Социолингвистические и психолингвистические аспекты УПДК взаимодействия.

Лекция 2. СОЦИОЛИНГВИСТИЧЕСКИЕ И ПСИХОЛИНГВИСТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПДК ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ. Краткое содержание. Компоненты социолингвистической компетенции; лингвистические маркеры профессионально-деловых отношений, их вариативность в зависимости от отношений общающихся / регистра общения; правила и приемы позитивной, намеренной, «негативной» вежливости и их реализация в УПДК. Психолингвистический аспект УПДК взаимодействия: коммуникативные виды собеседников (доминантный, мобильный, ригидный, интровертный), специфика речевых трансактов (параллельный, перекрестный, скрытый). Понятие о ведущих репрезентативных системах (визуальной, аудиальной, кинестетической) и специфике их использования в УПДК. Невербальные средства УПДК: дистанция, мимика, поза, жесты. УПДК не может быть осуществима, если у ее потенциальных участников не сформирована коммуникативная компетенция, т.е. способность посредством языка осуществлять речевую деятельность в соответствии с целями и ситуацией общения в рамках определенной сферы деятельности. Базируется же этот вид компетенции на ряде других, представленных в табл. 1. Таблица 1 Виды компетенций коммуникативная компетенция лингвистическая социолингвистическая (речевая) дискурсивная стратегическая социальная социально-культурная предметная профессиональная Охарактеризуем одну из ключевых составляющих коммуникативной компетенции – социолингвистическую компетенцию, т.е. совокупность знаний и умений, необходимых для эффективного использования языка в социальном контексте, и тесно связанную с ней социокультурную компетенцию как знание и принятие общающимися – в случае их социокультурных различий – национальных особенностей социального и речевого поведения собеседника (собеседников), их обычаев, этикета, социальных стереотипов и т.д. Лингвистические маркеры профессионально-деловых отношений варьируются в зависимости от а) статуса общающихся, б) их отношений, в) регистра общения и т.д. К примеру, что влияет на выбор и использование формул приветствия (Здравствуйте, Добрый день, День добрый, Рад встрече, Приветствую вас и т.д.), форм обращения: устаревших (сударь), официальных (господин + фамилия; доктор, профессор + фамилия); неофициальных (по имени либо игнорируя определенную форму обращения), властных (например, только по фамилии). Одной из причин, заставляющих людей отступать от принципов кооперации, является незнание специфики правил вежливости в УПДК. Известно, что вежливость может быть как позитивной (проявление интереса к собеседнику, заинтересованный обмен мнениями, впечатлениями, выражение благодарности и др.), так и негативной (исключающей некорректное поведение, проявляющейся в выражениях, смягчающих категоричность, прямолинейность (мне кажется, позволим частично согласиться). Иногда наблюдается намеренное отклонение от норм вежливости (чрезмерная откровенность, прямолинейность, жалобы, упреки, выражение чувства собственного превосходства, нетерпения, раздражения и т.п.). Во многом умения, связанные с социолингвистической и социокультурной компетенцией, обусловлены общим уровнем воспитания, образования, наличием определенных личностных качеств. Соблюдение норм речевого этикета – необходимое условие ведения любого делового разговора. Основу речевого этикета составляет вежливость, которая в обязательном порядке предполагает, как указывалось, приветствие. С древних времен люди оказывают друг другу почтение посредством приветствия. Хотя общепринятым этикетом предусмотрено, что первым здоровается мужчина с женщиной, младший по возрасту со старшим, нижестоящий по должности с вышестоящим, цивилизованному бизнесмену не следует дожидаться, пока с ним поздоровается младший по возрасту или занимаемому положению партнер. Надо поприветствовать своего собеседника первым. Существуют вполне определенные правила речевого этикета, которые касаются обращения к собеседнику. Обращение «вы» свидетельствует о культуре того, кто обращается, подчеркивает уважение к партнеру или коллеге. Хорошо воспитанный и корректный деловой человек всегда пользуется этой вежливой формой обращения, независимо от того, с кем он беседует: будь то его непосредственный начальник или подчиненный, человек значительно старше его или моложе. Обращение на «ты» в деловой обстановке нежелательно. Оно допустимо лишь тогда, когда может быть взаимным либо обусловлено неформальными отношениями. К деловым партнерам, которые хорошо знакомы, а также к своим коллегам предпочтительно обращаться по имени и отчеству или по фамилии с добавлением слова господин (раньше товарищ). Не следует злоупотреблять обращением только по имени; в нашей стране испокон веков принято уважительно называть людей по имени и отчеству, такова наша традиция. По имени можно обращаться к ближайшим коллегам, если они молоды и не возражают против такого обращения. К незнакомому человеку можно обратиться со словами: гражданин, господин, сударь или сударыня, девушка, молодой человек. В сегодняшней России нет устоявшейся формы подобного личного обращения. И надо признать, что некоторые из названных слов в конкретных случаях не совсем удачны. Потому мы часто обращаемся к незнакомому человеку безлично: «Извините...», «Позвольте...» или «Будьте так добры ...». Важным элементом вежливости в деловой жизни является представление. Этикетом предусмотрены определенные нормы, указывающие, когда и как необходимо представлять и быть представленным, и ими не следует пренебрегать. Прежде всего, принято представлять младшего по возрасту старшему, холостого – женатому, низшего по иерархии – высшему, мужчину – женщине, более молодую женщину – старшей и т.д. Момент представления имеет важное значение. При этом следует избегать различных вольностей, шуток, лучше употреблять простые фразы типа: «Это Иван, мой коллега», «Представляю вам Анну» и т.п. Если возникла необходимость быть представленным, а вокруг нет никого, кто мог бы в этом помочь, то следует просто подать руку и четко назвать себя. В деловых разговорах руководителя с подчиненными должна соблюдаться служебная субординация, однако при этом всем собеседникам необходимо соблюдать вежливость. Так, если нужно поручить подчиненному что-либо сделать, суть распоряжения лучше всего изложить в форме не приказа, а просьбы. Распоряжение, высказанное в форме просьбы, сближает людей, способствуя более уважительному отношению друг к другу. Например, вместо того чтобы сказать: «Иван Иванович! Я требую...» (или несколько мягче: «Иван Иванович! Я прошу...», лучше сказать: «Иван Иванович! Не смогли бы вы...». Приветствие, представление, другие основные компоненты УПДК, как показывают примеры, связаны во многом с правилами поведения, речевым этикетом как составляющей социолингвистической и социокультурной компетенции. Этикет – явление национальное. То, что считается вежливым у одного народа, может быть истолковано как жест невежливого отношения к собеседнику у другого. Например, согласно нормам русского речевого этикета при встрече давно не видевшихся приятелей совершенно нормальными считаются вопросы типа: «Как здоровье вашей жены, детишек?». Этот вопрос прочитывается собеседником как знак внимания и расположения со стороны говорящего. Совершенно иначе обстоит дело в некоторых мусульманских (магометанских) странах. Там подобный вопрос может быть сочтен, по меньшей мере, бестактным, потому что все относящееся к женской половине дома является запретной темой для обсуждения. Различны у представителей разных народов и формы приветствия. Древние греки приветствовали друг друга словом «Радуйся!», современные – «Будь здоров!». Арабы говорят: «Мир вам!» или «Мир с тобой», а индейцы наваха: «Все хорошо!». Само количество выражений в той или иной ситуации у разных народов различно. В этикете некоторых народов Кавказа (осетин, адыгов, абхазов) существует несколько десятков формул приветствий. Они учитывают пол, возраст, адресата, вид занятий на момент приветствия и т.д. По-разному выражаются в разных странах согласие и несогласие. Всех приезжающих в Болгарию, например, поражает несоответствие общеевропейскому жестовому знаку да и нет: кивок сверху вниз для болгар – жест отрицательный, а покачивание головой из стороны в сторону – утвердительный. Японцы вообще предпочитают не произносить слово нет. Отрицательное отношение к чему-либо выражается у них не прямо, а иносказательно. Если токийский знакомый говорит «Прежде чем ответить на ваше предложение, я должен посоветоваться с женой», – то не нужно думать, что перед вами поборник женского равноправия. Это лишь один из способов не произносить слово нет. К примеру, вы звоните японцу и говорите, что хотели бы встретиться с ним в шесть вечера в пресс-клубе. Если он в ответ начинает переспрашивать: «Ах, в шесть? Ах, в пресс-клубе?» и произносить какие-то ничего не значащие звуки, вы должны тут же сказать: «Впрочем, если вам удобно, можно побеседовать в другое время и в другом месте». И вот тут собеседник вместо нет с радостью может сказать да и отозваться на первое же предложение, которое ему подходит (пишет в своей знаменитой книге «Ветка сакуры» В. Овчинников). В каждой стране есть выражения приветствия и прощания, извинения и благодарности, иначе говоря, речевой этикет – явление универсальное, но в то же время каждый народ сложил свою, национально специфическую систему правил речевого поведения. Речевой этикет представляет собой не только систему выражений – устойчивых этикетных формул, но и специфику привычек и обычаев народа. Из истории этикета. В древности международным эталоном считался греческий этикет. По свидетельству историка Полибия, первые римские послы в эллинистических государствах поражали мягких и деликатных греков грубостью, неумением сдерживать свои чувства. По правилам этикета посол не должен был прерывать речь того лица, с которым разговаривал. Он обязан был терпеливо выслушать все, что ему говорили. Когда один римский посол осмелился прервать речь царя Филиппа Македонского, царь сказал ему, что он его прощает, во-первых, по молодости, во-вторых, потому, что он очень красив, и, в-третьих, потому, что он римлянин. Из античной истории к нам пришли и правила ведения бесед. Не было принято во время переговоров публично обвинять третьих лиц. В середине XI в. на переговорах в Риме произошел такой случай: посол Родоса, защищая свое положение, начал обвинять правительства всех других греческих городов (в присутствии их послов) и хвалить поведение правителей Родоса. Выступление посла вызвало негодование представителей остальных греческих городов. Древние египтяне и другие народы Древнего Востока вели между собой устные и письменные переговоры, направляли и принимали послов, объявляли войны и заключали перемирие, размечали границы, обменивались пленными. Все эти международные действия совершались в соответствии с определенными обычаями, в торжественной обстановке и освящались, как правило, «божественными силами». Длительное время законодателями норм делового этикета считались англичане. Английский писатель ХIII в. Оливер Голдсмит в книге «Гражданин мира, или Письма китайского философа», размышляя о том, что следует считать истинной учтивостью, писал, что, хотя в каждой стране существуют свои церемонии, истинная учтивость повсюду одинакова и порождается она здравым смыслом и добросердечием. «Наделенный этими качествами человек, – подчеркивал он, – всего приятен». В Древней Руси в начале ХII в. было широко известно «Поучение к детям» князя Владимира Мономаха. В «Поучении» излагались нормы, в соответствии с которыми надлежало поступать детям князей и дружинников. В том числе беседу предписывалось вести следующим образом: «При старших молчать, мудрых слушать, старшим повиноваться, с равными себе и младшими в любви пребывать, без лукавого умысла беседуя, а побольше вдумываться, не неистовствовать словом, не осуждать речью, не много смеяться...» Небольшой экскурс в историю делового этикета свидетельствует о том, что отношения между людьми, в которых проявляются взаимная доброжелательность, вежливость, стремление не обидеть другого человека, создать благоприятный микроклимат для разговора, облегчают общение, создают хороший задел для дальнейших деловых перспектив. В УПДК используются нередко этикетные формулы, которые часто представляют собой фразеологизированные предложения, являющиеся готовыми языковыми средствами. Многие из них включают уже ушедшие, самостоятельно не употребляющиеся слова. Представляя кого-нибудь при знакомстве, говорят: Прошу любить и жаловать! Уходящий говорит: Счастливо оставаться! Не поминайте лихом! Слова лихо и жаловать в современном русском языке уже не используются. С помощью словесных формул мы выражаем отношения при встрече и расставании, когда кого-либо благодарим, приносим свои извинения, в ситуации знакомства, во многих других случаях. Арсенал их достаточно обширен и сегодня, а когда-то Россия располагала одним из самых богатых, детально разработанных национальных этикетов. Принцип использования этикетных формул, помимо универсального принципа вежливости, – это принцип соответствия речевой ситуации. Обстановка общения (официальная / неофициальная) и фактор адресата (социальный статус, личные заслуги возраст / пол, степень знакомства) являются определяющими при выборе этикетных формул: – благодарности: Спасибо! Очень признателен вам... Благодарю! Большое спасибо! Сердечно благодарю (благодарен)! Разрешите поблагодарить вас! Очень вам признателен! – просьбы: Будьте добры... Будьте любезны... Прошу вас... – извинения: Приношу свои извинения... Извините, пожалуйста... Прошу меня простить... Простите, пожалуйста... – предложения: Позвольте предложить... Мне хочется предложить... Я хотел бы предложить вам... – приглашения: Разрешите пригласить вас на... От имени ... приглашаю вас на... Успех УПДК зависит от принципов поведения, в том числе речевого общения его участников. В любой деловой ситуации могут вступать в контакт люди разных коммуникативных типов: – открытого (считается наилучшим для общения, ведения переговоров); – закрытого (человек-манипулятор). Первый из них сосредоточивает внимание на партнере по коммуникации, второй – на самом себе (табл. 2). Таблица 2 Особенности общения людей разных коммуникативных типов Открытый тип Закрытый тип 1. Позиция: «Самое интересное – мой партнер, собеседник». 2. Поведение: «Не господствовать, не мешать подлинному взаимодействию». 3. Стратегия: равноправие, сотрудничество. 4. Планируемый результат: узнать и понять другого. 1. Позиция: «Самое интересное – я» «я – сам». 2. Поведение: «Право на речь – это право на власть. Я командую в разговоре – он подчиняется». 3. Стратегия: доминирование, иерархия. 4. Планируемый результат: показать себя, высказаться самому. О различиях в поведении людей и о необходимости учитывать эти особенности во взаимодействии высказывались многие философы, писатели, государственные деятели: Люди как реки: вода во всех одинакова и везде одна и та же, но каждая река бывает то узкая, то быстрая, то тихая, то чистая, то холодная, то мутная, то теплая (Л. Толстой); Все любят разгадывать других, но никто не любит быть разгаданным (Ф. Ларошфуко); Чем умнее человек, тем больше своеобычности он находит во всяком, с кем общается. Для человека заурядного все люди на одно лицо (Б. Паскаль). Фрэнсис Бэкон писал в небольшом эссе, посвященном переговорам: «С кем бы ты ни имел дело, тебе надо знать, какова его натура, привычки, чтобы суметь его провести, и какие его цели, чтобы суметь его убедить». Хорошо при этом спрогнозировать не только личностные особенности партнера, но и его намерения, ожидания, поручение, которое он хочет выполнить, его цели и тактику. Однако для того чтобы осуществить такой анализ, сегодня каждому деловому человеку нужна психологическая компетентность, которая позволит более адекватно воспринимать других, классифицировать их психотипы, прогнозировать действия. Знание психотипов партнеров по общению дает возможность определить не только стратегию коммуникативного процесса, но и тактику своего поведения в ходе взаимодействия. Психотип – это модель поведенческой структуры личности и ее взаимодействия с окружающей средой. В качестве примера можно привести классификации собеседников, предложенные различными специалистами. Так, В.П. Шейнов разделяет собеседников на позитивных, вздорных, всезнаек, болтунов, трусишек, хладнокровных и неприступных, незаинтересованных, «важных птиц» и «почемучек»; Дж. Ягер выделяет следующие управленческие типы собеседников: ломака, решающий с ходу, разведчик, наставник, хвастун, рассказчик, манипулятор, ударник, скрытный, доморощенный психолог, везунчик, нытик; А.П. Панфилова предлагает следующую классификацию деловых партнеров: мыслитель (когнитивный тип), собеседник (эмоционально-коммуникативный тип) и практик (практический тип). Информационные взаимодействия психики людей с окружающим миром активно изучает соционика, основы которой были заложены в трудах К.Г. Юнга. О.Я. Гойхманом и Т.М. Надеиной коммуникативные типы различаются на основе преобладания следующих речевых характеристик: доминантность, мобильность, ригидность, интровертность. Доминантный собеседник стремится завладеть инициативой в речевой коммуникации, не любит, чтобы его перебивали. Он нередко резок, насмешлив, говорит чуть громче, чем другие. Чтобы добиться цели общения, особенно в деловой сфере, не рекомендуется перехватывать у доминантного партнера инициативу, перебивать, а также использовать выражения речевого давления типа «Хватит!». Следует применить стратегию «речевого изматывания». Мобильный собеседник не испытывает никаких трудностей в речевой коммуникации. Он легко входит в разговор, говорит много, охотно, нередко интересно; часто перескакивает с темы на тему, не теряется. Это один из лучших типов для бытового общения. Однако в деловой сфере постоянное желание мобильного собеседника менять тему снижает эффективность речевой коммуникации. Поэтому следует через резюме, вопросы, выводы возвращать его к исходной теме. Ригидный собеседник испытывает трудности обычно при вступлении в речевую коммуникацию. Когда же этап вступления позади, ригидный собеседник четко формулирует свою позицию, логичен, рассудителен. Этот тип наиболее хорош для конструктивного делового общения. Чтобы речевая коммуникация с ригидным партнером была продуктивной, его следует «разогреть» на начальном этапе общения. В данном случае не рекомендуется сразу переходить к предмету речевой коммуникации, предпочтительно расширить вступительную часть, поговорить на отвлеченную тему, создать ситуацию этикетного общения. Интровертный собеседник не стремится владеть инициативой и готов отдать ее без особых возражений. Он нередко застенчив, скромен, склонен принижать свои возможности, не любит разговоров на интимную тему. Резкие, грубые фразы могут выбить его из колеи, а присутствие при беседе посторонних (особенно незнакомых) лиц заметно сковывает его. Чтобы речевой контакт с интровертным партнером проходил нормально, следует постоянно вербально и невербально показывать, что он уважается как интересный собеседник, ценятся его высказывания. Не следует перебивать интроверта, опровергать его доводы без мотивации. Интересна с точки зрения совмещенного анализа вербальных и невербальных характеристик, проявляющихся в процессе УПДК, типология коммуникантов, разработанная А.П. Панфиловой (см. табл. 3). Она позволяет провести реальную, доступную диагностику коммуникативных и поведенческих возможностей собеседника и выбрать тонкую технику общения, которая поможет продуктивно осуществлять намерения в профессионально-деловом общении. Таблица 3 Типология коммуникантов Структура поведения «Мыслитель» (когнитивный тип) «Собеседник» (эмоционально- коммуникативный тип «Практик» (практический тип) Источник информации (сенсорика) Ощущения черпает внутри себя Ощущения получает в общении с другими людьми Ощущения черпает в практических действиях и результатах Тип решения возникающих проблем, задач Необходимые сведения ищет в письменных источниках Сведения добывает в общении с другими людьми Предпочитает организовывать мыслителей и собеседников Особенности мышления Строгая логика и доказательность мыслительных конструкций Отсутствие строгой логики в мышлении, опора на мнение других людей Строгая логика с ориентацией на мнение других людей Особенности принятия решения Трудно переубедить, изменить уже выработанную идею, мысль Легко изменяет собственную мыслительную конструкцию в пользу благополучия группы Любое принятое решение отстаивает до конца, даже если оно оказалось неверным Эмоциональная потребность Потребность в уединении в тяжелую минуту Потребность в людях в тяжелую минуту Потребность в действиях в тяжелую минуту Динамичность, и прогностичность эмоциональных переживаний Непредсказуемость, и неровность эмоциональных реакций Эмоциональная ровность и предсказуемость Средняя степень ровности и предсказуемость Проявления переживаний Скрытность чувств Эмоциональная выразительность и открытость Эмоциональная несдержанность Походка Угловатость, неуклюжесть движений, вялость походки Плавная походка Энергичная походка Позы Угловатость, напряженность позы Расслабленность позы Уверенность в осанке Жестикуляция Либо отсутствует, сдерживается, либо скованная Богатая, разнообразная Решительные манеры Мимика Явно не выражена, высокий самоконтроль Часто соответствует внутренним переживаниям Выразительная, артистичная Речь Замедленность, слабая выразительность речи, тихий голос Легкая, мягкая манера общения С трудом приглушаемый голос, резкие и четкие фразы и голос Психолингвистические особенности УПДК связаны с проявлением эго-состояний личности. Американский психолог Эрик Берн разработал в 60-х годах модель эго-состояний (я-состояний). В соответствии с нею каждый поступок человека продиктован логикой одного из трех состояний сознания: Родителя, Взрослого или Ребенка. Так, Родитель – это живущая в нас система стереотипов, впитанных в детстве и воспитанных социумом, это комплекс традиций, предрассудков и норм поведения. Девиз Родителя – «так полагается». Взрослый – присущая в той или иной манере каждому человеку способность к самостоятельному и непредвзятому принятию решений, объективному восприятию и взвешенному анализу ситуации. Девиз Взрослого – «разумно». Ребенок – спонтанное поведение, фантазия, творчество и эмоции. Основное слово – «хочу». Все три связанные между собой характеристики принадлежат каждому человеку. Без Родителя человек должен был бы каждый раз заново осваивать человеческий опыт. Роль Взрослого позволяет трезво оценивать действительность, контролировать поведение и действие Родителя и Ребенка. Ребенок – источник многих радостей, положительных чувств, постоянного ощущения новизны и поиска. Отклонение в поведении человека появляется тогда, когда при взаимодействии с другими одно из этих состояний доминирует. Распознавание эго-состояний осуществляется через анализ интонаций, поведения, выражения лица, жестов и положения тела, а также речевые клише, присущи конкретному типу ролей (см. табл. 4). Таблица 4 Модели эго-состояний Родители-Я Родители-я Критическое поведение Кормяще-заботливое поведение А. Общее поведение Автоматически оценивающее, ироничное, порицающее, наказывающее, обвиняющее, ищущее виновного, приказное, авторитарное, запрещающее, догматичное, претендующее на правоту, указывающее, как правильно, проводящее границы Доброе, ободряющее, признательное, озабоченное, сочувствующее, защищающее, поддерживающее, советующее, помогающее, утешающее, понимающее, покровительственное, сверхзаботливое Б. Речевые конструкции «Ты должен», «Ты не должен», «Это тебе нельзя», «Как ты только можешь», «Это следует сделать, этого не следует делать», «Сколько тебе говорить одно и то же!», «Я не позволю так с собой обращаться!», «Прекрати это сейчас же!» «Не ломай себе голову», «Не так плохо, как кажется», «Не вешай нос», «Успокойся сначала», «Тебе это по силам», «Бедняга», «Хорошо получилось», «Я могу вас понять», «Выше голову», «Лучше не делай этого, это может быть опасным», «Иди, я сделаю работу за тебя» В. Интонация, манера говорить Громко или тихо, твердо, высокомерно, насмехаясь, иронически, цинично, саркастически, остро, ясно, с нажимом Тепло, успокаивающе, сочувственно Г. Выражение лица Нахмуренный лоб, критический взгляд, сжатый рот, сошедшиеся на переносице или поднятые вверх брови, нос презрительно сморщен, отчужденное выражение лица Заботливое, ободряющее, довольное, счастливое, улыбчивое, опасливо-озабоченное, любовно-заинтересованное Д. Жесты и положение тела Поднятый вверх указательный палец, руки на бедрах, руки скрещены перед грудью, ноги широко расставлены Протянутые руки, поглаживание по голове и др. Взрослые-Я Взрослые-я Состояние взрослого А. Общее поведение Раскрепощенно, по-деловому, объективно, внимательно, заинтересованно, прислушиваясь к собеседнику, без эмоций, концентрированно. Собирая и перерабатывая данные, понимая друг друга по глазам, задавая открытые вопросы, выдвигая и выбирая альтернативы, независимо, сравнивая, в кооперации, задумываясь… Б. Речевые конструкции Все вопросы, начинающиеся со слов: Что? Когда? Где? Почему? Как? Высказывания: возможно, вероятно, если сравнить с…, по моему мнению, я думаю, я полагаю, по моему опыту я буду и пр. Все, что говорится, не догматично, допускается возможность дискуссии В. Интонация, манера говорить Уверенно (без высокомерия), по-деловому (с личностной окраской), нейтрально, спокойно, без страстей и эмоций. Ясно и четко (как диктор, читающий новости) Г. Выражение лица Лицо обращено к партнеру, открытый и прямой взгляд, взвешивающее, задумчивое, ненапряженное, внимательное, прислушивающееся к партнеру. Частое изменение выражения лица в соответствии с ситуацией Д. Жесты и положение тела Жесты подкрепляют то, что говорится, подлаживаясь под высказывания. Корпус прямой. Его положение меняется в ходе беседы, голова прямая (не наклоненная – ребенок, но и неподнятая – родитель), верхняя часть туловища слегка наклонена вперед (выражение заинтересованности) Ребенок-Я Родители-я Естественное Приспосабливающееся А. Общее поведение Спонтанное, игривое, любознательное, творческое, излучающее избыток энергии, воодушевленное, вялое, раскрепощенное, веселое, бесстыдное, дразнящее, нетерпеливое, эгоистичное, мечтательное, хитрое, злорадное, капризное, своенравное, строптивое, грубое, гневное, непослушное, агрессивное Ощущение стыда, чувство вины, осторожное, боязливое, сдержанное, опасливое, думающее о последствиях, требующее одобрения, впадающее в отчаяние, беспомощное, обиженное, покорное, скромное, неуверенное, подавленное, предъявляющее повышенные требования к себе, жалующееся, придерживающееся хороших норм обращения, следующее правилам и договоренностям Б. Формулировки «Я хочу», «Мне хотелось бы», «Я бы очень хотел», «Прекрасно!», «Великолепно!», «Высший класс», «Шикарно!», «Мне без разницы», « Так тебе и надо!», «Я этого не хочу!», «Оставьте меня в покое!», «Проклятье!» «Я не верю в свои силы», «Я не могу это сделать», «Я боюсь», «Я хотел бы», «Я попробую», «Это моя вина», «Если ты так думаешь…», «Я правильно сделал?», «Я хотел только…», «Почему всегда я?», «Что же мне делать?» В. Интонация, манера говорить Преимущественно громко, быстро, горячо, захлебываясь, печально, гневно, упрямо, угрюмо Тихо, нерешительно, прерывающимся голосом, плаксиво, подавленно, сокрушенно, подобострастно, нудно, жалуясь, привередливо, покорно, бравируя Г. Выражение лица Воодушевленное, возбужденное, ошеломленное, хитрое, лукавое, открытый рот, блеск, любопытство в глазах, слезы, печальное, жесткое, упрямое, отсутствующее Глаза опущены вниз, выражение согласия, губы, подбородок дрожат, глаза на мокром месте, нервность, потерянное, с оглядкой на других, онемелое Д. Жесты и положение тела Напряженный или расслабленный корпус, свободные, усталые, взволнованные движения, угрожающая поза Поднятие руки, если хочет что-то сказать, опущенные плечи, склоненная голова, поза слуги, стоит навытяжку, пожимает плечами, кусает губы, подчеркнутое дружелюбие Специфика речевых трансактов. Эго-состояние проявляется через трансакты – любое вербальное и невербальное общение, как минимум, двух людей. Различают три формы трансакта: параллельный, перекрестный, скрытый. Эффективность коммуникации достигается в случае параллельного трансакта, а именно: при профессионально-деловом взаимодействии Ребенка (эго-состояние) с Ребенком, Взрослого со Взрослым и др. Другие варианты общения могут характеризоваться сложностями и непониманием (см. характеристики, представленные в табл. 4). Перекрестные трансакты, например Взрослый – Ребенок, полезны при условии их сознательного и конструктивного использования. Наибольшая сложность кроется в скрытых трансактах, когда, к примеру, одной стороной (Взрослым) сознательно или бессознательно в УПДК «вызывается» нужное эго-состояние партнера по общению, например Ребенка. (Диалог партнеров: партнер № 1: Эти разработки более инновационные, но они слишком высоки в стоимости; партнер № 2: Их мы и приобретем – скрытое психологические «давление» партнера 1 на партнера 2 пробуждает в последнем эго-состояние Ребенка, решающего, что он «не хуже других» и заключит сделку, чего бы это ни стоило). Для успешной УПДК нужно владеть, таким образом, всеми эго-состояниями. Использование в УПДК ведущих репрезентативных систем взаимодействия. Репрезентативная система (сенсорный канал) – это система, посредством которой субъектом воспринимается и перерабатывается информация, поступающая из внешнего мира. Каждый человек, обладая всеми сенсорными каналами, предпочитает с максимальной нагрузкой использовать, как правило, лишь один. Этот наиболее предпочитаемый канал называется основным, ведущим. Для успешной деловой коммуникации необходимо уметь диагностировать ведущий сенсорный канал партнера и владеть вербальными и невербальными ключами доступа к нему, что поможет не только определить тип собеседника, но и соответствующим образом адаптировать свое коммуникативное поведение. В зависимости от доминирования того или иного способа поступления и переработки информации основная репрезентативная система может быть представлена: визуальным каналом – воспринимает и перерабатывает информацию зрительных образов; аудиальным каналом (акустическим) – ведущая роль принадлежит слуховым ощущениям; кинестетическим (двигательно-эмоциональным) – восприятие осуществляется посредством ощущений. Кроме основной, существует ведущая репрезентативная система, отражающая в УПДК деятельность мозга. Как известно, человеческий мозг состоит из левого и правого полушарий. Ученые, изучающие мозг, характеризуют оба полушария следующим образом (каждое из полушарий отвечает за определенные виды деятельности): левое полушарие – это связь с сознанием; методическое мышление; мышление, направленное на анализ и контроль, временные процессы, понятийное сходство; правое полушарие – слуховая, зрительная сфера, восприятие; творческая (созидательная) функция, образная память. Вид мышления человека влияет, в свою очередь, на движение его глаз. Сидя напротив партнера и наблюдая за ним, можно заметить, например, что его взгляд движется влево (от себя). Это показывает, что партнер «включил» левую половину мозга. Что дает такого рода информация? Она сообщает, что ваш собеседник хорошо осведомлен об обсуждаемой проблеме и постарается привести веские факты и доказательства в своих доводах, будет останавливаться на деталях, постарается резюмировать сказанное; в его действиях будет четко прослеживаться определенная система и технология. Если партнер смотрит (со стороны наблюдающего) направо, то тогда «включена» правая половина мозга. Эта область мозга управляет эмоциями, здесь сосредоточены все воспоминания и собираются конкретные впечатления. Чтобы проникнуть в правую половину мозга партнера, необходимо в деловой коммуникации широко использовать при передаче информации различного рода иллюстрации: примеры, аналоги, исторические сведения. Зрачки человека могут занимать 6 положений: – верхнее правое, – верхнее левое, – среднее правое, – среднее левое, – нижнее правое, – нижнее левое. Только когда зрачки находятся посередине, человек воспринимает новую информацию. В визуальную систему общения входят: жесты; мимика, позы; пространственно-временная организация общения; контакт глазами (визуальный контакт); вспомогательные средства общения, в том числе подчеркивание или сокрытие особенностей телосложения (признаки пола, возраста, расы), использование средств преобразования природного телосложения; общая моторика различных частей тела, рациональные реакции человека. Акустическая система подразделяется на следующие аспекты: – паралингвистическая система (система вокализации, т.е. темп голоса, его диапазон, тональность); – экстралингвистическая система (включение в речь пауз, а также других средств: покашливание, смех, плач, темп речи). Тактильная система – прикосновения, пожатие рук, объятие, поцелуи. Основные функции невербального общения: – выражение межличностных отношений; – выражение чувств и эмоций; – управление процессами вербального общения (разговором); – обмен ритуалами; – регуляция самопредъявлений. Особенностью невербального языка является то, что его появление обусловлено импульсами человеческого подсознания, и человек, не владеющий методикой контроля своих невербальных средств выражения, не может подделать эти импульсы, что позволяет окружающим доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному каналу общения. Считается, что подделывать или копировать жесты и другие невербальные знаки практически невозможно, поскольку в течение длительного времени нельзя контролировать всю их совокупность и одновременно еще и произносимые слова. Знание невербального языка позволяет не только лучше понимать собеседника, но и (что более важно) предвидеть, какую реакцию вызовет услышанное, еще до того, как собеседник выскажется, почувствовать необходимость изменений для достижения желаемого результата. Невербальные знаки могут соответствовать или не соответствовать словам человека, которые они сопровождают. При наличии соответствия они усиливают вербальную информацию, а при отсутствии нужно ориентироваться на невербальные знаки, поскольку их информативность примерно в пять раз выше слов. Невербальные знаки подразделяются следующим образом: интенциональные – специально производимые для передачи информации; неинтенциональные – непреднамеренно выдающие эту информацию. В качестве неинтенциональных знаков могут выступать признаки эмоций, которые человек хотел бы подчас скрыть (покраснение лица, дрожание рук, голоса). Неинтенциональные знаки может содержать и речь (например, оговорки, характеризующие эмоциональное состояние говорящего, акцент и особенности произношения, указывающие на место жительства человека). Поскольку данные знаки говорят о самом человеке, его непосредственных, спонтанных реакциях, очень важно научиться замечать их и правильно оценивать. Визуальный контакт. Для того чтобы установить хорошие отношения с другим человеком, следует смотреть на него от 60 до 70% всего разговора. Важным является не только промежуток времени, в течение которого смотрят на вас, но также и та область лица и тела, на которую устремлен взгляд. Деловой взгляд, устремленный в область лба собеседника, создает серьезную атмосферу, деловой настрой. Светский взгляд, устремленный ниже уровня глаз собеседника, способствует созданию атмосферы непринужденного общения. Исследования, проведенные в этой области, показали, что во время различных вечеров и приемов собеседники чаще всего смотрят друг на друга. Взгляд поверх очков может означать, что к человеку относятся критически и пытаются каким-то образом его оценить. Подобный взгляд расценивается как серьезная ошибка при общении, так как слушатель сразу же закрывается: он скрещивает на груди руки, закладывает одну ногу на другую, за этим следует целая серия жестов, говорящих о негативном отношении к собеседнику. Взгляд искоса свидетельствует или об интересе, или о враждебности. Сочетание такого взгляда со слегка поднятыми бровями или улыбкой говорит об интересе. Если же он соединяется с нахмуренными бровями или же опущенными уголками рта, то это говорит о подозрительном или критическом отношении. «Пустой» взгляд, устремленный при этом в какую-то определенную точку, иногда выражает смущение, стеснительность, стыд, недостаток знаний, уверенности. При этом часто «собачий», с признанием вины, взгляд снизу вверх может свидетельствовать о скрытности, коварстве. Быстрые, короткие, повторяющиеся взгляды – сигнал к установлению контакта. Стремление избежать взгляда – один из признаков затруднений и наличия барьеров в общении. Пристальный, неподвижный взгляд тоже может характеризовать возникшие трудности. На интенсивность УПДК влияет также степень открытости глаз. Жесты – это разнообразные движения руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон. Различают жесты: – коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запрета, утвердительные, отрицательные, вопросительные и т.д.); – выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности и т.д.); – описательные (имеют смысл только в контексте речевого высказывания). Речевые высказывания и сопровождающие их жесты должны совпадать. Противоречие между жестами и смыслом высказывания является свидетельством лжи. Особая роль в передаче информации отводится мимике – движениям мышц лица. Исследования показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10 – 15% информации. Психологи установили, что все люди независимо от национальности и культуры, в которой они выросли, с достаточной точностью и согласованностью интерпретируют мимические конфигурации как выражение соответствующих эмоций. Следующие виды невербальных средств общения связаны с голосом, характеристики которого создают образ человека и отражают его эмоциональное, психическое состояние. Характеристики голоса относятся к просодическим и экстралингвистическим влияниям. Просодика – это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, темп голоса, сила ударения. Проксемические особенности невербального общения. Проксемика исследует расположение людей в пространстве при общении. Это понятие ввел американский антрополог Э. Холл в начале 1960-х годов (проксемика (от англ. Proximity - близость). Его исследования в этой области привели к новому освещению отношений между людьми. Каждый человек имеет свою собственную личную территорию, например, квартиру, дом, участок, огороженный забором; сюда входит его машина, его собственная спальня или его личный стул, а также, как обнаружил доктор Холл, определенное воздушное пространство вокруг его тела. Психический и этический комфорт в процессе общения во многом определяется дистанцией между собеседниками. Знание дистанции позволяет прогнозировать реакцию другого человека в процессе общения. Существуют следующие зоны в человеческом общении: – интимная (50 см): в нее допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди. Для этой зоны характерны доверительность, негромкий голос, тактильный контакт, прикосновения. Исследования показывают, что вторжение в интимную зону влечет определенные физиологические изменения в организме: учащение биения сердца, повышенное выделение адреналина, прилив крови к голове. Преждевременное нарушение ее границ всегда воспринимается собеседником как покушение на его неприкосновенность; – личная, или персональная (50 – 120см): для обыденной беседы с друзьями и коллегами предполагает только визуально-зрительный контакт между партнерами, поддерживающими разговор; – социальная (120 – 400 см): обычно создается во время встреч в кабинетах и других служебных помещениях с малознакомыми и незнакомыми людьми; – публичная (свыше 400 см): подразумевает общение с большой группой людей – в лекционной аудитории, на митинге. У разных народов пространственные зоны различны. Так, у североамериканцев интимная зона больше, чем у латиноамериканцев или японцев. Выбор дистанции общения зависит от взаимоотношений между людьми (как правило, люди стоят ближе к тем, кому они симпатизируют) и от индивидуальных особенностей людей (например, интроверты плохо переносят слишком близкую дистанцию). Скученность людей на концертах, в кинозалах, на эскалаторах, в транспорте, лифте приводит к неизбежному вторжению в интимные зоны друг друга. Рассмотрим технику включения и исключения партнера из зоны разговора. Когда третий человек желает присоединиться к двум другим, которые образуют закрытую формацию, он будет желанным гостем, если к нему другие два собеседника развернут свои тела и все вместе образуют треугольник. Если участие третьего человека нежелательно, то два собеседника, образующие закрытую информацию, только повернут свои головы к нему (к ней), говоря о том, что они его (ее) видят. Часто разговор между тремя людьми может начаться в открытом треугольнике, но постепенно два человека могут образовать закрытую формацию, чтобы выключить третьего собеседника. Такое образование должно быть четким сигналом третьему человеку, что он должен уйти из группы, пока не испытал смущения. Если требуется завязать какие-либо отношения с человеком, следует использовать положение треугольника. Когда появляется желание невербально оказать на него давление, то нужно встать непосредственно перед ним. Положение «угол 90°» позволяет другому человеку думать и действовать независимо, не испытывая невербального давления со стороны партнера. Поза – это положение человеческого тела, типичное для данной культуры. Общее количество различных положений, которые может принять человеческое тело, составляет около 1000. Из них в силу культурной традиции каждого народа некоторые позы запрещаются, а другие – закрепляются. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих людей. Люди с более высоким статусом принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные. Поза может свидетельствовать либо о закрытости, либо об открытости, о готовности к общению. При закрытой позе человек каким-либо образом пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве. При открытой же позе стоящий человек руки раскрывает ладонями вверх, сидящий раскидывает руки, ноги вытягивает. Открытые позы воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта. Есть позы раздумья (позы роденовского мыслителя), позы критической оценки (рука под подбородком, указательный палец направлен к виску). Если человек заинтересован в общении, он будет ориентироваться на собеседника и наклоняться в его сторону, в противном случае он, наоборот, станет смотреть по сторонам и откидываться назад. Человек, желающий заявить о себе, будет стоять прямо, в напряженном состоянии, с развернутыми плечами, иногда упершись руками в бока. Человек же, которому не нужно подчеркивать свой статус и положение, будет расслаблен, спокоен, предпочтет стоять или сидеть в свободной непринужденной позе. Экстралингвистикой исследуется включение в речь пауз, а также различного рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вздохов и т.д. Просодическими и экстралингвистическими средствами регулируется поток речи, дополняются, замещаются и предвосхищаются речевые высказывания, выражаются эмоциональные состояния. Энтузиазм, радость, недоверие передаются высоким голосом, гнев и страх – тоже довольно высоким, но в более широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков. Горе, печаль, усталость передаются мягким и приглушенным голосом с понижением интонации к концу фразы. Скорость речи является важной характеристикой чувств. Быстрая речь означает взволнованность или обеспокоенность чем-либо. Медленная речь свидетельствует об угнетенном состоянии, горе, усталости или высокомерии. Подготовленный человек может по голосу определить, какое психологическое движение совершается в момент произнесения той или иной фразы, и наоборот, наблюдая за жестами в ходе речи, поймет, каким голосом говорит человек, – так считает А. Пиз. Поэтому иногда жесты и движения могут противоречить тому, что сообщает голос. Следовательно, необходимо контролировать данный процесс и синхронизировать его. К такесическим средствам общения относятся динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания. Использование человеком в общении динамических прикосновений определяется многими факторами. Среди них особую силу имеют статус партнеров, возраст, пол, степень их знакомства. Рукопожатия, например, делятся на три типа: доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз), покорное (рука снизу, ладонь развернута вверх) и равноправное. Такой такесический элемент, как похлопывание по плечу, возможен при условии близких отношений, равенства социального положения общающихся.