Общение: функции, виды и стили, средства общения

Психология общения Человек немыслим без людей. Гете Лекция №1 План 1. Понятие общения. Функции общения. 2. Виды и стили общения. 3. Средства общения. 4. Механизмы и эффекты межличностного восприятия. 1. Понятие общения. С момента своего рождения и до конца жизни, человек находится в процессе постоянного общения и взаимодействия с другими людьми. Статистики некоторых стран подсчитали, что до 70% времени в жизни большинства людей занимают процессы общения. В общении мы передаем, друг другу разнообразную информацию; обмениваемся знаниями, мнениями, убеждениями; заявляем о своих целях и интересах; усваиваем практические навыки и умения, а также нравственные принципы, правила этикета и традиции. Однако общение не всегда протекает гладко и успешно. Часто мы сталкиваемся с критическими ситуациями: кто-то нас не понял; кого-то не поняли мы; с кем-то мы разговаривали слишком резко, грубо, хотя этого и не хотели. Нет человека, который ни разу в жизни не испытывал трудностей в процессе общения. В частной жизни мы вправе выбирать тех, с кем нам приятно общаться, тех, кто нам импонирует. Однако на службе мы обязаны общаться с теми, кто есть, в том числе с людьми, которые нам малосимпатичны. В этой ситуации очень важно уметь научиться устанавливать контакт, поскольку от этого умения зависит успех профессиональной деятельности. Многочисленные исследования психологов доказали, что между качеством общения и эффективностью любой деятельности существует прямая связь, т.е. практически все зависит от умения контактировать с людьми - Как вы думаете, ваша будущая профессиональная деятельность в качестве медицинской сестры (фельдшера) как-то зависит от вашего умения общаться, добиваться взаимопонимания? Еще Авиценна, великий врач и мыслитель Средневековья, говорил о трех средствах помощи больному человеку – о « ноже, траве и слове», тем самым, подчеркивая важность человеческого слова, а по сути – психологии общения в исцелении от недуга. Любая деятельность возможна только при условии установления психологического контакта и взаимопонимания между людьми. Однако помнить надо о том, что успешность общения достигается не только знаниями, приемами и техникой. Основой общения является искреннее, доброжелательное отношение к человеку. Каждый из нас представляет, что такое общение. Из него строится наша жизнь, оно лежит в основе человеческого бытия, поэтому общение стало объектом социально- психологического анализа. В литературе встречается немало определений общения. Мы будем использовать наиболее обобщенное понятие. Общение – это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, включающий обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, а также восприятие, сопереживание и взаимное понимание друг друга. Общение имеет огромное значение в формировании человеческой психики, в развитии и становлении разумного культурного поведения. Через общение человек приобретает высшие познавательные способности и качества, через общение человек превращается в личность (примеры - дети-маугли) Общение всегда двусторонний процесс, в который вовлечены все его участники, приводящий к взаимной связи людей друг с другом. Изучение процесса общения показало, насколько это сложное, многообразное явление. Общение осуществляется в единстве трех его функций: 1) Коммуникативная функция - проявляется во взаимном обмене информацией между партнерами по общению, передаче и приеме знаний, мнений, чувств; 2) Интерактивная функция - заключается в организации межличностного общения, когда участники общения обмениваются не только знаниями, идеями, но и действиями, опытом, поступками; 3) Перцептивная функция - проявляется через восприятие, понимание и оценку людьми друг друга. Чтобы лучше понять, что представляет собой общение, надо подробно рассмотреть его виды, уровни, особенности и препятствия. 2. Виды и стили общения. Выделяют следующие виды общения: А) Внутриличностное общение. Это внутренний диалог человека с самим собой, обдумывание проблем, различных вопросов, анализ ситуаций, построение планов и т.п. Б) Межличностное общение. Это общение двух и более людей между собой. Включает в себя все разнообразие форм и стилей общения. В) Социальное общение. Это общение человека с группой людей, коллективом, большой аудиторией. Вы не раз наблюдали, что в различных жизненных ситуациях перед вами стоят разные цели, раскрываются разные ваши личностные качества. В зависимости от ситуации, вы выбираете тот или иной стиль общения. Различают следующие стили общения: А) Манипулятивный стиль. Направлен на получение какой - либо выгоды от собеседника. При этом истинная цель всячески скрывается от человека. В таком общении активно используются самые разнообразные способы психологического воздействия на человека и управления им. Например: лесть, запугивание, проявление расположения, обман, «пускание пыли в глаза» и т.д. Данный вариант общения недопустим в процессе взаимодействия с пациентом. Б) Формально-ролевой стиль. На данном уровне общения каждый участник действует строго в соответствии со своей социальной ролью и положением. В нем фактически не учитываются индивидуальные личностные качества, внутренний мир человека, его проблемы ит. п. Этот стиль общения допустим лишь в редких экстремальных условиях, когда пациенту необходимо оказать срочную помощь и нет возможности изучать его личность. В) Деловой (профессиональный) стиль. Деловое общение возникает у людей, как правило, в связи с их участием в определенной совместной деятельности и имеет целью достижение общего результата. Поэтому на данном уровне общения, учитываются индивидуальные особенности личности собеседника, но интересы дела преобладают, и даже возможные расхождения во взглядах или мнениях, как правило, уходят на второй план. Данный стиль общения встречается довольно часто между людьми. Г) Дружеский стиль. Данный уровень общения характеризуется максимальной открытостью людей друг другу, искренностью, доверием; эмоциональным переживанием другому человеку, сочувствием его проблемам, а также готовностью к взаимной поддержке и взаимопомощи. Данный уровень общения приемлим в общении с коллегами, с близкими друзьями. Д) Светский стиль. Для этого стиля характерна поверхностность и беспредметность. Люди обмениваются фразами, словами, знаками внимания в строгом соответствии с общепринятыми в данном обществе правила 3. Средства общения В общении выделяют вербальные и невербальные средства общения. К вербальным относятся речевые (словесные) средства общения. К невербальным – позы, жесты, мимика. - Как вы думаете, какую роль играют те и другие средства общения? По данным А. Мейрабиана, в процессе общения только 7% информации передается вербальными средствами общения (словами), 38% информации передается за счет интонации, тембра голоса и 55% информации передается за счет невербальных средств (жестов, мимики, пантомимики). Научиться понимать язык невербального общения очень важно. - Как вы думаете почему? Любой из невербальных компонентов общения может помочь убедиться в истинности сказанного словами, понять, что думают люди в действительности. Однако, для правильной трактовки невербального общения специалисты рекомендуют руководствоваться следующими правилами: - «читать» следует не отдельные жесты (они, как и некоторые слова, могут иметь несколько значений), а их совокупность; - жесты следует трактовать в контексте их проявлений («руки скрещены на груди», при общении этот жест выражает недоверие, закрытость; при холодной погоде человек попросту замерз); - необходимо учитывать национальные особенности (так, по данным английского психолога, на протяжении часового разговора финн прибегает к жестикуляции один раз, итальянец – 80, француз – 120, мексиканец – 180 раз) - при «прочтении» жестов не следует приписывать свой опыт и свое состояние другому человеку Итак, рассмотрим некоторые виды невербального общения. Важнейшим средством невербального общения является мимика. Мимика тесно связана с эмоциями и позволяет человеку догадаться о переживаемых собеседником чувствах радости, печали, напряжения или покоя. Мимика помогает человеку передавать настроение, отношение к тому, о чем он говорит. Лоб, брови, рот, глаза, нос, подбородок – эти части лица выражают основные человеческие эмоции. Это могут быть: страдание, гнев, радость, страх и т.д. Причем легче распознать положительные эмоции. Основную познавательную нагрузку при распознавании истинных чувств несут брови и губы (согласно другим исследователям это губы и подбородок). Так, сдвинутые к переносице брови выражают злость. Поднятые вверх брови могут передавать удивление, недоумение или восхищение. Опущенные уголки губ говорят о печали, горе или грусти. Крепко сжатые губы свидетельствуют об обиде. Универсальным средством невербального общения является улыбка. – Как вы думаете, медсестре нужна улыбка? Почему? Лицо медсестры должно быть доброжелательным и открытым, выражать искреннюю симпатию. Именно улыбка позволяет установить с пациентом доверительный контакт, Улыбка помогает справиться с негативными эмоциями, которые испытывает больной. Улыбка снимает настороженность первых минут, способствует спокойному, уверенному общению и создает положительный настрой. Улыбка означает доброжелательность, потребность в одобрении. Улыбка помогает чувствовать себя увереннее и быть счастливее. Психологи рекомендуют слова приветствия и благодарности сопровождать улыбкой. (Американцы любят повторять: «улыбайтесь». Однако необходимо помнить, что улыбка должна соответствовать ситуации и не должна раздражать собеседника.) Первый шаг к собеседнику – это взгляд. Взгляд очень красноречив и выражает самые различные чувства и состояния. Он может быть жестким, колючим, добрым, радостным, открытым, враждебным, блуждающим, застывшим т.д. Взгляд выражает отношение к собеседнику. Замечено, если человек пытается скрыть какую-то информацию (или лжет), его глаза встречаются с глазами партнера менее одной трети времени разговора. Зрительный контакт помогает регулировать разговор. Когда человек говорит, он обычно реже смотрит на собеседника, чем, когда он его слушает. Взгляд в сторону или искоса воспринимается как выражение подозрения и сомнения. (Статистики подсчитали, что в произведениях Л. Н. Толстого описано 85 оттенков выражения глаз и 97 оттенков улыбки.). Следующее средство невербального общения – жесты. В беседе мы часто сопровождаем слова действиями, в которых главную роль играют руки, причем даже простое рукопожатие несет информацию о собеседнике. Так, рука для рукопожатия, поданная ладонью вниз, как правило, означает превосходство партнера, рука, поданная ладонью вверх, - согласие на подчинение, а рука, поданная вертикально, - партнерское рукопожатие. (Каждый жест человека подобен слову в языке, он неразрывно связан с ходом мысли и с движением чувств.) В общении чаще всего встречаются следующие виды жестов: А) жесты оценки, при которых человек оценивает информацию: почесывание подбородка, вытягивание указательного пальца вдоль щеки, вставание и прохаживание Б) жесты самоконтроля: руки сведены за спину, при этом одна сжимает другую или когда человек, сидящий на стуле, вцепился руками в подлокотники В) жесты доминирования: жесты, связанные с выставлением больших пальцев напоказ, а также резкие взмахи сверху вниз Г) жесты расположения: прикладывание руки к груди, означающее честность, и прерывистое прикосновение к собеседнику Большое значение имеет положение тела в процессе общения. От умения держаться и двигаться в значительной степени зависит и наш внешний вид. Наша манера стоять, ходить и сидеть является дополнительным источником информации. Например, когда собеседник сидит, слегка наклонившись вперед, то но выражает внимание и сосредоточенность; если же он откинулся назад и положил ногу на ногу, то его вид «говорит» о незаинтересованности, «выключении» из разговора. Другим важным фактором в общении является межличностное пространство – то, как близко или далеко собеседники находятся по отношению друг другу. Выделяют четыре пространственные зоны или дистанции в общении: 1) интимная зона (от 0 до 45 см). Это расстояние соответствует интимным отношениям и характерна для родственников, влюбленных и друзей. Эта зона является самой важной и охраняемой человеком; 2) личная зона (от 45 см до 120 см). Это расстояние используется в повседневном общении среди знакомых людей (соответствует неформальным социальным и деловым отношениям); 3) социальная зона (от 120 см до 400 см) Это дистанция официальных встреч с посторонними людьми, которых мы не очень хорошо знаем (соответствует формальным и официальным отношениям); 4) общественная или публичная зона (от 400 см до 750 см) Это общение с большим количеством людей, с группой, с аудиторией (например, лектору, удобнее передавать информацию, а слушателям – воспринимать). Обычно люди чувствуют себя удобно и производят благоприятное впечатление, когда стоят или сидят на расстоянии, соответствующем указанным видам взаимодействия. Чрезмерно близкое, как и чрезмерно удаленное положение отрицательно сказывается на общении. 4. Механизмы и эффекты межличностного восприятия С чего начинается общение? Конечно, «с первого взгляда», т.е. общение начинается с наблюдения за собеседником, его внешностью, голосом, манерой поведения. Психологи по этому поводу говорят, что происходит восприятие одним человеком другого. Эффективное общение невозможно без правильного восприятия, оценки и взаимопонимания партнеров. Теперь мы поговорим о том, что же влияет на наше восприятие других людей, каковы механизмы межличностного восприятия. Проанализируем, как возникающие в процессе общения эффекты восприятия могут стать причиной ошибок в оценке человека, с которым общаемся. Итак, познание и понимание людьми других и себя происходит в соответствии с психологическими механизмами восприятия. Рассмотрим эти механизмы: 1) Идентификация – это способ понимания другого человека через осознанное или бессознательное уподобление себя другому. Идентификация представляет собой процесс почти полного отождествления человека с собеседником во время общения. (Это помогает, образно говоря, «влезть в шкуру» другого человека, почувствовать, понять и пережить все, что чувствует, понимает и переживает он). Примеры. Близким к идентификации механизмом восприятия является эмпатия. Это не рациональное осмысление проблем другого человека, а способность к глубокому эмоциональному контакту и сопереживанию другому человеку, помогающая глубже понять его и откликнуться на его нужды и проблемы. Данный механизм восприятия является наиболее желательным как в общении с коллегами, так и в общении с пациентами. 2) Рефлексия – это процесс логического анализа проблем, поступков и состояний собеседника, приводящий к определенным обобщениям и выводам о человеке. Рефлексия означает также способность человека к осознанию того, как он воспринимается партнером по общению. Примеры. 3) Стереотипизация – это способ понимания другого человека с помощью классификации форм поведения и интерпретации их причин путем отнесения к уже известным социальным образцам. Стереотип – это сформировавшийся образ человека, которым мы пользуемся, как штампом. Стереотип складывается на основе обобщения личного опыта и тех сведений, которые из книг, кинофильмов. При этом знания могут быть не только сомнительными, но и вовсе ошибочными. Примеры. Между тем сформировавшиеся на основе этих знаний стереотипы являются очень стойкими и популярными. Так, мы, не задумываясь, говорим о точности математика, дисциплинированности военного. О том, что все коммерсанты – спекулянты, а все чиновники – бюрократы. Стереотипное восприятие усиливается за счет хорошего или плохого самочувствия, настроения. Так, при плохом самочувствии люди и события воспринимаются в более негативном свете. Изучая процессы восприятия, психологи выявили типичные искажения представлений о другом человеке. Они получили название эффектов. «Эффект ореола». Этот эффект проявляется в том, что в начале знакомства общее впечатление о человеке приводит к переоценке неизвестных качеств: общее благоприятное впечатление, оставленное человеком, приводит субъекта к положительным оценкам и тех качеств, которые в восприятии не даны, а значит не наблюдаемы. Вместе с тем общее неблагоприятное впечатление порождает соответственно отрицательные оценки. Таким образом, ореол мешает видеть действительные черты и проявления объекта восприятия. «Эффект проекции». Сущность этого эффекта проявляется в том, что приятному для нас собеседнику мы склонны приписывать свои достоинства, а неприятному – недостатки. Эффект «первичности и новизны» (Эффект первого и второго порядка) Этот эффект появляется тогда, когда мы сталкиваемся с противоречивой информацией о человеке. Если мы имеем дело с незнакомым человеком, то мы склонны, больше доверять той информации, которая поступила первой. При общении с хорошо знакомым человеком мы склонны отдавать предпочтение той информации, которая поступила последней. - Безусловно, полностью избежать ошибок не может никто, но в наших силах разобраться в особенностях восприятия и, зная о возможных искажениях, научиться корректировать свои ошибки. Функции коммуникации Обмен информацией в предельно широком смысле. В человеке информативно все – от содержания речи до позы, жеста, мимики и звучания голоса. Но информацией для другого это становится тогда, когда он готов к ее восприятию и адекватной интерпретации. Глубинная психологическая связь – передача элементов уникальности личности, психических состояний общающихся. К.С. Станиславский: “Для того чтобы общаться, надо иметь то, чем можно общаться, т. е. прежде всего свои собственные переживания, чувства и мысли”. Общение не просто информационное, а энергоинформационное поле. Основным механизмом энергоинформационного или эмоционально-энергетического обмена партнеров в процессе коммуникации является психическое заражение (творческое, например дирижер с оркестром и со зрителем). Мы неоднократно говорим, что каждый человек уникален, он обладает своеобразной, неповторимой манерой общаться; и все-таки наших собеседников можно условно объединить в группы. Какие же они, наши собеседники? В учебном пособии «Психология управления»* (* Самыгин СИ., Столяренко Л.Д. Психология управления. — Ростов-на-Дону, 1997.-С. 363-367) приводится описание девяти «абстрактных типов» собеседников. 1. Вздорный человек, «нигилист». Не придерживается темы беседы, нетерпелив, несдержан. Своей позицией смущает собеседни­ков и провоцирует на то, чтобы они не соглашались с его аргу­ментами. 2. Позитивный человек. Является самым приятным собеседником. Он доброжелателен, трудолюбив, всегда стремится к сотрудничеству. 3. Всезнайка. Всегда уверен в том, что все знает лучше всех; он постоянно включается в любой разговор. 4. Болтун. Любит высказываться пространно, бестактно прерывает беседу. 5. Трусишка. Такой собеседник недостаточно уверен в себе; он лучше промолчит, чем выскажет свое мнение из-за боязни показаться смешным или глупым. 6. Хладнокровный, неприступный собеседник. Замкнут, держится отчужденно, не включается в деловую беседу, так как это кажется ему недостойным его внимания и усилий. 7. Незаинтересованный собеседник. Деловой разговор, тема беседы его не интересуют. 8. Важная птица. Такой собеседник не выносит никакой критики. Он чувствует себя выше всех и ведет себя соответствующим образом. 9. Почемучка. Постоянно задает вопросы, независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманы. Он просто «сгорает» от желания спрашивать. Как известно, люди ведут себя не одинаково во всех жизненных ситуациях. Человек может меняться в зависимости от значимости темы разговора, хода беседы и типа собеседников. Для обеспечения высокого уровня делового общения мы должны уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Нужно учитывать, что в процессе общения между коллегами, руководством, клиентами может воз­никнуть конфликтная ситуация, напряженность, а неумелое пользование словом может привести к сбоям в общении, к информационным потерям. По своему назначению общение многофункционально. В психологии выделяется пять основных функций. 1. Прагматическая функция общения реализуется при взаимодействии людей в процессе совместной деятельности. 2. Формирующая функция проявляется в процессе развития человека и становления его как личности. 3. Функция подтверждения состоит в том, что только в процессе общения с другими мы можем понять, познать и утвердить себя в собственных глазах. К знакам подтверждения можно отнести знакомства, приветствия, оказание знаков внимания. 4. Функция организации и поддержания межличностных отношений. В ходе общения мы оцениваем людей, устанавливаем эмоциональные отношения, причем один и тот же человек в разных ситуациях может вызвать различное отношение. Эмоциональные межличностные отношения встречаются в деловом общении и накладывают на деловые отношения особый отпечаток. 5. Внутриличностная функция общения — это диалог с самим собой. Благодаря этой функции человек принимает решения и совершает значимые поступки.