролировать собственные жесты, мимику, позы. Глаза, движения часто выдают человека, являются своего рода каналами утечки информации. С помощью вопросов на уточнение и на понимание можно перепроверить истинность интерпретаций, и этой возможностью в деловом взаимодействии не стоит пренебрегать. Понимание языка мимики и жестов позволяет более точно определить позицию собеседника. Читая жесты, вы осуществляете обратную связь, которая играет определяющую роль в целостном процессе делового взаимодействия, а совокупность жестов является важной составной частью такой связи. Вы сможете понять, как встречено то, что вы говорите, – с одобрением или враждебно, открыт собеседник или замкнут, занят самоконтролем или скучает. Знание языка жестов и телодвижений позволяет не только лучше понимать собеседника, но и (что более важно) предвидеть, какое впечатление произвело на него услышанное от вас еще до того, как он вы- скажется по данному поводу. Все это позволяет сделать вывод о том, что если вы желаете достигнуть определенных результатов во взаимоотношениях с партнерами, собеседниками или просто коллегами, то вам необходимо овладеть хотя бы азами невербального, т.е. бессловесного, общения. В деловой коммуникации каждый участник «наблюдает за наблюдателем», следит за производимым впечатлением и за невербальным поведением партнера. Умение «считывать» невербальные сигналы дает деловому человеку следующие преимущества: · можно распознать затруднения, возникающие на уровне отношений, при самом их зарождении: «перехватить» сигналы о них, перестроиться по ходу разговора, изменить тактику ведения беседы; · можно перепроверить правильность своей интерпретации вос- принимаемых сигналов, а также вести контроль истинности наблюдения (например, выступили слезы: они могут быть при страдании и боли, а могут быть слезами радости и пр.). Живая речь содержит в себе множество сведений, заключенных в так называемых невербальных элементах общения, среди которых можно назвать следующие. 1. Позы, жесты, мимика. В целом они воспринимаются как общая моторика различных частей тела (рук – жестикуляция, лица – мимика, позы – пантомима). Эта общая моторика отображает эмоциональные реакции человека. Эти особенности называются кинетикой. 2. Паралингвистика, или просодика, – особенности произношения, тембр голоса, его высота и громкость, темп речи, паузы между словами, фразами, смех, плач, вздохи, речевые ошибки, особенности организации и контакта. Паралингвистическая и экстралингвистическая системы представляют собой «добавки» к вербальному общению. Паралингвистика – это качества голоса, его диапазон, тональность. Экстралингвистика – это включение в речь пауз, покашливания, смеха, а также темп речи. 3. Проксемимика (от англ. Proximi – близость). Основатель проксемимики Э. Холл назвал ее пространственной психологией. 4. Визуальное общение – контакт глаз. К средствам невербальной коммуникации соответственно относят следующие. · Жестовый контакт, выражающийся в разнообразных формах – толчки, похлопывания, поглаживания и т.п. · Дистанция между общающимися. Расстояние между участника- ми делового общения свидетельствует о его формальности или неформальности, об отношении партнеров друг к другу, о степени заинтересованности в разговоре. · Ориентация, т.е. положение сидящих (стоящих) по отношению друг к другу. Ориентация может меняться в зависимости от ситуации и свидетельствует о степени соперничества или сотрудничества. · Внешний вид. Основная цель – сообщение о себе. Через имидж деловые партнеры информируют окружающих о своем социальном положении, виде деятельности, самооценке и т.п. · Поза тела. Поза обычно указывает на те или иные межличностные отношения, на социальное положение партнера. Она может меняться в зависимости от настроения и эмоционального состояния человека. Однако при интерпретации необходимо учитывать культурный потенциал человека и общепринятые этикетные условности, которые следует соблюдать в тех или иных конкретных ситуациях. · Кивок головой используется для одобрения или подтверждения чего-либо, а также как сигнал, дающий партнеру основание вступить в диалог. · Выражение лица (мимика) дает возможность для широкой интерпретации, сокрытия или демонстрации эмоций, помогает понять ин- формацию, передаваемую с помощью речи, «сигналит» об отношении к кому-то или чему-то. · Жесты могут быть не очень выразительны, например движения головы или тела, но используются параллельно с речью, чтобы что-то в ней выделить, подчеркнуть, а иногда и заменить ее. · Взгляд позволяет считывать самые разнообразные сигналы: от проявления интереса к кому-то или к чему-то до демонстрации абсолютного пренебрежения. Выражение глаз находится в тесной связи с речевой коммуникацией. · Паравербальные и экстравербальные сигналы. Смысл высказывания может меняться в зависимости от того, какая интонация, ритм, тембр были использованы для его передачи. Речевые оттенки влияют на смысл высказывания, сигнализируют об эмоциях, состоянии человека, его уверенности или застенчивости. Невербальное общение чаще всего используется для установления эмоционального контакта с собеседником и поддержания его в процессе беседы, для фиксации того, насколько хорошо человек владеет собой, для получения информации о том, что люди владеют собой в данный момент, а также для получения информации о том, что люди в действительности думают о других. Американский психолог Дж. Трейгер на- звал неречевые средства общения эмоциональным языком, т.к. чаще всего они «говорят» именно о чувствах собеседника. Таким образом, язык тела сам по себе является разновидностью «параллельного» языка, сопровождающего, как правило, речевые выражения человека и охватывающего все его движения, в том числе душевные (психомоторные). Тот факт, что человек способен молчать, но не может полностью контролировать движения своего тела, предоставляет деловому партнеру, умеющему «считывать» невербальную информацию, потрясающий по своим возможностям «инструмент», который позволяет ему адаптировать и реадаптировать свою коммуникационную тактику в соответствии с реакцией (движениями) собеседника. Основная невербальная информация, как правило, поступает через анализ жестов человека. Во всем мире основные коммуникационные жесты не отличаются друг от друга. Когда люди счастливы, они улыбаются, когда они печальны – они хмурятся, когда сердятся – у них сердитый взгляд. Кивание головой почти во всем мире означает «да» или утверждение. Жест «пожимание плечами» является хорошим примером универсального жеста, который обозначает, что человек не знает или не понимает, о чем идет речь. Следует отметить, что наиболее распространенным жестом является прикосновение, или тактильный контакт, поскольку этот жест является для человека самым первым и самым важным в его жизни. В практике делового взаимодействия выделяются несколько основных жестов, отражающих внутреннее состояние человека. А. Алонсо, кубинская балерина, пишет о том, как расшифровываются эти знаки в поведении женщины: «Сила женщины не в красоте лица. Женская красота раскрывается именно посредством пластики. Женщина, у которой грациозная походка, отмеренные жесты, которая и на улице и дома держится прямо и собранно, всегда производит хорошее впечатление. И наоборот, когда она движется неуклюже, сгорбившись, и ее движения небрежны –ленивы или слишком нервны, –мы при виде этой дисгармонии человеческого тела невольно думаем, что перед нами человек не очень привлекательный, небрежный и при ведении домашнего хозяйства, и на работе или чересчур нервный, способный на необдуманные действия». Действительно, движения рук и тела передают много сведений о человеке. Во-первых, в них проявляются состояние организма и непосредственные эмоциональные реакции. Это позволяет судить о темпераменте человека (сильные или слабые у него реакции, быстрые или замедленные, инертные или подвижные). Во-вторых, позы и движения тела выражают многие черты характера человека, степень его уверенности в себе, зажатость или раскованность, осторожность или порывистость. В позе и движениях проявляется и социальный статус человека. Такие выражения, как «идти с высоко поднятой головой», «расправить плечи» или, напротив, «стоять на полусогнутых», не только представляют собой описание позы, но и выражают определенное психологическое состояние человека. В-третьих, в позе и жестах проявляются культурные нормы, усвоенные человеком. Например, воспитанный мужчина никогда не будет разговаривать сидя рядом со стоящей женщиной, независимо от того, как он оценивает ее личные достоинства. В-четвертых, жестам и позе приписываются чисто условные символические значения. Таким образом, они способны передать точную информацию. Невербальные средства общения занимают ключевое положение в устном деловом общении. Знание основных принципов невербального поведения человека позволяет устанавливать более тесный эмоциональный контакт, поддерживать связь во время устного взаимодействия, оценивать степень искренности делового партнера, его готовность к сотрудничеству. Знание и понимание специфики невербального поведения человека позволяет корректировать и собственное поведение, самосовершенствоваться в работе над недостатками собственной личности. 3. Барьеры коммуникации К числу факторов, отрицательно влияющих на коммуникацию, следует отнести барьеры общения. Их очень много. Выделим некоторые из них. Барьер отрицательных эмоций. Эмоции – это субъективные реакции человека на воздействие внешних и внутренних раздражителей Они проявляются в чувствах удовольствия или неудовольствия, радости и страха, расслабления и напряжения и т п. Эмоции принято делить на положительные и отрицательные. Соответственно человек стремится испытать положительные эмоции и избежать отрицательные. Существует много теорий сущности эмоций Информационная теория эмоций (П. В. Симонов) представляет собой развитие взглядов выдающегося отечественного физиолога П. К. Анохина. В числе положений этой теории следующие: а) чем сильнее потребность, тем сильнее эмоция, ее сопровождающая и чувство удовлетворения после достижения цели; б) когда нет потребности, нет и эмоции; в) чем меньше вероятность удовлетворить потребность, тем сильнее возникающая отрицательная эмоция. Основной причиной отрицательных эмоций являются чувство неудовлетворения, межличностные конфликты, стрессы. Барьеры отрицательных эмоций, негативно сказывающихся на результатах общения, можно подразделить на несколько. Это, прежде всего, барьер общения, возникающий на почве страдания или даже горя. Здесь и трагические события, и разочарования, и неудача в важном деле, и неудовлетворенность своим положением, недовольство личным статусом, и тягостные физические и нервные ощущения. Этот барьер может возникать и в ответ на события, и в преддверии их. Барьер общения, создаваемый отрицательными эмоциями данного типа, вызывает искаженное представление о действительности и неправильные оценки. Это находит выражение в агрессивности или в стремлении вообще избежать общения, замкнуться в одиночестве. Невнимание к указанным отрицательным эмоциям вызывает досаду и еще большее переживание, а повышенное внимание, участие и утешение часто провоцируют лишь раздражение. Рационального способа поведения, подходящего для всех, здесь нет. Никакой психотерапевт в этой ситуации, как пишет В. Леви, не имеет права советовать «снизить значимость», «забыть», «отвлечься». Труднопреодолим барьер общения, вызванный сильным раздражением и гневом. Эти эмоции обычно рождаются в ответ на неожиданные (формальные, досадные) препятствия в удовлетворении той или иной потребности. Они могут быть следствием лишения удовольствия, оскорбления, принуждения, побуждения совершить нежелательный поступок. В общении, мотивированном гневом, пыл, эмоциональный потенциал, энергия и смелость, решительность человека могут многократно возрасти. Однако в этом случае ему обычно отказывает трезвый расчет, предусмотрительность и гибкость. Он склонен к резким словам и агрессивным действиям. Партнер, перечащий ему, становится своеобразным «громоотводом», на который изливается весь гнев. Деловое общение с раздраженным или гневным человеком невозможно, не стоит «подливать масла в огонь», создавать условия, о которых всем в дальнейшем придется сожалеть. Выход из такого общения – не демонстрация слабости, а наоборот, смелость и даже великодушие. По-деловому можно и нужно общаться лишь с человеком, который владеет своими эмоциями. И в какой-то мере даже безнравственно использовать ситуацию, где эмоции владеют соперником. К числу барьеров отрицательных эмоций следует отнести и барьеры страха, стыда и вины. Все эти комплексы отрицательных эмоций – плохие переменные разговора. Субъективно-личностная их окраска может подпитываться стереотипами поведения, воспитания, установки, мотива, а также и особенностями патопсихологии отдельных личностей. В последнем случае носители этих качеств должны быть скорее объектами заботы психиатра и психотерапевта, нежели субъектами делового общения. Прозой общения чаще всего служат барьеры плохого настроения. Здесь имеется в виду комплекс отрицательных эмоций, менее острых, чем горе или страдания, но, увы, чаще встречающихся. У людей настроение портится от очень многих причин: плохой погоды и самочувствия, безысходности и несбывшихся надежд, заметной для них черствости окружающих и незаметной для себя собственной черствости. К причинам сниженного настроения можно отнести и неудовлетворительное физическое самочувствие, часто возникающее как результат гиподинамии – низкой двигательной активности. Плохое состояние становится «физиологическим фактом»: низкая интенсивность обмена веществ, пониженный тонус организма, болезненность. Плохое настроение можно прямо отнести к низкой культуре быта, плохой его организации. Человек с плохим настроением – плохой работник и еще худший партнер в общении. Одним? из главных источников отрицательных эмоций являются межличностные столкновения. Ссора, конфликт, конфронтация вызывают отрицательные эмоции у всех: и у тех, кто прав, и у тех, кто виноват, и у победителей, и у побежденных. Стало быть, если вас ожидает деловая беседа, а реальность такова, что вы находитесь далеко не в лучшем психическом состоянии, то наиболее разумным будет отказаться от беседы, предложить перенести ее на другое время. Для этого достаточно перед деловой беседой прикинуть варианты ее развития и возможность достижения конструктивного результата. Легко можно представить себе, что к объективным трудностям и барьерам общения будут добавлены еще и субъективные, спровоцированные плохим настроением. Имея в виду то, что плохое настроение «эпидемически заразно», легко передается собеседнику, ожидать прочного соглашения, взаимопонимания и доверительности, видимо, не приходится. Рассуждения о факторах, влияющих на разговор, должны подсказать, что круговая цепочка в каком-то месте будет обязательно прервана. Это прерывание, скорее всего, произойдет между вводными коммуникатора и реципиента, скажется на процессуальной переменной, предопределит развитие внешней переменной и в целом деформирует переменную ситуации из доверительного разговора в острое, конфликтное обсуждение, конфронтацию. Это приведет к разрушению «защитной» оболочки делового разговора. Каждый человек стремится к тому, чтобы его понимали. Но далеко не каждый при этом делает все необходимое для того, чтобы смысл его речи был ясным, намерения отчетливыми, цели обоснованными. В общении, если возникло непонимание, чаще всего виноваты обе стороны. Чтобы достичь максимального эффекта коммуникации требуется осознание того, что существуют барьеры речи, установки, впечатления. Барьеры речи. Эмоциональное состояние человека существенно сказывается на его речи. Волнение может вызвать спазм речевой мускулатуры. Возбуждение и радостное волнение способны побудить косноязычного человека к яркой, страстной речи, а могут и, наоборот, провоцировать скомканный, отрывочный монолог. Чем больше человек овладел навыками общения и публичного выступления, тем лучше он контролирует свои эмоции. В иных случаях отсутствие логических доводов способствует усилению эмоциональной окраски речи. Вместе с тем, существуют известные методики, позволяющие справиться с волнением. Чтобы преодолеть «зажатость», рекомендуется обычный аутотренинг. Требуется расслабиться, отвлечься, глубоко подышать, сделать несколько движений руками, плечами, помассировать лоб, область рта, жевательных мышц, шею. Для более полного расслабления можно, закрыв глаза, вспомнить какую-либо приятную картину, внутренне прокомментировать ее или даже просто посчитать про себя. Речь, естественно, идет не об устранении эмоций вообще. Без нужного эмоционального подъема хорошая речь вообще невозможна. Требуется просто устранить излишнюю нервозность. В разговоре с собеседником сразу угадывается его эмоциональный настрой. Уверенный человек чеканит слова, твердо говорит «да» и «нет». Бернард Шоу писал, что есть 50 способов сказать слово «да» и 500 оттенков слова «нет». Определяющее значение в том, как влияют эмоции на речь, играет тип высшей нервной деятельности. Слабая, неуравновешенная нервная система затрудняет сосредоточение, четкое изложение материала, логику рассуждения. Излишняя заторможенность не позволяет гибко реагировать на внезапно возникшие затруднения и непредвиденные обстоятельства. Излишняя возбудимость способствует поспешности: слово опережает мысль. Когда в деловом общении возникают ситуации непонимания, то на 90% они связаны с тем, что вас неправильно поняли (не способны понять или не хотят сделать этого), а с тем, что не удалось ясно, последовательно, убедительно изложить свою точку зрения. Чем меньше человек владеет своими эмоциями, тем чаще он в общении порождает непонимание, конфликты, тем чаще он сам попадает в нелепые ситуации. Барьеры установки. Позицию человека в общении во многом предопределяет его жизненный опыт Часто, еще не начав разговор, человек бывает убежден в неправоте своего собеседника. Такой разговор конструктивным не назовешь. В основе его лежит установка, т.е. сформировавшаяся у человека оценка, стереотип, готовность к определенному действию, отрицательные реакции, предубеждение. Психологи утверждают, что установка есть у каждого. Ее формирование осуществляется независимо от сознания. Одному подсознательно несимпатичны толстые люди, другому – худые не внушают доверия. Установка облегчает приспособление к различным жизненным обстоятельствам. Она, однажды выработанная, представляет собою собственную шкалу ценностей Разные люди имеют неодинаковые установки. Одни формируются легко и существуют длительное время или даже всю жизнь, другие характеризуются подвижностью, нарастанием или затуханием. На эти особенности установки оказывает влияние своеобразие личности. Люди с подвижной установкой, по данным психологов, обнаруживают стремление к активности, они оптимистичны, быстро приспосабливаются к изменяющимся обстоятельствам. Но они же бывают поверхностны, легковесны, легко попадают под чужое влияние, испытывают трудности в принятии самостоятельных решений. Обладатели статичных, постоянных, монотонных установок с трудом переключаются с одного вида деятельности на другой, с трудом адаптируются, являются некоммуникабельными и в отстаивании своей правоты бывают излишне упрямы и прямолинейны Но это обычно люди твердых убеждений и принципов. Можно говорить о разных аспектах воспитания эмоционально-психологической устойчивости. Немаловажным здесь является формирование собственных установок, адекватных реальности, а также совершенствование способности пересматривать установки при изменении реальности. Это, пожалуй, главный критерий эмоционально-психологической готовности вести деловое общение. Альтернатива этому – подстраивание реальности под свою установку – не выдерживает критики. Впрочем, излишне мобильные установки создают в общении впечатление, что у человека вообще нет собственного мнения; а излишне устойчивые установки говорят о том, что собственные принципы (которыми ни при каких обстоятельствах нельзя поступиться) данному собеседнику дороже всякой реальности. Лекция 3. Речевая культура в деловом общении В основе культуры речи как науки лежит наука о языке – языкознание. Поэтому, для того чтобы уметь говорить грамотно, уместно и красиво на родном языке, владеть речевыми навыками осознанно, уметь анализировать собственную речь и речь окружающих, нам нужно иметь базовые представления о некоторых понятиях языкознания – науки о языке – и языковых нормах. Язык и речь Язык и речь как явления тесно взаимосвязаны и в обыденной речи часто выступают как синонимы. Однако тождества между этими понятиями нет. Язык – это исторически сложившаяся система знаков, то есть элементов, языковых единиц, которые используются в речи с целью коммуникации. Языковые знаки изучает наука о языке – языкознание, или лингвистика. Система языка имеет несколько уровней, у каждого уровня свой тип единиц. Единицы каждого уровня изучает отдельный раздел лингвистики: звуки языка, или фонемы, изучает фонетика, части слов, или морфемы, – морфемика. Языковые единицы – слова – изучают с двух точек зрения: лексическое значение слов изучает лексикология, а слова как части речи – морфология. На стыке морфемики и морфологии есть еще один раздел науки о языке – словообразование, который занимается изучением того, как части речи образуются при помощи морфем. Единицы последнего языкового уровня – словосочетания и предложения – изучает синтаксис. Язык – знаковая система, и это значит, что все языковые единицы: фонемы, морфемы, слова и предложения – знаки. Любой знак имеет 2 стороны: форму и содержание. Например, фонемы на письме обозначаются буквами: буква (графема) А – это форма знака, звук (фонема) [a] – это его содержание. Слово «стол» (любимый пример преподавателя ☺) как знак имеет в качестве формы написанное или произнесенное слово стол, а в качестве содержания – лексическое значение слова стол, то есть «предмет мебели, представляющий собой столешницу на ножках (одной или нескольких), предназначенную для еды или письма». И, наконец, нам важно понять значение языкового термина грамматика. Этот термин имеет 2 значения: широкое и узкое. • Грамматика в широком значении – наука о форме языковых единиц вообще. • Грамматика в узком значении – морфология (наука о частях речи) + синтаксис (наука о предложении). Поэтому под грамматическими ошибками имеют в виду ошибки морфологические и синтаксические. Впрочем, о типах ошибок мы поговорим чуть позже в этом разделе. Речь – это специфическая человеческая деятельность, реализация тех возможностей, которые содержатся в языке как потенциал; в речи человек использует языковые единицы, осуществляя процесс коммуникации, то есть, попросту говоря, общаясь. Кроме того, речью называют и результат этой деятельности – текст. Различение языка как системы знаков и речи как использования этой системы в процессе общения обусловливает следующие отличия их друг от друга. 1. Язык объективен, он существует вне зависимости от чьего-либо сознания, и даже если на нем уже не говорят. Такие языки (например, латынь) называются мертвыми. Они зафиксированы в исторических памятниках-текстах, сохранившихся с давних времен. Чтобы расшифровать эти тексты и восстановить утраченную языковую систему, требуются десятилетия. Как это было, например, с языком индейцев майя, над загадкой которого бились ученые многих стран в течение нескольких веков, и только советский лингвист Юрий Валентинович Кнорозов, посвятивший свою научную жизнь этой проблеме, в 1975 году смог расшифровать и опубликовать перевод рукописей майя и описать систему их языка. Язык принадлежит всем его носителям. В языке заключён опыт целого народа, его история, особенности менталитета и психологии. Тогда как речь, субъективная и индивидуальная, всегда зависит от конкретного человека (говорящего или пишущего), который ее воспроизводит. Она отражает интеллектуально-духовный опыт индивида, уровень его речевой культуры, его вкусы и пристрастия, которые проявляются в отборе языковых средств. 2. Язык абстрактен и идеален, он существует только в виде представлений в сознании людей – носителей языка – и коллективном сознании как система элементов, выстроенных в определенной иерархии. Речь же конкретна и материальна: в устной форме это комплекс звуков, звуковой ряд, а в письменной – это графический ряд, созданный с помощью различных графических средств – графем (значков, букв, иероглифов и т. д.). Речь линейна, она разворачивается последовательно во времени и пространстве. К отличительным особенностям речи относятся также её преднамеренность и целеориентированность, она возникает как реакция на события действительности, зависит от конкретной ситуации, создаётся конкретным человеком в конкретных условиях для конкретной аудитории, и потому речь вариативна. Кроме того, речь не ограничивается только языковыми средствами, она создаётся в том числе с помощью невербальных, несловесных средств – интонации, жестов, мимики, поз и т.д. Но, несмотря на то, что язык и речь – по сути своей различные явления, они находятся в неразрывной связи, не существуют отдельно друг от друга, а напротив, взаимозависимы и взаимообусловлены. Язык проявляется и реализуется только в речи, а речь, в свою очередь, также обладает свойством влиять на языковую систему, внося коррективы в языковые нормы. Роль языка и речи в жизни человеческого общества трудно переоценить: само появление и существование человека неразрывно связано с языком и процессом речи и ими обусловлено. Поэтому мы можем говорить о функциях языка и речи в человеческом обществе в их единстве. Выделяют следующие функции. Две главные функции языка и речи: 1. Коммуникативная функция: язык и речь – средство общения между людьми. 2. Когнитивная (гносеологическая) функция: язык – это средство познания мира, накопления и передачи знаний другим людям и последующим поколениям. Это происходит, прежде всего, конечно, благодаря текстам: устным преданиям, письменным источникам, аудиозаписям и т.п. Кроме того, язык способен фиксировать человеческие представления о мире также и на уровне языковых единиц – лексем. Слова – их лексическое значение, этимология (происхождение) – хранят ценную информацию об истории народа, его обычаях и традициях. Так, например, наличие в русском языке целого класса лексем, описывающих все, что касается лошадей: их масть, типы верховой езды, снаряжение и т.п. – свидетельствует о том, какое огромное значение играли лошади в жизни русского народа. И действительно, часто эти слова уникальны, они могут быть употреблены только при описании лошадей, как, например, прилагательные, обозначающие масть лошади: вороная, гнедая, каурая, буланая и т.п. Другие функции языка и речи: 3. Эмотивная функция: речь выражает не только мысли и суждения, но и чувства, отношение говорящего к содержанию речи или собеседникам. Важнейшие средства передачи эмоций – различные средства выразительности: экспрессивно-эмоциональная лексика, особое строение фраз, а также интонация и жесты. 4. Эстетическая функция: речь приобретает эстетическую, художественную ценность благодаря своей форме и особенностям построения. Эта функция особенно важна в художественных и публицистических текстах. Эстетический эффект достигается благодаря особым средствам художественной выразительности: фонетическим, лексическим, синтаксическим. У поэзии есть дополнительные средства: строфическая форма, стопы, рифмы, и т.д. Некоторые лингвисты выделяют также как отдельные функции следующие: 5. Директивная (побудительная) функция: речь создается для определенного воздействия на адресата. Грамматически это может выражаться повелительным наклонением глаголов (Говори!), а также другими, косвенными средствами (Не могли бы вы мне сказать…). 6. Фатическая (контактоустанавливающая) функция способствует установлению, продолжению или прерыванию коммуникации. В языке для этих целей имеется большое количество фраз-клише речевого этикета, которые используются при приветствии, прощании, извинениях, поздравлении, выражении сожаления или сочувствия и в других типичных ситуациях. 7. Метаязыковая функция: в речи иногда содержатся размышления говорящего о собственной речи, о языке – так называемая языковая рефлексия. Она проявляется в использовании вводных слов и конструкций, которые выражают отношение говорящего к высказыванию, кавычек и т.п. Кроме того, метаязыковую функцию усматривают в любых высказываниях о языке, лекциях по языкознанию, в грамматиках, словарях и т.д. Однако выделение этих функций может быть оспорено: директивные и фатические функции – это функции коммуникации, то же касается и метаязыковой функции. Кроме того, научное описание языка – это часть когнитивной функции. Слушание и его виды В зависимости от ситуации общения, от целей и задач, решаемых в процессе слушания, используются различные способы слушания – нерефлексивное и рефлексивное. Нерефлексивное слушание не означает, что это пассивное слушание: оно молчаливое, но внимательное, понимающее, поддерживающее. Такое слушание требует значительного физического и психологического напряжения и обычно используется в следующих ситуациях: • собеседник хочет «выговориться» (в этом случае не надо реагировать на отрицательные эмоции); • социальные роли участников асимметричны: начальник – подчиненный; • говорящий испытывает трудности в выражении своих мыслей или чувств (в этом случае необходимо оказать невербальную поддержку или использовать реплики-поддержки, реплики-побуждения: ну да, это так, понимаю, интересно, можно подробнее?). Следует помнить, что нерефлексивное слушание, точнее, молчаливая внимательность слушающего может быть воспринята говорящим как согласие с высказанной им позицией. Лучше все-таки прервать собеседника, если вы придерживаетесь иной точки зрения, и сразу открыто сказать об этом, чтобы избежать недоразумений в дальнейшем. Рефлексивное слушание предполагает активное вмешательство в речь говорящего, что обеспечивает адекватное понимание собеседниками друг друга. Вербальные средства реакции на сообщение и есть форма контроля и самоконтроля адекватности услышанного. Основными приемами рефлексивного слушания являются следующие: • выяснение (уточните, повторите, разверните эту мысль и т. п.); • перефразирование – оформление высказанной мысли иными речевыми средствами (другими словами…, правильно ли я вас понял… и т. п.). В официальной беседе разновидностью перефразирования выступает резюмирование (подведем итог, резюмируем сказанное); • отражение чувств (хорошо, согласен, стоит ли? и т. п.). Слушание составляет 45 % в речевой деятельности человека. Оно обеспечивает результативность и успешность общения. Научись слушать, и ты можешь извлечь пользу из тех, кто говорит плохо (Плутарх). Истина находится не в словах говорящего, а в ушах слушающего (Восточная мудрость). Один из важных принципов беседы – исключительное внимание к партнеру. Слушать партнера – сложное дело, требующее напряжения. Если вы не очень внимательны, то упускаете многие важные моменты. В результате вы не только потеряете драгоценное время, но и будете раздражать партнера, что осложнит дальнейший ход беседы. Самая распространенная ошибка у неопытных людей, когда они стараются склонить собеседника к своей точке зрения, – это стремление слишком много говорить самим. Так делать не следует. Дайте возможность выговориться вашему собеседнику – он лучше вас осведомлен о своих проблемах и нуждах. Задавайте ему вопросы. Если вы не согласны с партнером, то у вас может возникнуть желание перебить его. Не делайте этого, терпеливо выслушайте его. Многие партнеры с большим интересом ожидают паузы в разговоре, чтобы вставить свое замечание. Помните: если вы не дадите им высказаться, у них может создаться впечатление, что их лишили этого права. Они на время затаят свои мысли и чувства, но потом неожиданно их выскажут, подчас вызвав этим ряд дополнительных проблем. Именно поэтому партнеров всегда следует внимательно выслушивать. В качестве примера можно упомянуть основные положения методики эффективного слушания, которая излагается в книге американского психолога И. Атватера. Поддерживать непрерывное внимание к говорящему для многих людей оказывается нелегким делом по ряду причин. Отключение внимания. Отвлечь внимание может все, что действует необычно или раздражает. Например, внешний вид говорящего, его голос или произношение, мимика и жесты. Высокая скорость умственной деятельности. Мы думаем в 4 раза быстрее, чем говорим. Именно поэтому, когда кто-либо говорит, наш мозг большую часть времени свободен и отвлекается от речи говорящего. Антипатия к чужим мыслям. Любой человек всегда больше ценит свои мысли и для него обычно приятнее и легче следовать за ними, а не за тем, что говорит другой. Избирательность внимания. Мы привыкли слушать многое, не уделяя всему пристального внимания. Попытка слушать все – непосильное занятие. Именно поэтому в порядке самозащиты мы приучаемся попеременно выбирать то, что в определенный отрезок времени представляет для нас максимальный интерес. Потребность реплики. Чья-то речь может вызвать у нас неотвратимую потребность ответить. Если это происходит, то мы уже не слушаем говорящего. Наши мысли заняты формулированием «разгромных» комментариев, с которыми мы хотим выступить по окончании речи. Какие ошибки чаще всего встречаются у тех, кто слушает? 1. Удаление от основного предмета разговора, которое свойственно многим слушателям, в результате чего может полностью потеряться нить изложения. 2. Заострение внимания на «голых» фактах. Они, конечно, важны, но на них не следует зацикливаться. Психологи утверждают, что даже самые тренированные и внимательные люди могут точно запомнить не более пяти основных фактов. Все остальное перемешивается. Именно поэтому при любом перечислении нужно ориентировать внимание только на существенные моменты. 3. «Уязвимые места» – для многих людей это такие критические слова, которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия. В такой момент слушающие уже не следят за тем, что говорят другие. И. Атватер приводит следующие рекомендации по развитию эффективного слушания: Старайтесь сдерживать себя в попытке прерывать собеседника. Прежде чем отвечать, дайте ему возможность высказаться. Подчеркните своими действиями, что вам интересно его слушать. Дайте собеседнику время высказаться. Многие люди «думают вслух» и на ощупь идут к своей точке зрения. Для того чтобы человек открылся и выразил свою мысль до конца, вы должны дать ему время высказаться свободно и не торопясь. Не подчеркивайте своим поведением, что вам слишком трудно слушать. Проявите полное внимание к собеседнику. Случайного кивка, восклицания или замечания порой достаточно для того, чтобы подчеркнуть заинтересованность. Если собеседник уже высказался, то повторите главные пункты его монолога своими словами. Это убережет вас от любых неясностей и недоразумений. Избегайте поспешных выводов. Это один из главных барьеров эффективного общения. Не лицемерьте, не притворяйтесь. Когда нам уже ясно, что беспристрастная, надоедливая и неинтересная речь собеседника начисто лишена информации, мы часто начинаем притворяться: высказываем подчеркнутое внимание к партнеру, но в то же время взгляд останавливается и мы становимся рассеянными. Стоит партнеру заметить это, как его мысли путаются и он теряет нить высказывания. Не отвлекайтесь. Плохого слушателя все отвлекает. Хороший слушатель либо сядет так, чтобы не отвлекаться, либо сконцентрирует свое внимание только на словах партнера. Ищите истинный смысл слов собеседника. Помните, что не всю информацию удается «уложить» в слова. Слово дополняется изменением тональности и окраски голоса, мимикой, жестами, движениями и наклоном тела. Следите за главной мыслью, не отвлекайтесь на частные факты. Если мы концентрируем внимание только на частных фактах, то из-за этого возникают недоразумения. Не монополизируйте разговор. Собеседник, который стремится занять доминирующее положение в любой ситуации или который считает, что он все знает о предмете разговора, чаще всего – плохой слушатель. Приспосабливайтесь к темпу мышления и речи собеседника. Плохой слушатель, беседуя с медлительным партнером, позволяет себе быть рассеянным и даже дремать. Эффективность восприятия при этом резко уменьшается. Использование перечисленных приемов и советов поможет вам улучшить свою способность слушать любых людей. Кроме того, следует каждый день, по меньшей мере 2 раза по 10 мин., полностью сконцентрировавшись и отключившись от всех остальных мыслей, слушать кого-нибудь: коллегу, подчиненного, диктора радио и пр. Привычка к концентрации внимания очень благотворно скажется на способности слушать. Уметь слушать не так просто, как может показаться на первый взгляд! Неслучайно в ряде стран созданы курсы для руководителей по повышению квалификации в умении слушать собеседника. Лекция 4.Устные формы делового взаимодействия 1. Фомы устного делового взаимодействия 2. Полемические виды деловой коммуникации 3. Деловое общения в условиях конфликта Диалог как один из основных видов устной речи Монолог и диалог – две основные разновидности речи, различающиеся по количеству участников акта общения. Диалог – это разговор двух или нескольких лиц. Основной единицей диалога является диалогическое единство – тематическое объединение нескольких реплик, представляющее собой обмен мнениями, каждое последующее из которых зависит от предыдущего. На характер реплик оказывает влияние так называемый кодекс взаимоотношений коммуникантов. Выделяют три основные типа взаимодействия участников диалога: зависимость, сотрудничество и равенство. Любой диалог имеет свою структуру: зачин – основная часть – концовка. Размеры диалога теоретически безграничны, поскольку его нижняя граница может быть открытой. На практике же любой диалог имеет свою концовку. Диалог рассматривается как первичная форма речевой коммуникации, поэтому он получил свое наибольшее распространение в сфере разговорной речи, однако диалог представлен и в научной, и в публицистической, и в официально-деловой речи. Будучи первичной формой коммуникации, диалог представляет собой неподготовленный, спонтанный тип речи. Даже в научной, публицистической и официально-деловой речи при возможной подготовке реплик развертывание диалога будет спонтанным, поскольку обычно реплики – реакции собеседника – неизвестны или непредсказуемы. Для существования диалога, с одной стороны, необходима общая информационная база его участников, а с другой – исходный минимальный разрыв в знаниях участников диалога. Неинформативность может отрицательно сказаться на продуктивности диалогической речи. В соответствии с целями и задачами диалога, ситуацией общения, ролью собеседников можно выделить следующие основные типы диалогов: бытовой, деловая беседа, интервью. Беседа как вид делового взаимодействия Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой. Понятие «деловая беседа» весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями. Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению. Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы – убедить партнера принять конкретные предложения. Напомним некоторые аспекты деловой беседы. Она выполняет ряд важнейших функций. К их числу относятся: взаимное общение работников из одной деловой сферы, совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; поддержание деловых контактов; стимулирование деловой активности. Основными этапами деловой беседы являются: • начало беседы; • информирование; • аргументирование выдвигаемых положений, принятие решения; • завершение беседы. Начало беседы. Некоторые считают, что начало беседы определяют обстоятельства, другие, – что начинать беседу необходимо с конкретного вопроса, третьи попросту не задумываются над этим. И лишь некоторые задумываются над этой проблемой, осознавая ее важность. Образно говоря, этот процесс можно сравнить с настройкой инструментов перед концертом. В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику. Ведь начало беседы – это своеобразный мостик между нами и собеседником. На первой фазе беседы мы ставим следующие задачи: • установить контакт с собеседником; • создать благоприятную атмосферу для беседы; • привлечь внимание к теме разговора; • пробудить интерес собеседника. Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных социальных уровнях (по положению, образованию и т. д.). Причина заключается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком незначительными. Следует иметь в виду, что именно несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, т. е. на его решение выслушать нас или нет. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора – часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно первые два–три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас. Существует множество способов начать беседу, но практика выработала ряд «правильных дебютов». Вот некоторые из них. 1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов – и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы. 2. Метод «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос. 3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является «холодным» и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов. Очень важно помнить о нашем личном подходе к беседе. Основное правило заключается в том, что беседа должна начинаться с так называемого «вы-подхода». «Вы-подход» – это умение человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять. Зададим себе следующие вопросы: «Что бы нас интересовало, будь мы на месте нашего собеседника?»; «Как бы мы реагировали на его месте?». Это уже первые шаги в направлении «вы-подхода». Мы даем собеседнику почувствовать, что мы его уважаем и ценим как специалиста. Информирование собеседников Следующий основной этап деловой беседы – информирование собеседников, т. е. передача сведений, с которыми вы хотите их познакомить. Такая передача должна быть точной, ясной (отсутствие двусмысленности, путаницы, недосказанности), профессионально правильной и по возможности наглядной (использование общеизвестных ассоциаций и параллелей, а также наглядных пособий). При этом всегда, когда это возможно, следует сообщать присутствующим источники вашей информации и указывать на их надежность. Особое внимание нужно уделять краткости изложения. Необходимо не забывать о временных рамках беседы. Вольтер как-то сказал: «Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказать все». Постоянно следует помнить о направленности беседы, т. е. держать в голове ее основные задачи и не отклоняться от темы, даже если собеседники забрасывают докладчика вопросами. Во время беседы нужно постоянно обращаться к собеседнику с вопросами, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет очень большое значение. Большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (недостаточное знание предмета, боязнь передачи неправильных сведений, деловые ограничения, трудности в изложении). Поэтому сначала надо заинтересовать собеседника, т. е. объяснить ему, почему отвечать на ваши вопросы в его интересах. Кроме того, не мешает объяснить, почему вас интересует тот или иной факт и как вы собираетесь использовать полученную от него информацию. Необходимо помнить, что и ваш собеседник спрашивает себя: «Почему они хотят это узнать? Почему их это интересует?». В процессе информирования не стоит прерывать собеседника без крайней необходимости, но и не нужно бояться пауз в разговоре – возможно, он просто собирается с мыслями, чтобы сказать что-то важное. Но если пауза затягивается, необходимо приободрить собеседника косвенным вопросом, на который односложно ответить нельзя, и вольно или невольно приходится пускаться в пространные рассуждения. Здесь необходимо уметь не только выбирать подходящие моменты для замечаний, но и делать их обоснованно, в тактичной форме, помня о необходимости самокритики. При информировании нужно искренне и заинтересованно слушать говорящего. И при этом еще стараться оставаться самим собой: естественным, вежливым без формализма, радушным хозяином, чуждым, однако, маниловским излияниям. Слушая собеседника, нужно уметь воспринимать сказанное «между словами», что аналогично чтению «между строк». Это имеет первостепенное значение в беседах официальных руководителей высокого ранга, которые часто не могут себе позволить открыто говорить все, что думают. Информируя присутствующих, нужно твердо придерживаться основного направления беседы, последовательно проводить свою мысль, свое мнение, не навязчиво, но упорно его отстаивать. Все поставленные вопросы при этом рассматриваются в той последовательности, в которой это было запланировано, и переходить к следующему нужно только после обсуждения предыдущего. В процессе информирования следует внимательно следить за всем, что спрашивает собеседник, за смыслом его слов. Если что-то неясно, следует обязательно поставить уточняющий вопрос, но так, чтобы собеседник при ответе высказал собственное мнение, а не пытался говорить, используя стереотипы. Обоснование выдвигаемых положений После информирования присутствующих и ответов на вопросы наступает основной этап деловой беседы – обоснование выдвигаемых положений. На этом этапе формируется предварительное мнение, собеседники занимают определенные позиции. С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение собеседника, смягчить противоречия, критически рассмотреть положения и факты, изложенные обеими сторонами. Завершение беседы Последний этап беседы – ее завершение. Успешно завершить беседу – это значит достигнуть заранее намеченных целей. На последнем этапе решаются следующие задачи: • достижение основной или (в неблагоприятном случае) запасной (альтернативной) цели; • обеспечение благоприятной атмосферы; • стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий; • поддержание в дальнейшем (в случае необходимости) контактов с собеседником, его коллегами; • составление резюме с четко выраженным основным выводом, понятным всем присутствующим. Заключительную часть выступления собеседник запоминает лучше всего. Значит, последние слова оказывают на него наиболее сильное воздействие. В связи с этим рекомендуется записывать и заучивать наизусть несколько последних предложений или хотя бы заключительное. Очень важно отделить завершение беседы от ее основной части, например, с помощью таких выражений: «Давайте подведем итоги», «Итак, мы подошли к концу нашей беседы». Теперь необходимо решить вопрос о том, когда следует произносить слова, указывающие на завершение беседы. Это зависит от наличия хотя бы одного из условий, при которых беседу можно завершить: • если вы с помощью контрольных вопросов направили беседу к нужной цели; • если вы привели убедительные для собеседника аргументы; • если на поставленные в ходе беседы вопросы вы дали удовлетворяющие собеседника ответы; • если вы успешно справились со всеми возражениями собеседника; • если вы сумели создать благоприятную атмосферу для завершения беседы. Когда эти условия выполнены, подталкивать собеседника к действиям необязательно, наоборот, он сам может предложить ускорить принятие решений. Вот типичные вопросы собеседника, свидетельствующие о завершении беседы, когда решение уже принято: «А вы будете участвовать в...»; «Можно ли с помощью этого также...?»; «Уверены ли вы, что мы вовремя это осуществим?»; «Когда можно начать работу?»; «Как обстоят дела со сроками?» Типы собеседников. Техника взаимодействия собеседников Чтобы не совершать поведенческих ошибок и успешно устанавливать взаимодействие между людьми, полезно знать, каким характером обладает собеседник. Быстро и точно определив его психологический тип, вы станете соответствующим образом реагировать на него, чтобы изменить направление беседы и добиться от нее больших результатов. Рассмотрим основные психологические типы собеседников и наиболее целесообразную тактику общения с каждым из них. Позитивный человек. Самый приятный тип собеседника, добродушный и трудолюбивый. С таким собеседником можно спокойно провести беседу и подвести ее итоги. По отношению к нему нужно занять следующую позицию: вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных вопросов; следить за тем, чтобы все остальные собеседники были согласны с его позитивным подходом; в спорных и трудных случаях искать поддержку у собеседников этого типа. Вздорный человек. Этот собеседник часто выходит за профессиональные рамки беседы. Он нетерпелив, несдержан и возбужден. По отношению к нему следует вести себя следующим образом: обсудить с ним спорные моменты (если они известны) до начала беседы; всегда оставаться хладнокровным; когда есть возможность, предоставлять другим опровергать его утверждения, а затем отклонять их; следить за тем, чтобы (по возможности) при принятии решения учитывались его предложения; привлечь его на свою сторону; беседовать с ним в перерывах и паузах переговоров, чтобы узнать истинные причины его негативной позиции; в экстремальных случаях настоять на том, чтобы беседа была приостановлена, а позднее, когда атмосфера станет менее напряженной, продолжить ее; за столом или в помещении поместить его в «мертвый угол». Всезнайка. Этот человек думает, что все знает наилучшим образом. Обо всем у него есть свое мнение. Он всегда требует слова. В общении с ним следует придерживаться следующих правил: посадить его рядом с позитивным собеседником или с собой; время от времени напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться; давать ему возможность сформулировать промежуточные заключения; при незначительных и рискованных утверждениях давать возможность остальным собеседникам выразить свою точку зрения; иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые ответить можете только вы. Болтун. Этот собеседник часто бестактно и без всякой видимой причины прерывает ход беседы, не обращая внимания на бесполезно потраченное время. К нему относиться нужно так: как и «всезнайку», посадить поближе к позитивному собеседнику или к авторитетной личности; когда он начнет отклоняться от темы, его нужно тактично остановить и спросить, в чем он видит связь с предметом беседы. Трусишка. Для этого типа собеседника характерна неуверенность в себе. Он охотно промолчит, боясь сказать что-нибудь такое, что, по его мнению, может выглядеть глупо. С таким собеседником нужно обходиться очень деликатно: задавать ему несложные информативные вопросы; обращаться к нему с предложением пояснить свое замечание; помогать ему формулировать мысли; решительно пресекать любые попытки насмешек в его адрес; обращаться к нему приблизительно так: «Все бы хотели услышать и ваше мнение»; специально благодарить его за любой вклад в беседу, но делать это следует как можно более тактично. Хладнокровный неприступный собеседник. Такой собеседник замкнут, часто чувствует себя вне времени и пространства, а также вне темы и ситуации беседы. Все это кажется недостойным его внимания и усилий. Что делать в таком случае? Любым способом необходимо заинтересовать его, призвать его поделиться мыслями, спросить его примерно так: «Кажется, вы не совсем согласны с тем, что сейчас было сказано. Конечно, нам всем было бы интересно узнать, почему?». В перерывах и паузах беседы можно попытаться выяснить причины такого поведения. Незаинтересованный собеседник. Тема беседы вообще не интересует такого собеседника. Он бы охотнее «проспал» всю беседу. Поэтому нужно задавать ему вопросы информативного характера; придать беседе интересную и привлекательную форму; попытаться выяснить, что интересует лично его. «Важная птица». Такой собеседник не выносит критики – ни прямой, ни косвенной. Он ведет себя как человек, обладающий большим самомнением. С таким собеседником вы должны вести себя следующим образом: нельзя позволять ему разыгрывать роль гостя; нужно незаметно предложить ему и дать возможность занять равноправное положение с остальными участниками беседы; не допускать никакой критики в адрес присутствующих или отсутствующих руководителей и других лиц; очень полезно в диалоге с таким человеком отрабатывать метод «да, но». Почемучка. Кажется, что этот собеседник только для того и создан, чтобы задавать вопросы независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманны. Как справиться с таким собеседником? Здесь может помочь следующее: все его вопросы, относящиеся к теме беседы, задавать всем собеседникам, а если он один, то переадресовывать вопрос ему самому; на вопросы информационного характера отвечать сразу; без промедления признавать его правоту, если нет возможности дать ему нужный ответ. Неинформативные вопросы оставлять без внимания. Полемические виды деловой коммуникации Особым видом речевой коммуникации является спор. Спором называют особый вид диалога, в ходе которого каждая из сторон отстаивает свое понимание обсуждаемого вопроса и опровергает мнение противника. Частной, однако очень распространенной разновидностью спора является полемика. Древнегреческое слово polemicos означает «воинственный, враждебный». Полемика – это не просто спор, а такой спор, при котором имеется конфронтация, противостояние, противоборство сторон, идей и речей. Полемику можно определить как борьбу принципиально противоположных мнений по тому или иному вопросу, публичный спор с целью защитить, отстоять свою точку зрения и опровергнуть мнение оппонента. Полемика отличается от дискуссии и диспута именно своей целевой направленностью. Участники дискуссии и диспута, сопоставляя противоречивые суждения, стараются прийти к единому мнению, найти общее решение, установить истину. Цель полемики иная: надо одержать победу над противником, отстоять и утвердить собственную позицию. Однако следует иметь в виду, что подлинно научная полемика ведется не просто ради победы как таковой. Опираясь на принципиальные позиции, полемисты решают социально значимые вопросы, их выступления направлены против всего, что мешает эффективному общественному развитию. Дебаты (от фр. debat – спор, прения) – это публичный обмен мнениями между двумя сторонами, который отличается четкой организацией, структурированностью. Цель участников дебатов – убедить в своей правоте не друг друга, а третью сторону, слушателей; сформировать у них положительное впечатление от своей позиции. Прения – русское слово, зафиксированное в лексиконе 17 века. Прения – обсуждение, публичный спор по каким-либо вопросам. В отличие от дебатов часто бывают спонтанными, неподготовленными. Единой классификации споров не существует, хотя делаются попытки систематизировать их. К основным факторам, влияющим на характер спора и его особенности, относится цель спора, социальная значимость предмета спора, количество участников, формы проведения спора. По цели различают следующие виды спора: • спор ради истины; • спор для убеждения кого-либо, для победы; • спор ради спора. Спор может служить средством для поиска истины, для проверки какой-либо мысли, идеи, для ее обоснования. Чтобы найти правильное решение, полемисты сопоставляют самые разные точки зрения на ту или иную проблему. Они защищают какую-либо мысль от нападения, чтобы узнать, какие могут быть возражения против этой мысли, или, напротив, нападают на положение, высказанное оппонентом, чтобы выяснить, какие есть аргументы в его пользу. В таком споре тщательно подбираются и анализируются доводы, взвешенно оцениваются позиции и взгляды противоположной стороны. Конечно, такой спор возможен только между компетентными людьми, знающими данную проблему, заинтересованными в ее решении. Кроме несомненной пользы, спор ради истины приобретает характер особой красоты, он может доставить настоящее наслаждение и удовлетворение участникам спора. В результате такой умственной борьбы человек чувствует себя возвышеннее и лучше. И даже если приходится отступать, сдавать позиции, отказываться от защищаемой мысли, то неприятное ощущение от поражения отступает на задний план. Задачей спора может стать не проверка истины, а убеждение оппонента. При этом выделяются два важных момента. Спорящий убеждает противника в том, в чем сам глубоко убежден. Но порой он уверяет и потому, что так «надо» по долгу службы, в силу каких-либо обстоятельств. Сам же он вовсе не верит в истину того, что защищает, или в ложность того, на что нападает. Целью спора бывает не исследование, не убеждение, а победа. Причем полемисты добиваются ее по разным мотивам. Одни считают, что отстаивают правое дело, защищают общественные интересы. Они убеждены в своей правоте и до конца остаются на принципиальных позициях. Другим победа нужна для самоутверждения. Поэтому им очень важны успех в споре, высокая оценка окружающих, признание своих интеллектуальных способностей, ораторских данных. Третьи просто любят побеждать. Им хочется победы поэффектнее. В приемах и средствах для достижения цели они не стесняются. Довольно часто встречается и спор ради спора. Это своего рода «искусство для искусства». Для таких спорщиков безразлично, о чем спорить, с кем спорить, зачем спорить. Им важно блеснуть красноречием. Если вы будете отрицать какое-либо положение, они обязательно начнут его защищать. Приведенная классификация видов спора по цели носит условный характер. На практике их не всегда удается четко разграничить. В общественной жизни нередко приходится встречаться и со спором для слушателей. Спор ведется для того, чтобы привлечь внимание к проблеме, произвести на слушателей определенное впечатление, повлиять необходимым образом. Принципы и правила ведения спора Для того чтобы подход к спору носил конструктивный характер (т. е. выражался в стремлении спорящих к обмену мнениями, к беседе, к нахождению приемлемого решения), все участники должны руководствоваться следующими психологическими принципами: а) равной безопасности, б) децентрической направленности и адекватности (соответствия) воспринятого сказаному. Принцип равной безопасности гласит: не причиняйте психологического или иного ущерба ни одному из участников спора; не делайте того, что самим не понравилось бы. Принцип относится ко многим психологическим факторам личности, но в первую очередь – к чувству собственного достоинства. Он запрещает оскорбительные, унижающие выпады против личности собеседника, какие бы тот мысли и идеи ни отстаивал. Если кто-то нарушает этот принцип, то происходит подмена цели (достижение истины), спор сходит с рельсов логики развития мысли, и начинается противоборство амбиций. Оказавшись объектом насмешек, человек нередко слепо и беспощадно мстит за унижение. Другой принцип – принцип децентрической направленности – предписывает: умейте анализировать ситуацию или проблему с точки зрения другого человека, смотрите на себя и других исходя из интересов дела, а не из личных целей. Если кратко, то кредо таково: не причиняйте ущерба делу. Принцип предполагает помощь друг другу и решение проблемы объединенными усилиями, поиск устраивающего всех варианта. Если в споре будет достигнута подобная направленность, то собеседники смогут не только подняться над личными интересами, но и сделать прорыв через внешние и внутренние ограничения, в частности через психологические барьеры, мешающие увидеть истину, или решение, которое является оптимальным. Децентрическая направленность развивается в условиях альтернативы, т. е. при рассмотрении нескольких точек зрения. Совершенствуется такое мышление в частом общении с людьми, умеющими отстаивать свой взгляд при конструктивном подходе к решению проблемы. Немаловажен и третий принцип – принцип адекватности воспринятого сказаному. Он гласит: не причиняйте ущерба мысли намеренным или ненамеренным искажением сказанного (услышанного). Чтобы этот принцип был полезен спорящим, необходимо максимально точное восприятие смысла услышанного. Надо стремиться к простоте и точности высказываний. Если фразы непонятны, то угасает внимание, теряется интерес к речи собеседника (см. выше). А когда интерес сохраняется, чувство такта сдерживает желание слушающего уточнить смысл сказанного и приходится достраивать понимание по своим представлениям. В этом всегда скрыта опасность отразить в сознании не то, что имел в виду оппонент. В результате возникает смысловой барьер – несовпадение воспринятого с тем, что было услышано. Для реализации третьего принципа следует учиться слушать друг друга. В чем проявляется неумение слушать собеседника и, как следствие, неадекватное понимание его? Мы не умеем сдерживать свое желание высказать скороспелое мнение; спешим опровергнуть противника, не вникнув как следует в его рассуждения; перебиваем его, хотя он не закончил свою аргументацию, а потом оказываемся в глупом положении; цепляемся за несущественное и в итоге утомляемся, прежде чем добираемся до главного; отвлекаемся на что-либо во внешности оратора, на недостатки его речи и упускаем из виду суть его мыслей; не дослушав до конца, готовимся парировать намеки на нашу неосведомленность; не принимаем во внимание мотивы противника, побуждающие его сопротивляться нашему взгляду на проблему; пребываем в уверенности, что наших знаний вполне достаточно, чтобы защитить свою позицию; уверовав, что истина на нашей стороне, заранее настраиваемся на несогласие с утверждениями противника. Полемические приемы Как спорить, с чего начинать спор и чем его завершать – совета на все случаи споров дать невозможно. Специально разработанной процедуры спора не существует. Спор требует умственной активности, творческого напряжения сил, и невозможно найти такое средство, которое автоматически научило бы, как быть оригинальным, так как такое средство в первую очередь исключало бы оригинальность. Правда, уже Сократ применил ряд приемов спора. Немало содержится указаний на технику спора в «диалогах» у Галилея, Беркли, Юма и других авторов. Немецкий логик и математик П. Лоренцен разработал «логику спора», напоминающую по своему характеру так называемые таблицы голландского логика Э. Бета. Но обобщающего и систематического труда о приемах спора пока не создано. Можно назвать несколько эффективных полемических приемов, выработанных практикой: 1. Инициатива – во всякой борьбе она очень важна. В споре важно, кто задает его тему, как она определяется. Важно уметь повести ход полемики по своему сценарию. 2. Не обороняться, а наступать. Вместо того чтобы отвечать на возражения противника, надо заставить его защищаться и отвечать на выдвинутые против него возражения. Предвидя доводы противника, можно их выдвинуть самому и опровергнуть. 3. Возложить бремя доказывания на собеседника. 4. Концентрация действий, направленных на центральное звено системы аргументов противника, или на наиболее слабое ее звено. 5. Опровержение доводов противника его собственными средствами. Из принятых им посылок надо вывести следствие, подкрепляющее ваш тезис. Особый интерес представляют неожиданные для противника следствия. 6. Эффект внезапности – придержать неожиданные и важные сведения к концу дискуссии. 7. Полезным может оказаться отказ от жесткой позиции. Чем определеннее ваша позиция и чем упорнее вы ее защищаете, тем больше ей подчиняетесь. Чем больше стараний вы прилагаете, чтобы убедить противную сторону в непоколебимости ваших позиций, тем труднее их впоследствии изменить. У вас появляется еще одна задача – сохранить лицо. В результате резко снижается возможность разумного соглашения. Основные логические и психологические уловки Уловкой в споре называется всякий прием, с помощью которого хотят облегчить спор для себя или затруднить спор для противника. Уловки могут быть позволительные («оттягивание возражения», выявление слабых пунктов аргументации и др.) и непозволительные («срыв спора криком», угроза чем-либо и др.). Могут быть также психологические уловки (раздражение противника; отвлечение внимания противника от мысли, которую необходимо провести без критики, и др.). Самыми обычными и излюбленными уловками в споре являются софизмы, или намеренные ошибки в доказательстве. Их можно разделить на несколько больших групп. 1. Отступление от задачи спора. Это софизм умышленной неопределенности или запутанности (тезиса, доводов или всего доказательства), когда доказывающий говорит так, что сразу не поймешь, что именно он хотел сказать. К этому виду софизмов относятся также «подмена спора из-за тезиса спором из-за доказательства», когда опровергается не тезис, а ход доказательства, но делается вывод, что опровергнут тезис. Софистическим отступлением от задачи спора является и такая уловка, когда опровергается не существо тезиса, а его маловажные частности, но делается вид, что опровергнут тезис. 2. Отступление от тезиса. К числу таких приемов относится уловка, известная под названием «сделать диверсию», когда спорщик с самого начала оставляет довод или тезис и хватается за другой. К этому типу уловок примыкает «переход на личную почву». От диверсии следует отличать «подмену тезиса» (см. выше), когда от тезиса спорщик не отказывается, но, наоборот, делает вид, что все время его держится, но на самом деле защищает другой тезис. К числу видов такой подмены можно отнести также сужение или расширение тезиса. Например, спорщик видит, что его тезис «Все люди трусливы» доказать не удается, тогда он старается сузить его и заявляет, что он имел в виду не всех людей, а большинство. Одной из самых частых подмен тезиса является такая подмена, при которой истинная мысль, приводимая с известной оговоркой, подменивается той же мыслью, но уже высказанной вообще, без всякой оговорки. 3. Лживые доводы. К этой группе относится прежде всего «умножение довода», когда один и тот же довод повторяется в разных формах и словах и выдается за несколько доводов. Но бывает, что спорщик выдвигает просто ложный довод. Сюда же относятся нелепые и произвольные доводы. 4. Мнимые доказательства. Они относятся к приемам произвольного довода. Здесь возможно несколько уловок: а) тождесловие, когда в виде довода приводится для доказательства тот же тезис, только выраженный другими словами; б) обращенное доказательство, когда мысль достоверную делают тезисом, а мысль вероятную – доводом; в) «круг в доказательстве», когда мысль А доказывают с помощью мысли Б, а потом мысль Б доказывают с помощью мысли А (см. выше). 5. Приемы непоследовательности, которые автор называет софизмами неправильного рассуждения и в которых тезис «не вытекает» из доводов. Манипуляция, ее разоблачение и способы защиты Манипуляция осуществляется путем применения ряда психологических уловок. Цель манипулятора – «поймать на крючок» собеседника, превратив его в послушное орудие, «марионетку на ниточках». Психологическая уловка опасна тем, что человек, ставший объектом манипуляции, совершает «спонтанные» действия, не соответствующие его первоначальному плану. При этом он полагает, что его поведение совершенно свободно и он САМ выбирает, что и как ему делать. Умение распознавать и противостоять уловкам – залог успешного ведения конструктивного диалога с партнерами, формирования и сохранения позитивной репутации компании. Еще древнегреческий философ Зенон выделял два вида риторики: • риторику «открытой ладони», характеризующуюся стремлением к убеждению оппонента путем аргументированного взаимоприемлемого обсуждения вопроса; • риторику «сжатого кулака», ориентированную на достижение цели через использование различных средств принуждения, принятие решения через отрицание возможности компромиссов, применение провокационных, жестких приемов в полемике. Именно в рамках риторики «сжатого кулака» чаще всего используются манипуляции, необходимые для «победы» над оппонентом. Психологические уловки, применяемые манипуляторами в выступлениях и при ведении переговоров, предполагают сознательное использование приемов затруднения аргументации, введения в заблуждение, которые одни участники общения применяют против других. Цель этих действий – вызвать раздражение оппонента. Манипулятор своим обращением задевает «эмоциональные струнки души», и собеседник начинает защищать себя на личностном уровне, забывая о реальном предмете дискуссии. Уловки другого рода связаны с определенными стратегиями построения беседы, когда манипулятор использует недостаточную информированность собеседника или своим поведением нарочно вводит его в заблуждение. Человек, применяющий психологические уловки, чем-то напоминает игрока, который хорошо знает правила игры, но постоянно их нарушает. Типичные манипуляции 1. Манипуляции, цель которых – воздействовать на определенные стороны личности собеседника 1.1. Игра на самолюбии • Раздражение соперника путем не очень обоснованных, но умело сформулированных обвинений и упреков, касающихся конкретных действий данного человека. • Использование специальных терминов, которые не распространены и непонятны для оппонента («теоретическая дихотомия», «реституция», «маргинал» и т. п.). Уловка удается, если человек постесняется уточнить, что под этим подразумевает оппонент. • Прием «приклеивание ярлыков». Его цель – опровержение идеи оппонента через дискредитацию ее автора без обсуждения и анализа высказанных партнером аргументов и фактов. «Ярлык» может содержать обидные эпитеты, насмешки, язвительные замечания и т. д. Когда используются «ярлыки» или другие обидные для партнера замечания, имеющие целью унизить его, часто это приобретает характер «ударов ниже пояса» и «издевок». • Перенос оценки высказывания на самого автора высказывания. • Приемы прямого воздействия на подсознание оппонента, внешне повышающие его статус и одновременно играющие на его самолюбии: «Я знаю вас как крупного ученого (специалиста), грамотного человека. Как же вы не видите, что…?» или: «Все здравомыслящие люди, а именно таковым я вас и считаю, понимают, что… Как же вы можете такое утверждать?» Защита. Все перечисленные приемы направлены на разрушение или «расшатывание» у оппонента позитивного представления о себе. Такое вторжение, провоцирующее перенос обсуждения с предмета дискуссии на личность оппонента, ставит последнего в позицию «под» (оцениваемого) и нередко лишает его самообладания. Реальный способ защиты в такой ситуации – уклонение от обсуждения собственной персоны или личностных качеств и знаний и предложение вернуться к прерванному рассмотрению первоначального предмета дискуссии. 1.2. Нападение на социальный статус Одна из базовых потребностей человека – потребность в удержании социального статуса. Сильнейшее средство подавления оппонента – демонстрация несоответствия его точки зрения взглядам остальных и создание угрозы быть отвергнутым. • «Палочный довод» используется в ситуации, когда необходимо не только подавить оппонента, но и вынудить его согласиться с предлагаемой аргументацией, хотя бы из чувства страха. Например, «Вы понимаете, что этим самым покушаетесь на…?!» • «Довод к городовому», т.е. однозначно негативная и никак не аргументированная реакция на любые доводы и факты, типа: «Ну, это элементарно…», «Эклектика…», «Наивно…», «Это утверждение неверно, потому что его принятие может навредить…» • Снижение ранга оппонента путем обвинения его в некомпетентности, например «Как может какой-то радиофизик управлять бизнесом?! Он явно марионетка в чьих-то руках!» или «Раз вы не знакомы с этими данными, о чем тогда говорить?» Эту уловку часто применяют против молодых управленцев. При этом также могут высказываться замечания относительно внешнего вида, скрываемые за демонстрацией внимания, заботы. Например, «Похоже, у вас плохо со здоровьем?», «Выглядите хуже, чем обычно. Плохи дела?». • «Ложный пафос»: «Вы своими нововведениями доведете предприятие до банкротства!» • Применение сарказма: «Все хорошо в теории (на бумагах, в планах…), а на практике-то…» Защита. Цель манипуляций такого рода – подчеркнуть, что собеседник «не такой, как все мы», что он не относится к числу «опытных», «профессионалов», не обладает необходимыми для выполнения своих функций «знаниями и качествами». Возможным ответом на использование подобного рода уловок может стать двухшаговая реакция. Во-первых, четко квалифицировать ситуацию как уход от реальной темы дискуссии или попросить аргументировать высказанную точку зрения и уточнить, что именно собеседнику кажется банальным, нелепым, наивным и т.п. Во-вторых, сделать ответное манипулятивное заявление следующего, например, содержания: «Любители старых подходов, надеюсь, среди нас их нет, недостаточно гибки и восприимчивы к новым веяниям. От этого страдает развитие конкурентоспособных технологий, давно применяемых на Западе. Однако вернемся…». 1.3. Ссылка на авторитет Является одним из наиболее действенных способов противопоставить точку зрения собеседника мнению окружающих. • Повышение психологической зависимости доводов за счет апелляции к собственному жизненному, производственному опыту, типа: «Я 15 (20, 25) лет проработал в… и знаю ситуацию не понаслышке!» • «Ссылки на авторитеты», т. е. использование фамилий и мнений известных личностей как абсолютных и непререкаемых авторитетов, независимо от содержания дискуссии и обсуждаемых проблем. Например: «… еще Платон задолго до нашей эры писал, что …, а вы говорите…», «Великий, известный всему миру… утверждал как раз обратное». • Использование дополнительных доводов, усиливающих иллюзию правомерности переходов от посылок к тезису: «Это решение, безусловно, правильное, т. к. отвечает интересам народа нашего региона…» Защита. В каждой из трех приведенных уловок есть свое слабое звено, которое и необходимо «разбить», уклоняясь от манипуляции. Так, отвечая на любой из первых двух приемов, видимое преимущество легко свести на нет, заявив, что с тех пор ситуация во многом изменилась, а наука и техника давно ушли вперед. Третий прием обходится саркастическим замечанием, что вряд ли народ столь единодушен в своих интересах, как это пытается представить говорящий. 2. Манипуляции, воздействие которых связано с особенностями человеческого восприятия 2.1. «Ошарашивание» • Атака «по-гусарски». Психологическое давление, очень громкое (сверх необходимости) ведение диалога, напористо, с бравадой, апломбом. В такой манере взаимодействия с партнером преобладает натиск при минимуме логической аргументации. Человек, в отношении которого используется этот прием, часто теряется, начинает оправдываться, чувствует, что его «приперли к стенке». Защита. Один из эффективных способов противостояния такому буквально «физическому» воздействию – перехват инициативы путем задавания вопросов на понимание и структурирование таким образом дискуссии. Например, «Если я вас правильно понял, то… Прежде чем вы выскажете следующий тезис, я отвечу на этот (или “хочу уточнить”)». При этом важно сохранить комфортные для себя темп и громкость голоса, а не поддаваться влиянию оппонента. • Из выдвинутых доводов оппонента выбирают самый уязвимый, его «разбивают» в демонстративной форме, а отношение переносят на остальные и/или на самого оппонента. Защита. Если против вас применяется такая уловка, важно не пропустить момент обобщения (когда негатив переносят на все сказанное и сделанное вами) и в ответной реакции раскрыть остальным участникам дискуссии, какого рода «нечистоплотный» прием был использован вашим оппонентом. 3. Манипуляции, воздействие которых направлено на затруднение осмысления происходящего и дезориентацию оппонента 3.1. Нарушение правил логики • Применение софизмов: «если после этого, значит, вследствие этого». Например, «… когда Б. Иванов стал директором, то понизилась рождаемость». Стало быть, как это ни парадоксально, в снижении рождаемости виноват Б. Иванов. • Увод от логики здравого смысла. Например, «Наши сотрудники не справляются с работой. Давайте наберем иностранных специалистов». Хотя по логике здравого смысла справляются с работой профессиональные сотрудники, при этом неважно, иностранные это специалисты или российские. • Ссылка на частное как на закономерное. Часто используют для того, чтобы «завалить» новую идею, нового человека. Защита. Как правило, при использовании данных приемов рассуждения на основе искаженных логических правил не доводятся до конца. Завершение подобных спекуляций и демонстрация их абсурдности и несостоятельности (как это сделано выше) – один из наиболее эффективных способов защиты. 3.2. Противоречие между поведением и произносимыми словами • «Двойная команда». «Вы развиваете технику и способствуете заражению окружающей среды радиацией». Человек автоматически начинает возражать, при этом его протест отрицает как утверждение, что они «развивают технику», так и то, что «заражают окружающую среду». • «Огульное несогласие» со всем, что говорит партнер. При этом декларативно может провозглашаться стремление к компромиссу, но на деле это сопровождается препирательством по мелочам, придиркам и т. д. • «Подмазывание довода», особенно в сочетании с иронией, демонстрируемой в качестве тонкой лести или комплимента: «Ну, конечно, вам виднее…», «Как вы, с вашей великолепной эрудицией, этого не знаете…». • Поспешное, даже демонстративное «формальное согласие». Скрытый мотив этого приема заключается в том, что на фоне поспешного, поверхностного соглашательства по существу отвергаются все предложения и доводы партнера. Защита. Разоблачение расхождения слов и дел на практике, определение такого взаимодействия как неконструктивной траты времени, выдвижение требования: «или работаем, или нет», вербовка союзников («кого так же, как и меня, не устраивает данное положение…») – возможные шаги на пути преодоления описанных манипуляций. 3.3. Использование закономерностей мышления Постепенное «приучение» оппонента к какой-либо мысли, в защиту которой аргументы не приводятся, а затем, после многократного повторения, она объявляется очевидной или доказанной. 4. Манипуляции, направленные на формирование негативного контекста или общественного мнения 4.1. «Чтение мыслей» оппонента Например, «Вы, кажется, думаете, что я вас хочу уговорить голосовать «за» меня? Нет, вы ошибаетесь, я…». Защита. Саркастическое замечание, что собеседник, вероятно, думает, что он обладает магическими способностями «читать мысли». Очевидно, его заблуждение не имеет отношения к реальности. 4.2. Построение фразы • Манипулирование определениями, имеющими в обыденно-практическом сознании негативное представление: «бюрократ», «аппаратчик», «функционер», а не «государственный служащий», «руководитель» или «управленец». • Еще одна отработанная психологическая уловка – применение «тяжелых слов», попросту – обвинений. Суть ее сводится к тому, что, задавая вопрос, собеседник высказывает его в виде обвинения (порой в резкой и обидной форме). В результате создается очень сложная ситуация. Ее цель состоит в том, чтобы обескуражить оппонента. • Весьма сильная психологическая уловка – такая диада, как «вопрос-суждение». Обычно подобный вопрос задается по следующей схеме: сначала следует пространное негативное суждение, а затем задается сам вопрос. Оппонент реагирует сначала на суждение и сразу же попадает в положение оправдывающегося, а только потом отвечает на поставленный вопрос, вследствие чего ответ в целом выглядит неубедительным. При этом задающий вопросы занимает позицию своеобразного судьи. Защита. В этом случае важно вовремя перехватить инициативу и уточнить, что хочет сделать собеседник: задать вопрос, как он это анонсировал или все же высказать суждение. Если момент пропущен, то при ответе важно разделить две части и отреагировать только на вопрос: «Формулируя вопрос, г-н Х начал с суждения о том-то. Что ж, его личную точку зрения мы услышали. Отвечаю на заданный далее вопрос…». • «Спираль вопросов». С целью дискредитации оппонента используется также методика «спирали» или «цикличности» вопросов. Так, одна сторона, задав вопрос и получив на него исчерпывающий ответ, задает его еще и еще раз, лишь несколько видоизменяя форму. Другая сторона прилежно и последовательно на него отвечает, стараясь по-разному аргументировать свои суждения и тезисы. В результате, от ответа к ответу их аргументация становится все более расплывчатой и менее убедительной, чем и пользуются искушенные оппоненты. Защита. В данном случае важно внимательно отслеживать происходящее и вовремя отсекать попытки повторить вопрос: «По данной проблеме я уже выразил свою точку зрения. Не будем тратить время на повторение сказанного». • «Ответы-суждения». Эта методика сводится к тому, что перед ответом на вопрос высказывается суждение о том, кто его задал или о характере поднимаемой в нем проблемы. Этот прием применяется тогда, когда задан неудобный вопрос и ответ на него будет явно невыигрышным. Защита. Констатация излишнего внимания отвечающего на второстепенных моментах, просьба уточнить ответ по ряду параметров – эффективная тактика поведения в данной ситуации. 4.3. Изменение масштаба явлений (к примеру, величины недопоставки, долга) Защита. Если оппонент использовал данный прием, то констатация искажения действительности и приведение точных фактов и численных показателей могут оказаться действиями, убийственными для его репутации. 5. Манипуляции, суть которых – «глухое» сопротивление • «Нигилистический конформизм» – это отвержение любого стандарта, любого мнения, предлагаемого оппонентом. В данном случае важнее всего безусловное отстаивание своих позиций. • «Спираль ответов». Уловка по типу использования зеркально отражает «спираль вопросов». В ней практически на любые вопросы следует один и тот же ответ с небольшими модификациями начала, окончания, использования цитат и др. • Демонстративное умалчивание. Способы противостояния манипуляциям в ходе переговоров или публичных выступлений Манипуляция со стороны обычно кажется деликатным и светским обращением. Агрессивный ответ сформирует у окружающих представление о вас, как о человеке невежливом, плохо контролирующем свои эмоции. Поэтому при ведении деловых переговоров или при публичном выступлении, прежде всего, следует сохранять спокойствие, хладнокровие, внимательно слушать партнеров и отслеживать, как минимум, два плана: содержание высказываний и способ действий оппонентов (что говорят и как это делают). Общая схема реакции на психологическую уловку предполагает: • идентификацию манипуляции (идентификация может быть осуществлена по параметру «неприятная эмоция» или по параметру «непонятное содержание»); • оценку собственных чувств («как я к этому отношусь»); • восстановление эмоционального спокойствия и следование первоначальным целям; • проведение «рефрейминга содержания», то есть для ответа на манипуляцию следует расширить «поле смыслов», отвлечься от навязываемых точки зрения и ракурса рассмотрения проблемы, дать ответ с выгодной вам позиции. Конфликтное взаимодействие Процесс взаимодействия не всегда происходит в желаемом направлении. Между людьми, которые контактируют, могут возникнуть частичные противоречия, а может проявляться и антагонизм позиций, порожденный наличием в них ценностей, целей и мотивов, которые противоречат друг другу. Тогда отношения осложняются до такой степени, что говорят о возникновении межличностного конфликта, под которым принято понимать столкновение противоположных взглядов, интересов и действий отдельных людей и групп. На психологическом уровне противоречие проявляется в сильных негативных переживаниях участников относительно ситуации, оппонентов и самих себя. Конфликт может привести к изменению системы отношений и ценностей. В условиях конфликта люди, словно по-другому начинают воспринимать реальность, прибегать к действиям, которые обычно им не свойственны. Важно подчеркнуть, что в конфликт перерастает не любое противоречие, а, как правило, такое, в котором представлены важные потребности, стремления, интересы, цели людей, социальный статус личности, ее престиж. Если конфликт своевременно не разрешается, то это может привести к неврозу, болезненному состоянию, стойкому расстройству отношений между людьми. Конечно, бывают ситуации, когда именно конфликты помогают решить злободневные проблемы. То есть, с одной стороны, конфликты создают напряженные взаимоотношения между людьми, переключают их внимание с непосредственных забот на «выяснение отношений», тяжело сказываются на нервно-психическом состоянии сторон конфликта, а с другой, межличностные конфликты могут иметь не только деструктивную, разрушительную, но и творческую силу, когда их преодоление способствует улучшению отношений, достижению взаимопонимания между людьми. Конструктивная, позитивная роль конфликта может также заключаться в росте самосознания участников конфликта, если тот преследует социально значимую цель. Во многих случаях конфликт формирует и утверждает определенные ценности, объединяет единомышленников, играет роль предохранительного клапана для безопасного и даже конструктивного выхода эмоций. Таким образом, к самому факту конфликта нельзя относиться однозначно. Анализируя его, следует учитывать как социальную природу конфликта, так и психологические последствия. Типология конфликтов в зависимости от их причин Социально-психологическая сущность конфликта осознается и понимается скорее и эффективнее, если проведена некоторая классификация (типология) конфликтов по их признакам. Хотя единой классификации не создано, можно выделить наиболее общие типы конфликтов по одному из отличительных признаков. По причинам появления конфликта выделяют следующие виды межличностных конфликтов: • конфликты, связанные с передачей и восприятием информации (отсутствие или недостаток информации; ошибочная информация; различия в понимании важности информации; различия в интерпретации информации; непохожесть в порядке и способах оценки информации); • конфликты, вызванные особенностями взаимодействия (выразительные эмоции, их неправильное толкование и стереотипность мышления); • отсутствие обратной связи; повторяющиеся негативные поступки, различия в оценке идей и поведения и т. д.; • конфликты, возникшие на уровне служебно-коммуникативного взаимодействия, т. е. «вертикальные» и «горизонтальные» (первые могут быть типа «работник – руководитель» или наоборот, в зависимости от того, кто является инициатором конфликта, а вторые – типа «работник – работник», инициатива может исходить от одного из сотрудников или же от обоих одновременно). Среди общих причин возникновения конфликтов, связанных с психологическими и социально-психологическими особенностями участников межличностного взаимодействия, можно назвать следующие: 1. ценностные факторы (принципы, которые провозглашает человек или отвергает; личностные системы убеждений, верований и т. п.); 2. особенности отношений, связанных с чувством удовлетворения от взаимодействия или его отсутствием (учитывается их основа, сущность, баланс силы, значимость для себя и других, продолжительность, совместимость / несовместимость сторон и др.); 3. поведенческие факторы (ущемление интересов, подрыв самооценки, эгоизм, безответственность, несправедливость, скептицизм, сосредоточение внимания на мелочах, грубость, давление и т. д.); 4. незнание характерных психологических особенностей другого лица; 5. неправильное толкование мыслей, поступков (отсутствие неформального общения, в результате чего создается поверхностное представление о собеседнике; психологическая скованность, неумение или боязнь продемонстрировать свои истинные качества; психологическая усталость, когда однообразие лиц, условий работы, ритма труда вызывает негативные эмоции); несоблюдение общепринятых моральных норм, переоценка собственных возможностей и недооценка возможностей других. По признаку «объективность – субъективность причины» конфликты разделяют на: • деловые (в основе делового конфликта лежит вполне конкретная объективная причина, связанная с предметно-деловыми разногласиями); • эмоциональные (источники эмоциональных конфликтов кроются, прежде всего, в личностно-прагматических интересах оппонентов, их психологической несовместимости). По количеству участников выделяют диадные и групповые конфликты. Конфликты между двумя участниками (так называемые диадные конфликты) являются наиболее распространенным типом межличностного делового или эмоционального конфликта, где в роли оппонентов выступают два человека, каждый из которых является субъектом – носителем определенных ценностей, интересов и мнений. И именно диадный конфликт отличается эмоциональным запалом и напряженностью, протекает, как правило, в открытой форме. Этот конфликт обычно возникает на почве личных симпатий – антипатий, но в определенной группе эмоциональные отношения между людьми всегда оказываются тесно переплетены с деловыми, карьерными и другими интересами. Относительно конфликтов между личностью и группой, можно сказать, что они отражают противоречие между ожиданиями и требованиями отдельной личности и нормами поведения, сформированными в группе. Известны и другие признаки, по которым классифицируют межличностные конфликты: • по признаку «продолжительность течения» конфликты разделяют на кратковременные и затяжные; • по степени их влияния на эмоциональное состояние и деятельность оппонентов выделяют конфликты, которые нарушают эмоциональную и деловую стабильность участников, и разрушительные конфликты. Динамика протекания конфликта зависит от поведения его оппонентов. Известны такие формы протекания конфликта: • открытый конфликт, который характеризуется очевидным, ярко выраженным, эмоционально-насыщенным столкновением сторон; • скрытый конфликт (реальные различия скрываются оппонентами за внешне безупречными формами отношений); • так называемый «слепой» конфликт (один или оба участника вообще не осознают его наличия); • «неизвестный» конфликт (реальные противоречия маскируются, а в отношениях остается слабо выраженная неприязнь). Одновременно каждая форма течения конфликта имеет свой специфический тип поведения и взаимоотношения людей. На стадии, когда состояние напряженности скрыто, чрезвычайно важен момент осознания ситуации как конфликтной, то есть момент понимания того, что противоречие, которое возникло, привычным образом не разрешится. Структура конфликта Любой конфликт имеет временные границы – начало и окончание конфликта. Начало конфликта характеризуется возникновением первых актов противодействия. Конфликт считается начавшимся при наличии трех условий: • один участник сознательно и активно действует в ущерб другому участнику (как физически, так и морально, информационно); • второй участник осознает, что указанные действия направлены против его интересов; • второй участник в связи с этим предпринимает активные действия по отношению к первому участнику. Таким образом, народная мудрость, говорящая о том, что спорят всегда двое, вполне справедлива, и ответственность за конфликт несет не только инициатор. Окончание конфликта – прекращение действий друг против друга. В динамике конфликта выделяют несколько периодов и этапов. Латентный период (предконфликт, или первый этап) включает следующие стадии: • Возникновение объективной проблемной ситуации – существует противоречие между субъектами, но оно еще не осознано и нет конфликтных действий. • Осознание объективной проблемной ситуации – восприятие реальности как проблемной и понимание необходимости предпринять какие-то действия. • Попытки сторон разрешить объективную ситуацию неконфликтными способами (убеждением, разъяснением, просьбами, информированием). В предконфликтный период осознается наличие угрозы безопасности, общественным интересам одной из сторон взаимодействия, что провоцирует конфликтное поведение. При этом необходимо учитывать, что угроза воспринимается не как потенциальная, а как непосредственная. Открытый период (второй этап) часто называют собственно конфликтом. Он включает следующие этапы: 1. Инцидент – первое столкновение сторон. При значительной диспропорции сил конфликт может закончиться инцидентом. 2. Эскалация (от лат. scala – лестница) – резкая интенсификация борьбы оппонентов. Ее признаки: a) сужение когнитивной сферы в поведении и деятельности, переход к более примитивным способам отражения; b) вытеснение адекватного восприятия другого образом врага, акцентуация отрицательных качеств (как реальных, так и иллюзорных). Тревожные сигналы, свидетельствующие о том, что «образ врага» доминирует: • недоверие (все, что исходит от врага, либо плохо, либо, если это разумно, преследует нечестные цели); • возложение вины на врага (враг ответственен за все возникшие проблемы и виноват во всем); • негативное ожидание (все, что делает враг, он делает с единственной целью – нанести вам вред); • отождествление со злом (враг воплощает противоположное тому, что вы есть и к чему стремитесь, он хочет уничтожить то, чем вы дорожите и поэтому должен быть сам уничтожен); • представление «нулевой суммы» (все, что выгодно врагу, вредит вам, и наоборот); • деиндивидуализация (всякий, кто принадлежит к данной группе, автоматически является врагом); • отказ в сочувствии (вы не имеете ничего общего с вашим врагом, никакая информация не сможет побудить вас проявлять к нему гуманные чувства, руководствоваться этическими критериями по отношению к врагу опасно и неблагоразумно). 3. Рост эмоционального напряжения. Возникает как реакция на рост угрозы возможного ущерба, снижение управляемости противоположной стороной, невозможность реализовать свои интересы в желаемом объеме в короткое время, сопротивление оппонента. 4. Переход от аргументов к претензиям и личным выпадам. Конфликт начинается обычно с высказывания достаточно разумных аргументов. Но аргументы сопровождаются яркой эмоциональной окраской. Оппонент, как правило, реагирует не на аргумент, а именно на окраску. Его ответ уже воспринимается не как контраргумент, а как оскорбление, угроза самооценке личности. Конфликт смещается с рационального плана на уровень эмоций. 5. Рост иерархического ранга нарушаемых и защищаемых интересов и их поляризация. Более интенсивное действие затрагивает более важные интересы другой стороны, в связи с чем эскалация конфликта может рассматриваться как процесс углубления противоречий. При эскалации интересы конфликтующих как бы разводятся на два противоположных полюса. 6. Применение насилия. Как правило, агрессия связана с какой-либо внутренней компенсацией, возмещением ущерба. Важно учитывать, что на этом этапе значение имеет не столько реальная угроза, сколько угроза потенциальная. 7. Потеря первоначального предмета разногласий. 8. Расширение границ конфликта (генерализация) – переход к более глубоким противоречиям, увеличение потенциальных точек столкновения. 9. Может иметь место увеличение числа участников. Если вы захотите лучше представить себе внешнюю сторону конфликта, рекомендую вам воспользоваться теорией «симметричного схимогенеза» Г. Бейтсона. Если же вас заинтересуют внутренние причины конфликта, обратитесь к теории эволюционной эпистемологии Г. Вольмера и К. Лоренца. Эта теория проводит интересные параллели между поведением человека в конфликте и поведением человека в момент угрозы вообще. По мере обострения конфликта, согласно этой теории, человек проходит все стадии онтогенеза, но только в обратном порядке. Два первых этапа отражают развитие предконфликтной ситуации: повышается значимость собственных желаний и аргументов, возникает страх, что будет утеряна почва для совместного решения проблемы, растет психическая напряженность. Третий этап. Силовое действие (не обязательно физическое воздействие, но и любое усилие) замещает неэффективные дискуссии. Ожидания участников парадоксальны: обе стороны надеются путем нажима и твердости вызвать перемену позиций оппонента, но никто не готов добровольно уступить. Этот уровень психического реагирования, когда рассудочное поведение сменяется эмоциональным, соответствует реакциям детей в возрасте 8–10 лет. Четвертый этап: образ «другого» еще сохраняется, но человек больше не считается с мыслями, чувствами, положением этого «другого». В эмоциональной сфере доминирует черно-белый подход. Все, что «не я» и «не мы», плохо а потому и отвергается. Пятый этап: происходит абсолютизация негативной оценки оппонента и позитивной – себя. На карту ставятся «священные ценности», все высшие формы убеждений и высшие моральные обязательства. Оппонент становится абсолютным врагом и только врагом, обесценивается до состояния вещи и лишается человеческих черт. Но параллельно с этим по отношению к другим людям человек продолжает вести себя как взрослый, что мешает неопытному наблюдателю понять суть происходящего. Следующий (шестой) этап – сбалансированное противодействие – стороны продолжают противодействовать, но интенсивность борьбы снижается. Завершение конфликта (седьмой) – переход к поиску решения проблемы. Основные формы завершения конфликта – разрешение, урегулирование, затухание, устранение или перерастание в другой конфликт. Послеконфликтный (восьмой) период включает частичную и полную нормализацию отношений оппонентов. Частичная нормализация наступает в случае, когда негативные эмоции полностью не исчезли и сопровождается переживаниями, осмыслением произошедшего, коррекцией оценок оппонента, чувством вины за свои действия во время конфликта. Полная нормализация отношений наступает при осознании сторонами важности дальнейшего конструктивного взаимодействия. Все эти периоды и этапы могут иметь различную длительность. Некоторые этапы могут опускаться или занимать настолько незначительный промежуток времени, что практически отсутствует возможность различить их. Итак, конфликт – это явление со сложной структурой и динамикой, а поэтому тактики его разрешения должны отличаться в зависимости от этапа, периода и их продолжительности. Стратегия и тактика поведения в конфликтной ситуации Особое место в оценке моделей и стратегий поведения в конфликте занимает ценность для личности отношений с противоборствующей стороной. Если для одного из соперников межличностные отношения с другим соперником (дружба, любовь, партнерство и т. д.) не представляют никакой ценности, поведение его в конфликте будет отличаться деструктивным содержанием или крайними позициями в стратегии (принуждение, борьба, соперничество). И наоборот, ценность межличностных отношений для субъекта конфликтного взаимодействия, как правило, является существенной причиной конструктивного поведения в конфликте или направленности такого поведения на компромисс, сотрудничество, уход или уступку. Принуждение (борьба, соперничество). Тот, кто выбирает данную стратегию поведения, прежде всего исходит из оценки личных интересов в конфликте как высоких, а интересов своего соперника – как низких. Выбор стратегии принуждения в конечном счете сводится к выбору: либо интерес борьбы, либо взаимоотношения. Выбор в пользу борьбы отличается стилем поведения, характерным для деструктивной модели. При такой стратегии активно используются власть, сила закона, связи, авторитет и т. д. Она является целесообразной и эффективной в двух случаях. Во-первых, при защите интересов дела от посягательств на них со стороны конфликтной личности. Например, конфликтная личность неуправляемого типа часто отказывается от выполнения непривлекательных заданий, «сваливает» свою работу на других. Во-вторых, при угрозе существованию организации, коллектива. В этом случае складывается ситуация «кто кого». Особенно часто она возникает в условиях реформирования предприятий и учреждений. Нередко при реформировании организационно-штатной структуры предприятия (учреждения) предполагаемые «вливания» одних подразделений в другие носят необоснованный характер. И в этих случаях человек, отстаивающий интересы таких подразделений, должен занимать жесткую позицию. Уход от конфликта Стратегия ухода отличается стремлением уйти от конфликта. Она характеризуется низким уровнем направленности на личные интересы и интересы соперника и является взаимной. По сути, это взаимная уступка. При анализе данной стратегии важно учитывать два варианта ее проявления: 1. когда предмет конфликта не имеет существенного значения ни для одного из субъектов и адекватно отражен в образах конфликтной ситуации; 2. когда предмет спора имеет существенное значение для одной или обеих сторон, но занижен в образах конфликтной ситуации, т. е. субъекты конфликтного взаимодействия воспринимают предмет конфликта как несущественный. В первом случае стратегией ухода конфликт исчерпывается, а во втором случае он может иметь рецидив. Межличностные отношения при выборе данной стратегии серьезным изменениям не подвергаются. Уступка Человек, придерживающийся данной стратегии, также стремится уйти от конфликта. Но причины «ухода» в этом случае иные. Направленность на личные интересы здесь низкая, а оценка интересов соперника высокая, т. е. человек, принимающий стратегию уступки, жертвует личными интересами в пользу интересов соперника. Стратегия уступки имеет некоторое сходство со стратегией принуждения, заключающейся в выборе между ценностью предмета конфликта и ценностью межличностных отношений. В отличие от стратегии борьбы в стратегии уступки приоритет отдается межличностным отношениям. При анализе данной стратегии следует учитывать, что: • иногда в такой стратегии отражается тактика решительной борьбы за победу. Уступка здесь может оказаться лишь тактическим шагом на пути к достижению главной стратегической цели; • уступка может стать причиной неадекватной оценки предмета конфликта (занижение его ценности для себя). В этом случае принятая стратегия является самообманом и не ведет к разрешению конфликта; • данная стратегия может быть доминирующей для человека в силу его индивидуально-психологических особенностей. В частности, это характерно для конформистской личности, конфликтной личности «бесконфликтного» типа. В силу этого, стратегия уступки может придать конструктивному конфликту деструктивную направленность. Важно иметь в виду, что стратегия уступки оправданна в тех случаях, когда условия для разрешения конфликта не созрели. В этом случае она ведет к временному перемирию, является важным этапом на пути конструктивного разрешения конфликтной ситуации. Компромисс Компромиссная стратегия поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Иначе ее можно назвать стратегией взаимной уступки. Стратегия компромисса не только не портит межличностные отношения, но и способствует их положительному развитию. При анализе данной стратегии важно иметь в виду следующие существенные моменты: • компромисс нельзя рассматривать как способ разрешения конфликта. Взаимная уступка часто является этапом на пути поиска приемлемого решения проблемы; • иногда компромисс может исчерпать конфликтную ситуацию. Это возможно при изменении обстоятельств, вызвавших напряженность. Например, два сотрудника претендовали на одну и ту же должность, которая должна освободиться через полгода. Но через три месяца ее сократили, и предмет конфликта исчез; • компромисс может принимать как активную, так и пассивную форму. Активная форма компромисса может проявляться в заключении четких договоров, принятии каких-либо обязательств и т. п. Пассивный компромисс – это не что иное, как отказ от каких-либо активных действий по достижению определенных взаимных уступок в тех или иных условиях. Другими словами, в конкретных случаях перемирие может быть обеспеченно пассивностью субъектов конфликтного взаимодействия. Так, отсутствие ненужных «баталий» позволило сотрудникам в приведенном выше примере сохранить между собой нормальные отношения; • условия компромисса могут быть мнимыми, когда субъекты конфликтного взаимодействия достигли компромисса на основе неадекватных образов конфликтной ситуации. Понятие «компромисс» по содержанию близко к понятию «консенсус». Сходство их заключается в том, что и компромисс, и консенсус отражают взаимные уступки субъектов социального взаимодействия. Поэтому при анализе и обосновании стратегии компромисса важно опираться на правила и механизмы достижения консенсуса в социальной практике. Сотрудничество Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Данная стратегия строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений. Особое место в выборе данной стратегии занимает предмет конфликта. Если предмет конфликта имеет жизненно важное значение для одного или обоих субъектов конфликтного взаимодействия, то о сотрудничестве не может быть и речи. В этом случае возможен лишь выбор борьбы, соперничества. Сотрудничество возможно лишь в том случае, когда сложный предмет конфликта допускает маневр интересов противоборствующих сторон, обеспечивая их сосуществование в рамках возникшей проблемы и развитие событий в благоприятном направлении. Стратегия сотрудничества включает в себя все другие стратегии (уход, уступка, компромисс, противоборство). При этом другие стратегии в сложном процессе сотрудничества играют подчиненную роль, они в большей степени выступают психологическими факторами развития взаимоотношений между субъектами конфликта. Например, противоборство может быть использовано одним из участников конфликта как демонстрация своей принципиальной позиции в адекватной ситуации. Являясь одной из самых сложных стратегий, сотрудничество отражает стремление противоборствующих сторон совместными усилиями разрешить возникшую проблему. Общие рекомендации по разрешению конфликтной ситуации могут быть сведены к следующему: 1. Признать существование конфликта, т. е. признать наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих этих участников. Практически эти вопросы не так просто решить, бывает достаточно сложно сознаться и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с сотрудником по какому-то вопросу. Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а открытого признания его нет, каждый выбирает свою форму поведения и воздействия на другого, однако совместного обсуждения и выхода из создавшейся ситуации не происходит. 2. Определить возможность переговоров. После признания наличия конфликта и невозможности его решить «с ходу» целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него и кто может быть посредником, равно устраивающим обе стороны. 3. Согласовать процедуру переговоров. Определить, где, когда и как начнутся переговоры, т. е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместной деятельности. 4. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Основная проблема состоит в определении используемых терминах, что является предметом конфликта, а что нет. На этом этапе вырабатываются совместные подходы к проблеме, выявляются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций. 5. Разработать варианты решений. Стороны при совместной работе предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий. 6. Принять согласованное решение. После рассмотрения ряда возможных вариантов, при взаимном обсуждении и при условии, что стороны приходят к соглашению, целесообразно это общее решение представить в письменном виде: коммюнике, резолюции, договоре о сотрудничестве и др. В особо сложных или ответственных случаях письменные документы составляются после каждого этапа переговоров. 7. Реализовать принятое решение на практике. Лекция 5. Письменная коммуникация в деловой сфере 1. Особенности письменной речи 2. Интернациональные свойства письменной деловой речи 3. Жанровое разнообразие письменной деловой речи (типы и виды документов) Особенности письменной речи Письмо, или письменная речь – один из двух продуктивных видов речевой деятельности, дополнительное к звуковой речи средство общения, выражение мыслей и чувств с помощью графических знаков. Письменная речь служит для опосредованного общения, так как письменное высказывание обычно читается адресатом спустя некоторое время после его написания. Таким образом, письмо является важнейшим способом хранения информации. Письменная речь вторична по отношению к устной и базируется на её основных механизмах. Однако современная письменная речь характеризуется многими собственными правилами и закономерностями, отличными от правил и закономерностей звучащей речи. Главное отличие письменной речи от устной состоит в невозможности опоры на ситуацию, следствием чего является необходимость воссоздавать ситуацию речевыми средствами в письменной речи. Второе отличие связано с отсутствием непосредственного контакта речевых партнёров. Вследствие этого в письменной речи приходится передавать вербально ту информацию, которая в устном общении передаётся интонацией, мимикой и другими паралингвистическими средствами. В результате письменная форма выражения характеризуется большей вербальной развёрнутостью, лексической и синтаксической сложностью. Письменная речь в основном использует книжную лексику. Для синтаксиса характерны сложные предложения с большим количеством причастных и деепричастных оборотов, рядов однородных членов. Поскольку письменная речь ориентирована на зрительное восприятие, она обладает чёткой структурной организацией, т. е. делением на разделы и параграфы, абзацными отступами, нумерацией страниц, системой ссылок и т. п. Интернациональные свойства письменной деловой речи Формирование официально-деловой письменной речи во всех языковых культурах обусловлено развитием государственности, аппарата управления и связано с необходимостью документально закреплять правовые отношения юридических и частных лиц. Интернациональные свойства делового письма – следствие универсальности задач, которые оно призвано решать, а именно служить инструментом делового общения, языковым средством фиксации (документирования) управленческой, деловой, служебной информации. К служебной информации предъявляются общие требования: • достоверность (объективность); • актуальность (необходимость, новизна, своевременность); • убедительность (аргументированность); • полнота (достаточность информации). Документирование – это регламентированный процесс записи информации на бумажном или электронном носителе, обеспечивающий её юридическую силу. В деловом общении документирование имеет особое значение. Ссылка на какую-либо устную договорённость может быть опровергнута или подвергнута сомнению, но если данная договорённость или распоряжение имеют форму документа, то ссылка на него обоснована юридически. Правила документирования устанавливаются правовыми актами каждого государства или вырабатываются традицией. Итог документирования – создание документа. В социальном плане любой официальный документ полифункционален, что позволяет ему удовлетворять различные потребности человека. Функции документа делятся на общие и специальные. Среди общих функций выделяются: • информационная – любой документ создаётся для сохранения информации; • социальная – документ является социально значимым объектом, поскольку порождён той или иной социальной потребностью; • коммуникативная – документ выступает в качестве средства связи между отдельными элементами общественной структуры, в частности, между учреждениями; • культурная – документ является средством закрепления и передачи культурных традиций, этапов развития цивилизации. Специальными функциями являются: • управленческая – документ является инструментом управления (например, плановые, отчётные, организационно-распорядительные документы); • правовая – документ является средством закрепления и изменения правовых норм и правоотношений в обществе (например, законодательные и правовые нормативные акты, документы, приобретающие правовую функцию временно, на период судебного разбирательства); • функция исторического источника – документ выступает в качестве источника исторических сведений о развитии общества. Перечисленные функции имеют интернациональный характер и определяют общие для разных языковых культур требования к документу. Документы занимают в жизни современного человека значительное место, они регулируют его социальную жизнь. Значимость документа, его роли поддерживается на государственном уровне: официальные бумаги подвергаются стандартизации, то есть требования к составлению документов утверждаются законодательно, через ГОСТ (Государственный стандарт). Не существует человека, которому никогда не приходилось подавать заявления, писать объяснительные записки, составлять доверенности, получать справки и т.п. Следовательно, каждый должен уметь правильно составлять документы и верно их истолковывать. К составлению личных документов предъявляются общие для официально-делового стиля требования. Документы описывают самые разнообразные ситуации, возникающие в жизни человека, и для каждого из них существует свой способ описания, свой жанр. Тексты определённого жанра составляются по шаблону, модели, задаваемой этим жанром. Чаще всего автор, создающий документ, не выбирает то или иное языковое средство из ряда синонимичных, а воспроизводит то, которое диктуется ему жанром. Так, для заявления о приёме на работу является стандартной фраза «Прошу принять меня на работу в качестве…» и недопустима фраза «Хочу работать у вас». Заявление – документ, содержащий просьбу, предложение или жалобу какого-либо лица, адресованный организации или должностному лицу учреждения. Заявление имеет следующую структуру и оформление: • наименование адресата а) если это лицо, то указывается должность, фамилия (в дательном падеже), инициалы (; б) если это организация, то указывается полное название организации в винительном падеже с предлогом в («В ЗАО «Атлант»…», «В межрегиональное управление Росавиации….») • фамилия, инициалы подавшего заявление (в родительном падеже). При обозначении адресанта (автора документа) допустимы две формы: с предлогом от и формы родительного падежа без предлога. Однако предлог от организует текст, не дает проявиться многозначности, возникающей при употреблении фамилии заявителя в родительном падеже. Если заявление пишется на имя работника той же организации, к которой относится автор заявления, то последний должен указать свою должность после фамилии и инициалов, а если заявление адресовано в какую-либо другую организацию, то подающий заявление указывает свой адрес; • заголовочная часть – наименование документа пишется в середине листа с заглавной буквы; • текст заявления; • опись прилагаемых документов (если они есть); • дата подачи заявления (реквизит «дата» указывается либо в верхней заголовочной части листа ниже реквизита «название вида документа» и печатается от границы левого поля, либо после текста заявления также от границы левого поля. При использовании цифрового способа элементы даты документа указываются в последовательности: день, месяц, год. День месяца и месяц оформляются двумя парами арабских цифр, разделенными точкой, год – четырьмя арабскими цифрами: 12.10.2016. Обозначения «год», «года», «г.» при этом способе оформления даты не ставятся. При словесно-цифровом способе день месяца обозначают двумя цифрами, месяц указывают словом в родительном падеже, год – четырьмя цифрами, в конце пишут «г.»: 12 августа 2012 г. Если день и/или месяц содержат одну цифру, перед ней обязательно проставляется ноль: 01.08.2016; 01 августа 2016 г.; • подпись заявителя (внизу справа). Подпись может быть на уровне или ниже даты, так как ей завершается документ. Доверенность – это документ, с помощью которого одно лицо доверяет (поручает) другому лицу совершить за него какие-либо действия. Согласно требованиям ГК РФ 2015 законодатель не устанавливает жестких требований в этом отношении. К обязательным требованиям можно отнести форму доверенности (нотариальная или простая письменная), точное и полное указание сведений о доверителе и доверенном лице, указание даты составления документа. Нотариальная доверенность составляется у нотариуса и заверяется им. Подпись доверителя в простой доверенности может быть заверена должностным лицом – руководителем, инспектором отдела кадров и др., но для некоторых типов доверенности это требование не является обязательным. Личная доверенность пишется на обычном листе. В доверенности используется клише Я, Ф. И. О. (полностью), доверяю Ф. И. О. (полностью) + инфинитив глагола, обозначающего, что именно доверяют и далее весь текст. Резюме – краткое письменное описание занимаемых в течение жизни должностей, мест работы и образования. Цель составления резюме – представить свою рабочую биографию наиболее выигрышно (и в то же время объективно), чтобы получить желаемую работу. Специалисты по подбору персонала обычно уделяют резюме не более 20-30 секунд, поэтому информация должна быть представлена в сжатой и удобной для восприятия форме. Резюме в чём-то схоже со служебной анкетой, но в отличие от заполнения граф анкеты, при котором от пишущего требуется только ответить на поставленные вопросы, составление резюме – процесс творческий. Именно поэтому не существует единого стандарта или жёстких форм для его написания. Главная задача при составлении резюме – как можно более выигрышно и в то же время предельно объективно представить себя и свою рабочую биографию. Очень важно уметь выделить из собранной персональной информации ту, которая непосредственно относится к выбранной работе – это касается и образования, и опыта работы, и характеристики дополнительных навыков, и личных качеств. Это необходимо, потому что существуют объективные различия между специальностями и видами деятельности. Резюме, безусловно, должно быть информативным, однако слишком длинный и однообразный перечень мест работы с сопутствующими датами и названиями организаций может произвести неблагоприятное впечатление на работодателя, так как может сложиться впечатление об односторонности претендента в плане его профессиональной пригодности. Потому лучше не указывать все места работы, а просто подытожить общий стаж работы в сопоставимых должностях. Например, «Работал технологом в течение десяти лет на машиностроительных предприятиях» или «С 2004 по 2007 год – мл. экономист, экономист, ст. экономист ЗАО «Вектор». Типовое резюме включает: • персональные данные соискателя (фамилия, имя, отчество, дата и место рождения, семейное положение); • адреса и телефоны с указанием времени для контактов; • наименование вакансии, на которую претендует автор резюме; • основной текст, включающий в себя перечень мест работы и (или) учёбы в обратном хронологическом порядке, с указанием полного официального наименования организации, времени пребывания в ней, наименования занимаемой должности и (или) наименование учебной специальности; • дополнительные сведения: опыт внештатной работы, общественная деятельность, профессиональная переподготовка; • прочие сведения: сопутствующие знания и навыки, иностранные языки, заграничные поездки, владение компьютером, вождение автомобиля; • отличия и награды, учёные степени и звания (раздел не является обязательным); • интересы, склонности, имеющие отношение к предполагаемой профессиональной деятельности соискателя (содержание определяется соискателем, раздел не является обязательным); • иная вспомогательная информация (на усмотрение соискателя); • рекомендации или сведения о них; • дата составления резюме; • подпись соискателя. Необходимо иметь в виду, что потенциальный работодатель, скорее всего, обратится к вашим прежним работодателям за характеристикой или рекомендацией в отношении вас. В европейской и американской традиции резюме (краткую информацию претендента на рабочее место о себе) принято именовать curriculum vitae (в буквальном переводе с латыни – течение жизни), или аббревиатурой CV, или просто vita. В некоторых странах CV – это типичный первый шаг, который предпринимает соискатель, на основании которого его либо приглашают, либо не приглашают на интервью. После 2010 года широкое распространение получила рассылка CV (резюме) по электронной почте, размещение на сайтах служб занятости или в социальных сетях, ориентированных на профессиональные взаимоотношения людей типа Linkedin. Лекция 6. Язык и стиль документов 1. Язык и стиль документов 2. Унификация деловой письменной речи 3. Речевой этикет в письменной деловой речи Язык и стиль документов Документируемая информация должна излагаться предельно ясно, чётко и недвусмысленно – это основное требование письменного делового общения. Поэтому к языковым средствам и стилю изложения информации в документе предъявляются особые требования (см. рис. 2.): • однозначность используемых слов и терминов; • нейтральный тон изложения; • соблюдение лексических, грамматических, стилистических норм, обеспечивающих ясность и точность изложения; • смысловая достаточность и лаконичность текста. Требования к языковым средствам и стилю изложения информации в документе однозначность используемых слов и терминов нейтральный тон изложения соблюдение языковых норм смысловая достаточность и лаконичность текста Рис. 2. Требования к языковым средствам и стилю изложения информации в документе Невыполнение этих требований затрудняет работу с документами, лишает их юридической и практической значимости или снижает её. Смысловая точность письменного высказывания обусловлена точностью словоупотребления, т. е. использованием слов в соответствии с их значениями. Слово в тексте документа должно употребляться только в одном значении, принятом в официально-деловой письменной речи. В связи с этим особое внимание следует уделить различению паронимов: представить (предъявить, показать) – предоставить (дать что-либо в пользование, распоряжение кому-то): представить отчёт – предоставить справку; гарантийный (содержащий гарантию, служащий гарантией) – гарантированный (обеспеченный законом, договором): гарантийный талон – гарантированный отдых и т.п. Смысловые нарушения в текстах документов могут быть вызваны неверным выбором синонима, невниманием к оттенкам значений слов-синонимов и лексической сочетаемости в глагольно-именных оборотах. Так, слова в синонимическом ряду построить – возвести – соорудить – воздвигнуть различаются и стилистически, и оттенками значения и, как следствие, имеют разную сочетаемость. Можно сказать построить дом, соорудить мост, возвести башню и нельзя – воздвигнуть склад, соорудить дом, возвести школу. Нежелательно использовать в текстах документов профессионализмы (дострой вместо завершение строительства; вечерники вместо студенты вечернего отделения). При употреблении профессиональных слов – терминов – необходимо позаботиться о том, чтобы они были понятны не только автору, но и адресату. Для этого следует прибегнуть к толкованию термина, уточнить его значение с помощью нейтральных слов или вообще заменить его общепонятным словом. Например: невыполнение договора вызвано форс-мажорными обстоятельствами (ливневыми дождями размыло пути сообщения с заводом). Трудности в восприятии текста создаёт неоправданное употребление заимствованных слов. В случае наличия в языке эквивалентного иноязычному русского слова следует использовать его для обозначения понятия. Реклама лучше, чем паблисити; обращаться лучше, чем апеллировать. Унификация деловой письменной речи Требования к языку и стилю документов отражают и закономерности действия языковой нормы в официально-деловой письменной речи. Одно из ведущих требований, предъявляемых к деловым бумагам, – это требование унификации, т. е. однообразия выражения языковых средств. Безусловно, любой документ должен быть составлен с соблюдением орфографических, грамматических и пунктуационных норм. Основная задача орфографических норм – унификация написаний слов, которые разными людьми могут по-разному произноситься. Орфография – это своеобразная сетка, которая накладывается на язык, чтобы привести его к единому графическому изображению в целях однозначного понимания лексем. Подробно рассматривать орфографические и пунктуационные нормы в этом курсе нет возможности, однако можно обратить внимание на некоторые орфограммы и грамматические особенности, часто встречающиеся в деловых бумагах. Правописание производных предлогов Определённую трудность представляет правописание производных предлогов, поскольку они омонимичны по отношению к самостоятельным частям речи, от которых образованы, но отличаются написанием. • Предлоги в течение, в продолжение, которые пишутся раздельно с предлогом в, но с суффиксом е в конце слова, следует отличать от существительных в предложном падеже в течении, в продолжении. Предлоги в течение и в продолжение употребляются в тексте с существительными со значением временного срока, например, в течение ночи, в продолжение часа. Они являются абсолютными синонимами и поэтому взаимозаменяемы в контексте: в течение часа, в продолжение ночи. • Также следует помнить о правильном написании предлогов и предложных сочетаний: в отличие от, в отсутствие, во избежание, во изменение, во исполнение, в заключение, в завершение, в силу, за неимением, за отсутствием, при отсутствии, при наличии, вроде, наподобие (перечисленные предлоги употребляются с существительными в родительном падеже). • Слитно пишутся производные предлоги навстречу, наподобие, вследствие, насчёт, ввиду, вроде: навстречу ему, наподобие шара, вследствие проливных дождей, узнать насчёт поездки, ввиду отмены занятий, форма вроде ромба. • Предлоги вследствие и ввиду, которые пишутся слитно с в и предлог вследствие – с суффиксом е, следует отличать от существительных с предлогом в виду и в следствии. Предлоги вследствие и ввиду также являются синонимичными и имеют значение «по причине, из-за» (употребляются в основном в официально-деловом стиле речи): Дело отправлено на доследование ввиду вновь открывшихся обстоятельств. Дороги размыты вследствие сильных дождей, идущих повсеместно. Существительное с предлогом в виду имеет значение зрительного восприятия: Корабль стоял в виду берега. Также оно употребляется в устойчивом выражении иметь в виду. Существительное в следствии имеет значение конкретного следствия: В следствии по делу обнаружились новые улики. Кроме того, следует отличать предлог вследствие от наречия впоследствии. Наречие, в отличие от предлога, являясь самостоятельной частью речи, употребляется в предложении независимо от существительных, имеет общее грамматическое значение времени, отвечает на вопрос когда? и может быть заменено синонимами потом, через какое-то время. Например: впоследствии я узнал, с каким трудом получило признание это важнейшее открытие. Предлоги несмотря на, невзирая на, образованные от деепричастий, пишутся с не слитно. • Во избежание частых грамматических ошибок следует помнить, что предлоги согласно, благодаря и вопреки (образованные от наречий и от деепричастия соответственно) употребляются со словами в дательном падеже: согласно (кому?, чему?), благодаря (кому? чему?), вопреки (кому? чему?): согласно правилам, договору, тарифу и т. п., благодаря труду, таланту, обстоятельствам и т. п., вопреки приказу, договоренности, правилам и т.п. Унификация сокращений К стандартным аспектам языка деловой письменной речи как особый вид орфографических норм относится унификация (единообразие) сокращений и собственных имен – названий учреждений. Сокращаются слова, словосочетания, характеризующиеся высокой частотностью употребления, а также термины, названия организаций, известные правовые акты, своды законов, текстовые обозначения и т.д. Сокращения в текстах документов подчиняются определённым правилам: • сокращения должны быть единообразны на протяжении всего документа – недопустимо сокращать одно и то же слово по-разному или писать его в одном месте полностью, а в другом сокращённо; • нельзя сокращать слово, если оно является единственным членом предложения; • не допускается сокращение, если оно может повлечь за собой разные толкования, двусмысленность в восприятии фразы; • не допускается сокращение слова до одной буквы, кроме случаев традиционных текстовых сокращений, которые определены ГОСТом (например, г.– год, л. – лист, р. – река). В текстах документов все сокращения слов и наименований должны быть общепринятыми и понятными. В настоящее время стандартизированы следующие виды сокращений: • почтовые сведения: г., обл., р-н, п. я., ст., отд. и т. п.; • наименования должностей и званий: проф., член-корр., канд. техн. наук, зав., зам., и. о., пом. и т. п.; • названия документов: ГОСТ, техплан, ТЗ, спецзаказ и т. п.; • указания на время:г., гг., в 1996/97 отчетном году, 11.10.2016, в 11:30; • денежные единицы: 2000 руб., 80 коп., возможно 2000 р. 80 к.; 4 тыс., 6 млн. • текстовые обозначения: т. д., т. п., см., пр., напр., др., с., гл., с. г. Правила использования сокращений и сложносокращенных слов 1. Географические названия, обозначение времени, количественные определения и т. п. сокращают: • перед словом, к которому они относятся: оз. Глубокое (озеро), г. Орел (город); • после числительных; 8 тыс. (тысяч) станков, 10 млн. (миллионов) рублей. 2. Названия ученых степеней, званий или профессий могут сокращаться в тексте непосредственно перед фамилиями: акад. (академик) Семенов, инж. (инженер) Кравцов. 3. Сложносокращенные названия, образованные из начальных букв, пишут прописными буквами (МГУ). В названиях, образованных по смешанному принципу, буквенные сокращения пишутся прописными буквами, слоговые сокращения – строчными (НИИстройдормаш – Научно-исследовательский институт строительного и дорожного машиностроения). Условия использования сокращений и сложносокращенных слов • Минимальное использование сокращений (если сокращений много, официальный тон документа снижается). • Однозначная расшифровка сокращения. • Понятность сокращения. При первом употреблении в тексте сокращение должно быть расшифровано в скобках, а затем может использоваться в сокращенном виде: Российская академия государственной службы (РАГС), затем в тексте только РАГС. • Невозможность сокращений ключевых слов. • Унификация написания сокращений в пределах одного текста. При возникающих вопросах необходимо использовать «Словарь сокращений русского языка». Написание названий организаций и учреждений С прописной (заглавной, большой) буквы • пишутся все слова, кроме служебных, в названиях высших правительственных, государственных и международных организаций и учреждений страны: Верховный Совет Российской Федерации, Организация Объединенных Наций; • пишется первое слово в названиях центральных учреждений, общественных организаций: Министерство промышленности Российской Федерации, Федерация независимых профсоюзов России. • пишется первое слово и собственные имена в названиях научных, учебных заведений, учреждений культуры, торговых и промышленных предприятий: Академия наук России, Музыкальное училище им. Гнесиных, Политехнический музей, Первый московский часовой завод. • пишется индивидуальное определение с индивидуальным названием: Государственная Третьяковская галерея, Центральный Дом журналиста. Правила цитирования Цитата – это включение чужой речи в текст. Выделяют следующие виды цитирования: точное, косвенное, ссылку. Точная цитата заключается в кавычки. При точном цитировании необходимо указать источник, страницы в источнике, должны быть сохранены знаки препинания, членение текста, элементы акцентирования (курсив и др.). Если в цитируемом тексте есть графическое выделение какого-либо фрагмента, то следует в скобках указать на их принадлежность автору исходного текста. Точная цитата должна сохранять особенности написания высказывания в первоисточнике, необходимы обозначение пропущенного фрагмента текста многоточием и ссылка на источник. • Если цитата представляет собой самостоятельное предложение, то должна начинаться с прописной буквы. • Цитата начинается со строчной буквы, если является частью предложения. • После двоеточия цитата начинается со строчной или с прописной буквы в зависимости от написания в источнике. • Если цитата предшествует авторским словам, то начинается с прописной буквы, даже если в источнике пишется со строчной. • Если цитируется только часть предложения, то вместо пропущенного текста ставится многоточие. • Если цитата приводится не из первоисточника, необходимо указать «Цит. по: ...». • Если цитата вводится в текст как самостоятельное предложение и в конце цитаты стоит многоточие, вопросительный или восклицательный знак, то после кавычек не ставят никакого знака. При косвенном цитировании допускаются модификации исходного текста без искажения смысла. Оформление библиографического описания Оформление библиографического описания бывает необходимо как в научной, так и деловой письменной речи. Библиографический список располагается после заключения на отдельном листе и отражает использованную в работе литературу. В качестве заглавия библиографического списка можно использовать стандартные названия: «Список литературы», «Литература». Существует три основных способа построения библиографического списка: алфавитный, хронологический и нумерационный. Алфавитный список строится с учётом расположения букв первого слова. Если первое слово повторяется в названии источника, на расположение влияют первые буквы отдельных слов в названии. В хронологическом списке расположение библиографического описания зависит от хронологии опубликования работы. Издания одного года располагаются в алфавитном порядке. Нумерационный список содержит библиографические описания в том порядке, в котором даются первые отсылки к источникам в основном тексте. Нумерационное построение упрощает связь списка с основным текстом. Список литературы оформляется согласно соответствующему ГОСТу. Источники разделяют на 2 группы: традиционные и электронные; отдельно можно представить словари и справочники в том случае, если тема публичного выступления предполагает постоянное обращение к ним и активное их цитирование. Внутри каждого раздела источники перечисляются в алфавитном порядке. Примеры библиографического описания (по ГОСТ 7.1–2003) Один автор Обоскалов В. П. Технологические аспекты эксплуатации электрических систем : учеб. пособие / В. П. Обоскалов. – Екатеринбург : УГТУ–УПИ, 2009. – 194 с. Зверев В. В. Регулярная и хаотическая динамика в системах различной природы : курс лекций / В. В. Зверев. – Екатеринбург : УГТУ–УПИ, 2009. – 301 с. Два, три автора Селезнева И. С. Биоэнергетика : учеб.-метод. пособие / И. С. Селезнева, Е. В. Садчикова. – Екатеринбург : УГТУ–УПИ, 2006. – 59 с. Филиппов М. А. Поверхностная обработка и покрытия в машиностроении : учеб. пособие / М. А. Филиппов, И. И. Косицына, М. А. Гервасьев. – Екатеринбург : УГТУ–УПИ, 2009. – 213 с. Четыре и более авторов Моделирование систем с использованием информационных технологий : учеб. пособие / В. Г. Лисиенко, Н. Г. Дружинина, О. Г. Трофимова и др. – Екатеринбург : УГТУ–УПИ, 2009. – 440 с. Макроэкономика : учебник / Л. Е. Намятова и др. – Екатеринбург : УГТУ–УПИ, 2010. – 213 с. Под редакцией Российская энергетика – 2009: совершенствование теплотехнического оборудования, реконструкция ТЭС, внедрение систем сервиса : материалы VI междунар. науч.-практ. конф. / отв. ред. Ю. М. Бродов. – Екатеринбург : УГТУ–УПИ, 2009. – 244 с. Безопасность биосферы : сб. тез. докл. Междунар. симпозиума / отв. за вып. О. В. Рябухин. – Екатеринбург : УГТУ–УПИ, 2009. – 145 с. Многотомные издания Кожевников А. Ю. Большой синонимический словарь русского языка. Речевые эквиваленты : практ. справ. : в 2 т. / А. Ю. Кожевников. – СПб. : Нева, 2003. – 257 c. Тимошенко Н. Д. Двигатели внутреннего сгорания : атлас. В 7 ч. Ч. 1. Компоновки и конструкции / Н. Д. Тимошенко. – Екатеринбург : УГТУ–УПИ, 2003. – 1214 с. Переводные издания Обогащение урана : пер. с англ. / под ред. С. Виллани – М. : Энергоатомиздат, 1983. – 320 с. Калина И. Двигатели для спортивного моделизма / И. Калина; пер. с чеш. С. И. Грачева. – М. : ДОСААФ, 1983. – 159 с. Зарубежныеиздания Freeman R. E. Strategic management: A stakeholder approach / R. E. Freeman. – B. : Pitman Publishers, 1984. – 276 p. Статьи из зарубежных журналов M. Kress. Collecting Cosmic Dust / M. Kress // Mercury Magazine. 2001. Vol. 30. № 6. P. 24. Электронные издания Трифонов С. И. Технологический процесс подготовки изданий на примере Фундаментальной электронной библиотеки «Русская литература и фольклор». Текущее состояние и принципы модернизации / С. И. Трифонов. – URL: http://rd.feb-web.ru/trifonov-09.html (дата обращения – 28.12.2012 г.). Эко У. От Интернета к Гутенбергу: текст и гипертекст : отрывки из публичной лекции на экономическом факультете МГУ, 20 мая 1998 / У. Эко. – URL: http://philosophy.ru/library/eco/internet.html (дата обращения – 28.12.2012 г.). Haslam P. A. The Corporate Social Responsibility System in Latin America and the Caribbean / P. A. Haslam // Canadian Foundation for the Americas. – URL: http://www.focal.ca/ (дата обращения – 13). Лекция 7. Публичная речь в деловой коммуникации . Особенности публичной речи 2. Понятие риторики, риторический канон, риторический идеал 3. Типология публичных выступлений Особенности публичной речи Публичное выступление так же, как и диалог, основано на говорении как виде речевой деятельности. Говорение – вид речевой деятельности, посредством которого осуществляется устное общение. Речевое высказывание в процессе говорения создается на глазах слушателей, оно творится в момент его произнесения. В связи с этим нужно отличать говоримую речь (говорение) от озвученной письменной речи (чтение стихов наизусть, заранее написанного текста и т. п.). В процессе говорения мысль опережает слово, что порождает определенные трудности, связанные с оформлением высказывания, с подбором необходимых языковых средств для передачи основной мысли создаваемого текста. Этим объясняются и другие особенности говорения: • оговорки, пропуски слов, которые свидетельствуют о корректировке высказывания в процессе его создания; • различного рода перебивы, срывы начатой конструкции, замена ее другой; • наличие пауз, которые выполняют различные функции (колебание, поиск более точного средства; обдумывание, поиск вариантов выражения мысли; подчеркнутое молчание, регулирующее поведение партнеров по общению и т. д.). Создавая устное высказывание в процессе говорения, автор автоматически использует речевые клише (типовые конструкции) в сочетании с нестандартными оборотами, соответствующими эмоциональному состоянию говорящего и слушающего, характеру ситуации общения, особенностям аудитории. Особое внимание в процессе говорения уделяется таким компонентам оформления высказывания, как голос, темп, громкость и тональность речи. Их выбор зависит от целей общения и его характера. В говорении сочетаются две противоположные тенденции использования речевых средств – лаконизм (экономия) и избыточность. Лаконизм проявляется в пропуске слов, которые легко восстанавливаются в ситуации общения, в выражении содержания невербальными средствами, в использовании иллюстративного материала, в свертывании высказывания, смысл которого очевиден. Избыточность речи обусловлена стремлением автора активизировать внимание слушателей, сфокусировать его на теме и проблеме высказывания. С этой целью используются различные приемы диалогизации (апелляция к знаниям, чувствам, интересам слушателей, риторические вопросы и т. д.) Говорение реализуется как в форме диалога (беседа, разговор, интервью), так и в форме монолога (лекция, ораторское выступление и т. д.). Однако в любом случае диалогичность, стремление разговаривать со слушателями, вовлечение собеседников в процесс размышления являются признаками и условиями хорошего говорения, даже если оно реализуется в форме монолога. Понятие риторики Публичная, или ораторская, речь – открытое выступление на общественно значимую тему, адресованное достаточно большому или очень большому количеству людей. Американский ритор Пол Сопер писал: «Одних ораторов можно слушать, вторых – нельзя слушать, третьих – нельзя не слушать». Стать оратором, которого «нельзя не слушать», поможет риторика – наука о законах подготовки и произнесения публичной речи. Это не просто наука о способах передачи информации посредством устного слова, а свод законов и правил, обеспечивающих действенность, убедительность речи, превращающих слово в средство влияния на других людей. Часто о риторике говорят как об ораторском искусстве. В античности риторику называли «царицей всех искусств» и связывали с поэзией и сценическим мастерством. Одно из первых дошедших до нас определений риторики принадлежит Аристотелю, который считал, что «риторика – способность находить возможные способы убеждения относительно каждого данного предмета». Именно такого взгляда на риторику как науку об эффективности речевого воздействия на аудиторию придерживались и другие греческие риторы и учителя риторики: Исократ, Платон, Демосфен, Гесиод, Горгий Леонтинский и др. В римской же традиции понимание риторики стало иным в связи с историческими и идеологическими изменениями в жизни общества. В период республиканского, демократического Рима в нем господствовали эллинистические традиции, нашедшие отражение в трактатах Цицерона. Во времена Римской империи риторика стала пониматься не как наука об умении говорить убедительно, а как искусство говорить красиво. Наиболее полно такое понимание риторики нашло отражение в трудах Марка Фабия Квинтилиана, написавшего «Двенадцать книг риторических наставлений», которые посвящены теории тропов и фигур речи и мысли. В дальнейшем на первое место в риторике выходит интерес к форме (стилю). Функция «говорить убедительно» заменяется другой функцией – «говорить красиво» (риторика – наука о прекрасной речи). Таким образом, риторика получила статус и науки, и искусства, который она сохранила и по сей день. Риторика как наука изучает законы и правила речевого поведения в разных жанрах и условиях коммуникации. Риторика как искусство предполагает мастерство публичного выступления, совершенствование речевых способностей человека. Во второй половине ХХ века после довольно длительного забвения риторика переживает подъем, возникает неориторика. Термин подчеркивает преемственность неориторики по отношению к риторике классической, античной. Античная риторика представляет целостную программу создания текста – от замысла до воплощения. Неориторика сосредоточена на самом тексте, на тех его качествах, которые позволяют слову становиться мощным инструментом воздействия на разум и чувства человека, а следовательно, становятся средством влияния на его мировоззрение и поведение. В узком смысле слова термин «неориторика» употребляется как синоним теории аргументации. В неориторике можно выделить два аспекта: риторику текста, изучающую его коммуникативные качества, и риторику межличностного общения, включающую основные принципы использования речевых средств в общении. Неориторика опирается на достижения многих современных наук: теории коммуникации, психолингвистики, теории текста, стилистики и др. Современная риторика чаще рассматривается как наука, иногда её определяют как «теорию убеждающей коммуникации». Оба подхода оправданы: человеческое мышление осуществляется в двух формах – логической и образной; им соответствуют две разновидности познания: наука и искусство, и они взаимно дополняют друг друга. Ораторская речь являет собой эмоционально-интеллектуальную разновидность творчества, воплощаемого посредством живого слова: она одновременно воздействует на сознание и чувства человека. В античности на риторику смотрели и как на часть системы знаний, и как на способ познания и толкования сложных явлений жизни. Риторика опирается на категориальную систему других наук, использует их данные. Цицерон полагал, что стать выдающимся оратором может лишь тот, кто владеет тремя необходимыми для красноречия данными: талантом, навыком и знаниями, причём последние важнее всего, так как первенство принадлежит образованному оратору. Литературу, историю, право и философию (особенно такие её части, как логика и этика) Цицерон считал наиболее важными предметами в образовании оратора. Развитие эта мысль получила в работах М. В. Ломоносова. Он определил красноречие как «искусство о всякой данной материи красно говорить и тем преклонять других к своему об оной мнению». Чтобы достичь мастерства, указывает далее Ломоносов, «требуется пять средств: первое – природные дарования, второе – наука, третье – подражание авторам, четвёртое – упражнение в сочинении, пятое – знание других наук». Под «наукой» понимается собственно риторика, а среди других наук – в первую очередь история и этика. Эти требования и сегодня не утратили актуальности, список необходимых оратору наук пополняется с учётом современных представлений о риторике и её месте в системе духовных ценностей, а также с учётом появления новых дисциплин. Риторический канон Представить, какие науки сегодня тесно связаны с теорией и практикой красноречия, можно, обратившись к классическому риторическому канону, выработанному в античный период. Канон – это образец, правило, положение какого-нибудь направления, учения. Риторический канон предлагает правила подготовки и произнесения публичной речи. Согласно ему, для осуществления публичного выступления оратору надо пройти 5 этапов. I этап – инве́нция(лат. – invention – изобретение) – изобретение содержания речи. На этом этапе говорящий создает общий план будущей речи, обдумывает предмет, о котором собирается говорить, вычленяет самое важное в теме, осуществляет подбор и систематизацию материалов, выбирает способы доказательства. II этап – диспози́ция (лат. dispositio – расположение) – расположение изобретенного в надлежащем порядке. На этом этапе говорящий думает о порядке расположения мыслей в речи, составляет план, размышляет о том, как начать и закончить речь. III этап – элоку́ция (лат. elocutio – словесное выражение) – речевое оформление текста. Этап, на котором оратор выражает собственные мысли в конкретных словах и предложениях, заботится не только о правильности, ясности, уместности использования языковых единиц, но и украшает речь, используя фигуры и тропы. IV этап – мемо́рио(лат. memorio – запоминание) – запоминание речи и подготовка к ее произнесению. На этом этапе оратор редактирует текст, подбирает приемы, способствующие лучшему восприятию речи слушателями, запоминает текст и репетирует. V этап – а́кцио (лат. actio – произнесение) – произнесение речи. На последнем этапе оратор вступает в контакт со слушателями, применяет все подготовленные приемы, разыгрывает речь, используя мимику, жесты, телодвижения, устанавливает и поддерживает контакт со слушателями. Классический канон, таким образом, ограничивает работу оратора над речью её произнесением. В работах современных авторов классическая модель конкретизируется и модернизируется добавлением посткоммуникативного этапа – этапа рефлексии. На этапе подготовки главенствующая роль принадлежит логике, её законы необходимы для разработки плана выступления, отбора материала, формулирования тезиса, обеспечения доказательности и аргументированности речи. Словесное оформление выступления требует от оратора хорошей лингвистической подготовки, которая настоящую проверку проходит в момент выступления, когда неизбежна импровизация. Хорошо продуманная, тщательно отредактированная, стилистически выверенная речь должна быть хорошо произнесена, а это требует знания техники речи, которая опирается на данные физиологии, акустики, фонетики, орфоэпии, сценической речи. При подготовке речи и во время её произнесения оратор ориентируется на определённую аудиторию, что требует знаний в области общей и социальной психологии, педагогики, методики публичного выступления. Поведение оратора на трибуне, форма его контакта со слушателями, методы управления их вниманием, а также пути выхода из непредвиденных ситуаций, возникающих в ходе общения с аудиторией, определяются знанием психологии, владением этикой и уровнем культуры общения оратора. Совершенно очевидно, что и классическая риторика, и неориторика, рассматривают ораторскую речь как сложный процесс, продукт длительного труда. И короткая речь на митинге, и выступление перед трудовым коллективом, и вузовская лекция требуют от оратора работы по одной и той же схеме. Понятие риторического идеала Риторический идеал – это представление о том, какой должна быть идеальная речь и как должен вести себя оратор, произносящий речь. Представление это существует у каждого человека и определяется целым рядом факторов: историческим временем, национальной и социальной принадлежностью человека и т. п. Таким образом, риторический идеал исторически изменчив, национален, социален и специфичен, поскольку связан с культурой как отдельного человека, так и с культурой малых и больших социальных групп. Риторический идеал представляет собой гармоничное сочетание трех составляющих: универсальной – это каноны риторики: учение о теме, ее выборе, о построении речи, типах речи, нормах речи, дикции, интонации; национальной, включающей национальный язык и его особенности, этнические традиции, исторические факты др.; специфичной, отражающей позицию отдельных лиц или каких-либо общностей людей, в результате чего формируется устойчивая система точек зрения, этическая система общения. Античный риторический идеал (классическая риторика) был создан Сократом, Платоном, Аристотелем, Цицероном и основан на традициях гомеровской Греции. Античный риторический идеал ориентирован на следующие цели: а) служение добру и счастью людей. В этом состояла цель риторики. Счастье, по Аристотелю, заключается в благополучии, окрыленном добродетелью, уважении людей; б) защита истины – превыше всего. К счастью непреходящему приводит стремление к истине, поэтому защита истины является одной из важнейших основ греческого риторического идеала; в) идеальный оратор должен был быть личностью высокообразованной, активной, обладающей быстрыми реакциями, коммуникабельной; г) уважение к слушателю – неотъемлемая черта облика оратора. Необходимо всегда помнить, что речь – двусторонний процесс. «Слово принадлежит наполовину тому, кто говорит, и наполовину тому, кто слушает» (Мишель де Монтень). И хотя ведущая роль остается за говорящим, он должен не забывать о формирующей роли аудитории, о том, что цель его находится именно в аудитории, поэтому оратор должен проявлять особое уважение и внимание к слушателям. Русский риторический идеал сформировался на традициях русской культуры и литературы. В русской словесной традиции слову отводится чрезвычайно важная роль: оно формирует мировоззрение человека, воспитывает его душу, несет мир и единение людям. Дар слова рассматривается как награда, данная человеку свыше, но требующая от него ответственного служения людям. В русской словесной традиции представление о прекрасной речи связано с такими чертами, как краткость, содержательность, красота, напевность. И напротив, осуждается речь громкая и крикливая, грубая, содержащая клевету, многословная. Русский риторический идеал включает в себя не только представление о прекрасной речи, о талантливом исполнителе, но и представление о хорошем слушателе. Оно, в частности, нашло отражение в пословицах и поговорках: «Слово – серебро, а молчание – золото», «Мало говори – больше услышишь» и др. Древнерусский риторический идеал опирается на произведения литературы, прежде всего на «Слово о полку Игореве». Оратор – лицо известное, облеченное доверием народа: церковный деятель, князь, воевода. Эмоции управляются верой, убеждениями. Язык яркий, цветистый, не лишенный оригинальности. Оратор выражает твердую позицию: он отстаивает истину Лекция 8. Основы ораторского мастерства 1. Требования к манере ораторской речи 2. Логика ораторской речи 3. Коммуникативные качества речи в публичном выступлении Требования к манере ораторской речи Принято считать, что публичная речь – это монологическая речь, которая в «Словаре лингвистических терминов» характеризуется как «речь, обращенная прежде всего к самому себе, не рассчитанная на словесную реакцию собеседника». Однако «речь, обращенная к самому себе, не рассчитанная на словесную реакцию собеседника», вероятно, возможна лишь в виде внутренней речи, речи «про себя». Речь же звучащая рассчитана на собеседника и на его реакцию, которая выражается словами или проявляется в мимике, позе, жестах… Человеческая речь по своей природе диалогична, ибо создана для общения: убеждения, побуждения, получения или передачи информации, выражения отношения, выяснения истины. Публичная речь – монолог по форме, а по существу – диалог. И это требует от оратора дополнительных усилий. Американский специалист в области ораторского искусства Ф. Снелл указывал на следующие трудности, с которыми сталкивается оратор: • нельзя прерывать выступление, когда вам хочется; • нельзя рассчитывать на собеседников, успех зависит только от вас; • трудно понять отношение аудитории к себе; • слушатели сопоставляют вас с образцовыми ораторами, в том числе и на телевидении; • нельзя вести себя так свободно, как хочется; • по вашему выступлению о вас составят мнение, которое будет трудно изменить. Основными требованиями к монологическому публичному выступлению являются следующие. 1. Простота и доступность изложения Для того, чтобы главная мысль была понятной в изложении, прежде всего необходимо уметь ее четко формулировать самому себе: «Кто ясно мыслит, ясно излагает»– это не пустые слова. Чтобы мысль эта стала доступной аудитории, она должна быть изложена просто и ясно. Для достижения простоты изложения прибегают к приему конкретизации, который предполагает выбор по преимуществу конкретной лексики. Необходимо избегать в речи слишком обобщённых наименований, следует заменять их известными и понятными всем словами (приём конкретизации). Вместо «Это нужно прежде всего работникам бюджетной сферы» лучше сказать «Это нужно врачам и учителям, медицинским сёстрам и воспитателям детских садов». Во многих случаях конкретизация способствует возникновению наглядных образов в сознании слушателей, что гораздо эффективнее, чем исключительно логическое построение. Конкретизация касается также формы, «упаковки» идей оратором. Для повышения внимания слушателей, придания речи наглядности, образности и большей достоверности целесообразно, приводя идею, указывать конкретные обстоятельства её появления. Эти кажущиеся на первый взгляд лишними подробности являются «упаковочным материалом» идей и придают им правдивость. Слушатели же, обратив внимание на конкретную ситуацию, запомнят и идею. Необходимо также использовать более простые синтаксические конструкции в тексте выступления (прием упрощения синтаксиса). Целесообразно избегать сложноподчиненных предложений, развернутых причастных оборотов – все эти конструкции очень плохо воспринимаются на слух. Текст надо строить из более простых и коротких предложений. Следует избегать многословия. Из каждого длинного предложения в процессе подготовки текста лучше сделать несколько коротких. Иногда бывает необходимо употребить в выступлении научные и абстрактные слова, тогда следует продумать, как это правильно сделать. Соответствующие выражения необходимо понятно объяснить – дать определение простыми словами, назвать синонимы, привести примеры его употребления, объяснить происхождение и повторить несколько раз в разных сочетаниях. Использование цифровых данных значительно повышает убедительность выступления, однако необходимо соблюдать нормы приведения цифровых данных в устном выступлении. Чтобы цифры были восприняты слушателями и выглядели убедительно, надо соблюдать следующие правила: • цифр должно быть немного, только тогда они выглядят убедительными для слушателей; • цифры лучше округлять; • статистические данные надо давать в сравнении или в пропорции. П. Сопер в качестве серьезной ошибки оратора приводит такой факт из публичного выступления: «В 1920 г. покупательная способность доллара по отношению к 1926 г., принятому на единицу, была 0,648, а в 1940 г. – 1,272». Следовало сказать: «В 1940 г. на доллар можно было купить вдвое больше, чем в 1920 г.»; • не следует указывать точные цифры квадратных километров, кубометров и населения, а подавать эти данные в наглядном сравнении, например: по площади, как Москва; население в 10 раз больше, чем в Воронеже; такого количества газа нам хватит, чтобы обогревать наш дом 2,5 года и т. д. • надо точно указывать источник приводимых статистических данных. 2. Краткость Крайне важно соблюдать отведенный регламент, уложиться в отведенное время и даже чуть-чуть сэкономить его. Оратор, который закончил выступление на 1-2 минуты раньше объявленного времени, всегда повышает свой рейтинг у аудитории. Краткие выступления рассматриваются как более умные, правильные, содержащие достоверную информацию. Хороший совет на эту тему дал своему сыну Франклин Делано Рузвельт. Объясняя ему, как надо выступать публично, Ф. Рузвельт дал всего три совета: «Будь искренен, будь краток, садись». 3. Решительное начало и решительный конец Как начало, так и конец речи должны быть краткими, понятными и заранее продуманными. 4. Доверительный тон общения Выступление должно выглядеть как откровенный разговор с аудиторией, оно должно носить характер беседы. В выступлении должна преобладать не лексика ограниченного употребления (научная или официально-деловая), а широко употребительная, стилистически нейтральная. Очень важно стараться избегать канцелярских штампов, клишированных слов и выражений, так как они отдаляют вас от слушателей, делают речь невыразительной и скучной. Лучше сказать «этот» вместо «данный», «в условиях секретности», а не «в условиях конспирации», вместо «прессинг» – «сильное давление» и т. п. Такая замена книжной лексики на нейтральную называется стилистической заменой. В устном публичном выступлении иногда возможны даже вкрапления разговорной лексики. Нейтральная и разговорная лексика легче воспринимается слушателями и вызывает большее доверие к оратору. Даже если точность выражения в этих случаях несколько пострадает, это окупится безусловным пониманием речи. Поль Сопер писал: «Публичная речь должна обладать качествами хорошего собеседования с некоторыми поправками в отношении голоса, манер и темы для полного соответствия с обстановкой выступления». Эта же идея выражена и Д. Карнеги: «Хорошее выступление – это, прежде всего, разговорный тон и непосредственность, несколько акцентированные. Говорите на заседании объединенного благотворительного фонда так же, как если бы вы разговаривали с Джоном Генри Смитом. Ведь члены фонда – не что иное, как сумма Джонов Генри Смитов». Элементы разговорной лексики в выступлении существенно повышают доверие к оратору, а значит – и к содержанию его речи. 5. Сдержанная эмоциональность Эмоциональность – обязательное требование к публичному выступлению, абсолютно необходимый его компонент. Однако эмоциональность должна быть именно сдержанной, не выходящей за пределы, в рамках которых она остается приятной для слушателей и оказывает положительное воздействие на восприятие информации. Нельзя не согласиться с П. Сопером, который писал, что слушатель испытывает чувство неловкости при виде эмоционального разгула оратора. Вспомним знаменитое: «Александр Македонский, конечно, великий человек, но зачем стулья ломать?». В связи с этим предпочтительнее обращаться к фактам, вызывающим эмоции, нежели к самим эмоциям. 6. Выраженная потребность донести мысль до слушателей, выразительность речи Нужно не только иметь, что сказать, но и иметь потребность это выразить и сообщить об этом другим. Слушатели должны видеть, что все это говорится исключительно для них, что именно они важны для оратора, и ему хочется, чтобы только они узнали о том, что он им сообщает. Это качество публичного выступления можно назвать «обращенностью оратора к аудитории» – без такой обращенности выступление воспринимается и усваивается неизмеримо хуже. Искренность и потребность высказаться перед данной аудиторией должна быть видна, должна ощущаться на протяжении всего выступления. Целям выразительности служит употребление в речи риторических фигур. Риторические фигуры – приёмы речи, повышающие её убедительность и силу воздействия. Самой сильной и эффективной риторической фигурой считается риторический вопрос, не требующий ответа. Эффективность этого приёма в том, что он ненавязчиво подсказывает нужный ответ. Кроме того, риторический вопрос служит средством диалогизации ораторской речи, то есть создаёт впечатление диалога между оратором и слушателями. К важным риторическим фигурам относится повтор. Однако повторение мысли в одной и той же форме менее эффективно, чем в видоизменённой, поэтому следует наиболее существенное повторить несколько раз, меняя форму изложения. Например: Нам нужна демократия. – Демократия нам необходима. Наше общество нуждается в демократии. Демократия – это то, без чего общество существовать не может. Такие риторические фигуры, как анафора (одинаковое начало фраз) и эпифора (повторение слова или словосочетания в конце фраз) усиливают интонационный колорит фразы, создают определённый эмоциональный настрой. Анафора фиксирует внимание слушателей на посылке, эпифора – на выводе, следствии. Например: У нас есть опыт, у нас есть достаточные средства, у нас есть необходимые помещения, чтобы заняться этим делом и иметь успех. 7. Установление контакта с аудиторией. Это требование относится к числу важнейших. Оно предполагает: 1) корректировку речи по ее ходу, 2) управление поведением аудитории, 3) управление собственным поведением. Контакт с аудиторией может появиться не сразу, его установление может потребовать некоторого времени и специальных усилий, приемов. Отметим лишь, что если оратор соблюдает предыдущие шесть требований к публичному выступлению, то контакт с аудиторией, как правило, устанавливается. Приемы привлечения внимания Практикой выработан целый ряд эффективных приемов привлечения внимания аудитории. Вопросы к аудитории. Вопросы способны очень существенно активизировать аудиторию. Важно только, чтобы вопросы были простыми – то есть, они могут быть и сложными по содержанию, но должны задаваться так, чтобы аудитория могла ответить просто «да» или «нет». Если аудитория долго не отвечает на заданный вопрос, нет смысла ждать момента, когда кто-то все-таки ответит – в таком случае оратор должен ответить на заданный вопрос сам. Организация дискуссии. «Если вы замечаете, что внимание аудитории падает, «заведите дискуссию» (О. Эрнст). Обычно используют «прием провокации»: на короткое время попробуйте вызвать у аудитории активное несогласие с вами – выскажите что-либо явно спорное, а затем разъясните свою позицию. Активизация внимания аудитории будет обеспечена. Обращение к отдельным слушателям. Скажите: «Вы не согласны? Вы, я вижу, придерживаетесь другого мнения?». Активизирующую роль играют и чисто организационные вопросы, к которым тоже можно прибегать: «Вам не дует от окна? Товарищи, не душно здесь? Может быть, мне спуститься в зал – будет лучше слышно? Когда у вас обычно перерыв (обед)? Вы не подскажете, который сейчас час?» и т. д. Интересно, что вопросы к отдельным слушателям оказывают активизирующее воздействие на всю аудиторию. Авансирование. Под авансированием понимается нарочитое затягивание сообщения важной или интересной мысли, идеи, некоторых подробностей, которые наверняка интересуют слушателей. В этом случае оратор лишь упоминает о том или ином факте и говорит: «Но об этом несколько позже»; «Об этом подробнее я расскажу потом» и т. д. Акцентировка. Заметное активизирующее воздействие на аудиторию оказывает акцентировка оратором тех или иных слов, фраз, отдельных мыслей. Например, может осуществляться разными способами. Акцентировка может быть только звуковой – изменением темпа, ритма, нажима, интонации, паузами. По некоторым данным, до 70 % информации, передаваемой устным сообщением, избыточно, поэтому выделение главного в устной речи особенно необходимо. При монотонном, бесстрастном изложении показатели понимания значительно ухудшаются. По данным Е. А. Ножина, монотонность ухудшает понимание на 35–55 %, а неправильная смысловая акцентировка – на 72–87%. Отсутствие звуковой акцентировки резко снижает активность аудитории, понижает уровень внимания. Как указывал О. Эрнст: «Монотонной речью голод не утолишь, но сыт ею будешь по горло». Поскольку монотонное изложение создает так называемый «эффект насыщения» – информация перестает восприниматься. Можно использовать «вокальную спираль» – постепенное увеличение громкости и страстности к концу выступления. Этим приемом весьма эффективно пользуются актеры. Акцентировка достигается правильной расстановкой пауз: необходимо делать паузы перед важным местом выступления. Несколько фраз, предшествующих важной мысли, надо произнести относительно быстро, а затем сделать паузу. Молодые лекторы часто боятся пауз, считая, что пауза будет воспринята слушателями как замешательство лектора или как отражение незнания им материала. Это не так: пауза помогает лучше воспринять то, что следует за нею. Необходимо предварять паузами цитаты, а сами цитаты лучше читать медленнее, чем предшествующий и последующий текст. Акцентируют внимание и неожиданные паузы, которые заставляют аудиторию сейчас же встрепенуться. Правда, не следует увлекаться неожиданными паузами, иначе они начинают рассматриваться как привычка оратора и перестают оказывать активизирующее воздействие. Акцентировка может быть достигнута и лексическими средствами – специальными словами: «прошу обратить внимание; вот что особенно важно; нужно подчеркнуть, что; вот что интересно» и т. д. Наибольший эффект дает комбинирование звуковой и лексической акцентировки. Неожиданное краткое отвлечение от темы. Данный прием действует весьма сильно, хотя им нельзя пользоваться многократно. Пример применения этого приема приводит А. А. Ивин: «Известный греческий оратор Демосфен, выступая в суде, заметил, что судьи рассеянны и невнимательны к его речи. Он прервал речь и стал рассказывать о человеке, который нанял осла у погонщика. Седок сел отдохнуть в тени осла, а погонщик сказал, что отдал внаем только ocла, но не тень от него. Спор превратился в судебную тяжбу... Тут Демосфен умолк, а когда заинтересовавшиеся исходом дела судьи попросили его закончить, он с упреком сказал им: «Басню о тени осла вы готовы слушать, а важное дело выслушать не желаете». Физическое привлечение внимания. Можно активизировать восприятие слушателей, демонстрируя что-либо: «Вот посмотрите сюда; обратите внимание на диаграмму…; взглянем на этот предмет...» и т. д. Отрыв от конспекта. Когда оратор начинает говорить без конспекта, аудитория обычно это замечает и уровень внимания аудитории повышается. Усиление эмоциональности. Этот прием хорошо известен ораторам, но еще раз напомним, что рекомендуется использовать факты, вызывающие эмоции, отдавая им предпочтение перед прямым усилением своих собственных эмоций в аудитории. Оратор должен быть в меру эмоционален. Спуск в зал, приближение к слушателям. Этот прием тоже весьма действенен, однако не следует заходить слишком далеко в зал, так как иначе это будет выглядеть как контроль за тем, чем занимаются ваши слушатели. Не надо ставить их и себя в неудобное положение. Если вы заметили, что слушатели занимаются посторонними делами, не реагируйте на это. Юмор. Юмор играет активизирующую внимание роль в том случае, если он использован правильно: юмора должно быть немного; не надо предварять шутку улыбкой или словами типа «А вот смешная история...»; не надо никак комментировать свою шутку. Нужно иметь в виду, что юмор может активизировать аудиторию два-три раза, не больше, в ином случае выступление просто начинает восприниматься как юмористическое и главного слушатели не уловят. И еще два совета. Первый: необходимо делать более увлекательной, разнообразной и легко воспринимаемой вторую половину своего выступления независимо от того, сколько времени длится само ваше выступление. О. Эрнсту принадлежит очень верное наблюдение: «Вторая половина речи кажется слушателям вдвое длиннее первой (это кажется нелогичным, но находит психологическое подтверждение)», «последние десять минут торжественной речи длятся в три раза дольше, чем первые десять минут». И второй: помните о законе края, который гласит, что конец и начало запоминаются и воспринимаются лучше, чем середина. Поэтому необходимо середину речи сделать более разнообразной и эмоциональной. Логика ораторской речи Логичность речи определяет соотношение речи и мышления, а именно соответствие общего логического строения текста замыслу автора. Логичная речь воспроизводит структуру мысли, позволяет проследить ее опоры и развитие. Речь логична, если она соответствует правилам операций с понятиями и законам мышления. Для достижения логичности речи необходимо соблюдать законы логики – науки о правильном мышлении, приводящем к истинным выводам. Выделяют четыре основных логических закона, выражающих главные свойства логического мышления – его определенность, непротиворечивость, последовательность и обоснованность. Это законы тождества, непротиворечия, исключенного третьего и достаточного основания. Закон тождества формулируется следующим образом: всякая мысль в процессе рассуждения должна быть тождественна самой себе, то есть на протяжении всего рассуждения мысль должна иметь устойчивое, неизменное содержание, чтобы не произошла подмена понятия. Нарушение закона тождества, в частности, связано с употреблением многозначных слов, если эта многозначность не устранена контекстом: Долг врача – довести больного до конца! Закон непротиворечия гласит: два несовместимых друг с другом суждения не могут быть одновременно истинными; по крайней мере, одно из них ложно. Другими словами, утверждая что-либо о каком-то предмете, нельзя, не противореча себе, отрицать то же самое о том же предмете, взятом в то же самое время и в том же самом отношении. Сравним два утверждения: «Все студенты нашей группы готовились к зачету» и «Ни один студент нашей группы не готовился к зачету». Если речь идет об одном и том же временном отрезке (например, об одном дне) или об одной и той же учебной дисциплине, то эти высказывания не могут быть одновременно истинными. Если же говорится о разных периодах и разных учебных дисциплинах, то противоречия между высказываниями нет. Закон исключенного третьего (действует только в отношении противоречащих друг другу суждений) предполагает, что два противоречащих друг другу суждения не могут быть одновременно ложными, одно из них необходимо истинно. В примерах «Эти линии не пересекаются» и «Эти линии пересекаются» применительно к одной из названных фигур истинным может быть только одно утверждение. Закон достаточного основания утверждает: всякая мысль признается истинной, если она имеет достаточное основание. Достаточным основанием мыслей может быть личный опыт или другая, уже проверенная и установленная, мысль. Нарушение закона достаточного основания представлено в следующих утверждениях: Эти две прямые параллельны, так как у них нет общих точек; Я не болен, так как у меня нет температуры.В первом примере отсутствие общих точек не является доказательством параллельности прямых, поскольку для того, чтобы прямые были параллельными, необходимо, чтобы они принадлежали одной плоскости. Во втором случае отсутствие температуры также не является основанием для вывода о состоянии здоровья, так как болезни могут иметь другие симптомы помимо повышенной температуры. Кроме следования логическим законам, логика речи предполагает умение пользоваться определенными логическими операциями, такими, как определение и деление понятий, сравнение, анализ, абстрагирование, синтез, обобщение. Нарушение логики речи в структуре предложения и текста приводят к появлению логических ошибок. Иногда недобросовестные ораторы намеренно используют нарушения логики в целях убедить аудиторию в своей правоте. Однако добросовестный и грамотный оратор не должен допускать логических нарушений в своей речи. Наиболее распространенные логические уловки представляют собой ошибочный способ обоснования тезиса, который в силу учета психологических особенностей собеседника обладает убеждающим воздействием. Ошибочность обусловлена каким-либо логическим недочетом в доказательстве, что делает доказательство в целом неверным. 1. Подмена тезиса Логическая ошибка в доказательстве, состоящая в том, что, начав доказывать некоторый тезис, постепенно в ходе доказательства переходят к доказательству другого положения, сходного с тезисом. 2. Использование ложных и недоказанных аргументов, утверждений В качестве аргументов используются недоказанные, как правило, произвольно взятые положения: ссылаются на слухи, на расхожие мнения или высказанные кем-то предположения и выдают их за аргументы, якобы обосновывающие основной тезис. В действительности же доброкачественность таких доводов лишь предвосхищается, но не устанавливается с несомненностью. Обычно подобные ложные аргументы сопровождаются фразами: «Как абсолютно всем известно…», «Кто же будет спорить с тем, что…», «Аксиомой, не требующей доказательств, является то, что…», «Само собой разумеется, что…», «Каждому известно, что…», дабы рассеять возможные сомнения у слушателя. К такого рода уловкам также относятся следующие: • апелляция к личности оппонента, а не к его доводам; • переход на личности: «Вы глупы и некрасивы, поэтому ваш тезис неверен»; • поиск обстоятельств, заставляющих оппонента выдвигать данный тезис: «Вы говорите так, потому что являетесь заинтересованным лицом, и поэтому ваш тезис неверен»; • указание на то, что оппонент сам поступает вопреки своим доводам: «Вы сами курите, поэтому ваши доводы о вреде курения неверны»; • апелляция к большинству: «Все вокруг считают так, следовательно, это верно»; • апелляция к авторитету: «Это мнение принадлежит авторитету, разве вы его не уважаете?»; • апелляция к традиции: «Так считается с древнейших времен, потому это верно»; • апелляция к милосердию: «Если вы не согласитесь с моим мнением, то разрушите мою жизнь»; • апелляция к незнанию; отсутствие доказательств чего-то, считается доказательством обратного: «Привидения существуют, так как никто не доказал, что их нет»; • «аргумент к тошноте»; повторение тезиса (возможно, разными людьми) до тех пор, пока противная сторона не потеряет интерес к его оспариванию; • апелляция к страху, аргумент с позиции силы: «Вас могут наказать, если вы не согласитесь с моим мнением»; • выдача желаемого за действительное: «Я хочу, чтобы так было, значит, так и есть». 3. Мнимая логическая связь Логическая уловка, при которой мнимая, желаемая логическая связь выдается за истинную. 4. «После» не значит «вследствие» «После этого, следовательно, вследствие этого» – логическая уловка, при которой причинно-следственная связь отождествляется с хронологической, временной. 5. Доказательство через то же самое «То же посредством того же», «порочный круг» – логическая ошибка, при которой в определение или в доказательство скрыто вводится сам доказываемый тезис или определяемое понятие. 6. Приписывание утверждений Логическая ошибка, которая заключается в приписывании одной стороной другой утверждений, которые на самом деле другая сторона не делала, но которые якобы вытекают из ее предыдущих утверждений. 7. Эквивокация – ошибка, заключающаяся в использовании одного и того же слова в разных значениях в одном рассуждении. Это нарушение связано с явлением полисемии – свойством языковых единиц иметь несколько значений или выражать несколько понятий. В «Гисторических материалах» Козьмы Пруткова повествуется о герцоге де Рогане, которому врач прописал принимать особое лекарство по двадцать капель в воде. Когда на другой день врач зашел к больному, тот сидел в холодной ванне и спокойно пил ложечкой прописанные капли. «Так и великие люди иногда тоже недогадливыми были», – заключает Козьма Прутков. И в самом деле, герцогу не хватило сообразительности отличить прием двадцати капель лекарства, растворенных в воде, от приема лекарства сидя по шею в воде. 8. Кроме того, логическая ошибка может крыться и в словесном оформлении речи. Аристотель в книге «О софистических опровержениях» выделяет шесть видов «софистических опровержений», основанных на неправильном употреблении словесных выражений, которые актуальны и для современного русского языка: • одноименность (омонимия): например, «Хороший лук ему не помешает» (Слово лук может иметь значения – 1) растение, 2) оружие, 3) внешний вид человека) На основе этого нарушения иногда возникают неожиданные и нежелательные каламбуры: «Дайте наводку!», «Он же ребенок!», «Это просто пир духа!» и др.; • форма выражения: ошибки, связанные с формой выражения – смешением грамматических форм за счет одинаковости окончаний; подменой качества количеством и наоборот; отождествления результата с процессом, состояния – с действием и т. п.: «Оценка (как результат) работы предприятия дается в результате оценки (как процесс) его деятельности в течение года»; • смешение слов в силу неверного ударения или произношения звуков (например, передохну́ть и передо́хнуть, мэтр и метр, постель и пастель); • двусмысленность (амфиболия): предложение двусмысленно и может толковаться двояко: «Казнить нельзя помиловать», «Покойника хоронили с музыкой и хором (одумавшись, последний откопали)», «Обеспечу уход пожилого человека»). • соединение (оксюморон): сочетание несочетаемого, противоречащая себе фраза (Старый Новый год); • разъединение: разделение целого на части и приписывание целому свойств частей. Например, «Пять – это три плюс два, три – нечетное число, два – четное, значит, пять – четное и нечетное число одновременно»; Оратор должен быть крайне внимателен к выбору, форме и порядку слов в речи, чтобы не допустить досадной оплошности, снижающей эффект его речи. Коммуникативные качества речи в публичном выступлении Известный советский лингвист А. М. Пешковский отмечал: «Если для общения людей вообще необходим язык, то для культурного общения необходим как бы язык в квадрате, язык, культивируемый как особое искусство, язык нормируемый». При оценке многих явлений мы привыкли пользоваться критериями «хорошо» или «плохо». Подобные критерии аудитория предъявляет к оратору. Оцените с их помощью следующий текст. Юная бьюти-консультант и ее бойфренд, известный блоггер, беседовали тет-а-тет. Она индифферентно смотрела вдаль, он апатично разглядывал свой айфон. Вдруг девушка решительно объявила своему визави, что в прошлый уик-энд видела его на презентации в компании топ-модели. «Адюльтер! В наших отношениях стагнация! Я тебе больше не нужна!» – заключила красавица и по её лицу потёк мейкап. Бойфренд назвал её слова гнусной инсинуацией: «То, что ты видела, не любовное рандеву, а всего лишь бизнес, промоушн нового глянца». Он заверял ее в своих чувствах и пообещал свозить её в недельный шоп-тур по Европе. Консенсус был достигнут. Хэппи-энд. Этот текст любопытен, забавен, но можно ли использовать подобный способ изложения во всех коммуникативных ситуациях? Безусловно, нет, скорее, этот вариант хорош для развлечения, для создания комического эффекта. Кроме этого, он может вызывать затруднение при его восприятии, он не совсем понятен и доступен. Почему? Итак, хорошая это речь или плохая, нельзя решить вне учёта коммуникативной ситуации, поставленных говорящим (пишущим) коммуникативных задач, отношений между участниками коммуникации, характера и свойств адресата речи. Хорошая речь – это целесообразная речь, успешная для адресанта и эффективная для адресата. Хорошая речь строится в соответствии с литературными языковыми и этическими нормами и национальными традициями общения. Наконец, хорошая речь – это речь творческая, не повторяющая речевые штампы, а содержащая интересные образные выражения, речь, в которой использованы богатые выразительные возможности языка. При подготовке текста публичного выступления следует обратить внимание на качества, свойственные хорошей речи. Коммуникативные качества речи (качества хорошей речи) – свойства речи, обеспечивающие оптимальное общение сторон, то есть относительное единство замысла адресанта и восприятия адресатом речевого произведения. Адресант (автор) оформляет свой замысел в речи, адресат воспринимает речь и «расшифровывает» замысел автора. Абсолютное совпадение зашифрованного и расшифрованного невозможно (даже при общности языка и опыта общения люди имеют разный жизненный и языковой опыт, физические и психологические различия и др.), но к нему можно стремиться. В основе выделения коммуникативных качеств речи находится соотношение речи (текста) с языком и неязыковыми явлениями. Обычно выделяют следующие коммуникативные качества речи: правильность / грамотность (отражение соотношения речь – язык), точность (речь – действительность), логичность (речь – мышление), уместность (речь – адресат, речь – ситуация общения), богатство (речь – языковая компетенция автора), понятность (речь – адресат), чистота (речь – нравственность, речь – эстетика), выразительность (речь – эстетика). Остановимся подробнее на каждой из них. Правильность речи – коммуникативное качество, которое возникает на основе соотношения речи и языка. Правильность речи – это соответствие ее языковой структуры действующим языковым нормам: нормам произношения, словообразования, лексическим, морфологическим, синтаксическим и стилистическим нормам. Правильность речи составляет основу, фундамент культуры речи личности, но не её жёсткие рамки. Нормативность высказывания корректируется конкретными этическими, ситуативными, эстетическими факторами, под влиянием которых правильность может уступить место ошибке (например, в публичном выступлении для речевой характеристики персонажа или разговорной языковой игре). Точность речи – важное коммуникативное качество, которое обеспечивает понимание мыслей собеседником говорящего. Точной можно считать речь, которая соответствует действительности (предметная точность) и авторскому замыслу (понятийная точность). Речь становится точной только тогда, когда автор речи, с одной стороны, точно знает, о чём и что именно он хочет сказать, чего хочет добиться своей речью, а с другой стороны, он на основе осознанного понимания своей речевой задачи отбирает из всех возможных языковых и речевых средств те, что позволяют наиболее успешно решить эту задачу. В книге О. А. Баевой «Ораторское искусство и деловое общение» приводится интересный пример, который показывает, насколько важна точность речи. Во время Великой Отечественной войны радист передал в штаб сообщение «Немцы идут обратно!». В штабе поняли, что фашисты отступают. Радист использовал слово «обратно» в значении «снова», в результате чего советские бойцы остались без подкрепления. Нарушение точности речи приводит к логическим ошибкам, некоторые из которых описаны Аристотелем в упомянутых выше «Софистических опровержениях» или приведены в качестве примеров в разделе нашего курса, посвященном лексическим нормам языка, однако скажем о них еще раз, чтобы обобщить представление о возможных лексических ошибках. 1. Неверный выбор стилистического синонима: (–) Все члены экипажа умерли в первые же минуты аварии. (+) Все члены экипажа погибли в первые же минуты аварии. 2. Смешение контекстных синонимов – слов одной тематической группы: (–) Хочу поднять тост за хозяйку фирмы. (+) Хочу поднять бокал за хозяйку фирмы или Хочу произнести тост за хозяйку фирмы. Бокал и тост – слова, относящиеся к одной тематической группе («застолье»), но имеющие разное значение и разную сочетаемость. 3) Смешение паронимов: (–) Земельный пол услан елочными ветками. (+) Земляной пол устлан еловыми ветками. Смешаны паронимы: земельный ‘относящийся к земле’ и земляной ‘сделанный из земли, находящийся в земле’; устлать (сов. вид от глагола устилать) и услать (сов. вид от глагола усылать); елочный ‘относящийся к елке, висящий на елке’ и еловый ‘относящийся к ели, сделанный из ели’. 4. Смешение антонимов: (–) Пирамидальные тополя названы так потому, что растут строго горизонтально (+) Пирамидальные тополя названы так потому, что растут строго вертикально. 5. Стечение антонимов – случайное неуместное употребление антонимичных слов: (–) Щель – узкое место, широко встречающееся в строительстве; (+) Щель – узкое место, часто встречающееся в строительстве (слова широкий и узкий антонимичны в одном из значений, поэтому использовать их рядом без противопоставления не рекомендуется). 6. Нарушение фразеологизма: (–) Это сыграло большое значение в моей жизни. (+) Это сыграло большую роль в моей жизни или Это имело большое значение… (Смешаны фразеологизмы играть роль и иметь значение). 7) Лексический анахронизм – слово или выражение, не соответствующее описываемой эпохе: (–) Семейство Мармеладовых проживало в коммуналке (Коммуналка – понятие ХХ века, поэтому в тексте о романе Ф. М. Достоевского это слово неуместно). 8) Непреднамеренный оксюморон: старый новый год; жутко красивый; страшно добрый. Логичность речи – коммуникативное качество речи, которое возникает на основе её отношения с мышлением. Логичной можно назвать речь, которая соответствует законам логики. Остановимся еще раз более подробно на ошибках, связанных с нарушением законов логичности речи. С нарушением закона тождества связаны ошибки на уровне логики понятий: • подмена понятия (полная и частичная): Язык героев Шолохова отличается от всех других героев; • неоправданное расширение или сужение понятия в результате смешения родовых и видовых понятий: Мы читали произведения и поэмы А.С. Пушкина; • нечёткость разграничения конкретных и отвлечённых понятий: Ученики прочитали идеи этого политического деятеля; • сопоставление логически неоднородных понятий: Ищу мужа. Я еще молода. Рост высокий, талия тонкая. В хозяйстве, кроме того, имеется трактор (объявление). С нарушением этого же закона связаны и типичные ошибки на уровне логики суждений – неопределённость темы; соскальзывание с темы (замещение предмета изложения, несоответствие ответа вопросу, аргумента – тезису, несоответствие заголовка теме текста). Последовательность и непротиворечивость текста обеспечивается законом непротиворечия, его нарушения связаны с совмещением в предложении противоречащих друг другу сведений: Эта история длится почти год. Началась она в 1998 году. (Публикация 2005 года). В лесу было тихо. Рядом пела звонким голосом лирическую песню, перелетая с дерева на дерево, иволга. Где-то далеко куковала невидимая кукушка. На нарушении этого закона может строиться комический эффект литературного произведения, то есть это нарушение может использоваться как средство художественной выразительности: Подводная лодка в степях Украины Погибла в неравном воздушном бою. Можно также говорить о следующих типичных логических ошибках (алогизмах): 1. Соединение несоединимых понятий – употребление в однородном ряду слов, обозначающих логически несовместимые понятия (родовое и видовое, одушевленное и неодушевленное, пересекающиеся понятия и т. п.): (–) Газета обратилась к молодежи и девушкам Екатеринбурга; (+) Газета обратилась к юношам и девушкам Екатеринбурга; (+) Газета обратилась к молодежи Екатеринбурга, в особенности к девушкам. 2. Различение тождественного: Молодые летчики и пилоты хорошо справились с учебным заданием (летчики и пилоты – одно и то же). 3. Мнимое противопоставление – использование противительной конструкции там, где нет логического противопоставления: Будучи невысокого мнения о теоретических достоинствах доклада, я, тем не менее, должен высказать отрицательное суждение о публичном выступлении в целом. Уместность речи – коммуникативное качество речи, которое заключается в соответствии языковых средств условиям общения. Уместность речи соответствует теме сообщения, его логическому и эмоциональному содержанию, составу слушателей или читателей, информационным, воспитательным, эстетическим и иным задачам письменного или устного выступления. Уместность речи охватывает разные уровни языка (употребление словосочетаний, грамматических категорий и форм, синтаксических конструкций и целых композиционно-речевых систем). Различают уместность речи текстовую и ситуативную. 1. Текстовая уместность заключается в целесообразности использования того или иного речевого средства в конкретном высказывании. Речевые средства должны соответствовать жанру и функциональному стилю текста. Например, неуместны слова и выражения официально-делового стиля в разговорной речи: Ввиду отсутствия дисциплины наш класс не пошёл в кино. К. Чуковский, борясь с канцеляризмами, в своей книге «Живой как жизнь» приводит много примеров неуместного употребления канцеляризмов в обыденной речи и, в частности, такие: Студент склоняется над плачущей девочкой: «По какому вопросу плачешь?» Отец, обращаясь к дочери, просит ее «поставить его в известность», если той придется задержаться в школе. Также частым нарушением уместности речи является неумеренное и неуместное употребление заимствованных слов. Текст о бьюти-консультантке, с которого мы начали этот параграф, высмеивает это явление в современной речи, изобилующей заимствованиями из английского языка. Существует также много иных литературных примеров, относящихся к разным историческим периодам развития русского языка и русского общества, где неуместное употребление иностранных слов используется в комических целях. Так, следующий комический пример напоминает о времени засилья в обыденной речи слов, заимствованных из французского языка: «Же по улице марше, же пердо перчатку, же ее шерше, шерше, плюнул и опять марше». 2. Ситуативная уместность– соответствие речи ситуации общения, которое проявляется в построении высказывания с учётом ситуации, интересов адресата, уровня его образования, настроения и т. д. Богатство речи – коммуникативное качество речи, которое возникает на основе соотношения речи и языка. Под богатством речи понимается использование разнообразных языковых средств в речи для достижения цели общения. Богатство речи зависит от активного и пассивного словарного запаса человека. Под активным словарным запасом понимается совокупность слов, которые используются в речи. Под пассивным словарным запасом – совокупность слов, которые понятны носителю языка, но он их не использует или использует очень редко, как правило, в подготовленной речи. Слова из пассивного словарного запаса можно перевести в активный путём регулярного использования в подготовленной речи. Богатство речи достигается стремлением разнообразить свою речь, наблюдением за речью других людей, чтением книг и т. д. Богатство речи зависит от уровня владения языком и от содержания речи. Отдельно можно говорить об интонационном богатстве, которое выражается в устной речи: в изменении темпа речи, громкости голоса, тембра и т. п. Интонация позволяет выразить эмоции: существует вопросительная, повествовательная, восклицательная интонация. С помощью интонации выражаются смысловые отношения между отрезками предложения: интонация уточнения, пояснения, перечисления, противопоставления, сравнения и т. д. Интонация – важное средство логического ударения, которое необходимо для выделения какого-либо фрагмента текста. Интонация позволяет передать множество смыслов при помощи одних и тех же лексических и грамматических средств. Например, выражение «Замечательно!» может звучать и восторженно, и иронично. Интонационное богатство тесно связано с лексическим, семантическим и синтаксическим богатством. Лексическое богатство проявляется в использовании разнообразных языковых средств, которые несут смысловую нагрузку. Лексическое богатство речи зависит от словарного запаса участников общения, а также отражает также информативную насыщенность текста, то есть насыщенность мыслями, чувствами автора. Грамматическое богатство – разнообразие морфологических и синтаксических средств, которые используются в речи. Семантическое богатство – богатство смыслов, которые можно выразить в речи при помощи языковых средств. Семантическое богатство создаётся благодаря соединению слов друг с другом. Основой семантического богатства является богатство дополнительных эмоциональных, оценочных, стилистических, ассоциативных значений. Под богатством речи понимается не только разнообразие языковых средств, но и их уместность и целесообразность. В качестве нарушения богатства речи можно говорить о бедности речи, которое может проявляться в следующем: 1) в нецелесообразном повторении одного и того же слова в небольшом тексте (неоправданный лексический повтор); 2) в употреблении рядом или близко однокоренных слов (тавтология): Писатель писал это произведение десять лет; 3) в однотипности синтаксических конструкций. Богатство речи позволяет отбирать слова в зависимости от аудитории, помогает сделать речь ясной, краткой, точной. Богатство речи каждого носителя языка является результатом освоения языкового богатства, плодом целенаправленной работы над совершенствованием собственной речи. Например, словарь произведений А. С. Пушкина содержит более 20 000 слов, притом что словарный запас обычного современного человека составляет примерно 3000 слов. Богатство языка – база богатства речи. Богатство языка определяется наличием в нем многозначных слов, синонимов, антонимов, экспрессивной лексики, фразеологизмов и др. Ясность речи – коммуникативное качество речи, которое возникает на основе соотношения речи и её восприятия. Ясной является речь, смысл которой понимается адресатом без затруднений. Основой ясности речи является точность и логичность. Ясность речи – такое коммуникативное качество, которое всегда зависит от адресата, его эрудиции, образования и т. д. К нарушениям ясности речи могут привести следующие ошибки. • Неточное словоупотребление: Автомобиль потряхивает на булыжнике грунтовой дороги (грунтовая дорога – дорога без покрытия, немощёная дорога), употребление в одном предложении двух противоречащих друг другу слов (очень довольно-таки; точно, наверное). • Использование терминов, неизвестных адресату. Поэтому в учебно-научных текстах значение терминов дается в основном тексте или в сносках послетекстового словаря. В публицистике возможно описательное объяснение, образная аналогия, использование синонима. Речевая практика выработала несколько способов объяснения слов. Наиболее рациональным способом толкования слов считается логическое определение (словарная дефиниция), дающее определение понятия через ближайший род и видовое отличие. Например, Логика – наука о законах и формах правильного мышления. Распространённым является и синонимический способ, то есть объяснение с помощью подбора синонимов или целого синонимического ряда: реставрация – восстановление, конфронтация – противопоставление, противоборство – столкновение. Этот способ позволяет через знакомое слушателям слово раскрыть значение нового для них понятия. В некоторых случаях целесообразно использовать описательный способ, при котором смысл слова передаётся посредством описания самого предмета, понятия, явления. Нередко в такое толкование говорящий вкладывает своё понимание данного термина. При толковании слова полезно бывает обратиться к его происхождению – этимологии. Это позволяет глубже понять сущность используемых слов, их точный смысл, границы применения. Недаром сам термин «этимология» происходит от двух греческих слов: etymon – «истинный, верный» и logos – «смысл». К неясности речи может приводить и немотивированное употребление жаргонизмов, диалектизмов, неологизмов и устаревших слов. Понимание этих слов во многом зависит от контекста (контекст играет разъяснительную роль). Краткость речи – коммуникативное качество речи, которое заключается в соразмерности содержания речи её объёму. Это качество нарушается, если у говорящего или пишущего небогатый словарный запас, что приводит к неоправданным повторам, употреблению лишних слов в поисках нужного. Нарушение краткости речи может быть связано с отсутствием мыслей, незнанием предмета речи и стремлением при этом говорить красиво. Примером может служить ответ студента на экзаменационный вопрос, который был плохо изучен. Краткость речи требует особого умения оратора «сжимать» содержание текста, вычленять важное и «откидывать» лишнее. Чистота речи – коммуникативное качество речи, которое заключается в отсутствии чуждых литературному языку элементов, а также элементов языка, отвергаемых нормами нравственности. Засоряют речь слова-паразиты – часто повторяющиеся слова, не несущие в себе информации, затрудняющие восприятие речи (ну, так сказать, как бы, вот, это самое), Кроме того, чистоту литературной речи нарушают диалектизмы, жаргонизмы, о которых мы говорили в первом разделе, вульгаризмы (лат. vulgaris – простой, грубый) – грубые просторечные, бранные и обсценные (нецензурные) слова и выражения, варваризмы (греч. barbaros – чужеземец) – неоправданные заимствования из других языков, имеющие в русском языке эквиваленты, некоторые историзмы и архаизмы. Все перечисленные группы слов и выражений (исключая историзмы) чужды современной литературной речи, однако отдельные слова и выражения могут быть в ней использованы со специальным стилистическим «заданием» –как средство речевой характеристики персонажа в художественном произведении, средство создания исторического или национального колорита, средство создания иронии, комического эффекта и т. п. Такое их использование называют цитатным. Выразительность речи – это коммуникативное качество речи, которое возникает на основе её соотношения с эстетикой. Выразительность речи необходима для привлечения внимания слушателей, читателей к её предмету. Выразительность речи существует в двух разновидностях: логической и эмоциональной. Первая характерна для «строгих» стилей речи – официально-делового и научного, вторая – для публицистической, художественной, разговорной речи. В пределах второй разновидности выделяется такое качество речи, как изобразительность – создание наглядно-чувственных образов средствами языка и речи. И логическая, и эмоциональная выразительность могут быть реализованы открытым и скрытым способом. Открытый заключается в использовании интонационных и лексических средств, то есть внешних приёмов; скрытый способ предполагает особые грамматические средства – лаконизм, размещение материала в тексте, конструкции предложений. Выразительность речи поддерживается специальными языковыми и речевыми средствами, к которым относятся тропы и фигуры речи. Тропы – это средства выразительности, основанные на переносе значения. Общепринятое и новое значение совмещаются, и возникает образ – нестандартное, выразительное представление обозначаемого. Наиболее распространёнными тропами являются следующие: метафора,олицетворение, метонимия (и ее вариант синекдоха), гипербола, литота, ирония, аллегория, перифраза. Тропы Наименование тропа Характеристика Пример употреблени 1. Аллегория Иносказание, развёрнутое уподобление, складывающееся в систему намёков; из общественно признанных аллегорий складывается символика, характерная для данного общества. На примере басен сложились образы-символы: трудолюбия, запасливости – пчела, власти – лев и т.д. 2. Гипербола Троп, основанный на заведомом преувеличении Стол ломится от яств. 3. Ирония Троп, при котором слово или словосочетание приобретает противоположный смысл Передается при помощи интонации, а также контекста, в котором используется высказывание. – О мудрейщий из мудрейших! (Обращение к Ослу в басне). – Ну ты молодец! Оценка «отлично»! (о человеке, сделавшем глупость) 4. Литота Троп, состоящий в заведомом преуменьшении В бюджете не осталось ни копейки. 5. Метафора Основной троп, который заключается в переносе свойств одного объекта на другой по принципу их сходства. Метафору еще называют «скрытым сравнением» – сравнительным оборотом без сравнительного союза. Горит восток зарею новой … И, может быть, на мой закат печальный блеснет любовь улыбкою прощальной (А. С. Пушкин). 6. Олицетворение Словесное изображение неживого предмета в виде живого Солнышко улыбается, а небо дождем умывается 7. Перифраза Замена слова описательным выражением северная столица 8. Метонимия Перенос значения с целого на часть или на смежный предмет Я не хочу больше чаю. Я и так уже 2 чашки выпил. Весь университет горячо обсуждал выступление зарубежного гостя. Если новое наименование возникает как синоним уже существующего в языке наименования и образность является смыслом его создания, то широкая употребительность образной номинации может привести к её отрицательному восприятию, что обозначается термином «штамп». Например, штампами стали выражения чёрное золото (нефть), люди в белых халатах (врачи)и др. Фигуры речи – приёмы, основанные на соположении языковых единиц в тексте, то есть особые способы построения предложения. Фигуры речи делятся на два типа – семантические и синтаксические. Семантические фигуры речи образуются соположением слов, словосочетаний или более крупных отрезков текста, связанных между собой сходством, противоположностью, несовместимостью, нарастанием или ослаблением интенсивности смысла. К ним относятся следующие фигуры речи: сравнение, антитеза, оксюморон, градация и под. Семантические фигуры речи Наименование Определение Пример употребления Антитеза Противопоставление. Обладает хорошими выразительными свойствами и часто используется для структурирования всего текста Сильный губернатор – большие права, слабый губернатор – никаких прав. Градация Расположение высказывания в порядке смыслового или стилистического возрастания или убывания компонентов Пролетали дни, недели, месяцы годы. Оксюморон Соединение несочетаемых понятий – заклятый друг; – горячий снег Сравнение В сравнении указываются оба сопоставляемых компонента. Часто это оборот с сравнительным союзом Реклама похожа на сделку: информация о товаре – это продукт, а время зрителя – деньги. Как ветер, песнь его свободна... (А. С. Пушкин) Синтаксические фигуры речи реализуются в закреплённой синтаксической форме, не характерной для стилистически нейтрального выражения мысли. К ним относятся следующие фигуры речи: анафора, бессоюзие, параллелизм, парцелляция, повтор, эллипсис, эпифора и некоторые другие. Синтаксические ФИГУРЫ РЕЧИ Наименование синтаксической фигуры речи Определение Пример употребления Анафора Одинаковое начало фраз Блажен, кто смолоду был молод, Блажен, кто вовремя созрел... (А. С. Пушкин) Эпифора Одинаковый конец фраз Силы даны мне судьбой, Удача дана мне судьбой, И неудача — судьбой; Всё в мире вершится судьбою. (М. Гаспаров) Лексический повтор Повтор одного и того же слова Вы слышите: грохочет барабан. Солдат, прощайся с ней, прощайся с ней. Уходит взвод в туман, туман, туман А прошлое ясней, ясней, ясней… (Б. Окуджава) Синтаксический параллелизм Одинаковая синтаксическая структура предложений Летал сокол по небу, Гулял молодец по свету Бессоюзие Бессоюзный перечислительный ряд, бессоюзные предложения Швед, русский колет, рубит, режет, Бой барабанный, клики, скрежет. … (А. С. Пушкин) Эллипсис пропуск элемента высказывания, как правило, глагола, легко восстанавливаемого в данном контексте или ситуации Мы села – в пепел, грады – в прах, В мечи – серпы и плуги. (В. А. Жуковский) Парцелляция Искусственное членение полного предложения на неполные «Приедут к часу открытия музыки и сидят до окончания всех номеров. И смотрят в одно направление». (И. С. Шмелев) «Ни дымных кухонь. Ни бездомных улиц. Двенадцать бьёт. Четыре бьёт. И шесть. И снова. Гулливер. Стоит. Сутулясь. Плечом. На тучу. Тяжко. Опершись». (П. Антакольский) Любое выразительное средство должно использоваться в речи целесообразно, только тогда речевое взаимодействие будет эффективным. Выразительность слова может быть использована как стилистическое средство для усиления образности речи, а богатый словарный запас оратора позволяет строить интересные и яркие высказывания. Таким образом, оратор должен творчески подходить к своему публичному выступлению, подбирая слова и доходчиво излагая материал. Важно, чтобы понимание слова оратором и слушателями совпадало. Слова должны быть тщательно и правильно подобраны. Для этого необходимо проанализировать наличие коммуникативных качеств речи в письменном варианте публичного выступления. Это поможет сделать речь качественной, эффективной, целесообразной. Эффективное взаимодействие оратора и аудитории 1. Оратор и аудитория 2. Этапы работы над публичным выступлением 3. Информационная речь 4. Убеждающая речь Оратор и аудитория Своеобразие речи состоит в том, что она воздействует не только словами, использованными при построении фразы, но и тем, как эти слова сказаны, то есть формой и способом произнесения (интонацией, силой, высотой звука и так далее). Одно и то же слово нет может быть сказано колюче, категорически, нерешительно, равнодушно или повелительно. В каждом случае это действует по-разному. Для большинства людей выступление перед аудиторией кажется нелегкой задачей. Что является причиной неожиданных изменений в человеке, как только ему поручают подготовиться к выступлению, изложить свои мысли? Почему нормальный интеллигентный человек вдруг становится невыразительным, начинает запинаться, а жесты становятся беспорядочными? Почему он часто теряет нить своего рассуждения и отказывается именно от тех утверждений, в которых больше всего уверен? Почему возникает страх перед публичным выступлением? Дело в том, что меняется социальная роль. В повседневной жизни, участвуя в разговоре, мы редко испытываем давление со стороны окружающих и обстановки, в которой протекает разговор. Мы знаем, что в любую секунду, едва оказавшись в затруднительном положении, мы можем отказаться от продолжения разговора и снять с себя какую-либо ответственность за него. Такие условия общения позволяют нам сконцентрироваться на главном – передаче своих мыслей и информации. Иначе обстоит дело, когда мы предстаем перед аудиторией, независимо от ее размеров и степени доброжелательности по отношению к нам. Стоя перед слушателями, оратор знает, что ему предстоит до конца произнести свою речь. Он осознает, что на него одного целиком возложена ответственность за встречу с аудиторией. Оказавшись без привычной поддержки, человек испытывает ряд трудностей. В частном разговоре можно остановиться в любой момент, и всегда найдется кто-нибудь, кто его продолжит. Во время такого разговора по лицам и высказываниям ваших собеседников вы сразу же можете оценить эффект, который произвели ваши слова. Обращаясь же с речью к публике, в ответ вы получаете только молчание. Никто, как правило, не реагирует открыто на ваши высказывания. Никто не отвечает на ваши вопросы, не выказывает ни поддержки, ни осуждения. На коммуникативном этапе, этапе произнесения речи, оратор должен проявить себя и как психолог, и как педагог, и как тонкий политик, и как просто смелый человек, который не пасует перед трудностями, возникшими на его пути. Параметры аудитории Стратегия и тактика поведения оратора зависят от того, перед кем он выступает, каков состав слушателей. Аудиторию можно охарактеризовать по разным основаниям: • по возрасту; • по гендерному (половому) признаку; • по уровню образованности; • по профессиональному признаку; • по социальному уровню; • по убеждениям; • по национальному признаку. Остановимся на некоторых типах аудиторий, особенностях восприятия ими публичных выступлений и правилах эффективного риторического воздействия на них. Однородная / разнородная аудитория Легче всего выступать в однородной аудитории: восприятие слушателей, их реакция схожи. В разнородной аудитории ориентироваться следует на наименее подготовленных слушателей; сложный материал подавать так, чтобы он провоцировал вопрос от слушателей подготовленных и, таким образом, давал возможность достаточно полно и глубоко ответить на него; на обсуждение в таких аудиториях целесообразно выносить только один вопрос. Большая / небольшая аудитория Какая аудитория считается большой? Сегодня, когда средства массовой коммуникации позволяют общаться с многотысячной аудиторией, количество слушателей в 30 или 40 человек уже не кажется большим. Величина аудитории в данном случае определяется психологическими механизмами ответной реакции определенного количества людей. Большая аудитория – это та, в которой реакции максимально схожи. Психологи считают, что это группа более 30 человек. Перед большой аудиторией легче выступать, чем перед небольшой. Это объясняется следующими причинами: • в большой аудитории сильнее действует закон заражения, поэтому индивидуальность людей, ее составляющих, размывается – массой управлять легче, чем отдельными личностями; • в большой аудитории снижается средний интеллектуальный уровень, на который и следует ориентироваться; • большое количество людей, как правило, создает атмосферу приподнятости, вследствие чего аудитория обычно настроена не критически, что облегчает воздействие на нее. Выступая перед большой аудиторией, целесообразно придерживаться следующих правил: • говорить кратко и просто; • эмоциональность речи должна быть достаточно высокой; • материал лучше подавать индуктивным методом; • предлагать для обсуждения одну проблему и аргументировать одну точку зрения. Небольшая аудитория тоже характеризуется рядом особенностей. Индивидуальность людей в ней проявляется отчетливо, их восприятие речи оратора различно, и эти обстоятельства формируют критичный настрой слушателей. Выступая в небольшой аудитории, лучше избрать стиль общения близкий к разговорному, а форма взаимодействия со слушателями должна напоминать беседу: нужно задавать слушателям вопросы, давать им возможность высказываться. Аргументация позиции оратора должна быть подробной, хорошо проиллюстрированной. Женская / мужская аудитория Выступая перед чисто мужской или чисто женской аудиторией, надо учитывать гендерные особенности восприятия и реакции. У женщин преобладает конкретно-образное мышление, они предпочитают воспринимать информацию на слух, уровень эмоциональности в такой аудитории достаточно высок. Отсюда проистекают и особенности построения и произнесения речи: рекомендуется излагать материал, используя индуктивный метод, максимально использовать наглядный иллюстративный материал, приводить примеры из повседневной жизни, повысить эмоциональность речи. У мужчин лучше, чем у женщин, развито абстрактное мышление, их интересы обычно выходят далеко за рамки семейных и бытовых, мужчины не любят предлагаемые решения, а предпочитают решать сами. В связи с этим в мужской аудитории эффективен будет индуктивный метод изложения, рациональное построение выступления, четкие и лаконичные формулировки, иллюстративный материал предпочтителен в форме цифр, таблиц, графиков, примеры лучше приводить из истории, политики, экономики. Молодежная аудитория Охарактеризовать молодежную аудиторию довольно сложно, поскольку она сегодня весьма пестра и разнообразна, особенно в сфере интересов и пристрастий. Можно назвать наиболее общие черты, связанные с развитием мышления и психо-эмоциональной сферы молодых людей: недостаточная развитость способности к логическому мышлению, преобладание эмоционального восприятия над рациональным, высокая степень внушаемости, субъективность в оценке явлений действительности, низкий уровень внимания, недоверие к взрослым, склонность к зрелищности, яркости и т. д. Эффективно в такой аудитории использование таких методов риторического воздействия, как рассмотрение ограниченного числа вопросов (1–2), эмоциональное убеждение, широкое использование наглядности, диалоговая форма общения, демонстрация личностного отношения к излагаемому, новизна и оригинальность информации. Способы установления и поддержания контакта Тщательная подготовка к выступлению в значительной степени определяет, но не гарантирует его успех. Если оратор не сумеет найти подход к конкретной аудитории, заинтересовать слушателей, заставить работать их мысль, если выступление не получает эмоциональный отклик, речь вызовет отрицательную реакцию. Успех речи обеспечивается хорошим контактом оратора с аудиторией. Самое главное, о чем должен помнить оратор, что говорить надо со слушателями, а не в их присутствии. Необходимо настроиться на слушателя, на аудиторию. Важно не допустить ни недооценки, ни переоценки ее. Всегда легче говорить, обращаясь к однородному составу слушателей (специалисты, студенты, коллеги, люди одинаковой политической ориентации и т. д.). Перед неоднородным составом аудитории говорить гораздо труднее. Немногие ораторы могут перенастраивать себя на различные составы слушателей. Некоторые, блестяще овладев академической речью, не владеют популярным языком, что мешает им легко перестроиться и свободно общаться с любой аудиторией. Так, видный политический деятель США XVIII века Александр Гамильтон говорил: «Настройся на своих слушателей. Подумай о том, что больше привлекает их внимание, что они хотели бы услышать, что у них вызывает приятные воспоминания, и намекни на вещи, которые они знают». Нужно всегда ставить себя в положение слушателя, особенно если в речи выражается определенное мнение. Оратору важно не только представить слушателя, но и почувствовать его. Каковы эти люди, которые меня слушают? Что они думают, что они чувствуют, что они знают, что хотели бы услышать и что я должен им сказать? То, что я хочу сказать, будет ново для слушателя или же я ломлюсь в открытую дверь? Все, что говорит оратор, может быть и хорошо, и правильно, однако неинтересно слушателю. Ему всегда интересны факты и мысли, которые относятся к нему самому. Речь, как правило, начинается с обращения к слушателям. Обращение, по возможности, должно учитывать состав слушателей: дорогие сослуживцы, уважаемые друзья, дорогие коллеги. Если слушатели неизвестны, то почтительное обращение воспринимается как преувеличение. Обращение должно быть почтительным, но не раболепным. Обращение не обязательно должно звучать в начале речи, его можно использовать в любой ее части. В особенно выразительных местах оно служит для улучшения контакта со слушателями. В ходе речи обращение нужно иногда варьировать. Контакт со слушателями устанавливается в откровенной и дружеской манере, однако в зависимости от ситуации – с преобладанием доверительности или же с соблюдением дистанции. Чтобы поддерживать контакт с аудиторией длительное время, важно помнить об особенностях вниманияи его видах. В том случае, когда внимание возникает независимо от воли, сознания человека, говорят о непроизвольном внимании. Непроизвольное внимание возникает всякий раз, когда: • человек сталкивается с чем-то необычным, неожиданным, интересным для него; • в поле зрения или слуха человека попадает то, что его волнует, заботит, соответствует практическим интересам и потребностям; • действует сильный, меняющий свою интенсивность или контрастность раздражитель. Непроизвольное внимание не утомляет, так как оно возникает «само» и не требует нервных затрат. Однако оно неустойчиво, легко переключается на другой объект. Сосредоточиваясь на каком-то предмете или процессе сознательно, усилием воли, слушатели организуют произвольное внимание. Произвольное внимание возникает при выполнении обязательной, но неинтересной работы. Оно сопровождается нервными затратами, утомляет. Если внимание возникло как сознательное, волевое, но затем поддерживается без всяких усилий со стороны слушателей, так как они захвачены выступлением, это проявление послепроизвольного внимания. Послепроизвольное внимание не утомляет и может длиться весьма долго (примером являются ораторы древности, которых слушали по 5–6 часов). Как сохранить и поддержать внимание аудитории в течение всего выступления, чтобы, как справедливо отмечал О. Эрнст, «избежать ситуации, когда четверть слушателей занята «перевариванием» содержания выступления, а три четверти борются со сном»? Важнейшее условие поддержания внимания к выступлению – его содержательность, то есть новая, неизвестная слушателям информация или оригинальная интерпретация известных фактов, свежие идеи, анализ проблемы. Изложение должно быть доступным, необходимо учитывать культурно-образовательный уровень слушателей, их жизненный опыт. Никогда не следует забывать следующее: многие люди слышат именно то, что хотят услышать, и не слышат то, что им не нравится. Прав был римский ритор Квинтилиан, когда говорил: «То, что оскорбляет уши, не может проникнуть в душу человека». Поддерживает внимание сопереживание, которое возникает, когда оратор увлеченно описывает события, затрагивающие чувства и интересы аудитории. В зале при этом наступает заинтересованная тишина. Не остаются равнодушными слушатели и к доверительности, когда оратору удается связать предмет речи с собственным опытом, собственными размышлениями. Наконец, очень важны убежденность и эмоциональность оратора. Если он искренен, эти качества не только удерживают внимание слушателей на проблеме, но позволяют выступающему заразить собравшихся своим отношением к ней. Восточная мудрость гласит: «Ты, говорящий, никого не убедишь, когда нет в сердце у тебя того, что сходит с языка». Необходим умеренный темп речи, такой, чтобы слушатели успевали следить за ходом мыслей оратора, усваивать сказанное, записывать. В речи необходимы паузы. Именно во время пауз идет осмысление сказанного, появляется возможность задать вопрос. Нужно помнить, что человек активно может слушать в среднем 15 минут. Затем необходимо сделать паузу или небольшое отступление, привести какой-нибудь любопытный факт. О. Эрнст советует применять и драматизацию речи: эмоциональное и наглядное изображение относящихся к теме событий. Этот прием использовал древнегреческий оратор Эсхин в своей речи против Демосфена в знаменитом споре о золотом венке: «Представьте себе: стены рушатся, град падает, дома в пламени, старцы и жены, забывая навеки, что были некогда свободными, и правильно негодуя не столько на орудия, сколько на виновников бед их, вопиют к вам, молят вас со слезами: не давайте венка губителю Греции!» Опытные ораторы, прекрасно владеющие темой, иногда прибегают к провокации: заявляют нечто, что вызывает несогласие аудитории (а следовательно, привлекает ее внимание), а затем вместе с ней приходят к конструктивным выводам. Чем сложнее выступление, тем больше усилий приходится прилагать слушателям для концентрации своего внимания. Классическим приемом, с помощью которого можно снять эмоциональную напряженность, является юмор. Благодаря юмору создается естественная пауза для отдыха интеллекта. Типы ораторов Подобно тому, как не сразу формируется индивидуальность стиля писателя, не сразу формируется стиль оратора. Ораторский стиль – это сложное сплетение знаний, опыта, манеры изложения, степени эмоциональности, невербальных особенностей поведения и т. д. Большинство специалистов выделяет три основных стиля: • строго логичный, внешне спокойный стиль; • эмоционально насыщенный, темпераментный стиль; • средний, синтетический стиль, сочетающий черты первого и второго. Существует и несколько иная классификация, более детальная. Согласно этой классификации, выделяются четыре индивидуально речевых типа: 1. Рационально-логический тип. Эмоциональность этих людей внешне практически не проявляется, хотя это не означает, что она отсутствует вовсе. Ораторы этого типа больше склонны к анализу явлений, к рассуждению, к строгой аргументации. Их подготовка к любому докладу отличается последовательным отбором и строгой систематизацией материала, обдумыванием и разработкой подробного плана. Этот выношенный план как бы «сидит внутри», но, как правило, оратор им не пользуется: его чаще заботит эмоциональная сторона речи – как сделать выступление ярким, запоминающимся. Наблюдения показывают, что обычно к этому типу принадлежат сангвиники – люди с выраженной психической активностью, быстро реагирующие на происходящие события, стремящиеся к смене впечатлений, не зацикливающиеся на неприятностях и неудачах, живые, подвижные, с выразительной мимикой и жестикуляцией. 2. Эмоционально-интуитивный тип. Люди этого типа говорят страстно, увлеченно, но не всегда могут уследить за жесткой логической последовательностью речи. Если у них не составлен план, которому они должны следовать, то их, как правило, «заносит», мысль теряется, эффект блистательной речи сводится на нет. У слушателей остается впечатление эмоционального разговора ни о чем. Ораторы этого типа не любят работать над планом, считая, что его наличие сковывает. По психотипу это холерики – люди энергичные, способные увлекаться, склонные к бурным эмоциональным вспышкам, резким сменам настроения. Их движения стремительны, мимика подвижна. 3. Философский тип. Ораторы, относящиеся к этой группе, труднее всего поддаются описанию, так как одновременно и достаточно эмоциональны, и логичны. Их индивидуальность наименее четко выражена, общими же являются склонность к исследованию, осмыслению явления на глазах у слушателей, желание и умение вовлечь в этот процесс аудиторию. Чаще всего к этой группе относятся флегматики – люди невозмутимые, с устойчивым настроением, со слабым внешним выражением душевных состояний. 4. Лирический, или художественно-образный, тип. Этих людей отличает глубокая эмоциональность, лиризм, острая впечатлительность, проникновенность, хотя в частных проявлениях люди этого типа могут существенно отличаться друг от друга. Хотя мыслят они более образами, чем логическими категориями, это не означает, что логика в их рассуждениях отсутствует. Ораторы этого типа чаще принадлежат к меланхоликам – людям впечатлительным, утонченным, легко ранимым, но внешне слабо реагирующим на окружающее, со сдержанными движениями и приглушенной речью. Как видно, данная классификация связана с темпераментом человека, характеристикой постоянной, устойчивой. Вместе с тем у каждого оратора есть собственные личностные качества, голосовые и интонационные особенности. Этот сплав устойчивого, типичного и индивидуального и создает неповторимость личности оратора. Восприятие оратора аудиторией Слушатели обычно не отделяют в процессе выступления сведения, которые сообщает оратор, от личности самого оратора. Вместе с тем любая аудитория видит и запоминает личность оратора упрощенно, подводя ее под некоторые стереотипы, представления: теоретик, моралист, бюрократ, умница, весельчак и т. п. Чтобы оратора восприняли так, как он этого хочет, надо стремиться к созданию благоприятного имиджа. В связи с этим особую значимость представляют проблемы первого впечатления и преодоления волнения. Что необходимо знать о первом впечатлении? Во-первых, оно очень сильное, запоминающееся, в дальнейшем его приходится корректировать, а это требует значительных усилий. Для сравнения: первые новости всегда воспринимаются легко, с большой долей доверия, а последующим опровержениям, разъяснениям верят с трудом. Именно поэтому СМИ постоянно ведут борьбу за право первыми сообщить информацию: первый формирует мнение, второй – его меняет. Во-вторых, первое впечатление обычно далеко от истины. Экспериментально установлено, что 85 % качеств, приписываемых человеку при первом впечатлении, никак не связаны с его внешностью, например, заключение о моральных ценностях человека, его умственных способностях, а также оценочные суждения – хороший, плохой. Психологи проводили такой эксперимент: один и тот же преподаватель по-разному входил в разные аудитории, и его, соответственно, по-разному оценивали. При определении его отношения к людям ошиблись 75 % опрошенных, волевых качеств – 42 %, эмоциональных качеств – 28 %. Первое впечатление во многом зависит от возраста, жизненного и профессионального опыта слушателей, их настроения, то есть оно очень субъективно. В-третьих, первое впечатление очень устойчиво. Установлено, что на протяжении лекции изменения в оценке лектора составляют всего 4–6 %, причем по факторам «доверие» и «привлекательность» такие изменения составляют не более 1 %. В-четвертых, оцениваются и запоминаются прежде всего индивидуальные качества оратора. Он оценивается как со стороны его объективных ролевых характеристик (ученый, депутат, мужчина, женщина и т. д.), так и со стороны индивидуальных личностных характеристик (внешность, поведение, внутренние качества). Процентное соотношение первых характеристик ко вторым составляет 2 % к 98 %. В-пятых, основой первого впечатления является зрительный образ. Проводили такой эксперимент: одной группе испытуемых давали сначала послушать речь оратора, а потом показывали его фотографию, другой группе сначала предъявляли снимок, а потом предлагали послушать речь. И в том, и в другом случае просили дать характеристику говорящего. В первой группе описание менялось в значительно большей степени, чем во второй. Таким образом, стремление произвести первое благоприятное впечатление – это правильное стремление. Что касается проблемы преодоления волнения, необходимо знать, отчего оно проистекает, и в зависимости от причины выбирать методы борьбы с ним. Можно говорить о 3-х основных причинах волнения. 1. Боязнь незнакомой аудитории. В этом случае рекомендуется настроить себя позитивно на контакт со слушателями. Можно найти среди них знакомые или приятные лица и вначале обращаться только к этой части аудитории (но не стоит так делать на протяжении всего выступления). 2. Ощущение недостаточной подготовленности. Полезно в таких ситуациях иметь резервный материал, сосредоточиться на том, что вы знаете хорошо, и опустить то, что знаете недостаточно твердо. 3. Творческая взволнованность. Это переживания по поводу того, сможете ли вы выступить хорошо, поймут ли вас слушатели. Подобное состояние придает речи искренность и естественность, поэтому и бороться не стоит. Лекция 9. Речевой этикет в деловом общении Речевой этикет в устной и письменной формах делового общения Основные принципы речевого этикета Любая речь этикетна, но мера этикетности зависит от общей культуры человека, поэтому она может быть разной. Этикет – это совокупность норм и правил поведения, регламентирующих внешние проявления отношения к людям. Это система разрешений и запретов, определяющих формы достойного поведения в разных сферах общения. И. Кант определил этику – науку, занимающуюся моралью, – как трамплин, который позволяет людям подняться выше самих себя, освободиться от эгоистических склонностей и видеть в других людях личностей. Этикет и речь тесно связаны. Совокупность правил поведения и форм учтивости – неотъемлемая часть имиджа делового человека. Речь культурного человека исключительно этикетна, так как характеризуется подбором уместных для определённой ситуации слов. Словесные этикетные знаки несут информацию об установлении и поддержании контакта. С точки зрения речевого этикета важны следующие речевые ситуации: • привлечения внимания: говорящий использует различные формулы обращения, фразы типа простите, пожалуйста, вы не подскажете и т.п.; • контактоустанавливающая, продолжающая ситуацию привлечения внимания: например, фразы Как дела? или Какими судьбами? вовсе не являются вопросами по существу, а выражают реакцию на коммуникативную ситуацию встречи; • выражения эмоций, также иногда входящая в ситуацию установления контакта, но не только. Конечно, прежде всего это реализация положительных эмоций, которые выражаются, например, в речевых клише Рад Вас видеть, Приятно было с Вами работать и т.п.; • ориентация на адресата: речевой этикет в этом случае регулирует выбор формы общения в зависимости от адресата и ситуации общения; • директивная (воздействия на собеседника) – это выражение просьб, пожеланий в различных языковых формах: «Закройте, пожалуйста, дверь!»; «Вы бы не могли открыть окно?». Выбор речевых формул зависит от ряда условий: официального или неофициального характера общения, статуса участников, их возраста, пола, культурно-образовательного уровня, степени знакомства и т.д. Например, речевой этикет приветствий предусматривает определённую очерёдность приветствия: первыми приветствуют младшие по возрасту или должности (социальному статусу) старших по возрасту или должности (социальному статусу). Однако контактоустанавливающие формулы может себе позволить в разговоре только старший по возрасту или статусу по отношению к младшему, если собеседники находятся не в паритетных отношениях по возрасту или должности. Таким образом, мы используем речевые этикетные формулы в соответствии с распределением социальных ролей в официальной и неофициальной обстановке общения, которые, с одной стороны, регулируют, а с другой стороны, обнаруживают, показывают отношения членов общества по таким примерно линиям: свой – чужой, вышестоящий – нижестоящий, старший – младший, далекий – близкий, знакомый – незнакомый и даже приятный – неприятный. Вот пришел в спортивную секцию паренек, говорит своим приятелям: «Здорово, парни!». В данном случае он избрал такие знаки речевого поведения, которые ставят его наравне с другими, демонстрируют грубовато-фамильярную тональность общения, свойственную подросткам. Эти знаки говорят окружающим: «Я свой, близкий». Руководителю же секции, даже и молодому, он не может сказать: «Здорово, парень», – поскольку в этом случае будут нарушены нормы ролевых отношений – ведь старшему по положению надо отдать знаки внимания, соответствующие старшинству. «Сила» речевого этикета в том, что он отражает особый уровень информации, которым мы обмениваемся в общении, и дает нам возможность позиционировать себя в кругу общения в соответствии с нашими задачами. Речевой этикет реализуется в ситуации непосредственного общения, когда «здесь» (в точке встречи) и «сейчас» (в момент встречи) «я» и «ты» открыто обмениваются «поглаживаниями». Именно поэтому выражения речевого этикета задевают нас лично (радует «исполнение» и огорчает «неисполнение» по отношению к нам). «Благодарю вас!» – во фразе, в ее структуре, грамматике, семантике отражены «я» и «ты», фраза равна доброму поступку «здесь» и «сейчас». А передаваемая информация носит социальный характер: «я тебя замечаю, уважаю, вступаю с тобой в контакт, желаю тебе добра...» Недаром выражения речевого этикета по своему происхождению (в своей этимологии) означают доброжелательство: «здравствуйте» – будьте здоровы, то же и «поздравляю»; «благодарю» – благо дарю (за вашу услугу); «извините» – признаю свою вину и прошу простить; «спасибо» – спаси бог (за добрые дела) и т. д. «Волшебство» речевого этикета и в том, что он действительно открывает двери к нашим человеческим взаимодействиям. Попробуйте-ка сказать, например, в транспорте: «Подвиньтесь!». Ваш адресат, скорее, истолкует это как грубое требование и будет вправе не выполнить действие: с какой стати вы приписываете себе роль требующего начальника, а ему отводите роль подчиненного?! Ведь требуют-то вышестоящие! А добавьте волшебное «пожалуйста» – и императивная форма уже выражает просьбу, достаточно уважительную, направленную к равному партнеру. Действенная сила речевого этикета в его особых социальных и лингвистических свойствах. Первое из них – требования общества, неотвратимость исполнения этикетных норм. Иначе говоря, если хочешь быть членом своей среды, общности, в том числе и национальной, исполняй то, что от тебя ожидают (в соответствии, конечно, с социальными ролями, положением в официальной или неофициальной обстановке, личными отношениями и т.д.). Второе свойство: речевой этикет – социальные «поглаживания», он для нас комфортен, желателен, приятен, его все хотят получать, значит, надо его и отдавать. Третье свойство – произнесение формулы речевого этикета представляет собой речевое действие, здесь слово есть дело, и, сказав «Спасибо!», человек тем самым совершает дело благодарности, дело это, как мы знаем, достаточно важное. Четвертое свойство – в языковой структуре стереотипов речевого этикета заложены «я» говорящего лица и «ты» адресата, в некоторых случаях открыто («Я приветствую вас!»), в других – завуалировано («Привет!»). Но как бы то ни было, здесь всегда взаимодействуют «я» и «ты», сошедшиеся «здесь» и «сейчас». Слово обладает необыкновенной силой. Оно и лечит, и наносит смертельные раны, смертельных врагов делает верными друзьями или дружбу превращает в ненависть и навсегда разлучает людей. И, видимо, потому с древних времен мудрецы призывают умело обращаться с этим грозным оружием. Число реальных ситуаций, в которых ежедневно оказывается каждый из нас, бесконечно разнообразно. Составляющие их ситуативные переменные (характер общения, отношения между коммуникантами, цель общения, средства и способ общения и т. д.) определяют выбор речевых средств. Однако в любой ситуации нормативным признаётся поведение, в том числе и речевое, опирающееся на основные принципы этикета: • гуманизм – вежливость в различных её проявлениях: корректность, учтивость, почтительность, галантность, скромность, тактичность, обязательность и т.д.; • целесообразность – регуляция поведения и внесение коррективов в случае необходимости; • эстетизм – этот принцип заключается в стремлении нравиться людям, быть приятным для людей в общении. В этом смысле нет мелочей в поведении человека: речь, мимика, жесты, внешний вид, походка, звучание голоса – всё играет роль; • соблюдение традиций и обычаев – этот принцип демонстрирует связь времён, новых и старых правил хорошего тона, следование национальным нормам поведения, в том числе и речевым. Естественно, традиции и обычаи этикета общения различны у разных народов, в разных культурах. Так, например, в китайском этикете принято принимать из рук старшего по статусу передаваемую им вещь обеими руками в знак уважения, а в русской культурной традиции такой формулы поведения нет. Официальная обстановка не просто предъявляет требования особой вежливости, уважительности к собеседнику, какое бы положение он ни занимал. Средствами этикета также подчеркивается дистанция официального общения. Это связано с выбором так называемого общения на Вы (его еще иногда называют Вы-общение). Независимо от социального статуса, пола и возраста собеседника общение на Вы предполагает не только обращение к собеседнику «Вы» и по имени и отчеству, но и определяет выбор темы обсуждения (деловое общение не выходит за рамки тем, обозначенных в повестке дня или предусмотренных регламентом), дистанцию общения, тональность, лексический отбор и прочее. Нужно подчеркнуть, что официальная обстановка требует двустороннего общения на Вы в любой социальной и возрастной группе. В русской культуре принята трехименная система называния людей: фамилия, имя, отчество, обращение же предполагает имя и отчество. Система обращений Помимо обращения по имени-отчеству в деловом общении, мы используем в речи специальные слова-обращения: гражданин, господин, доктор, профессор, официант и т. д. Они выполняют в общении определенные функции: • обозначить адресата речи (обращения-индексы): они представляют собой имя или иное наименование человека (Александр Петрович, доктор, товарищ полковник); • регулировать тон и дистанцию обращения (обращения-регулятивы): они манифестируют отношения между говорящими – родственные, дружеские, профессиональные, официально-деловые и др. (мама, брат, друзья, коллеги и др.). В большинстве европейских языков существуют общепринятые этикетные (индексовые) обращения к любому человеку (например, мистер, миссис, мисс к одному человеку, леди и джентльмены к группе людей в английском, мосье, мадам, мадемуазель во французском и т. п.). Кроме того, присутствуют также и некоторые обращения по профессии: учитель, профессор, генерал, полковник и др. Современная русская культура в отношении общепринятых в обществе обращений представляет собой любопытный феномен. Стандартные обращения, связанные с социальным статусом человека, к которому обращались: господин, госпожа, барин, барыня, барич, барышня, любезный и др. – были «изъяты» из употребления после революционных событий начала ХХ века как отражающие социальное неравенство, на смену им пришли гражданин, гражданка, товарищ. Но они воспринимались общественным сознанием как слишком строгие (в 20-е и 30-е годы возникла даже «смягченная» лексема гражданочка). Слово товарищ использовалось также в качестве обязательного элемента, предшествующего обращению по профессии: товарищ водитель, товарищ продавец и т. п. Однако эти обращения ощущались сугубо формальными, официальными и не прижились в повседневном общении (кроме обращения к группе людей словом товарищи, употребление которого стало вполне органичным в любой ситуации). За неимением других, в речи стихийно возникли нейтральные обращения, берущие за основу пол и возраст человека, к которому обращаются: молодой человек, девушка, даже мужчина и женщина, бабушка, дедушка. После перестройки в конце 80-х годов, напротив, попробовали отказаться от обращения товарищ (которое осталось только в официальной уставной речи в армии: товарищ полковник)и гражданин (осталось в официальной протокольной речи в юриспруденции) и ввести снова забытые обращения господин, госпожа, господа. Однако теперь эти обращения также воспринимаются носителями языка как принадлежащие к высокому, книжному стилю речи, и люди в нейтральном, даже деловом общении продолжают обращаться к незнакомому человеку молодой человек и девушка или, если собеседник принадлежит к более старшей возрастной категории, стараются избежать прямого обращения, употребляя клише типа «простите, пожалуйста, …», «извините, Вы не подскажете…» и т. п., воспринимая обращение мужчина и женщина как невежливые. Если человек знако́м говорящему, то естественным является обращение к нему по имени и отчеству вне зависимости от профессии или социального статуса собеседника. В русском языке сохранилось только одно обращение, связанное с профессией – доктор, и то оно используется не так часто и только тогда, когда имя и отчество врача неизвестны говорящему. Отсутствие в языке общепринятых нейтральных обращений заставляет сотрудников некоторых фирм, особенно служб поддержки, спрашивать клиентов в начале разговора: «Как я могу к Вам обращаться?» – предлагая по сути представиться, то есть назвать свое имя. А для обращения к коллективу приходится искать формы, связанные с признаком, объединяющим этих людей: «уважаемые коллеги (сотрудники, студенты, соседи, садоводы…)» или «дорогие друзья». Речевой этикет в письменной деловой речи Степень владения речевым этикетом определяет степень профессиональной пригодности человека. Это прежде всего относится к людям тех профессий, которые предполагают постоянное общение с людьми или коллегами: государственным служащим, педагогам, врачам, менеджерам, работникам сферы обслуживания и т. д. Речевой этикет определяется ситуацией общения. Этикетные отношения между участниками письменной коммуникации поддерживаются речевыми этикетными формулами обращения и прощания и некоторыми другими, соблюдением общей тональности послания в рамках корректности и учтивости, не допускаются ирония, сарказм, оскорбления. 1. К рекомендуемым формулам приветствия и прощания относятся следующие: «Уважаемый,…»,«С уважением,…».Следует избегать фамильярного отношения к адресату, например, «Дорогой..»(особенно по отношению к незнакомому или малознакомому человеку, с которым вас связывают сугубо деловые отношения). Обратите внимание на некоторые детали: запятая после обращения придает будничный характер, знак восклицания после обращения указывает на особое значение факта обращения, использование имени и отчества придает обращению более теплый оттенок личного характера, использование фамилии придает тексту дополнительный официальный оттенок. При этом важно следить за тем, чтобы однокоренные слова уважаемый, уважение не дублировались в деловом письме. Если вы начинаете письмо с обращения «Уважаемый…», то нельзя заканчивать его оборотом «С уважением…». Если письмо начинается с обращения «Уважаемый…», то закончить его можно словами «Всего доброго», «С пожеланиями успехов…» или подобными выражениями. Можно также использовать этикетную формулу «Искренне Ваш…», хотя в настоящее время она выглядит несколько устаревшей. Если же вы используете выражение «С уважением …» при прощании, то начать следует со стандартных универсальных приветствий, обычно используемых при встрече: «Здравствуйте …!», «Добрый день …!» Уважительное отношение к адресату проявляется в использовании клише Мы рады пригласить Вас…, Благодарим Вас за…, Мы были бы Вам очень признательны, если бы Вы…, Убедительно просим Вас… Важным знаком проявления уважения является использование в деловых обращениях местоимения Вы с заглавной буквы. Однако помните, что это касается только обращений в деловых бумагах или приветственных адресах, почетных грамотах и благодарственных письмах. 2. Текстовое употребление слов товарищ (т.), господин (г-н), гражданин (гр.) имеет свою специфику: • слово товарищ вытесняется словом господин, используемым в мировой практике; • слово гражданин применяется для обозначения лица как субъекта гражданских право­отношений. Согласно ГОСТ 6.38–72 «Унифицированные системы документации» инициалы должны ставиться после фамилии; если перед фамилией стоит сокращение т., то инициалы не указываются. 3. Существует специфика употребления личных местоимений в деловых бумагах: • наблюдается тенденция к утрате местоимения я и употребление определенно-личных, безличных или пассивных конструкций (вместо я прошу пишут прошу, вместо я выполнил пишут мною выполнено). Употребление я сохраняется только в докладных и объяснительных записках. • в приказе, постановлении, решении, распоряжении, характеристике вместо он следует указывать фамилию лица и его инициалы. В содержании деловых бумаг этика отношений проявляется в необходимости соблюдения ряда требований, предъявляемых как к адресанту, так и к адресату. Составителям деловых писем не рекомендуется: • побуждать адресата к спешке при вынесении решения словами срочно, незамедлительно, в возможно более короткие сроки. Более приемлемыми являются формулы прошу Вас ответить до такого-то числа, убедительно прошу вас сразу сообщить о своём решении; • навязывать адресату ожидаемый исход освещаемого в письме вопроса, например, прошу изучить и решить вопрос положительно, прошу утвердить эту кандидатуру; • намекать получателю письма на его мнимую невнимательность, вводя в заключительный текст письма формулировку предлагаю внимательно изучить…; • начинать послание с констатации отказа в тех случаях, когда выполнение просьбы или поручения не представляется возможным. Вначале следует изложить мотивацию принятого решения и дать понять, что при определённых обстоятельствах к рассмотрению вопроса можно будет вернуться. Для получателя официальной корреспонденции обязательным требованием является оперативный и чёткий ответ отправителю. Задержка или отсутствие ответа может рассматриваться как нежелание сотрудничать и привести к разрыву отношений.