Шесть категорий методов влияния. Обязательства и последовательность. Внешнее и внутреннее послушание

Шесть категорий методов влияния 13 апреля 2004 Влияние — это процесс убеждения другого изменить отношения, убеждения или поведение. Каждый метод убеждения управляется одним из шести психологических принципов: последовательность, взаимный обмен, социальная ответственность, соответствие, симпатия и дефицит. Автор: Джеймс Льюис, обучил более 25.000 менеджеров разного уровня в США, Европе и Азии; основатель Института Льюиса, тренинговой и консультационной компании. Влияние — это процесс, когда вы убеждаете другого человека изменить его отношения, убеждения или поведение. Есть много способов сделать это, но они обычно попадают в одну из шести категорий, каждая из которых управляется основным психологическим принципом. Эти принципы: последовательность, взаимный обмен, социальная ответственность, соответствие, симпатия и дефицит. Обязательства и последовательность Этот принцип заключается в следующем: как только человек принимает решение, он начинает вести себя последовательно в соответствии с ним. Чтобы проиллюстрировать это, предположим, что вы покупаете новый автомобиль; вы предприняли пробную поездку в нескольких машинах и сделали свой выбор. Продавец назвал вам цену этого автомобиля. Вы заходите в магазин, чтобы оформить бумаги, и, когда продавец вручает их вам, оказывается, что цена в счете на несколько сотен долларов выше, чем было указано. Что вы делаете? Вы, вероятно, начинаете возражать, но продавец объясняет, что первоначальная цена была лишь «чистой» ценой и не включала подготовку бумаг и т. п. Скорее всего, большинство людей скрипя зубами подпишут эти бумаги. Почему? Потому что они уже внутренне заставили себя купить эту машину. Но возможно, что они не согласятся на переплату и начнут искать автомобиль в другом магазине. Это является одной из причин, почему в проекте лучше иметь людей, которые сами согласились на него, чем тех, кого назначили. Когда люди внутренне обязываются присоединиться к проекту, гораздо больше шансов, что они будут хорошо выполнять свою работу, поддерживать проект, а потом хорошо отзываться об этом опыте. В психологии существует также принцип, называемый когнитивным диссонансом (познавательным разногласием), который имеет отношение к неуверенности некоторых людей при выборе. Как только вы купите новый автомобиль, вы прочитаете еще большее количество объявлений о той же модели. Вы попытаетесь убедить себя, что вы сделали правильно, и перестанете беспокоиться о том выборе, который не мог дать 100%-ной уверенности. Справедливость, взаимность и влияние Рассмотрим взаимоотношения двух человек: назовем их А и В. Теория справедливости утверждает, что они попытаются получать результаты, пропорциональные их вложениям. То есть каждый человек ожидает от этих взаимоотношений получения выгоды, пропорциональной тому, что он вкладывает в эти взаимоотношения. Он также ожидает, что «результат» будет примерно равен «вкладу». Если равенство не соблюдается, то человек, получающий меньший результат, будет считать ситуацию несправедливой. Он вкладывает во взаимоотношения больше, чем другой человек, а получает пропорционально меньше. Если это неравенство не исправить, можно ожидать, что взаимоотношения будут прерваны. Другими словами, все взаимоотношения являются обоюдными, обменными отношениями, и если этот обмен между людьми не удовлетворяет их ожиданий, тогда взаимоотношения могут распасться. Простой пример: один человек обнаруживает, что он уже 10 раз приглашал другого человека посетить какие-либо мероприятия, а тот никогда никуда его не приглашал. «Что это значит?» — спрашивает себя первый. Возможно, это значит, что другой не так сильно заботится о нем, как он сам заботится об этом человеке. Придя к такому заключению, приглашающий очень скоро заканчивает отношения с приглашаемым. Взаимность Одним из аспектов взаимоотношений является взаимность. Вы оказываете кому-то услугу. Позже вы нуждаетесь в его ответной услуге. Если он оказывает вам эту услугу, вы удовлетворены вашими взаимоотношениями. В противном случае, вы считаете это «грязной игрой», если только нет обстоятельств, которые предотвратили «возврат долга». Ваш партнер не выполнил свою часть «сделки». Взаимный обмен — одно из наиболее действенных средств влияния, потому что чувство обязательства очень сильно у людей. Благотворительные организации пытаются использовать это чувство обязательства, посылая листовки с адресами тех организаций, для которых они собирают пожертвования. Одна организация обнаружила, что на листовки просто с просьбой о пожертвованиях откликаются обычно 18%. Если же листовки включают адреса организаций, для которых собираются пожертвования, то отвечают до 35% их получивших. Социальные нормы и социальные отношения Нормы — это ожидаемые способы поведения и убеждения, установленные группой. Они облегчают взаимодействие, определяя ожидания и приемлемое поведение в конкретной ситуации. Нормы делают нашу жизнь легче. Они позволяют нам предсказать, как будут вести себя другие, и нормы удерживают нас от необходимости решать, как лучше поступить. Для примера можно сказать, что каждая культура имеет свои собственные традиции дистанции при разговоре. В некоторых обществах это расстояние так мало, что два человека могут буквально чувствовать дыхание друг друга. В Америке это было бы слишком близко, и мы чувствуем дискомфорт, когда кто-то близко подходит к нам, если только это не человек, с которым нас связывают семейные узы или любовь. Мы инстинктивно хотим отодвинуться, восстановить «надлежащее» расстояние до другого человека. Однако это нарушает связь с ним, поэтому он снова придвигается. Это постоянное взаимодействие «наступление — отступление — наступление — отступление» заставляет обе стороны чувствовать себя неудобно. Его нормы были нарушены (как и ваши), и он может сказать членам своей группы, насколько груб был человек из другой группы. Нормы устанавливают ожидания не только поведения, но и формы одежды. Недавно нанятый менеджер спросил президента компании о форме одежды. Президент ответил ему, что такой формы не существует. «Конечно, существует, — подумал новый менеджер. — Все носят белые рубашки и галстуки.» Возможно, и не существовало официальной формы одежды, но была неофициальная, которая была разработана подсознательно. Люди просто наблюдают за другими (это называется социальным сравнением), чтобы выяснить то, что они считают правилами, которым нужно следовать, и подсознательно устанавливают нормы. Социальные отношения подтверждают наше убеждение в том, что если все остальные поступают определенным образом, то это правильно. Поэтому, если все вдруг покрасят волосы на одной половине головы в зеленый цвет, то в конечном счете вы поддадитесь поведению большинства и покрасите свои собственные волосы. Соответствие Группы оказывают огромное давление на своих членов для того, чтобы те соответствовали нормам группы. Отказ человека соответствовать этим нормам может закончиться удалением последнего из группы. Член уличной банды может быть выставлен из шайки за то, что был «слишком хорошим», например, слишком хорошо вел себя в школе. Этот человек приспосабливается к правилам «вне группы», а не к правилам самой банды. Один из наиболее известных экспериментов, демонстрирующих мощь давления в группе, проводился Соломоном Эшом. Он соединял в группы от семи до девяти человек для того, чтобы они приняли участие в эксперименте визуальной дискриминации. Их попросили сопоставить длину стандартной линии с одной из трех сравнительных линий, нарисованных на карточке, и объявить о своих суждениях в той очередности, в которой они сидели друг за другом. Все в группе, кроме одного человека, были фактическими союзниками проводящего эксперимент. Этот наивный человек всегда сидел предпоследним. Другим членам была дана инструкция отвечать неправильно в некоторых случаях. В этих случаях союзники преднамеренно выбирали неправильную линию. То есть было очевидно, что она не той длины, что стандартная линия, но все они говорили, что это так.  Эш обнаружил, что подопытные отвергали навязываемое влиянием группы мнение в двух третях (неправильных) испытаний и уступали в оставшейся трети. Интересно, что около 5% подопытных соглашались с группой каждый раз, приблизительно четвертая часть придерживалась своего мнения и не сделала ни одной ошибки, а треть согласилась с группой в половине испытаний или более. Расспрашивая потом подопытных, Эш обнаружил, что некоторые из них на самом деле сомневались в своем зрении, после того, как слышали, что шесть других людей дают неправильный, по их мнению, ответ. В конце концов они думали, что это был эксперимент по восприятию, поэтому, видимо, что-то было в них самих, что заставило их видеть линии по-другому, чем их видело большинство. Эш также обнаружил, что необходимы всего три союзника, чтобы достичь соответствия. Это имеет очень большое значение. Если вы слышите что-то неправдоподобное всего лишь от трех человек, вы склонны верить им. Особенно большое значение это имеет для суда присяжных. Внешнее и внутреннее послушание Важно понять: люди могут говорить, что две линии одинаковы, не считая это на самом деле правдой. При этом они считаются с тем, как все видит группа, но внутренне знают, что группа неправа. Для менеджеров проектов это означает, что они должны быть осторожны и не позволять своей команде оказывать давление на человека со «сверхъестественными идеями». В противном случае он перестанет их высказывать. Вполне может быть, что сверхъестественная идея является правильной, но вы потеряете и эту идею, и преданность человека группе, если позволите членам группы отвергнуть эту идею без открытого обсуждения. Дефицит Попробуйте как-нибудь подсчитать, сколько рекламных роликов на телевидении заканчиваются словами: «Закажите это прямо сейчас, потому что количество изделий ограниченно». Несомненно, они ограничены несколькими складами, полными этих изделий. Вас могли убедить, что не каждый сможет получить это изделие, но если вы приобретете эту вещь, вы станете членом «кружка избранных». Такой подход можно расценивать как давление, которого вы не учли. Я даже слышал, что существует тактика, при которой человека заставляют купить что-то абсолютно ему не нужное, сообщив, что у него почти нет возможностей приобрести эту вещь, поэтому он и не может пройти мимо. Слова «потому что» Исследователи обнаружили, что вы многократно увеличиваете вероятность выполнения вашей просьбы, если скажете человеку: «Не могли бы вы сделать это для меня, потому что...», за чем следует некое объяснение. Другими словами, если вы обеспечиваете оправдание вашей просьбе — особенно, если это оправдание разумно, — вы увеличиваете вероятность согласия. Удивляет то, что, сказав "потому что" без дальнейших обоснований, вы также увеличиваете шансы получить согласие по сравнению с тем, что вы можете получить, просто попросив. Неясно, почему так происходит, но это правда. Смысл в том, что, если вы хотите от людей исполнения ваших приказов, убедитесь, что они обоснованы.