Понятие этики как науки и явления духовной культуры

1.1 Понятие этики как науки и явления духовной культуры Этика – одна из древнейших наук, возникшая как составная часть философии ещё в период рабовладельческого общества. В древнегреческом языке слово «этос» имело множество значений: привычка, характер, обычай, душевный склад человека. Обычай – стихийно передающиеся действия от коллектива к личности, от одного поколения к другому. К обычаям нельзя относить нормы, регулируемые государством. Обычаи, отличающиеся особой устойчивостью и сохраненные благодаря усилиям людей, поддерживать унаследованные от предыдущих поколений формы поведения, называются традициями. Для традиций характерна не только внешняя сторона формы поведения, но и внутреннее качественное содержание. Предполагалось, что «этос» подвержен изменениям, в противоположность «физису», то есть природе человека, которая считалась неизменной и постоянной. В античной философии использовалось и слово «патос». Если «этос» описывал спокойный нравственный характер, разумный целесообразный стиль поведения, «патос» определял поведение беспокойное, неупорядоченное, иррациональное, аффективное. Впервые понятие «этика» употребил Аристотель (384-322 гг. до н.э.), который назвал так особую область исследования – «практическую философию», пытающуюся ответить на вопросы: что следует делать и от чего следует воздержаться? Великие гуманисты прошлого были философами и психологами одновременно. Они понимали, что формирование нравственного образца и воспитания человека невозможно без понимания им самим норм и ценностей его жизни. Для этой цели, например, Аристотелем была разработана таблица, демонстрирующая, как чувства и эмоции человека (страсти) проявляются в форме либо добродетелей, либо пороков, то есть служат или благом для личности, или злом, которое её разрушает. Таблица соотношений страстей, добродетелей и пороков (по Аристотелю) Страсти Добродетель Порок Избыток Недостаток Себялюбие Чувство собственного достоинства, благородство, самоуважение Тщеславие, высокомерие Самоуничижение, самоумаление Удовольствие Благоразумие, умеренность Распущенность, невоздержанность Бесстрастие (апатия), аскетизм Страх Мужество, смелость Трусость, пугливость Дерзость, безрассудная отвага Стыд Скромность, совестливость Застенчивость, скованность Бесстыдство, хамство Скорбь, печаль Грусть Уныние, тоска Бесшабашность, разнузданность Желание нравиться Естественность, благовоспитанность Жеманство, кокетство Грубость, дикость Чувство гордости Честолюбие Надменность, гордыня Смирение Современная этика как наука подразделяется на теоретическую и нормативную. Теоретические знания образуют науку о морали, описывающую и выясняющую происхождение, функции и исторический смысл моральных феноменов. Нормативная этика формулирует предписания, запреты и моральные оценки, определяет желательный образ морали, осуществляет оценку моральных фактов, устанавливает моральные образцы. Одно из современных определений этики – это наука о морали и нравственности, которые являются важнейшими формами регуляции поведения человека и его межличностных отношений. Мораль – [ фр. Morale, лат. мoralis нравственный], совокупность норм и правил, определяющих поведение людей, их обязанности по отношению к обществу и друг к другу; одна из форм общественного сознания. Нравственность – внутренние духовные качества, которыми руководствуется человек, этические нормы, правила поведения, определяемые этими качествами. В отличие от правовых норм, мораль и нравственность регулируют отношения людей путем убеждения: внутреннего – через совесть, и внешнего – через обычаи, традиции и общественное мнение. С точки зрения нравственности добро – это все то, что способствует развитию жизни, зло – то, что препятствует, тормозит это развитие. Совесть – фундаментальная нравственная категория, чувство нравственной ответственности за свое поведение перед окружающими. На протяжении многих веков философы, учёные, религиозные мыслители пытаются раскрыть смысл и назначение нравственности. Что такое Добро и Зло. Как возникла нравственность? Если в нашей жизни какой-нибудь смысл. Если нет, то имеет ли она нравственный характер? Возможна ли жизнь общества без морали? Фазиль Искандер на вопрос одного корреспондента: «Прогрессирует ли общество духовно?» - ответил: «У человека есть два типа ума – технологический и этический. Технологический ум развился невероятно. Сейчас десятиклассник знает об этом мире в миллион раз больше, чем Сократ. Зато современный философ едва-едва может разобраться в тех этических вопросах, которые ставил Сократ». Так, например, философский спор относительно того, зол по своей природе человек или добр, или не зол и не добр, актуален и в наше время, так как единого мнения не существует. Ф. Ницше характеризовал человека как злое животное. И. Кант утверждал также , что человек по природе зол. В нем заключена неизбывная склонность творить зло, которая выглядит как приобретенная. Вместе с тем, человек обладает первоначальными задатками добра. Моральное воспитание в том и состоит, чтобы восстановить и развить добрые задатки, чтобы они одержали победу в борьбе со склонностью человека творить зло. С другой стороны, А. Руссо в «Рассуждении о неравенстве» (1754 г.) утверждал, что «человек по своей натуре добр и только общество делает его плохим». Добрый человек – нравственно здоровый. Злой человек – нравственно больной. Другая точка зрения – человек по своей сути и не добр, и не злой, обстоятельства, общество, семья делают его таковым. Основой нравственных отношений людей в обществе и главным принципом их совместного сосуществования на Земле является «золотое правило». Положительная форма которого, звучит так: «Поступай с другими так, как хотел бы, чтобы поступали с тобой, а отрицательная форма – не делай другим того, чего не хотел бы, чтобы делали тебе». Золотое правило имеет древние корни: • Упоминание о «золотом правиле» встречается у Конфуция (4-5 в. до н. э.): «Не делай человеку того, чего не желаешь себе». • Древнеримский философ Сенека утверждал: «Обходись с нижестоящими, так как бы ты хотел, чтобы с тобой обращались вышестоящие». • Библейская заповедь гласит: «Возлюби ближнего твоего, как самого себя». Согласно золотому правилу каждый человеческий индивид имеет право на счастье и взаимное признание этого, так как требует от индивида ставить себя каждый раз на место другого и вести себя по отношению к другим так, как если бы на их месте был сам. Общее понимание долга согласно золотому правилу: «Люди, общество дали мне жизнь, воспитание, образование, кормили, одевали меня, то есть поступали со мной более или менее хорошо, так как я хотел бы, чтобы со мной поступали другие, соответственно я должен своим поведением насколько возможно улучшить качество жизни других (родители, общество)». Ведущая философия современной эпохи – это философия гуманизма. Гуманизм исходит из того, что Человек рожден Природой и обществом, но как особая реальность, а не природное и/или социальное существо. С точки зрения гуманизма, человек – высшая ценность. Эта ценность приоритетна по отношению ко всем другим ценностям: материальным или духовным, природным или социальным. Гуманист изначально положительно относится к человеку, каким бы этот человек ни был: законопослушным или преступником, мужчиной или женщиной, соплеменником или другой национальности, верующим или неверующим. Один из нормативных образцов нравственности для современной личности – это человек, обладающий такими качествами как честность, доброта, благородство, вежливость, уважение, любовь к Родине и окружающим. Честность – искренность, прямота, добросовестность. Доброта – отзывчивость, душевное расположение к людям, стремление делать добро другим людям Уважение – почтительное отношение, основанное на признании чьих-либо достоинств. Благородство – высокая степень самоуважения, великодушие к поверженным, сочувствие к слабым, униженным и оскорбленным. Вежливость – внешняя форма уважительного отношения к людям. Ничто не стоит так дёшево и не обходится так дорого, как вежливость. Любовь как нравственная категория – это деятельность ума, души и тела. Альтруизм – способность к самопожертвованию на благо других. Булат Окуджава так представлял нравственный образ современного человека: Совесть, Благородство и Достоинство – Вот оно, святое наше воинство. Протяни ему свою ладонь, За него не страшно и в огонь. Лик его высок и удивителен. Посвяти ему свой краткий век. Может и не станешь победителем, Но зато умрешь как Человек. 1.2 Профессиональная этика Различают этику общечеловеческую (универсальную) и профессиональную. Профессиональная этика вырабатывает нормы, стандарты, требования, характерные для определенных видов деятельности. Следовательно, профессиональная этика – это кодекс поведения, предписываемый тип отношений, которые представляются наилучшими с точки зрения выполнения работниками своих служебных обязанностей в той или иной профессиональной сфере. Кодексы профессиональной этики, как правило, касаются тех видов профессиональной деятельности, последствия или процессы, которой оказывают особое воздействие на жизнь и судьбы людей или человечества. Например, существуют медицинская этика, педагогическая, юридическая, журналистская, этика сферы бизнеса деловая этика. Большую роль в становлении и усвоении норм профессиональной этики играет общественное мнение, существующие традиции и обычаи. Нравственные образцы поведения – идеалы – вырабатываются с детства и постепенно становятся неотъемлемой частью сознания и поведения человека. Однако в различных профессиональных группах есть свои дополнительные требования к поведению, свои идеалы. Поэтому, нормы профессиональной морали не сразу становятся общепризнанными, а иногда сталкиваются с борьбой мнений. Профессиональные этики имеют ряд общих особенностей, к которым относятся: 1. Высшие моральные ценности – сохраняя общечеловеческое значение, обретают в различных профессиях свои конкретные черты. 2. В рамках конкретной специальности формируются специально-профессиональные нормы и ценности, характерные только для данного рода деятельности. 3. В сфере профессионального общения, в частности, в системах «учитель – учащийся», «начальник – подчиненный», наблюдается неравенство сторон, то есть, нарушена «субъект – субъектность» их отношений. Нарушение это не несет в себе никакого унижения личности, а обусловлено особыми профессиональными отношениями и регулируемыми профессиональной этикой. 4. Одной из сторон профессиональной этики выступает ее корпоративность – обособленность и преданность узким групповым интересам в рамках профессиональных объединений. Корпоративность может проявляться в следующем: сохранение профессиональных «тайн»; проявление «цеховой солидарности» - помощь и защита «своих» в любых условиях; проявление профессиональных символов – обычаи, традиции, внешний вид, одежда. 5. Общими для любого вида профессиональной деятельности являются факторы, стимулирующие трудовую деятельность специалиста. Основные из них лежат в области «человеческих отношений», требующих умения общаться, строить отношения на основе взаимопонимания, уважения и сотрудничества. Работа, приносящая удовлетворение профессионалу, должна отвечать следующим требованиям: достойно оплачиваться; должна быть интересной; нормой должно быть стимулирование успехов; специалист должен иметь возможность самосовершенствоваться; специалист должен видеть результаты своего дела; руководитель должен быть достойным человеком; работа должна требовать напряжения сил и др. 1.3 Основы управленческой этики За свою историю человечество выработало всего три принципиально различных инструмента управления, то есть воздействия на людей. 1. Иерархия, организация, где основное средство воздействия – отношения власти-подчинения, давления на человека сверху, с помощью принуждения. 2. Культура, этика, то есть вырабатываемые и признаваемые обществом ценности, социальные нормы, установки, шаблоны поведения, ритуалы, которые заставляют человека вести себя так, а не иначе. 3. Рынок, то есть сеть равноправных отношений по горизонтали, основанных на купле-продаже продукции и услуг, на отношениях собственности, на равновесии интересов продавца и покупателя. Руководитель (управленец) является ключевой фигурой в структуре управления, поэтому от его поведения, способностей, стиля руководства, приоритета в выборе инструмента управления зависят результаты работы коллектива, психологический климат, общая культура. Кроме того, настоящим руководителем может стать такой человек, который опирается не только на власть, но и на свои профессиональные знания и авторитет. Например, исследования социологов показали, что если рабочий обычно прощает проявление грубости, бестактности своему коллеге, то подобное отношение со стороны руководителя он воспринимает болезненно, как покушение на чувство собственного достоинства, на личную честь. Еще Лопе де Вега писал: «Невежливость между равными некрасива, со стороны начальства она есть тирания». Руководителю при распределении обязанностей следует учитывать, что каждый человек ощущает потребность в значимости, необходимость утвердиться в собственных глазах и глазах окружающих. Ученые заметили, что люди, получившие самостоятельный участок работы, осознают свою ответственность и работают лучше, чем те, чью конкретную работу невозможно отделить от работы других, и соответственно оценить. Американский психолог Р. Парсен определил: если оценить максимальную готовность подчиненного сотрудничать с шефом в 10 баллов, то силой приказа можно добиться лишь 5-6 – балльного усердия (человеческий ресурс используется наполовину), а вежливой просьбой – 8-9 балльного усердия. Самой большой отдачи (все 10 баллов) можно добиться, учитывая характер, привычки, возраст подчиненного. Современный руководитель должен уметь и пользоваться правилами эффективной похвалы, так как похвалу иногда называют витамином души. Во-первых, она всегда хорошо запоминается, во-вторых, является действенным стимулом. Суть правил следующая: • хвалить надо конкретно, не ограничиваясь общим фразами, указывая какие действия работника заслужили одобрение и почему; • похвала должна быть оперативной немедленной – иначе её воспримут, как знак невнимания; • похвалу следует преподносить в форме, сообразной вкусам подчиненного; • похвала не должна быть чрезмерной – она ценна, когда редка. В профессиональных отношениях иногда случаются конфликтные ситуации (трудноразрешимые противоречия), которые должен уметь грамотно разрешать руководитель. Одно из средств разрядки напряженности в профессиональных отношениях между начальником и подчиненным является упрёк. Упрек не преследует цель личного оскорбления, а предполагает раскаяние и прощение, при этом упрекающий стремится к компромиссу. Еще лучше, если пилюли назидания растворены в рассуждениях о жизни, спорте, искусстве. На практике не всегда упрека достаточно, иногда необходимо справедливое наказание. В древности говорили: «Хорошо быть строгим, лучше добрым, а ещё лучше – справедливым». Но не стоит о наказании напоминать впоследствии, так как человек стыдится своих ошибок. В любых конфликтных ситуациях руководитель должен оставаться вежливым и тактичным. Исследования социологов показали, что если рабочий обычно прощает проявление грубости, бестактности своему коллеге, то подобное отношение со стороны руководителя он воспринимает болезненно, как покушение на чувство собственного достоинства, на личную честь. Еще Лопе де Вега писал: «Невежливость между равными некрасива, со стороны начальства она есть тирания». Учитывая выше сказанное, сформулируем этический кодекс управленца. Этический кодекс управленца 1. Умейте управлять собой в любых ситуациях. Будьте доброжелательны, тактичны, выдержанны. Помните, что личность, излучающая оптимизм и доброжелательность притягивает как магнит. 2. Приветствуйте своих коллег, когда приходите на работу. Дайте им понять, что они могут рассчитывать на вашу помощь и поддержку. 3. В деловой обстановке обращайтесь к подчиненным на Вы. 4. Обращайтесь с сослуживцами по имени и отчеству. 5. Не унижайте достоинства людей, критикуйте осторожно и только действия и поступки, а не личность подчиненного и желательно без посторонних. Если это уместно, используйте технику бутерброда – спрячьте критику между двумя комплиментами. 6. Не злоупотребляйте правом единоначалия, чаще советуйтесь с сотрудниками, обсуждайте с ними цели – тогда они будут их считать своими и смогут Вам помочь в их осуществлении. 7. Установите порядок, когда любой сотрудник в достаточно короткий срок сможет встретиться с ним и обсудить любой вопрос. 8. Умейте эффективно пользоваться «бессловесной информацией», то есть понимать информацию от стиля, манер, одежды, жестов, мимики собеседника. 9. Умейте осторожно использовать слово «я». Будьте готовы брать ответственность на себя в случае неудачи, а не искать «козла отпущения» среди подчиненных. 10. Будьте всегда безупречно одеты. 1.4 Основы педагогической этики Специфика педагогической деятельности и этики определяется предметом педагогического труда – это живая человеческая душа. Ее формирование, развитие, становление происходит на глазах педагога и с его помощью. Гимн Санкт-Петербургского педагогического университета им. А.Герцена: «Учиться и учить на Человека». Поэтому одним из основных требований педагогической этики – понимание огромной ответственности за свою деятельность – целенаправленное профессиональное формирование личности. Этика педагога состоит и четырех основных блоков: Во - первых, это этика отношения к своему труду; Во - вторых, это этика отношений в системе «педагог – учащийся». В – третьих, это этика отношений в системе «педагог – педагог», В – четвертых, это этика административно-деловых отношений педагога и руководящих структур (деловая этика). Рассмотрим этику отношений в системе «педагог – учащийся». Отношения в системе педагог – учащийся мы будем рассматривать в одностороннем порядке, то есть мы не будем касаться правил поведения учеников. Для педагогической этики важнее рассматривать нормы и принципы поведения педагога и его отношения к детям. Следует признать, что современные дети, несмотря на их внешнюю развязность, скованы, зажаты, закомплексованы. Они стесняются, а порой и не умеют выразить свои мысли и чувства, то есть выразить себя, продемонстрировать свои возможности и способности. Основные этические принципы межличностных отношений педагогов и учащихся 1. Уважение к личности учащегося Проявлением уважения выступает, прежде всего, доверие, когда педагог видит в личности учащегося равного себе со своими взглядами и интересами. Доверие сопряжено с интересом к личности ученика. Интерес, как правило, начинается с терпимости к самостоятельности мышления учащегося, его взглядам, внешнему виду (иногда эпатирующему). Педагог своим интересом, действиями, поддержкой должен стимулировать стремление к проявлению собственной индивидуальности и самостоятельности. Доверие к учащимся должно проявляться в уважении мнения учеников о педагоге. Педагогу следует открыто интересоваться мнением учащихся о самом себе, изучать это мнение и использовать его для корректировки своей профессиональной деятельности и личных качеств. Недопустимо унижать личное достоинство учащегося: криком, оскорблением, насмешкой и т.д. Но педагог должен быть требовательным. Существуют этические нормы требовательности: а) требовательность должна быть объективно целесообразной, то есть служить целям обучения и воспитания, а не следствием дурного настроения; б) требовательность должна быть доброжелательной и выражаться чаще всего в форме полусовета, полувопроса, а не приказа; в) требования должны быть понятными, поэтому их следует разъяснять; г) требования должны быть реально выполнимыми. Еще большая нравственная культура педагога проявляется в оценке труда учащегося. Так как оценка выступает одновременно индексом отношения к своим ученикам. 2. Ориентация на положительные отношения и чувства. Отношение педагога к учащимся проявляется, прежде всего, в том, в каком соотношении в арсенале его педагогических средств находятся такие меры воздействия как поощрение и наказание. Существуют психологические правила позволяющие повысить эффективность применяемых методов поощрений. 1. Положительное подкрепление эффективнее и конструктивнее отрицательного, особенно в долгосрочной перспективе 2. Непредсказуемые нерегулярные поощрения стимулируют лучше, чем ожидаемые и прогнозируемые 3. Поощрение должно быть конкретным и безотлагательным, чем больше временной интервал, тем меньше эффект 4. Большие и редко кому достающиеся награды обычно вызывают зависть, небольшие и частые – удовлетворение Например, когда часть учащихся не подготовлена к уроку, а другая – великолепно знает материал, эффективнее акцент сделать на поощрение отличившихся, нежели на наказании невыполнивших задание. Неэтичными считаются жалобы учителей родителям учащихся. Дисциплина и успеваемость – дело профессиональной чести учителя. Эффективны будут советы Д. Карнеги: «Щадите гордость человека, старайтесь, как можно чаще, хвалить его при всех, а критиковать наедине. Прежде чем покритиковать человека, похвалите его, и он постарается оправдать ваше доверие. Не оставляйте без внимания малейших достижений человека». Следует разумно сочетать формальные (официальные) и неформальные («человеческие») отношения учителя и ученика. Речь идет о разумной дистанции между учителем и учеником. При сокращении дистанции предъявляются повышенные требования, прежде всего, к педагогу, к его личностным качествам и поведению в реальной жизни. Увеличение дистанции затрудняет взаимопонимание и взаимоотношения учителя и учеников. Дистанция в идеале должна определяться мерой почтения и уважения к Учителю и Знанию. 3.Знание основных типов собеседника в педагогическом общении 1) «Вздорный человек», «нигилист». Часто выходит за рамки беседы. Нетерпелив, несдержан, возбужден. Своей манерой поведения провоцирует собеседника к тому, чтобы те не соглашались с его утверждениями. Рекомендуется вести себя следующим образом: - оставаться хладнокровным, уверенным в себе и достаточно компетентным; - следить, чтобы окончательное решение было сформулировано им самим; - привлечь его на свою сторону, приближая его точку зрения к позитивной; - чаще беседовать наедине, чтобы понять истинные причины негативной позиции. 2) «Позитивный человек». Самый приятный тип собеседника, добродушный и трудолюбивый. Способен спокойно, обоснованно вести дискуссию. Рекомендуется относиться так: - выяснять и совместно рассматривать тонкости отдельных случаев; - в спорных случаях искать у него поддержку. 3) «Всезнайка». Обо всем имеет собственное мнение. Считает, что он все знает, всегда требует слова. В общении рекомендуется придерживаться следующих правил: - предложить место поближе от себя; - напомнить, что другие тоже хотят высказаться; - иногда специально задавать сложные вопросы, на которые при необходимости сможете ответить сами. 4) «Болтун». Часто бестактно без видимой причины прерывает ход беседы, часто отвлекается на посторонние разговоры. Рекомендуется в общении: - предложить место поближе от себя; - ограничить время выступлений; - следить, чтобы во время выступлений не уходил от рассматриваемой проблемы. 5) «Трусишка». Очень не уверен в себе. Охотнее промолчит, чтобы не выглядеть глупым. Рекомендуется обходиться очень деликатно: - задавать несложные вопросы; - чаще подбадривать. Решительно пресекать любые попытки насмешек над ним. 6) Хладнокровный «неприступный» собеседник. Замкнут, высокомерен. Чувствует себя вне темы и ситуации. Необходимо: - заинтересовать его в обсуждении проблемы; - периодически обращаться к нему, советуясь и спрашивая его мнения. 7) «Незаинтересованный собеседник» Его не интересует данная тема, а возможно и предмет. Рекомендуется вести себя следующим образом: - задавать вопросы информационного характера; - придавать беседе интересную привлекательную форму; - задавать стимулирующие вопросы и задания. 8) «Важная птица». Не выносит критики – ни прямой, ни косвенной. Чувствует и ведет себя как человек, стоящий выше остальных. Отношение к нему должно быть следующим: - нельзя позволять ему разыгрывать роль гостя в беседе; - нужно ставить его в положение равноправное с другими; - в диалоге с ним применять метод «да, но» 9) «Почемучка» - отвечать на информационные вопросы сразу; - адресовать вопросы всем участникам беседы или переадресовать ему самому. 1.5 Этикет как социальное явление Этикет – это совокупность норм и правил, регулирующих поведение человека в обществе (в быту, на работе, в общественных местах и т.д.). Стремление вести себя прилично уходит вглубь тысячелетий. Ни одно общество не обходилось без правил и норм человеческого поведения и общения. Они существовали до появления письменности, встречаем мы их и в древнейших письменных документах. «... смерть ожидает мужчину и женщину, рожденных в одном роде, если они вступили в брачную связь». Запрещалось вступать в брачную связь внутри своего рода и за пределами племени, и тот и другой проступок наказывался смертью или изгнанием из рода, племени, что было равносильно первому наказанию. Чтобы была удача в охоте, в строительстве хижин, в рождении детей, во всей жизни, каждый род соблюдал строгие неизменные правила поведения (обычаи и традиции рода). Например, огонь, горевший в очагах хижин рода, был сородичем, и его нельзя было передавать в другой род, как не переходит в другой род мать матерей. Когда охотники уходили за добычей, женщины прекращали плетение, чтобы мужчины не запутались на тропах, как заплетается лыко за лыко. Этикет – это социальная норма, образец, правило, принцип деятельности, признанные социальной организацией (системой, группой) и в той или иной форме заданные для исполнения ее членам. За многие тысячелетия человечество выработало множе­ство этикетных норм и правил, которые развивались вместе с обществом. Это вполне объяснимо, потому что: во-первых, любая социальная норма, любое правило подчинены историческим изменениям – меняется эпоха, изменяется этикет; во-вторых, этикет, наряду со всеми социальными нор­мами, имеет этническую принадлежность; в-третьих, современные общества с развитыми социальными системами порождают социально дифференцированные этикеты – у каждого социаль­ного слоя, социальной группы свой этикет. И это только часть причин разнообразия и различия этикетных норм. В качестве социальной нормы этикет выполняет в обществе следующие функции: 1. Этикет способствует стабилизации сложившихся соци­альных культур (это касается демографической иерархии). Правила этикета заставляют людей постоянно воспроизводить социальные взаимоотношения в наглядной и зримой форме (кто кому кланяется, отдает честь и т.п.). Привычные формы поведения превращаются в бессознательно осуществляемый навык, который в сочетании с идеологическими обоснованиями уже закрепляется на уровне сознания. 2. Этикет способствует утверждению и передаче новым поколениям духовных ценностей и нравственных принципов общества. Подавляющее большинство правил этикета имеет под собой идею высшей ценности человеческой жизни (основывается на принципе гуманизма), следовательно, общие требования к поведению: уважение достоинства личности, за­бота о физическом и психическом благополучии человека. Эти общие требования воплощаются в более конкретные предписа­ния: быть вежливым, тактичным, пунктуальным, скромные и тому подобное. Конкретное воплощение эти предписания нахо­дят в правилах этикета. Например, согласно правилам ведения беседы, надо учитывать об­щую ситуацию, настроение собеседника. В «светской» беседе не следует затрагивать тем, которые могут огорчить (смерть, болезнь), испугать или вызвать отвращение. У женщин не принято спрашивать о возрасте, а мужчине бестактно хвас­таться своими успехами. Позитивная роль этикета заключается в том, что воспи­тание хороших манер предполагает формирование ценных ка­честв характера: такта, снисходительности, терпения, силы воли, внутренней дисциплины - ведь этикет заставляет нас от­казывать себе в удовлетворении многих естественных желаний. Вместе с чувством собственного достоинства эти качества обес­печивают прочную внутреннюю основу для выживания и со­хранения личности в самых трудных условиях. 3. Этикет облегчает установление контактов, взаимопо­нимание и взаимодействие между людьми. Этикет выступает в качестве своеобразного языка общения. Мы наблюдаем за че­ловеком, делаем выводы. Если его правила, как и у нас, контак­ты с ним существенно облегчаются (знаем, как представиться и т.п.). "Как для воска, от природы твердого и упорного, доста­точно немного теплоты, так даже людей сварливых и злобных немного вежливости и дружелюбия способны сделать уступчи­выми и услужливыми. Таким образом, вежливость для человека то же, что для воска тепло. 4. Психологическая функция. Правила этикета помо­гают избегать тех ситуаций, которые могут вызвать излишнее психическое напряжение и нанести человеку душевную травму. Например, правила выражения соболезнования, правила поведения в период траура, правила поведения в общественных местах. 1.6 История мирового этикета. Современный этикет наследует обычаи практически всех народов от древности до наших дней. Почтительность и уважение к старшим, рыцарское отношение к женщине-матери, забота о детях – эти свойства неизбежно развивались в ходе естественного отбора, обеспечивая существование рода, поддерживая его единство, так как сглаживали неравенство между молодыми и старыми, сильными и слабыми. Народы каждой страны вносили в этикет свои поправки и дополнения, обусловленные общественным строем страны, спецификой её исторического развития, национальными традициями и обычаями. Самые ранние дошедшие до наших дней правила поведения зафиксированы на территории Месопотамии в Древнем Шумере. Шумеры считали, что высокие моральные качества дарованы людям богами и задача человека состоит в том чтобы следовать божественным предначертаниям, а бог солнца Уту и богиня истины, правосудия и милосердия Нанше строго следили за соблюдением правил. Из глубины веков до наших дней дошло еще одно из древнейших собраний житейской мудрости – Библия, которая утверждает, что основные законы и наставления о том, как себя вести Господь Бог вручил Моисею на горе Синай. Заповеди были начертаны на двух больших каменных скрижалях. Отдельные заповеди через полторы тысячи лет повторил Иисус Христос в Новом Завете, потому что они имели общечеловеческое значение. Все эти требования справедливы и сейчас. Известный католический ученый Катрей в своём труде «Единство нравственного сознания человечества», опираясь на множество этнографических исследований, сделал вывод, что нравственные идеи, заключенные в десяти заповедях, являются основными для всего человечества. Действительно, убийство, супружеская измена, ложное свидетельство, кража практически у всех народов считаются недопустимыми. В нормы поведения всех народов входит правдивость, верность, гостеприимство, вежливость и т.д. Англию и Францию считают «странами классического этикета», в которых он получил наивысшее развитие. Само слово этикет французского происхождения. На одном из приемов у французского короля Людовика XIV гостям вручили карточки с перечислением требуемых от них правил поведения. Считается, что от французского названия этих карточек – «этикеток» и произошло слово «этикет», вошедшее затем в язы­ки многих стран Европы и Азии. Но родиной этикета все же является Италия. Италию XVв. отличали высокая степень образованности, богатства и способности украшать свою жизнь, расцвет науки и искусства, развитие и совершенствование правил светских приличий и изящных манер. В то время, как вся Европа утопала в междоусобных войнах, в Италии под властью Медичей воцарился мир, бурно развивались торговля, банковские операции, формировалась новая культура поведения. Позже правила светских приличий и хорошего тона распространились на всю Европу. В России одним из первых законодательных актов XI-XII вв., регулирующих поведение человека и дошедших до наших дней, явилась «Русская правда» (время правления Владимира Мономаха), где за убийство ближнего предусматривалась месть или вира; за кражу вора вели на сход или отбирали у него украденную вещь; регламентировалось наследственное право, по которому сыновья наследовали поровну, но отцовский дом доставался младшему, а дочери получали приданное; имение жены считалось неприкосновенным для мужа; вдова, не вышедшая замуж вторично, оставалась полной хозяйкой в доме покойного супруга. Основные поведенческие ценности русского средневекового человека сформулированы в законах и литературных памятниках того времени, например в поучении XVI в. - «Домострое». Во время правления Петра I начал складываться дворянский этикет, своеобразно сочетавший в себе русские допетровские обычаи и традиции с европейскими правилами поведения. Появился новый образ русскою человека: в европейской одежде и с европейскими манерами, с потребностью нравиться и быть приятным в обществе, осознавшего, что жизненный успех зависит от привлекательности общения и поведения. Пётр I создал регулярные войска, составив для них Воинский устав, провёл в жизнь «Табель о рангах всех чинов, Воинских, Статских и Придворных», принимал множество указов, определявших, что надевать и как следует поступать. По его указанию Яков Брюс составил сборник поведенческих советов для молодого дворянства - «Юности честное зеркало, или Показание к житейскому обхождению, собранное от разных авторов», вышедшее в свет в 1717 г. и популярное настолько, что за 6 лет оно трижды переиздавалось. Вместе с новой Россией рождались новые общественные отношения, а значит, и новый церемониал. Дворянский этикет, получивший сильнейший импульс к формированию при Петре I, во времена Екатерины II уже активно проявлялся в общественных отношениях правящего класса. В стране развивалось просвещение, проводилась в жизнь идея создания «новой породы людей», не знакомой с рутинностью прежних веков и достойной великих предначертаний Отечества. Императрица Екатерина II, увлечённая общим стремлением к созданию воспитательной литературы, написала ряд работ педагогического характера: «Наставление к воспитанию внуков», «Российская азбука для обучения юношества чтению», «Продолжение начального обучения». В общении вырабатывалась привычка проявлять «учтивство», благопристойность и добронравие. Приведем пример принципов воспитания Екатерины II, разработанных ей для своего внука Великого Князя Александра Павловича. «Главное достоинство наставления детей – состоять должно в любви к ближнему, в общем благоволении к роду человеческому, в доброжелательстве ко всем людям, в ласковом и снисходительном обращении со всеми, в добронравии, чистосердечии, в удалении гневной горячности, боязливости и пустого подозрения». Для первоначального образования Императрица избрала предметы, требующие развития памяти: языки, хронологию, географию, затем историю и законы российские – «не узнав коих невозможно знать порядки, коими правится Россия». Предполагалось обучать царственных детей фехтованию, плаванию, танцам и ружейным приемам – «всему тому, что придает телу, гибкость, силу и поворотливость. Помимо глубоких и разносторонних знаний будущий государственный деятель должен был обладать прекрасным вкусом, умением вести беседу, свободно держаться в любом обществе. Дворянские дети обучались в закрытых учебных заведениях и приезжали домой только на каникулы. Если юношей – воспитанников кадетских корпусов и юнкерских училищ, обучали манере держаться собранно, подтянуто, молодцевато, достигая настоящей офицерской выправки, то барышням дворянского звания внушали, что они хранительницы чести отца, мужа и потому должны держать себя достойно. Традиции кадетских корпусов и юнкерских училищ свято соблюдались в любое время, не взирая на политическую обстановку в стране, вплоть до Октябрьской революции 1917г. Например, распорядок дня кадета был примерно такой: подъем в 6-00 час. утра, обтирание холодной водой, зарядка и бег на свежем воздухе; в 8-00 час. – легкий завтрак, далее 40 мин. на подготовку к занятиям; классные (по гимназической программе) и строевые занятия; в 14-00 час. – обед, далее отдых (чтобы не менее 2-х часов были на свежем воздухе); ужин; с 18-00 до 20-00 часов подготовка домашнего задания в присутствии офицера-воспитателя. Воспитатель следил, чтобы с первых лет обучения кадеты читали художественную литературу. В оставшееся до отбоя время можно было писать письма, читать, рисовать. За проступки кадеты наказывались нарядами вне очереди и лишением отпуска. В 1765 году было открыто Императорское воспитательное общество благородных девиц, в котором обучались девушки из дворянских семей с 6 до 18 лет. Преподавались такие дисциплины как Закон Божий, языки (русский, итальянский, французский, немецкий), рисование, архитектура, математика, физика, геральдика, история, география, рукоделие, танцы, ведение домашнего хозяйства. Его управление состояло из начальницы и совета из четырех лиц, назначаемых Императрицей. В этом же году было учреждено при Смольном Мещанское училище с целью «посредством педагогики» воспитывать «новых матерей», умудренных науками и усовершенствованных благовоспитанностью не только для дворянского, благородного сословия, но и для «подлого», т.е. для мещан и поселян. Таким образом, при Смольном на одинаковых условиях воспитывались девушки из разных сословий. Екатерина Великая любила посещать Смольный. Девушкам из мещанских семей она назначила приданое по 100 тыс. руб. из своего кабинета. Лучших учениц постоянно возили ко Двору во дворец, на придворные балы, давали роли в балетах Эрмитажного театра. Дворянским детям старались дать такое образование и воспитание, чтобы в реальной жизни, они были готовы с честью перенести все превратности судьбы. Дворянское воспитание – это, прежде всего, строго установленный старшим поколением стиль жизни. Таким образом, в XVIII - XIX вв. в российском обществе господствовал дворянский этикет, носителем которого был тип личности, ставивший в основу поведения, внешнего вида и стиля жизни культурные традиции, которые базировались на органическом соединении этических и эстетических норм. Создание отечественного этикета, который не был копией европейского, а синтезировал в себе русские обычаи и европейские поведенческие нормы, стало одним из важнейших достижений русской культуры того времени. В конце второго десятилетия XX в. после Октябрьской революции 1917г. коренным образом изменились условия российской жизни, возникли новые поведенческие правила и нормы, основанные на принципе: кто был никем, тот станет всем. Были уничтожены светский этикет столичного дворянства и патриархальные традиции русской провинции. Услужливость кавалеров перед дамами потеряла свою значимость, так как отношения между мужчиной и женщиной строились на принципах товарищества. Высмеивалось и даже наказывалось внимание к своему внешнему виду. Неграмотная народная масса не понимала сущности и значения этикета, считая его ненужной роскошью старого мира. Выход новой России на международную арену потребовал возвращения европейского этикета в среду дипломатических, высших партийных и государственных работников. Слово этикет применялось только в дипломатических и государственных сферах. Существовало утверждение, что этикет - это порядок поведения, принятый при дворе монарха и среди дипломатов. В социалистическом обществе использовались понятия культура поведения, культура быта. В последнее десятилетие понятие этикет снова приобрело широкое звучание. Выпущено в свет много книг, раскрывающих содержание современного российского, европейского или американского этикета. В различных учебных заведениях вводится изучение поведенческой структуры общества. Утверждается понимание функциональной значимости этикета для развития нашего общества и каждой личности в отдельности. Подводя итоги краткого исторического обзора формирования и развития отечественного этикета, выделим три основных этапа: патриархальный (IX - XVII вв.) - время поведенческой культуры Древней Руси; дворянский (XVIII - начало XX вв.) - время формирования и развития дворянского этикета; современный (XX – XXI вв.) - время формирования и развития социалистического и постсоциалистического этикета. 1.7 Правовой и нравственный аспект регулирования поведения человека Нравственность, мораль – одна из важнейших форм регуляции поведения человека, межличностных отношений. Наряду с моралью поведение человека в современном обществе регулирует государство и право. Государство – политико-правовой институт, устанавливающий и поддерживающий общий порядок жизни в стране. Оно отвечает за управление обществом в целом на определенной территории. Государство – инструмент компромисса и согласования интересов отдельных людей и групп, средство гармонизации межчеловеческих отношений. Право регулирует отношения людей путем принуждения: внешнего – со стороны государства и внутреннего – через законопослушание. Между моралью и правом имеется как сходство, так и различие. Общее между ними то, что они регулируют отношения между людьми, имеют дело с нормами и правилами человеческого общежития. Различие между моралью и правом заключается в следующем. Право регулирует отношения между людьми с помощью законов и опирается на силу государства (полиция, армия, суд, тюрьма). Мораль регулирует отношения людей путем убеждения, действия на их сознание, на их разум. Она опирается на силу общественного мнения, на силу порицания или одобрения людей и полагается на совесть человека. 1.7 Этикет делового человека Этикет делового человека состоит из привлекательного имиджа (образа), культуры речи, изящных манер, умения управлять своими эмоциями. Термин «имидж» придумали политики, понимая, под этим умение управлять теми впечатлениями, которые возникают у других людей. Имидж делового человека – это целостный портрет личности, призванный оказать эмоционально – психологическое воздействие на кого-либо в целях популяризации и рекламы и т.п. Задачи имиджа – добавить то, о чем еще не знали окружающие, улучшить то, что уже имелось и сделать личность сильнее на фоне оппонентов. Главное в имидже (физического и юридического лица), чтобы он четко отличался от имиджа оппонента (но не в худшую сторону). Имидж делового человека (политика, предпринимателя, педагога и т.д.) должен быть источником вдохновения для окружающих, олицетворять идеал, желания и мечты аудитории, но не выглядеть рафинированным образцовым, т.е. должен иметь небольшой изъян. Человек, пытаясь сформировать о себе мнение окружающих о себе, задействует все способы восприятия через одежду, манеру держаться, речь, убеждения. Имидж человека складывается из следующих компонентов. 1. В визуальном измерении – это внешний вид, который складывается из стиля одежды, прически и аксессуаров, манеры, мимики, жестов, осанки. Элегантность – это синоним совершенства и безупречности, не допускающий раскованности и свободы. (Золотой этикет, стр. 304). Следование стилю большинством людей воспринимается как необходимость подчинения, даже не моде, а определенному набору правил. 2. В вербальном измерении – культура общения, устные и письменные коммуникативные способности, тембр голоса, речь. 3. В обыденном измерении – нравственный аспект поведения – репутация человека. 4. В контекстном измерении – круг общения (родители, друзья, родственники) влияет на восприятие личности. 5. Роль цвета в визуальном имидже Визуальный имидж создается языком цвета, рисунка, фактуры и линий силуэта. Каждый цвет вызывает определенные ассоциации, знание которых позволяет правильно составить гардероб и избежать ошибки. Цвет – это определенная длина волны, которую предметы поглощают или отражают. Мы выбираем те или иные цвета в зависимости от самочувствия или настроения. С древних времен известно, что цветом можно воздействовать на наше душевное и физическое здоровье. Для того, чтобы правильно подобрать цвета рассмотрим воздействие каждого цвета на человека. 6. Красный цвет Красный цвет динамичный, жизнеутверждающий, эмоциональный, сексуальный, но при этом он агрессивный и доминирует над другим цветом, что способствует нервному напряжению. Символизирует власть, превосходство над окружающими и привлекает внимание. В одежде и в интерьере красного цвета человек чувствует себя увереннее, но если смотреть на красный цвет слишком долго, то этот цвет угнетает. В одежде выражает импульсивность, готовность к действию, авторитетность и лидерство. Положительно воздействует, когда составляет менее 50% всего внешнего облика. 7. Розовый цвет Женственный, спокойный, благородный и навевающий мечты, но при этом слабый и инфантильный. Избегайте надевать одежду розового цвета при решении спорных и проблемных вопросов в разговоре с оппонентами, привлекая внимание противоположного пола, так как этот цвет расслабляет и лишает решительности того, чье внимание вы привлечь. 8. Коричневый цвет Цвет приземленности, повседневности, стабильности и уверенности. Коричневый цвет в одежде подходит, когда надо расположить к себе и вызвать на откровенность. Рекомендуется сочетать с яркими холодными или блестящими оттенками. 9. Желтый цвет Бодрит, веселит, возбуждает и ускоряет зрительное восприятие. Это цвет величия и перемен, прекрасно сочетающийся с другими цветами. Подходит солнечный желтый цвет (без зелени) в аксессуарах на деловых переговорах для поднятия настроения, когда необходимо сделать решительный шаг в решении каких-либо проблем. Бледно-желтый хорошо смотрится в рубашках и блузах, в сочетании с синим – доверительно, в сочетании с серым – интеллектуально. Полезно воздействие этим цветом при жизненных разочарованиях, межличностном напряжении. 10. Синий цвет Вызывает доверие и симпатию, может придать более серьезный и умный вид. Все синие оттенки расслабляют и помогают трезво оценивать ситуацию, цвет интуиции и мудрости, спокойный, уравновешенный, благородный. Он создает образ чуткого, духовного, соблюдающего традиции человека. Но обилие синего цвета создает ощущение равнодушия и рациональности, поэтому рекомендуется сочетание с теплыми тонами. 11. Фиолетовый цвет Побуждает к творчеству, стимулирует фантазию и страсть ко всему новому, но в большом количестве угнетает и вызывает печаль. 12. Зеленый цвет Цвет природы. Подходит, когда надо сконцентрироваться, при переутомлении, усталости, стрессе. Избегать надо при ведении политических переговоров. Одетые в зеленый костюм люди воспринимаются как консерваторы и бюрократы. Сине-зеленый (хвойный) цвет – жесткий, настойчивый цвет, который демонстрирует серьезность и самодостаточность владельца. Желто-зеленый цвет – теплый, расслабленный, символизирует миролюбие и коммуникабельность 13. Белый цвет Цвет чистоты, очищения, святости и целомудрия. Цвет подходит для создания контраста. В больших количествах белый цвет провоцирует эмоциональную холодность, скептическое настроение. Подходит для рубашек и блуз. 14. Черный цвет Олицетворяет элегантность, придает облику значительность, скрытый мятежный характер, властность, силу и хороший вкус. Цвет подходит для делового обеда, особо торжественных случаев, но он не выделяет Вас в толпе, ему необходим контрастный цвет. При знакомстве с противоположным полом черный цвет держит на расстоянии. 15. Серый цвет Уравновешенный, респектабельный и серьезный, вносит оттенок интеллигентности, ума, предполагает готовность к контактам. Этот цвет подходит для деловой одежды при устройстве на работу, так как он не авторитарный и создает впечатление, что человек знает свое дело. Любой серый цвет требует стильных дополнений, яркой отделки. Жесты и позы делового человека – составная часть имиджа Жесты и позы собеседника также могут сообщить много интересного о нем, подсказать как себя с ним вести. Жесты подделать сложнее, чем мимику. Когда человек пытается с помощью жестов показать несвойственное ему данный момент состояние, он выглядит неестественным и напряженным. Первый уровень информации, сообщаемой посредством позы и жестов, сведения о характере собеседника. Самодовольный гордец держится чересчур прямо, имеет важную на «негнущихся ногах» походку. Люди робкие неопределенно озираются вокруг; как будто все время к чему- то прислушиваются. Раздвинутые плечи, выпяченная грудь – поза человека довольного жизнью, жизнерадостного. Плечи съежены, грудь втянута, корпус наклонен вперед, что свидетельствует о покорности судьбе, подавленности воле. Манера держать руки в карманах говорит о скрытости и критичности. Привычка очень часто поправлять прическу, прихорашиваться свидетельствует о самовлюбленности, убежденности, что окружающие уделяют этой персоне недостаточно внимания. Агрессивный человек чаще сжимает руки в кулаки. Кокетка долго и уютно усаживается в кресле, картинно скрещивает ноги Второй уровень информации, которую можно узнать из жестов и позы – эмоциональное состояние человека. Каждая эмоция по-особому влияет на движение частей тела. Замедляя или ускоряя их. Радость, приподнятое настроение делают движения быстрыми, экспансивными, ритмичными выразительными. Депрессия движения замедляет, делает их невыразительными. Спина сутулится, делается неподвижной. Тревога характеризуется быстрыми сокращениями и расслаблениями различных групп мышц. Поэтому движения меняются через короткие интервалы времен: сцепление – расцепление рук, постукивание рукой, качание ногой – бесцельная суета Приступ гнева – начинается с задержки дыхания и закрытия рта. Это первый признак приготовления к борьбе. Еще один признак – отклонение головы или всего туловища назад Если лицо несет информацию о специфических чувствах, то позы и жесты показывают степень этих чувств. Психологи установили – чем сильнее эмоции, тем выше поднимаются руки. Например, кулак можно показать на уровне пояса, груди, головы и степень угрозы будет разная. При большой радости человек размахивает руками выше головы. Третий уровень информации, получаемый от позы и жестов, - это отношение к собеседнику. По ним можно узнать, готов человек подчиниться вам или наоборот, собирается подчинить вас себе; дружелюбен к вам или замкнут, хочет продолжить диалог или наоборот желает поскорее отделаться от вас. Устремление корпуса к собеседнику – заинтересованность, расположение. Откинутость корпуса назад - недовольство, равнодушие. Несобранность в движении, расслабленность, ассиметричное положение рук и ног говорит о безразличии к партнеру. Такой стиль характерен в общении с человеком, который ниже статусом (чаще этот человек другого пола) Прямой корпус – обычно нейтральное отношение, натянутая прямая осанка – скрытая тревога. Как определить кто из двоих, разговаривающих доминант, а кто подчиненный? Доминант обычно сидит в расслабленных позах, высоко поднимает голову, откидывает ее назад. Он старается занять место повыше, удобнее, садиться во главу стола. Садится так чтобы захватить больше территории – расставляет локти, вытягивает ноги. Подчиненная поза менее уверенная прямая, голова склонена, ноги подобраны. 1.8 Культура одежды делового человека Слово «культура» - латинского происхождения (culture) и означает «возделывание». Следовательно, культурный человек – «возделанный» человек», то есть любая культура начинается с дисциплины. В человеке все взаимосвязано и во внешнем облике проступает его внутренне содержание. Культура общения, культура поведения, культура одежды, культура речи и т.д., отражают и внутреннее и внешнее содержание человека. Психологи утверждают, что в 85 случаев из 100 люди составляют впечатление от первого знакомства с человеком по его внешнему виду. И оно является достаточно устойчивым. Людям импонируют личности не просто физически сильные, но и обладающие изящным телом. Физическая гармония всегда способствует визуальной привлекательности. Предназначение одежды – не только защитить человека от холода, дождя, но и вызвать к себе интерес. Одежда влияет и на того, кто ее носит, и на партнера по диалогу. Красиво одетые люди выглядят более уверенными в себе и беспечными. Красивое нравится всем, поэтому редко бывает, чтобы мы заподозрили в коварстве обладателя приятной внешности. Одежда человека является его своеобразной визитной карточкой: по ней можно судить об экономических возможностях человека, эстетическом вкусе, принадлежности к профессиональной группе, отношении к другим людям. Подбирая себе профессиональный гардероб, следует выполнять следующие рекомендации: 1 Одежда должна соответствовать общему стилю фирмы или организации, финансовым возможностям, особенностям Вашей фигуры, возрасту и социальному статусу; 2. В одежде следует соблюдать субординацию: Вы не должны одеваться представительнее, чем Ваш руководитель. Основы этикета телефонного разговора Деловое общение по телефону значительно сокращает затраты времени на решение текущих вопросов, позволяет экономить не только время, но и деньги на деловые поездки в другой город или страну. Сотрудник, взявший трубку, должен поприветствовать звонящего в любой приемлемой форме: «Добрый день (утро, вечер)», «Здравствуйте». Затем сотрудник называет фирму и свою фамилию. В том случае, если организация достаточно большая, принято называть не фирму, а отдел, например «бухгалтерия», «рекламный отдел» и т.п. Высшее руководство фирмы, в том случае, если звонок минует секретаря, обычно называет только свою фамилию. Нельзя при ответе на любой вопрос говорить категорично «нет». Например, на вопрос: «Если у вас такая форма торговли, как продажа в кредит?» - нельзя ответить «нет», хотя это полностью соответствует действительности. Следует сказать: «Хотя мы в кредит не продаем, но я могу Вам предложить другие удобные для покупателя формы продажи наших товаров, например...». В том случае, если сотрудник разговаривает по телефону и есть необходимость взять трубку другого звонящего телефона, сотрудник должен извиниться перед тем, с кем он разговаривает в настоящий момент, взять трубку второго телефона, извинившись, спросить, может ли звонящий подождать, пока сотрудник закончит разговор по первому телефону; получив согласие на ожидание, надо вернуться к первому телефону, завершить разговор и затем снова перейти ко второму телефону и дать необходимую информацию. Полезно в разговоре употреблять следующие фразы: «Чем я могу вам помочь (быть полезен)?» Если разговор затягивается, имеет смысл спросить (и, может быть, не один раз): «Есть ли у Вас время продолжать разговор?» Если у сотрудника нет времени продолжать слишком затянувшийся разговор, а намек на это не возымел результата, следует сказать: «Извините, я не имею, к сожалению, возможности продолжить разговор, поскольку он оказался слишком длительным, не могли бы мы с Вами договориться, когда мы сможем еще раз вернуться к этому вопросу?». При телефонном разговоре нет возможности видеть лицо собеседника, улавливать нюансы можно только по тону разговора, тембру голоса, темпу речи, интонации. Поэтому различные справочные пособия по телефонным контактам рекомендуют послушать собственный голос, записанный на пленку, чтобы добиться необходимых характеристик звучания. Телефон усиливает недостатки речи, поэтому, не стоит говорить слишком быстро или медленно; необходимо умерять громкость голоса; надо говорить прямо в трубку; более четко произносить слова, чем при визуальном контакте; стараться не злоупотреблять слишком высокими или низкими частотами звука, поскольку и те, и другие раздражают собеседника; числительные, фамилии, названия городов и т.п. следует произносить медленно, четко, может быть, даже по слогам или по буквам. Если в процессе разговора обсуждается несколько вопросов, целесообразно делать выводы, завершать обсуждение из них каждого словами: «Итак, можно считать, что по этому вопросу мы с Вами приняли решение?» Причем фраза (вопросительного характера) должна быть сформулирована таким образом, чтобы ответить на него можно было «да» или «нет» (вопросы такого типа называются закрытыми). Чтобы телефонный звонок был результативным, к разговору надо готовиться: целесообразно подготовить перечень вопросов, которые необходимо обсудить; важно правильно определить последовательность обсуждаемых вопросов, т.е. логику развития разговора; необходимо приготовить сведения, которые могут понадобиться в процессе разговора: цифры, адреса, номера телефонов, календарь и тому подобную информацию; Звонить деловому партнеру по домашнему телефону можно, лишь имея на то вескую причину. Надо продумать, в какое время дня сделать этот звонок; следует учесть даже телевизионные программы, просмотром которого может быть занят человек, которому вы собираетесь позвонить. Ни в коем случае не следует поддаваться соблазну «ответить тем же» на несправедливые упреки или грубые слова, допущенные собеседником. Следует постараться понять причину раздражения собеседника, ответить ему в спокойной манере, частично признать его правоту, даже если его упреки несправедливы, ведь в любой работе есть недостатки. Как уже было сказано ранее, при телефонном общении не видно лица собеседника, его мимики, позы и т.п. Вся нагрузка по передаче эмоциональных эффектов ложится на голос - его громкость, тембр, на скорость речи, тон, интонацию. Следует стараться говорить ровно, доброжелательно. Для передачи этой доброжелательности некоторые зарубежные пособия рекомендуют «улыбаться глазами». Не стоит быть инициатором телефонного разговора, находясь во власти раздражения, огорчения и тому подобных отрицательных эмоций (например, после неудачного разговора с руководством, выговора, имеющего своим последствием депремирование и т.п.). Плохое настроение неизбежно отразится на тоне разговора, на подборе лексических средств выражения мыслей, и ничего не подозревающий собеседник будет полагать, что это именно его слова, поступки или поведение вызвали негативное отношение. А это в свою очередь приведет к взаимному непониманию, неприязни и, может быть, к конфликтам в деловой сфере. Существуют определенные правила окончания телефонного разговора: • первым кладет трубку звонивший; • мужчина, который позвонил женщине, ждет, когда женщина первой положит трубку. Не следует допускать пресыщения телефонным общением, его избыточности, в результате которого может возникнуть психологическая усталость и напряжение с обеих сторон, которые в свою очередь могут привести к раздражительности, обидчивости, недовольству, а это, естественно, повредит деловым контактам. Тестовые задания 1. Укажите правильные ответы: Этика – это наука о … О формировании ценностных ориентаций человека; О морали и нравственности; О мировоззрении человека; О формах регуляции поведения человека* 2. Дополните предложение: Понятие этика ввёл … , который назвал её … философией 3. Укажите правильные ответы: Мораль – это … Форма общественного сознания; Неизменная составляющая характера; Совокупность норм определяющих поведение; Вид общественной деятельности. 4. Укажите правильные ответы: Этика как наука подразделяется на … Общегражданскую; Теоретическую; Нормативную; Утилитарную. 5. Дополните предложение: С точки зрения нравственности … – то, что способствует развитию жизни, … – разрушает жизнь. 6. Укажите правильный ответ: Совесть – фундаментальная нравственная категория – это … Чувство нравственной ответственности за свое поведение; Чувство неудовлетворенности достигнутым; Ощущение общественной зависимости. 7. Укажите правильный ответ: Профессиональная этика – это … - специфика определенной профессии; - кодекс поведения в определенной профессии; - тип межличностных отношений. 8. Дополните предложение. Внедрение профессиональной этики на фирме связано с … мнений. 9. Укажите правильные ответы. Особенности профессиональной этики: - высшие моральные ценности приобретают специфические черты; - корпоративность; - профессионализм; - автономия. 10. Дополните предложение. … этика является профессиональной этикой, регулирующей систему отношений между людьми в сфере бизнеса и услуг. 11. Укажите правильные ответы. Этические принципы бизнеса: - Прибыль превыше всего, но превыше прибыли – честь - Деньги – цель бизнеса; - Гордость за свой бизнес, независимо от его масштабов; - В распределении прибыли должны участвовать все, кто участвовал в её создании; - Прибыль любой ценой. 12. Укажите правильные ответы. Основные аспекты этического кодекса специалиста сервиса: - Каждый посетитель – потенциальный заказчик; - Невоспитанного клиента следует обучать правилам этикета; - Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью; - Не оставляйте без внимания претензии клиента; - Не унижайтесь перед клиентом. 13. Установите соответствие (инструмент управления): деятельность согласно должностной инструкции – … деятельность согласно корпоративной традиции – … деятельность согласно прейскуранту – … ( - рынок, - культура, - рынок, - власть, - иерархия) 14. Укажите правильный ответ Максимальная готовность подчиненного сотрудничать с руководителем при воздействии … Приказом Вежливой просьбой Наказанием Упреком Индивидуальным подходом* 15. Укажите правильные ответы Формы взаимодействия партнеров … паритетная, манипулятивная, бессрочная, подражание, международная. 16. Реноме фирмы – это … характеристика заказчиком; отзыв клиента; сложившееся общественное мнение 17. Дополните предложение. Генри Форд утверждал, что благополучие производителя, в конечном счете, зависит от … (величины оборотных средств; хорошей рекламы; пользы, которую он приносит народу; качества предоставленных услуг) 18. … – это совокупность социальных норм и правил, регулирующих поведение человека 19.Укажите правильные ответы. Функции делового этикета в фирме – - улучшение психологического климата в коллективе; - укрепление и развитие правил хорошего тона; - повышение конкурентоспособности фирмы; - повышение прибыли; - развитие коммуникативных способностей сотрудников фирмы; - стабилизация экономической деятельности 20. Дополните предложение Родиной этикета считается … , а слово «этикет» … происхождения. 21.Дополните предложение, выбрав правильный ответ: Наставление к воспитанию внуков: «В общении вырабатывайте привычку проявлять «учтивство», благопристойность и добронравие…» относится историческому (дворянский, патриархальный, современный) периоду этикета, автор (Петр I, Екатерина II, Князь Владимир Мономах, А.Н. Литвин). 22. Дополните предложение, выбрав правильный ответ: Табель о рангах всех чинов, Воинских, Статских и Придворных» относится историческому (дворянский, патриархальный, современный) периоду, автор ( Петр I, Екатерина II, Князь Владимир Мономах, А.Н Литвин) 23. Дополните предложение, выбрав правильный ответ: Поучение своим детям: «Не забывайте бедных; кормите их... Не скрывайте богатства в недрах земли... Будьте отцами сирот... не давайте сильным губить слабых» относится историческому (дворянский, патриархальный, современный) периоду, автор ( Петр I, Екатерина II, Князь Владимир Мономах, А.Н Литвин). 24.Укажите правильный ответ Этикет - это … умение красиво одеваться; вербальное и невербальное общение; правила поведения человека в обществе; законы о нравственности. 25. Укажите правильный ответ Манеры – это … стиль в одежде; умение расположить к себе собеседника; внешняя форма поведения, способ держать себя; форма общения. 26. Укажите правильные ответы. Из истории российского этикета. «Домострой» регламентировал правила быта … крепостных крестьян; помещиков; дворянства; купечества 27. Установите соответствие: Контактные зоны общения. Рукопожатие друзей Социальная (интимная) 3,5 – 7,5м (0,15 – 0,5м) Чтение лекции Интимная (публичная) 1,2 – 2,5м (3,5 – 7,5м) Беседа с клиентом Публичная (социальная) 0,6 – 1,2м (1,2 – 2,5м) Общение с компаньоном Личная 0,15 – 0,5м (0,6 – 1,2м)