Модель эффективного психолога-консультанта. Портрет современного клиента

Личность консультанта Модель эффективного психолога-консультанта Эффективность консультирования зависит от многих переменных, среди которых и личность консультанта. Методологи выделяют до 28 качеств, способствующих его пригодности к профессии консультанта, а именно: • безоценочное отношение к индивидуальным различиям людей; • чуткость к эмоциональному состоянию другого человека; • эмоциональность; • эмоциональная стабильность; • пластичность; • общая культура поведения; • глубокий интерес к другим людям; • развитое самопознание; • сообразительность; • творческое мышление; • толерантность к неопределенности; • естественность; • способность выслушивать других; • способность получать удовольствие от словесного обмена; • устойчивость к неудачам; • чувство юмора; • энергичность; • уверенность в себе • и другие. Списки навыков эффективного консультанта доходят до 45 наименований. Вот некоторые из них, наиболее важные: • постановка реалистичных целей; • умение слышать собеседника; • умение предлагать экспериментальное видение и понимание проблемной ситуации; • коммуникативные навыки; • умение повести клиента к адекватному осознанию проблемной ситуации; • умение вселять веру в клиента; • умение поддерживать клиента; • умение учитывать отличия людей • и другие. Практики указывают на 3 характеристики, которые делают консультанта изначально более влиятельным в глазах клиентов. Это воспринимаемая клиентами компетентность, искренность, непротиворечивость, привлекательность. Кредит доверия получают те консультанты, которые демонстрируют свои сертификаты, дипломы на видном месте своих офисов. В результаты эти консультанты достигают лучшего результата. Кроме того, в исследованиях было установлено: консультант и клиент могут подходить или не подходить друг другу; никто не может быть эффективным консультантом для любого и каждого клиента. Пути овладения мастерством консультирования Необходимы: • теоретические знания из различных областей психологии, педагогики, медицины и других смежных областей науки; • опыт консультирования; • практика под руководством супервизора; • участие в тренингах, соконсультировании; • закалка различными жизненными обстоятельствами; • идентификация с моделью эффективного консультанта. Позиции взаимодействия консультанта и клиента Это важная сторона консультирования, поскольку она может демонстрировать уважение или пренебрежение к клиенту, равенство или неравенство с ним, эмоциональное отношение к клиенту. Выделяют несколько позиций консультанта по отношению к клиенту. Позиции консультанта, обусловленные содержанием его действий: 1. консультант-советчик; 2. консультант-помощник; 3. консультант-эксперт. Позиции консультанта в зависимости от тона его действий: 1. взаимодействие на равных; 2. с позиции сверху; 3. с позиции снизу. Позиция консультанта может меняться при работе с различными клиентами, а также в работе с одним и тем же клиентом в течение одной консультации. Типы воздействия консультанта на клиента 1. авторитарно-предписывающее, сфокусированное на поведении клиента; 2. информирующее; 3. конфронтационное; 4. поддерживающее; 5. катарсическое, имеющее целью разрядку клиента. Портрет современного клиента Понятие клиента и типы современных клиентов Клиент — это человек, добровольно обратившийся за помощью к специалисту, идентифицирующий свои проблемы как психологические и признающий психолога-консультанта как специалиста, который может помочь их решить. У современного клиента доминирует рациональная сфера при блокировании чувственной сферы. Ценность мышления в сознании современного человека значительно выше ценности переживаний, поэтому клиенты просят психолога избавить их от ненужных, мешающих им чувств. Сегодня в консультативной практике чаще всего встречаются такие типы клиентов, как нарциссическая личность с ярко выраженными чертами самолюбования, восхищения и внутренней пустотой, неспособностью любить; тревожная личность; зависимая личность; неуверенные в себе клиенты, очень уверенные в себе клиенты; инфантильная личность. Надо иметь в виду, клиенты нетерпеливы. Это проявляется в ожидании быстрого результата психологической помощи. В сознании клиента часто присутствует представление о консультировании как некотором чудодейственном рецепте, спасительном совете, эффективном перепрограммировании при собственной пассивности. Ориентации клиентов В.В. Столиным выделены 3 основные ориентации клиентов, когда они приходят к консультанту: 1. Деловая ориентация. Существует в 2-х формах: а) адекватная деловая ориентация, когда клиент искренне заинтересован в решении проблемы и готов активно сотрудничать с консультантом; б) неадекватная деловая ориентация, когда клиент заинтересован в решении проблемы, но переоценивает возможности консультирования. 2. Рентная ориентация. Также существует в 2-х формах: а) обаятельный рантье, когда клиент считает, что его откровенность, доверие консультанту, подарки — тот капитал, с которого он неизбежно получит свой процент в виде готового совета; б) требовательный рантье, который хочет получить свой процент в виде готовых решений проблемы только потому, что он посетил консультацию. 3. Игровая ориентация. В этом случае возникает впечатление, что клиент обратился к психологу лишь для того, чтобы вступить с ним в определенные, известные только клиенту, отношения. Или приходит с вымышленной проблемой. Проявление перечисленных ориентаций может быть не явным, а замаскированным. Только адекватная деловая ориентация клиента может привести к успеху в решении проблемы. Права клиента • на получение квалифицированной психологической помощи; • на информированное согласие о вступлении, продолжении и окончании консультативных отношений; • на выбор консультанта; • на нераспространение обсуждаемой личной информации. Методы психологического консультирования Понятие консультативной беседы и ее основные характеристики В психологическом консультировании могут быть использованы любые психодиагностические методы, но основным методом является консультативная беседа. Консультативная беседа — это метод, представляющий собой специально организованный процесс общения психолога и клиента, который направляет внимание клиента на области его ограничений, проясняя их, на увеличение осознания клиентом себя, других, своих отношений и ресурсов. Консультативная беседа — это не житейский разговор. В отличие от житейского разговора в консультативной беседе всегда есть: • четкие цели. Поэтому консультант хорошо осознает, над чем в определенный период идет работа; • общая цель беседы. Она заключается в том, чтобы у клиента начались позитивные изменения; • преобразующий характер беседы. Все что говорит и делает консультант предназначено для того, чтобы у клиента начался процесс изменений; • содержание беседы разворачивается вокруг довольно узкой темы, касающейся только проблемы клиента; • психотерапевтический характер беседы, так как она способствует более плодотворному функционированию клиента, улучшению его самочувствия, личностному росту; • предназначена для оказания помощи клиенту в решении его проблемы. Консультативная беседа имеет 2 аспекта: диагностический и психотерапевтический. Для решения диагностической задачи консультанту необходимо осуществить всесторонний анализ необходимой информации о клиенте, его ситуации и идентифицировать проблему, заставившую клиента обратиться за помощью. Терапевтическая задача — это собственно процесс реализации психологической помощи с использованием специальных техник и приемов. Этот процесс включает психологическую поддержку клиента, оптимизацию психологического состояния клиента, актуализацию его потенциальных возможностей. Решение терапевтической коррекционной задачи опирается на результаты диагностической работы, которая позволяет установить оптимальные формы помощи, адекватной именно для данного случая. Структура беседы Консультативная беседа состоит из 3-х частей: вводной, основной и заключительной. Вводная часть беседы необходима для настройки клиента на совместную работу. Это достигается посредством установления с клиентом доброжелательного эмоционального контакта. Для этого консультант должен проявить внимание, уважение, эмпатию к клиенту, создать ситуацию своего присутствия, транслируя клиенту: «Я с вами. Я могу видеть и чувствовать мир таким, каким видите и чувствуете его вы». В начале беседы целесообразно выяснить, как клиент оказался в проблемной ситуации и что он хотел бы изменить. Далее обсуждается основная тема беседы. Обычно вначале перед консультантом достаточно туманная ситуация, существует некоторая неопределенность. Поэтому с помощью конкретизирующих вопросов следует выяснить конкретные детали. Задавать вопросы следует с намерением получить необходимый материал для того, чтобы выяснить, в чем заключается проблема. Например: клиент заявляет: «В наших отношениях не хватает доверия». Психолог может спросить: «Кто кому не доверяет, в чем и каким образом?», а далее выяснить: «Как бы Вы хотели доверять друг другу?» Затем следует перейти к более глубокому анализу проблемы. Основным элементом и главным средством беседы являются вопросы. Нет пользы в том, чтобы задать множество вопросов. Вопросы задаются с тем, чтобы клиент увидел что-то по-другому, переосмыслил свои действия или переживания, или отношения, открыл для себя что-то новое. В качестве примера приведем небольшой эпизод беседы психолога с клиенткой: Клиентка: меня всегда расстраивает и злит, когда мой муж поздно приходит домой. Консультант: итак, ваш муж поздно приходит домой, и вас это расстраивает и злит? Клиентка: нет, я расстраиваюсь и злюсь, когда он еще не пришел. Консультант: как это у вас получается? Клиентка: ну, я представляю, что с ним могло случиться. Вдруг его сбила машина, или попал в больницу, или еще что-то плохое произошло, а я не знаю! Консультант: то есть вы представляете то плохое, что с ним могло случиться, и таким образом становитесь злой? Клиентка: наверно, так. В этом диалоге консультант своими вопросами вынудил клиентку признать, что отчасти она сама является причиной своих негативных эмоций, и показал, как она это делает. Проводить переосмысление не обязательно с помощью вопросов. Это могут быть и утверждения типа «А что, если посмотреть на это так ...», и психолог просто высказывает идеи. При этом полезно во всем находить положительные намерения. Важно поощрять активность клиента в процессе беседы с помощью нейтральных фраз: «Продолжайте, это интересно»; «Можно ли поподробнее». Если клиент говорит и говорит, что называется, его несет, слушайте, не прерывая, используя лишь знаки своего присутствия и внимательного слушания: «угу», «мм» или кивки головой. Если ситуация имеет только 2 альтернативных решения, то для ее анализа можно применить следующий набор вопросов: Что будет, если ты сделаешь это? Что будет, если ты не сделаешь это? Чего не будет, если ты сделаешь это? Чего не будет, если ты не сделаешь это? Завершающая часть беседы имеет своей целью наметить пути решения проблемы и определить готовность клиента это делать. Поэтому целесообразны такие вопросы: Что бы вам хотелось теперь, когда вы поняли причины проблемы? Какие у вас есть для этого ресурсы? Как вам их лучше использовать? Что вы будете делать прямо сейчас для решения проблемы? Что измениться в вашей жизни, когда проблема исчезнет? Облегчают ведение беседы специальные психологические техники. Техники ведения беседы Основной техникой является слушание. Оно может быть активное, пассивное и эмпатическое. Активное слушание — вид слушания, который подразумевает постоянное отражение той информации, которую сообщает клиент. Оно включает в себя ряд специальных приемов-техник: пересказ (парафраз) — это повторение содержания высказывания клиента. Цели пересказа — показать клиенту, что консультант слышит и понимает его; дать клиенту возможность поправить консультанта, если тот что-то недопонял; упорядочить мысли и чувства клиента. Перефразирование должно начинаться с вводных слов: «Насколько я понял Вас (пересказ)»;  «Иными словами (пересказ);  «Вы хотите сказать (пересказ)». Репертуар вводных слов может быть разнообразным; интерпретация — сродни пересказу, но в отличие от пересказа консультант придает какое-то значение высказыванию клиента, вкладывает в него новый смысл, что позволяет клиенту посмотреть на ситуацию с другой точки зрения; логическая последовательность — это объяснение клиенту логических последствий его поведения, действий, мыслей, переживаний, и это позволяет клиенту предвидеть их результаты. Форма выражения логической последовательности проста «Если …, то ...»; логическая связка — с помощью ее консультант может перевести внимание клиента с одного аспекта беседы к другому ее аспекту, и клиент не потеряет логику беседы; повтор (эхо-реакция) — это прямое повторение сказанного клиентом слова или фразы, для того, чтобы привлечь внимание к его действиям или мыслям, выраженным этим словом или фразой для более полного осознания их; поддержка — это разновидность отклика консультанта, который показывает клиенту, что он его слышит. Может выражаться в коротких комментариях, типа «Угу», «Так-так» или невербально (кивки головой); прояснение — помогает получить дополнительную информацию от клиента. Форма прояснения: первый шаг — парафраз, второй — задавание вопроса. Например: «Я понял так, что ваши отношения с девушкой вызывают у вас чувство растерянности (пересказ). С чем это связано?»  Или: «Не уверен, что правильно понял Вас. Могли бы Вы рассказать об этом подробнее?» конфронтация — техника предназначена для обнажения противоречий клиента, нереалистических защит, которые затрудняют его самопонимание; парадоксальная интенция (парадоксальный вопрос) — используется для того, чтобы показать клиенту неуместность, несоответствие его стремления что-либо сделать его истинным потребностям и возможностям. Формулировка подобного вопроса довольно проста «А почему бы не …?»  или «Зачем дело стало?»; резюме (обобщение) — собирает воедино факты, смысл сказанного. Пассивное слушание  - вид слушания, который необходим при общении с клиентом, находящимся в состоянии возбуждения, для того, чтобы привести его в состояние относительного спокойствия. Эмпатическое слушание — вид слушания, который предполагает постоянное отражение чувств клиента. Одной из техник эмпатического слушания является: отражение чувств клиента — это обозначение переживаний клиента, о которых он прямо не говорит, но которые консультант может предположить в нем, исходя из его невербальных проявлений (поза, жесты, мимика, тон голоса) и особенностей ситуации. Цели отражения чувств клиента — помочь клиенту идентифицировать, а не прятать, свои чувства в связи с проблемой; помочь клиенту вентилировать свои чувства и таким образом снизить уровень напряжения; показать клиенту, что консультант понимает его переживания, это улучшает качество контакта. Существуют предложения-штампы отражения чувств клиента: «Похоже, Вы чувствуете ...»; «Мне кажется, вы чувствуете ...». Например: «Вы смеетесь, но по вашему голосу и вашему виду, я понимаю, что вам не до смеха» или «Похоже Вы сердитесь, когда ваш сын бунтует». Существуют и другие приемы, которые облегчают ведение беседы и также воздействуют на клиента. Это — ссылка на авторитет; апелляция к литературным источникам; обращение к научным данным; опора на обыденную жизнь. Ошибки беседы • безымянное обращение к клиенту; • поучения (советы) преждевременные, банальные и очевидные; • избыточная личная заинтересованность консультанта в содержании информации, получаемой от клиента; • уход от профессионального взаимодействия в бытовое; • использование специальной, редко употребляемой в быту, терминологии; • стремление консультанта занять собой, своими высказываниями большую часть беседы; • навязывание консультантом своего мнения клиенту; • эмоциональное воздействие на клиента через негативную оценку его качеств; • уличение клиента в неискренности; • отсутствие четких целей беседы; • обесценивание проблемы клиента. Структура психологического консультирования Модели консультативного процесса Существуют разные модели консультативного процесса: двух, трех, четырех, пяти, шести, семиэтапные. По содержанию работы консультанта эти модели одинаковы. Наиболее распространенной считается 5-этапная модель, которая представляет собой систему работы консультанта с клиентом и включает в себя 5 связанных между собой этапов, которые отражают универсальные черты психологической консультации любой ориентации. Как показывает консультативная практика, полный цикл (то есть все 5 этапов) консультирования может быть пройден в течение одной сессии, а может быть организовано несколько встреч с клиентом. Поэтому длительность одного консультативного цикла колеблется от часа до 6 часов. Оптимальным временем одной сессии считается один час. Если консультативный цикл включает несколько сессий, то заканчивать незавершенную работу с клиентом целесообразно небольшим домашним заданием ему, которое дается не более, чем на 2 недели. Характеристика этапов процесса консультирования 1-й этап «Настроечный».  Его длительность 5-10 минут. Цель — настроить клиента на совместную работу, установить рабочий альянс с клиентом. Задачи: 1. установить эмоциональный контакт с клиентом, познакомиться, создать ситуацию присутствия; 2. прояснить функциональные обязанности консультанта и процедуру работы; 3. выяснить цель прихода клиента с фиксацией проблемы и запроса. Проблема — это та трудность клиента, с которой он хочет, но не может справиться самостоятельно. Проблема в чистом виде не существует, но ее можно выделить из проблемной ситуации. Проблемная ситуация — это совокупность обстоятельств жизни клиента, которые привели к появлению проблемы. Запрос — это конкретизация формы помощи. 4. Заключить контракт (договор), устный или письменный, о совместной работе. 2-ой этап «Диагностический». Его длительность 20-25 минут. Цель — помочь клиенту понять суть проблемы. Задачи: 1. выслушать исповедь клиента; 2. выдвинуть гипотезы (предположения) об истинной проблеме и ее причинах; 3. проанализировать проблемную ситуацию с целью проверки гипотез и выявления ресурсов клиента относительно решения проблемы; 4. сделать психологическое заключение, касающееся сути проблемы. 3-й этап «Желаемый результат». Его длительность 1-3 минуты. Цель — уточнить запрос клиента. 4-й этап «Поиск и выработка альтернативных решений». Длится 15-20 минут. Цель — помочь клиенту в поиске способов решения проблемы. Задачи: 1. помочь клиенту генерировать идеи относительно решения проблемы; 2. проанализировать найденные способы решения проблемы на предмет пригодности для клиента; 3. конкретизировать выбранные клиентом способы решения проблемы. 5-й этап «Прощание». Длится 5 минут. Цель — разъединиться с клиентом. Задачи: 1. подвести итого проделанной работы и поблагодарить клиента за совместную работу; 2. установить обратную связь с клиентом; 3. ориентировать клиента на переход от слов к делу; 4. попрощаться с клиентом.