Психология делового общения: основные понятия

Психология делового общения: основные понятия Понятие делового общения и его особенности Деловое общение – контакты, имеющие цель за пределами общения, что способствует организации и оптимизации определенного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой и т.д. (т.е. люди вступают в общение для достижения конкретной цели, связанной с организацией деятельности). Соответственно, центральным понятием и предметом делового общения становится дело. Такая специфика делового общения определяется характеристиками организационной структуры, в рамках которой это общение протекает. Если рассмотреть эту схему более подробно, то нужно отметить следующее. 1. В любой организации за каждым сотрудником нормативно закреплен стандарт поведения, что определяет характер обмена сведениями между сотрудниками, который подчинен совместному решению служебной задачи. Это делает общение формальным, эмоционально-удаленным, отстраненным. 2. Отношения иерархичности предполагают в некоторой степени неравенство и подчинение сотрудников/собеседников, что зачастую приводит к снижению эффективности процесса обратной связи, передачи точной информации по звеньям иерархии. 3. Каждый сотрудник организации должен быть мотивирован на выполнение деятельности, что будет обеспечивать устойчивый характер деятельности. В свою очередь данная деятельность будет поддерживаться высокой включенностью личности в деловое общение, заинтересованностью в нем. Исходя из описанных характеристик организационной структуры, деловое общение приобретает ряд специфических особенностей Для того чтобы деловое общение протекало эффективно, важно помнить о процессах совместимости и сработанности с партнером Как отмечает В.Н. Куницына, и совместимость, и сработанность служат для обозначения объективного соответствия характеристик взаимодействующих, людей по отношению к целям их взаимодействия. Для сработанности ведущим является поведенческий компонент: высокая результативность взаимодействия, удовлетворенность успешностью работы и отношениями с партнером. Ведущий компонент совместимости – эмоциональный: удовлетворенность общением с партнерами, высокие эмоционально-энергетические затраты. Соответственно, совместимость в большей степени выявляет ориентацию на хорошие межличностные отношения, а сработанность – нацеленность на результативность взаимодействия. Принято выделять 4 уровня совместимости: физиологический, психофизиологический, психологический социально-психологический. Таким образом, для делового общения характерно: · ориентация участников на статусно-ролевые позиции друг друга, · значимость группового и организационного членства партнеров, · рациональный подход к проблеме совместимости. К основным формам делового общения относят беседу, переговоры, совещание публичное выступление. Коммуникация в деловом общении Коммуникация в деловом общении базируется на тех же закономерностях, что и коммуникация в личностном общении. Соответственно, в деловом общении коммуникация – это обмен информацией. А основной целью коммуникативного процесса является обеспечение понимания информации (сообщений), которая является предметом обмена. Рассматривая процесс вербальной коммуникации можно применить , модель коммуникативного процесса по Лассуэлу и в деловом общении, несколько модифицировав ее. Таким образом, важнейшими элементами модели вербального коммуникативного процесса становятся: отправитель, сообщение, канал, получатель Такая модель определяет соответственно и этапы процесса вербальной коммуникации в деловом общении: зарождение идеи, кодирование и выбор канала, передача сообщения, декодирование информации, обратная связь. Выделенные этапы в деловом общении способствуют определению правил деловой коммуникации: · четко определить цель своего сообщения; · сделать сообщение понятным и доступным для восприятия; · сделать сообщение кратким и сжатым, отказываясь от лишней информации; · следовать правилам активного слушания. Последний пункт правил требует особого внимания. В психологии принято выделять три вида слушания (И. Атватер): эмпатическое, нерефлексивное и рефлексивное (или активное) слушание. Что касается эмпатического слушания, то в деловом общении его, как правило, не используют, так как оно предполагает проявление переживаний, сочувствия словам партнера, т.е. является очень эмоциональным. Нерефлексивное слушание используется в деловом общении достаточно редко (в виде исключений может являться эффективным приемом в деловой коммуникации). Нерефлексивное слушание или «умение внимательно молчать» используется для того, чтобы дать высказаться собеседнику, не вмешиваясь в его речь с замечаниями и комментариями. Такие ситуации могут возникать, когда человек испытывает сильные эмоциональные переживания или когда ему необходимо выговориться, проговорить все, что он задумал. Именно поэтому вербальное вмешательство в речь собеседника должно быть сведено к минимуму (например: «Да?!», «Да-да», «Интересно» и т.п.). Остановимся на рефлексивном (активном) слушании, которое наиболее часто используется в деловом общении. Рефлексивное слушание направлено на распознание, расшифровку, декодирование смыла, значения сообщения, поступающего от собеседника. Способствуют этому специальные приемы: выяснение, перефразирование, отражение чувств, резюмирование Используя приемы активного слушания в деловом общении, важно избегать типичных ошибок слушания, среди которых можно выделить следующие приемы структурирования информации в деловом общении. Выделяют два основных приема структурирования информации в деловом общении. Правило рамки заключается в том, что начало и конец любого делового разговора должны быть четко сформулированы и очерчены. Другими словами, в начале сообщения озвучиваются: · цели и намерения, · перспективы и ожидания, · возможные результаты. Завершение сообщения должно в обязательном порядке включать: · подведение итогов, · выводы по поводу реализованных/нереализованных ожиданий, · показана ретроспектива. Соблюдение этого правила способствует эффективному пониманию, восприятию и запоминанию информации реципиентом, так как общеизвестным является факт: люди запоминают лучше всего начало и конец сообщения. (Еще в конце XIX в. Г. Эббингауз установил так называемый фактор ряда: начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в памяти лучше, чем середина). 2. Правило цепи определяет «внутреннее» структурирование сообщения, предполагая выстраивание информации как бы «изнутри». Другими словами, все сведения в сообщении должны быть выстроены логическим образом, т.е. соединены в цепь по определенным признакам. Способы соединения информационных цепочек могут быть различными: «во-первых, во-вторых, в-третьих»; либо информация может быть проранжирована: сначала – говорят самое главное; затем – основное, и затем менее значимое. В этом случае могут использоваться специальные переходные фразы: «Если это так, то напрашивается следующий вывод», «Таким образом», «А теперь мы можем перейти к..», «Теперь нам стоит обсудить...» и т.п. Соблюдая правило рамки и правило цепи, важно помнить и о последовательности передачи всей информации в целом. Сообщение воспринимается лучше, когда оно построено следующим образом. Барьеры в деловом общении Адекватность восприятия информации во многом зависит от наличия или отсутствия в процессе делового общения коммуникативных барьеров. В случае возникновения барьера информация искажается, деформируется или теряет смысл. Возникновение напряжения и дискомфорта в общении свидетельствует о появлении барьеров. Умение распознавать их и регулировать свое поведение в зависимости от них – залог эффективной коммуникации, что является принципиально важным для делового общения. Барьеров и факторов, их обуславливающих, бесконечно много. Виды барьеров Причины возникновения 1 Информационно- дефицитный барьер Механический обрыв информации; неясность передаваемой информации, в силу чего искажается изложенная и переданная мысль 2 Эмоциональный барьер Получив какую-либо информацию, человек «отвлекается» на свои чувства, предположения, игнорируя реальные факты сообщения (чаще возникают на эмоционально-значимые слова-стимулы и отвлекают от сути информации) 3 Фонетическое непонимание Участники общения говорят на различных языках и диалектах, имеют дефекты речи и дикции, искажённый грамматический строй речи. Причиной также становится невыразительная речь, речь-скороговорка и речь с большим количеством звуков-паразитов 4 Семантический барьер Связан с различиями в тезаурусах участников общения: использование малопонятных профессиональных оборотов, жаргонов и слэнгов 5 Стилистический барьер Возникает при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния получателя и др. Например, стиль может быть неуместным, слишком тяжелым или легковесным, не соответствующим ситуации и намерениям партнера 6 Логический барьер Возникает в тех случаях, когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия реципиента, либо кажется ему не верной, противоречит присущей ему манере доказательства 7 Социально- перцептивные барьеры Возникают из-за искаженного восприятия ситуации, собственной роли субъекта в данной ситуации или его оппонентов; искажённых рефлексивных представлений о ситуации и о ролях 8 Мотивационно- содержательные Возникают как результат мотивации (в том числе направленности, активности мотивов, ради которых проводится деятельность), определяющей постановку целей общения 9 Операциональные Возникают в случае затруднений в декодификации («расшифровки») поведения партнера по общению, а также неточных (не соответствующих условиям) способов и средств, с помощью которых осуществляется деятельность Для того чтобы минимизировать возникновение и влияние барьеров, рекомендуется использовать специальные психологические приемы расположения к себе собеседника. С помощью этих приемов нельзя убедить собеседника в чем-либо и ничего невозможно доказать, а можно лишь расположить к себе партнера по коммуникации Кинесика: визуальный контакт (контакт глаз) Известно, что при дневном свете зрачки могут расширяться и сужаться в зависимости от того, как меняется отношение и настроение человека от позитивного к негативному, и наоборот. Когда человек испытывает положительные эмоции (радуется, удовлетворен чем-либо и т.п.), его зрачки расширяются примерно в 4 раза по сравнению с обычным состоянием. Негативные эмоции (грусть, подавленность и т.п.) способствуют сужению зрачков (эффект «глаз-бусинок» или «змеиных глаз»). Изменение размера зрачка происходит непроизвольно и бессознательно. Соответственно, в процессе деловой коммуникации всегда можно понять (в случае, если освещение в помещении не меняется), доволен ли ваш собеседник ходом общения, переговоров или раздражен им. Важно также помнить, что оптимальное время поддержания контакта глаз в ходе деловой коммуникации – 60-70 % от общего времени беседы. Взгляд должен быть подвижным и соответствовать динамике разговора. Также нужно знать, что поддержание контакта глаз в объеме менее 30 % от времени общения серьезно снижает эффективность коммуникации, так как такой собеседник воспринимается как закрытый, хитрый, неприятный, к которому нет доверия. Еще одна характеристика взгляда – «опускание век» или моргание. Это подсознательный жест, который интерпретируется как попытка человека «убрать» партнера по общению из своего поля зрения. Это может быть связано с различными причинами: разговор надоел или партнер стал неинтересен, или появилось чувство превосходство над собеседником. При этом нужно помнить, что нормальная частота моргания 5-7 раз в минуту, когда веки прикрываются на доли секунды (если веки прикрываются на секунду и более, и чаще чем10 раз в минуту – собеседник устал и не хочет продолжать общение). Проксемические особенности делового общения Как отмечалось в предыдущее главе, проксемическое поведение включает не только анализ дистанции между собеседниками, но и их взаимную ориентацию в пространстве. В зависимости от того, как располагаются партнеры в деловом общении, зависит исход коммуникации. Рассмотрим варианты размещения участников делового общения в условиях рабочего кабинета за стандартным прямоугольным столом. На эффективность деловой коммуникации оказывает влияние не только расположение собеседников за столом, но и форма самих столов. Так, например, квадратный стол способствует созданию отношений соперничества между людьми, равными по положению. Квадратные столы подходят для проведения короткой деловой беседы или для того, чтобы подчеркнуть отношения субординации. Прямоугольный стол подходит для деловых переговоров и совещаний равностатусных партнеров, однако, главенствующим будет считаться место, на котором сидит человек, обращенный лицом к двери. Круглый стол создает атмосферу неофициальной и непринужденной беседы и больше всего подчеркивает одинаковый социальный статус партнеров. Такесика: рукопожатие в деловом общении Рукопожатие – одно из самых распространенных прикосновений, принятых в различных культурах. Рукопожатие свидетельствует об отношениях, существующих между партнерами. Об этих отношениях можно сделать вывод, проанализировав основные характеристики рукопожатия. По характеру прикосновений: сила/слабость, ладонь сверху/снизу, полный обхват/частичный и т.п. выделяют несколько видов рукопожатий. Одежда как элемент невербальной коммуникации в деловом общении. Внешний вид человека также можно отнести к каналам невербальной коммуникации. Манера одеваться может дать о собеседнике достаточно полную информацию: о его образовании, социальном статусе, культурном уровне, его стремлениях. При этом степень комфортности в определенной одежде может влиять даже на эффективность деятельности: если человек уверен в том, что его одежда соответствует его образу, он чувствует себя в ней уверенно, то он полностью сосредоточится только на работе. Однако важно помнить, что одежда не должна привлекать к себе слишком много внимания. Одежда должна помогать, поддерживать, придавать уверенность, а не подавлять, отвлекать внимание и т.п. Так, например, если говорить о мужчинах, то их костюм должен быть не только самого лучшего качества, которое можно себе позволить, он также должен быть сшит из ткани правильного цвета (подходящего человеку) и хорошо сидеть. При этом длина брюк должна быть правильной: брюки должны закрывать ботинок сзади до каблука на ботинках. А когда мужчина садится, края брюк не должны подниматься настолько, чтобы между брюками и носками открывалась полоса кожи. Следовательно, под брюки нужно надевать длинные носки. Ботинки должны быть простого фасона и ухоженными. Подбирая цвета одежды, лучше искать их в середине спектра. Чем ближе к середине спектра, тем лучше будет смотреться цвет, тем больше он будет вам идти.