Манипуляция, защита от манипуляций, влияния. Психологическая самооборона

Манипуляция, защита от манипуляций, влияния. Психологическая самооборона План: 1 Цивилизованное и варварское влияние. Понятие манипуляции. 2 Цивилизованное противостояние нападению и манипуляции 3 Конструктивная критика 4 Цивилизованная конфронтация 5 Дополнительные способы противостояния влиянию 1 Цивилизованное и варварское влияние. Понятие манипуляции Под цивилизованным влиянием в настоящем контексте мы понимаем влияние: 1) соответствующее правилам этикета и 2) соответствующее этическим нормам, принятым самим субъектом. В качестве операциональных критериев цивилизованного влияния можно выделить три: К психологическим средствам цивилизованного влияния относятся прежде всего слова, речь, текст. При этом оно адресовано к тем возможностям человека, которые ответственны за работу с этими средствами, — к разуму, интеллекту, когнитивной способности человека. К истинно цивилизованным видам влияния можно отнести аргументацию, контраргументацию, самопродвижение и конструктивную критику. Эти виды влияния отвечают всем трем критериям цивилизованности: они способствуют сохранению и развитию дела, деловых отношений и личностной целостности участников. В зависимости от конкретных условий, цивилизованными могут быть и некоторые спорные виды влияния, например просьба, пробуждение импульса к подражанию, внушение, заражение, игнорирование (не человека, но какой-то части его высказываний или реакций) и т. п. К варварским видам влияния относятся нападение (во всех его разновидностях) и принуждение. Даже если в краткосрочной перспективе эти методы влияния повышают эффективность работы, они неминуемо нарушают и разрушают деловые отношения и, главное, личностную целостность участников. Манипуляция является переходной ступенью от варварства к цивилизации. Если манипуляция остается скрытой, внешне она может показаться цивилизованным методом, поскольку и дело, и деловые отношения могут процветать, и даже личностная целостность участников не будет затронута. Однако если манипуляция открывается, она перестает отвечать всем трем критериям цивилизованности. Манипуляция — это преднамеренное и скрытое побуждение другого человека к переживанию определенных состояний, принятию решений и выполнению действий, необходимых для достижения инициатором своих собственных целей. Манипулятор побеждает не силой, а хитростью и выдержкой. Его задача — принудить человека сделать что-то нужное, но так, чтобы человеку казалось, что он сам решил это сделать, причем принял это решение не под угрозой наказания, а по своей доброй воле. На самом же деле он действует под влиянием тех мыслей и чувств, которые смог вызвать в нем манипулятор, затронув значимые для адресата «струны души», или мотивы. Е. Л. Доценко назвал это эксплуатацией личностных (мотивационных) структур (Доценко Е. Л., 1994). Например, это могут быть самолюбие, алчность и страх. Обращаясь к человеку манипулятор старается задеть его гордость, чувство собственной значимости, его стремление получить побольше денег (или меньше потерять), стремление максимально обезопасить себя. Для манипулятора другие люди — это орудия, препятствия или добыча, так же как и для варвара. Однако манипулятор учитывает, что они люди, и использует это. При этом манипулятор может задеть струну, используя как «щипок сверху», так и «щипок снизу». Щипок — затрагивание чувствительной струны. Для некоторых людей эффективнее использовать первую возможность, для других — вторую. Таблица 1.1. Варианты «щипков» [2] Прием «Щипок снизу» «Щипок сверху» Поддразнивающие высказывания - Тебя что, так легко расстроить (задеть, обмануть, заставить подчиниться)? - Как всегда, боишься? - Я знаю, тебя не так легко расстроить (задеть, обмануть, заставить подчиниться)… - И ты боишься? Подзадоривающие высказывания - С этим человеком трудно вести переговоры, тут нужен такт, талант... - Эта вещь слишком дорогая, чтобы ты смог ее купить - Только ты с твоим тактом и талантом сможешь вести с этим человеком переговоры - Эта вещь дорогая, как раз для тебя Манипулятор может применять и универсальные щипки, которые парадоксальным образом действуют одновременно и сверху и снизу, заставляя струну дрожать, трепетать, вибрировать. При этом важно, что человек не понимает, то ли ему польстили, то ли упрекнули в чем-то. Универсальные щипки: — Ты что, разбогател ? — Ты что, обеднел ? — Вы человек без комплексов... — Я знаю, что ты спокойно относишься к определенным нарушениям. — Ты всего добился упорным трудом, не то что некоторые, которым просто от природы повезло, и в этом никакой их заслуги … — Я уважаю, что ты не клюешь на все эти новомодные веяния... — Как это по-русски — презирать иностранные языки... Мы ведь и без иностранцев — великая страна... — Только ты можешь по-настоящему все проверить, остальным их новые идеи важнее точности... — Ты единственный, кто не обращает внимания на критику... Универсальные щипки часто содержат в себе внутреннее противоречие, два диаметрально противоположных вектора, и адресат волен выбирать, на какой из них отреагировать. Используя универсальные щипки, манипулятор в любом случае добивается своей цели — струна звучит. ПРИМЕР Применение универсального щипка — Ты знаешь, а мне М. чем-то даже нравится... — Ну, естественно, ведь вы в чем-то похожи. Он тоже сделал себя сам, преодолевая сопротивление среды, в которой рос... (универсальный щипок 1). Адресат реагирует на универсальный щипок как на щипок снизу: — Мне моя среда скорее помогла! — Конечно, конечно, мудрые люди вырастают как раз из тех, кто в детстве был ранен... (универсальный щипок 2). Адресат и в этом случае реагирует на универсальный щипок как на щипок снизу: — Да я вроде имел нормальное детство. — Конечно. Ты вообще человек нормальный. Уверен, что и на мое предложение нормально прореагируешь (щипок сверху). Благодаря щипку сверху адресат готов к «нормальному» решению вопроса: — Ну давай, что там у тебя? 2. Цивилизованное противостояние нападению и манипуляции Понятие цивилизованного противостояния Противостояние влиянию — это ответное влияние, то есть в сущности — разновидность влияния. Цивилизованное противостояние влиянию 1) соответствует правилам этикета и 2) соответствует этическим нормам, принятым самим противостоящим субъектом. Варварскому нападению, по-видимому, человек психологически цивилизованный должен противостоять всегда. В противном случае он рискует своей личностной целостностью. Что же касается манипуляции, то реакцией на нее может быть и сознательная капитуляция. Общие правила цивилизованного противостояния 1. Противостояние начинается с минимальных средств. 2. Противостояние прекращается: а) либо когда манипулятор переключился на цивилизованное взаимодействие; б) либо когда противостоящий адресат влияния принял решение капитулировать. 3. Переход к более мощным средствам противостояния совершается только в том случае, если манипулятор не реагирует на менее мощные средства. При этом фаза психологического самбо может быть пропущена. Она нужна лишь в тех случаях, если адресат ошеломлен чувствами и не в состоянии переходить от эмоционального мониторинга непосредственно к информационному диалогу. Алгоритм цивилизованного противостояния 1. Мониторинг эмоций Мониторинг — это сплошное наблюдение явления в его полной динамике; сканирование, прослеживание. Мониторинг необходим для того, чтобы выявить ранние признаки начинающейся манипуляции. Некоторые изменения в эмоциональном состоянии адресата являются достоверными признаками того, что манипулятор начал свою «работу» с его эмоциональными струнами. К числу таких признаков относятся: □ дисбаланс — противоречивость, амбивалентность эмоций, например, сочетание гордости и обиды, радости и недоверия, умиления и тревоги, или, как выразился один из участников тренинга, «когда одновременно смешно и неприятно», и т. п.; □ «странность» эмоций, например вспышка ярости в момент обсуждения несущественных подробностей плана действий; безотчетный страх в процессе мирного обсуждения объема будущих поставок и т. п.; □ повторяемость эмоций, например систематическое возникновение одних и тех же эмоций при встрече с определенным человеком, чувства вины, профессиональной некомпетентности, унижения, протеста и т. п.; □ резкий всплеск эмоций, который не кажется оправданным объективными характеристиками ситуации. 2. Психологическая самооборона (психологическое самбо1) Задача техник психологического самбо — предохранить себя от разрушительных последствий варварского нападения и манипуляции, помочь самому себе справиться с ошеломленностью, смятением, эмоциональной бурей в душе. Техники самбо позволяют выиграть время, нужное для того, чтобы вновь обрести самоконтроль и восстановить свои способности к функционированию в интеллектуальном пласте взаимодействия с партнером. Мы говорим о самообороне, а не о самозащите, поскольку между этими понятиями могут быть выделены по крайней мере три важнейших различия: 1- в некоторых литературных источниках используется термин психологическое айкидо 1. Защищают обычно слабого, а обороняться может и сильный, если на него напали. 2. Защищаться можно на любой территории, в то время как обороняются на собственной земле. 3. Лучший способ защиты — встречное нападение, обороны — преобразование материала и формы нападения в новый материал и новую форму для эмоциональной нейтрализации ситуации. Психологическое самбо требует: а) использования четких речевых формул; б) правильно подобранной интонации — например, спокойной, холодной, задумчивой, веселой или грустной; в) основательности в ответе, которая достигается: □ выдерживанием паузы перед ответом; □ неторопливостью ответа; □ обращенностью ответа в пространство более глубокое и обширное, нежели то, которое представляет собой непосредственная зона столкновения. Пауза большинством нападающих воспринимается как признак силы, если, конечно, адресат молчит не потому, что «потерял дар речи». Пауза должна сопровождаться задумчивым выражением лица и внимательным (даже до некоторой пристальности) взглядом в лицо собеседнику. Слишком поспешный ответ означает, что адресат не в состоянии справиться с интервенцией и торопится «отбросить» выброшенное в него ядро, как пытаются отбросить горячую картофелину. Спокойная, задумчивая и грустная интонации ответа оставляют пространство для раздумий, а значит, способствуют переводу межличностной интервенции в информационное обсуждение. Использование других интонаций, например, напористой или язвительной, будет означать ответное нападение, опять-таки перебрасывание картофелиной. В случае применения техники английского профессора иногда допустимо использование веселой интонации (см. ниже). Холодная интонация может быть использована лишь в тех случаях, когда адресат применяет технику внешнего согласия и при этом хочет дать понять, что он вынужден согласиться с манипулятором, хотя ему это может быть и не очень приятно. Каждая из техник психологического самбо — это не только метод социально-психологического взаимодействия, но и метод размышления. Используя соответствующие этими техникам речевые формулы, мы возвращаем себя к размышлению. 2.1 Техники психологического самбо В табл. 2.1 даны определения четырех техник психологического самбо. Таблица 2.1. Техники психологической самообороны [2] Название техники Авторы техник Определения и примеры техник Техника бесконечного уточнения Цзен Н. В, Пахомов Ю. В., 1985 Подробное и точное прояснение того, что является мишенью нападающего или манипулятора М Вечно ты криво завязываешь галстук! Когда наконец научишься? А Что бы вы посоветовали изменить? Техника внешнего согласия, или наведения тумана Cotler S. С, GuerraJ J., 1976 Выражение согласия с какой-либо частью высказывания партнера или с тем, что то, на что он обратил внимание, действительно важно, представляет интерес, заставляет задуматься, содержит в себе ценное рациональное зерно, обогащает наше видение проблемы или даже... соответствует истине. М. Ты в джинсах выглядишь ужасно! А Возможно, ты и права. Техника испорченной пластинки FryL.,1983 Многократное повторение одной и той же емкой фразы, содержащей в себе важное сообщение нападающему или манипулятору, всякий раз с одной и той же интонацией. М. Я думал, ты лучше меня сможешь понять... А. Я готов еще раз тебя выслушать. М Что толку говорить, если ты не понимаешь элементарных вещей. А. Я готов еще раз тебя выслушать М. Может быть, ты просто не хочешь меня понять? А Я готов еще раз тебя выслушать. Техника английского профессора Сидоренко Е. В., 1996 Корректное выражение сомнения по поводу того, что выполнение чьих-либо требований действительно не нарушает личных прав адресата. М. Вы не могли бы говорить помедленнее и более короткими фразами, чтобы я могла переводить более точно? А. Боюсь, что нет... Видите ли, говорить быстро и длинными фразами - это часть моей личности. Техника бесконечного уточнения1 Применение этой техники помогает последовательно удерживаться в когнитивном «слое» исследования проблемы. Умение поставить вопрос, требующий содержательного и развернутого ответа, активизирует и собственные интеллектуальные усилия, и мыслительную деятельность партнера по общению. Для того, чтобы поставить вопрос, и для того, чтобы ответить на вопрос по существу, нужно подумать, а это значит, что часть энергетического заряда переводится из эмоционального потока в 1 Техника бесконечного уточнения близка к техникам информационного диалога, прежде всего к технике вопросов по существу дела. Различие состоит в функциях этих техник. В информационном диалоге речь идет о прояснении сути дела или целей манипулятора, а в технике бесконечного прояснения — о прояснении того, что, собственно, является объектом нападения или критики. Назначение этой техники — самооборона, однако она весьма логично преобразуется в информационный диалог, как только адресат справился с ошеломляющими его чувствами. рациональный. Кроме того, мы выигрываем время, которое партнер тратит на обдумывание ответа. Таким образом, найдя в себе силы для первого уточняющего вопроса, мы затем получаем время и энергию для того, чтобы не дать чувствам нас ошеломить. Умение извлечь из ситуации важный уточняющий вопрос должно быть настолько отточенным и отработанным, чтобы в критической эмоционально напряженной ситуации оно вас не подвело. Возможные варианты ответов в технике бесконечного уточнения: — Что в этом предложении кажется вам самым уязвимым для критики ? — Что нужно изменить? —А какой цвет (стиль одежды, стиль высказывания, оборот речи) был бы более подходящим? — Что бы ты посоветовал? Техника внешнего согласия, или «наведения тумана» Эта техника особенно эффективна против несправедливой критики или откровенной грубости, например: А. Не надо быть столь самоуверенной! Б. Может быть. После «наведения тумана» критик замолкает, сраженный. Эта техника была описана в работах, посвященных тренингу уверенности, главным образом для женщин (Cotter S. С, Guerra J. J., 1976; Smith M. J., 1979). Уверенный человек внешне соглашается, но при этом может и не изменить своей позиции (Fry L., 1983). Техника внешнего согласия важна тем, что она адресована важнейшей человеческой потребности — быть в согласии. Когда партнер соглашается с нами, мы окунаемся в атмосферу тепла, принятия, даже счастья. Это обезоруживает. Человеку, с которым соглашаются, хочется, чтобы с ним и дальше соглашались. Техника внешнего согласия с партнером может использоваться в самых разнообразных вариантах. Во многих из них согласие уже не является чем-то совсем «внешним», не настоящим. Напротив, это готовность к согласию и согласованному совместному движению в решении какой-либо проблемы. Партнер оценит то, что мы, по крайней мере, готовы принять к рассмотрению его точку зрения. Мы же, соглашаясь вначале только «внешне», на словах, даем себе шанс постепенно найти точки настоящего, «внутреннего», согласия. Вот возможные варианты ответов: — Какая неожиданная мысль! Надо будет ее обдумать... — Я действительно!.. — Верно! А мне и невдомек! — Я подумаю над тем, как мне учесть это в своей работе. — Знаешь, я вынуждена с тобой согласиться, хотя мне и трудно это сделать сразу. — Я сама об этом часто думаю, но пока не пришла к определенным выводам. — Я подумаю, имеет ли это отношение ко мне. Техника испорченной пластинки В ответ на нападение адресат формулирует емкую фразу, содержащую важное сообщение нападающему или манипулятору. Эта фраза должна быть такой, чтобы ее можно было повторить несколько раз, не нарушая осмысленности разговора. В сущности, она должна даже несколько опережать разговор. Она должна содержать в себе то, к чему собеседники придут на третьем витке разговора. Они могли бы прийти к этому и на первом витке, если бы нападающий не был так взвинчен. Допустим, человек решает для себя что-либо определенно, например: «Я не хочу сегодня обсуждать этот вопрос, потому что мне нужно заняться своими делами». Затем он просто заявляет об этом и продолжает повторять свою фразу, пока сообщение не дойдет до адресата. Нужно опасаться отвлечения на побочные темы, например: «Я учитываю то, что тебе сегодня удобно обсудить этот вопрос, но мне действительно нужно сделать свои дела». ПРИМЕР_________________Применение техники «испорченной пластинки» М е н е д ж е р А. Ты совершенно напрасно распорядился взять человека из моего отдела для подготовки этой презентации! М е н е д ж е р В. Это больше не повторится. М е н е д ж е р А. Она мне самому нужна была сегодня, ты понимаешь? Ты поставил меня в трудное положение! М е н е д ж е р В. Это больше не повторится. М е н е д ж е р А. И вообще, почему ты считаешь, что можешь через мою голову распоряжаться моими сотрудниками? М е н е д ж е р В. Это больше не повторится. Из приведенного диалога ясно, насколько в этой технике самообороны важна интонация. Как и в пластинке, которую «заело», фраза должна произноситься каждый раз с одной и той же интонацией. В тоне голоса не должно появляться ни «металла», ни «яда». Техника английского профессора В этой технике партнер корректно выражает сомнения по поводу того, что выполнение чьих-либо требований действительно не нарушает его личных прав. Эта техника останавливает и смягчает нападение, хотя может быть эмоционально неприятной для нападающего. Возможные варианты ответов в технике английского профессора: — Это составляет предмет моих убеждений... — Если я сделаю это, то это буду уже не я... — Это не согласуется с моим представлением о себе. — Я ценю некоторые свои странности и предрассудки, потому что они помогают мне находить неординарные решения. 3. Информационный диалог Информационный диалог — прояснение позиции партнера и собственной позиции путем обмена вопросами и ответами, сообщениями и предложениями. Информационный диалог — это обмен вопросами и ответами, сообщениями и предложениями в бесстрастном и беспристрастном режиме компьютерного поиска информации. Эмоциональные подтексты игнорируются. В каждом обращении партнера отыскивается та суть, которая имеет отношение к обсуждаемому делу, все остальное опускается. Информационный диалог — это разговор о существе дела, или, по крайней мере, попытка такого разговора. Если партнер идет на обсуждение вопроса по существу, постепенно отказываясь от манипуляции, противостояние можно считать успешно завершенным: манипуляция оказалась преобразованной в информационное обсуждение. 3.1 Техники информационного диалога Вопросы, направленные на прояснение сути дела: «Что вы имеете в виду, когда говорите о...» «Какие факты (условия, ограничения, преимущества и т. п.) вы имеете в виду?» «Что следует предпринять, чтобы изменить ситуацию?» «Что именно вы считаете неконструктивным?» «Как мы могли бы сформулировать свою задачу?» Вопросы, направленные на прояснение целей манипулятора: «Почему вы спрашиваете у меня об этом именно сейчас?» «Зачем ты говоришь мне об этом?» «О чем в действительности ты хочешь меня попросить?» «Что ты хочешь этим сказать?» Ответы и сообщения: «Да, эта работа не была закончена в срок». «Это было мое решение». «Совещание было созвано для обсуждения именно этой проблемы». «Результаты будут известны через две недели». «Да, я тоже голосовал против». «Нет, я отказался поддержать этот проект». «На этот раз нас постигла неудача». «Да, этот успех очень важен для нас» и т. п. Предложения по существу дела: «Предлагаю согласовать наши подходы до начала переговоров». «Предлагаю обсудить факты». «Предлагаю наметить план действий». «Предлагаю обсудить наши разногласия в свете новых данных». «Предлагаю составить список необходимых документов». «Не могли бы вы еще раз сформулировать свой вопрос?» «Не могли бы вы пояснить некоторые детали?» и т. п. Предложения ограничить область обсуждения: «Предлагаю вернуться к существу дела». «Предлагаю избегать личных комментариев в нашем обсуждении». «Предлагаю не затрагивать конфиденциальной информации». «Предлагаю обсуждать вопросы последовательно» и т. п. В наиболее трудных случаях могут использоваться также две аварийные техники. Отказ или отсрочка ответа: «А почему это вас совершенно не заботят эти расходы?» «Я вам отвечу на этот вопрос, но, если позволите, позже». «Вам, похоже, не нравится Станислав Николаевич?» «Этот вопрос я обойду молчанием». Если интервент или манипулятор обратился к адресату с утверждением (например, «Ты опять поступаешь легкомысленно»), адресат имеет право немедленно задать ему проясняющий вопрос. Однако если манипулятор задал вопрос (например, «Тебе не кажется, что ты опять поступаешь легкомысленно?»), то правила этикета требуют, чтобы адресат не отвечал ему вопросом на вопрос. Прежде, чем задать свой вопрос, следует дать ответ на вопрос собеседника. Формально вопрос, содержащий в себе деструктивную критику, деструктивную констатацию, деструктивный совет или манипулятивное подзадоривание и т. п., предполагает ответ, а не встречный вопрос. В зависимости от того, обратился ли собеседник с утверждением или вопросом, используются разные техники информационного диалога. ПРИМЕР 1__________________________________Реакция на утверждение Манипулятор. Ты опять поступаешь легкомысленно. Адресат назначил молодого сотрудника Иванова руководителем группы. Вариант Реакция Техника Вариант 1 Что ты имеешь в виду? Вопрос по существу дела Вариант 2 Почему ты заговорил об этом именно сейчас? Вопрос для прояснения целей манипулятора Вариант 3 Решил рискнуть. Сообщение Вариант 4 Предлагаю обсудить, как мы сможем подстраховать Иванова на первых порах. Предложение по существу дела Вариант 5 Предлагаю вернуться к обсуждению бюджета группы Иванова. Предложение по выбору темы обсуждения Комментарии к Примеру 1: отклик адресата на утверждение манипулятора В случае, если манипулятор высказывает утверждение или делает предложение, ему может быть немедленно задан информационный вопрос. Вопросы, проясняющие суть дела, задаются в тех случаях, когда манипулятор говорит о существе дела, хотя и с применением щипков; вопросы, проясняющие цели манипулятора, задаются в тех случаях, когда манипулятор в большей степени концентрируется на щипке, далеко отходя от сути дела. Во всех тех случаях, когда можно оставаться в рамках обсуждения деловой проблемы, рекомендуется задавать вопросы, проясняющие суть дела. Когда это невозможно, адресату рекомендуется переключиться на обсуждение целей манипулятора. ПРИМЕР 2_______________________________________Реакция на вопрос Манипулятор. Тебе не кажется, что ты опять поступаешь легкомысленно? Адресат назначил молодого сотрудника Иванова руководителем группы. Вариант Реакция Техника Вариант 1 До сих пор не казалось. Ответ А каковы твои соображения? + Вопрос по существу дела Вариант 2 Возможно, это было рискованное решение... Ответ А почему ты сейчас заговорил об этом? + Вопрос для прояснения целей манипулятора Вариант 3 Да, рискнул на этот раз. Ответ Вариант 4 Предлагаю обсудить, как мы сможем подстраховать Иванова на первых порах. Предложение по существу дела Вариант 5 Предлагаю вернуться к обсуждению бюджета группы Иванова. Предложение по выбору темы обсуждения Как видно из примеров, предложение может использоваться как универсальный вариант отклика и на утверждение, и на вопрос. Комментарии к Примеру 2: отклик адресата на вопрос манипулятора В случае, если манипулятор задает вопрос и адресат считает возможным и правильным дать информационный ответ, он это делает. Если адресат не считает возможным дать открытый ответ, потому что это связано с раскрытием конфиденциальной информации, корпоративной или личной тайны и т. п., то реакцией на вопрос может быть предложение по существу дела или о выборе темы. Если адресат считает, что информационный ответ неуместен, поскольку он не приблизит собеседников к решению обсуждаемого делового вопроса, более эффективной стратегией также будет формулирование предложения вернуться к теме, раскрыть вопрос, дать объяснение и т. п. При этом предложение может быть сформулировано в виде вежливой просьбы («Прошу вас...») или просьбы-вопроса, например: «Не могли бы ли мы вернуться на несколько минут к вашему первому предложению и обсудить его подробнее?» Есть некоторые типичные ошибки при использовании техник психологической самообороны и информационного диалога. 1. Самооправдание. Любые формы самооправдания — признак «зазвучавшей струны», а следовательно, того, что адресат оказался втянутым в манипуляцию. 2. Встречное нападение — это варварство («Да на себя посмотрите. Это не я, а вы ничего не понимаете» и т. п.) 3. Вопрос о мнении других людей, «третьих лиц» («Да, и что они говорят об этом? А как он отреагировал?» и т. п.) 4. Вопрос об источнике информации («Откуда ты это узнал? Кто это сказал?» и т. п.). Это встречная манипуляция. Если нападающий сам не ссылается на источники, значит, у него есть причины их скрывать, и, задавая вопрос об источниках, мы сознательно задеваем эту струну. Как писал Доценко, «многим из нас памятны с детства случаи, когда мы наивно сообщали родителям все, о чем бы они ни спросили, а потом слышали от ребят постарше: «Шестерка». С тех пор в нас работает контролер: а не повредит ли моя информация кому-нибудь? Поэтому настораживаемся, когда нас спрашивают: кто сказал?» (Доценко, 1996. С. 244). Мы боимся «выдать». В нас живет струна «Не выдавай». 5. Вопрос о «зачинщиках» («Кто это первый начал делать? Откуда пошла эта реакция?» и т. п.) Причины те же. Это встречная манипуляция. 6. Лживые и неискренние высказывания, потому что это манипуляция. 7. Грубые формулировки вопросов и ответов («А тебе-то что? Иди к черту!» и т. п.). Грубая форма — это варварство. Ломом в цивилизацию не «загонишь». 8. Выказывания о психологических правах и обязанностях («Я имею право вам этого не говорить! Я вам не обязан отчитываться» и т. п.). Разговор о правах неминуемо уводит в сторону от обсуждения сути дела и целей манипулятора и скатывается на обсуждение отношений. 9. Вопрос об отношении (нападающего к адресату, другим, к себе или других к адресату) («Вы мне не доверяете? Вы считаете меня недостаточно твердым? Они меня осуждают? Ты что, завидуешь?» и т. п.). Такие вопросы могут быть встречной манипуляцией (например, демонстрацией слабости), самооправданием или встречным нападением. Если манипулятор сам провоцирует обсуждение отношений адресата с кем-нибудь, ему зачастую бывает важно иметь потом возможность сослаться на сам факт разговора. 3 Конструктивная критика Конструктивная критика — это подкрепленное фактами обсуждение целей, средств или действий инициатора воздействия и обоснование их несоответствия целям, условиям и требованиям адресата. Общие характеристики: □ Фактологичность: оцениваются возможности, факты, события, и их последствия, а не личности. □ Корректность: допускаются только парламентские выражения. □ Бесстрастность: анализ и оценка производится «без эмоций», отстранение, безо всякой личностной вовлеченности, повышения голоса и т.п. Техники конструктивной критики Выражение сомнения в целесообразности — Боюсь, что в настоящее время это не является актуальной задачей для нашей фирмы. — Вероятно, мы сможем вернуться к этому вопросу через год. Сейчас неподходящее время для диверсификации (распространения в новые регионы, построения колбасного модуля и т. п.). — Сотрудники этого профиля у нас уже набраны. — Полагаю, что использование вашей идеи потребует неоправданных затрат. Цитирование прошлого случая Ссылка на аналогичные события, ситуации и решения с описанием тех неблагоприятных последствий, к которым они привели. — У нас был аналогичный случай месяц назад. К сожалению, оказалось, что такого рода заказы требуют привлечения дополнительных работников. — Благодарю, мы уже сталкивались с иностранными специалистами. Они не всегда реалистичны. Требуется время, чтобы они адаптировались к российской реальности. Мы приняли решение пока обходиться отечественными кадрами. Ссылка на три причины Сообщение о том, что предложение не может быть принято... потрем причинам. Три причины — это веско. К тому же, они всегда есть. Партнер может постараться использовать против них метод разделения аргументов. Когда человек говорит «по трем причинам», он сам структурирует свое отношение к предложению. Это очень ценное упражнение для ума и действительная проверка предложения на эффективность. — Я не могу принять метод трех причин по трем причинам. Во-первых, он манипулятивен. В тот момент, когда я говорю «по трем причинам», я еще могу не знать причин. Во-вторых, мне в голову могут не прийти три причины, а, например, только две или даже только одна. В-третьих, это слишком длинно. — Я не согласен взять Иванова сейчас на эту должность. Он еще не прошел испытательного срока. Это раз. Он допустил несколько ошибок. Это два. И он муж одной из сотрудниц, а я против семейственности. Это три. Конструктивная критика — это, в сущности, контраргументация, которая может совершаться в технике перелицовки, разделения аргументов партнера или развертывания собственных аргументов. Выражение сомнений в целесообразности и цитирование прошлого случая — это методы развертывания собственных аргументов. 4 Цивилизованная конфронтация Конфронтация — это самое мощное средство противостояния нападению и манипуляции. Клод Стейнер рассматривал конфронтацию как противопоставление собственного силового маневра силовой игре партнера с целью заставить его считаться с нами, перестать нас игнорировать (Steiner S. М., 1974). Этот способ является оправданным в тех случаях, когда инициатор влияния использует такие неконструктивные способы воздействия, как манипуляция, деструктивная критика, игнорирование или принуждение. Несмотря на то, что конфронтация — это противостояние, она может быть, по выражению А. Бека, «удобной». Она означает, что «нам не все равно». «Вступая в конфронтацию, мы предлагаем другому человеку и самим себе возможность изменить, улучшить наши взаимоотношения, в то же время уважая свою собственную потребность выражать дискомфорт» (Beck А. С, 1988. Р. 14). По А. Беку, для того, чтобы решить, вступать ли в конфронтацию, нужно сначала ответить себе на несколько вопросов. Принятие решения о вступлении в конфронтацию по А. Беку: 1. Честно оцените ситуацию, в которой вы находитесь. 2. Определите, имеют ли ваши действия или бездействие желаемый эффект. 3. Изучите, чего вы хотите от человека или ситуации и что мешает вам этого достичь. 4. Далее рассмотрите возможные результаты действий. Каковы наилучшие и наихудшие возможные последствия? 5. Ответы на эти вопросы могут привести вас к конфронтации с другим человеком, к принятию его (ее) поведения или разрыву отношений. Веек А., 1988 Если принято решение вступить в конфронтацию, необходимо быть последовательным и готовым идти до конца. Конфронтация может быть эффективной, только если реализована каждая из необходимых ее фаз. Алгоритм конфронтации был составлен с опорой на описания Клода Стейнера (Steiner S. М., 1974). Первая фаза конфронтации. Я-послание (Я-высказывание) о чувствах, которые вызывает данное поведение инициатора воздействий Допустим, манипулятор (мужчина) специально нарушил психологическую дистанцию между собой и адресатом своих воздействий (девушкой), чтобы та испытала чувство неудобства и скорее согласилась выполнить его просьбу. Он придвигает свой стул вплотную к ее стулу и, приобнимая ее за плечи, говорит: «Дай мне, пожалуйста, это руководство, мне оно сегодня просто необходимо». Девушка-адресат отвечает ему Я-посланием: «Когда ко мне подсаживаются так близко, я чувствую тревогу и неудобство». Если манипулятор принимает Я-послание адресата, приносит свои извинения и Алгоритм конфронтации отсаживается, цель достигнута и конфронтация завершена. Только в том случае, если он этого не делает или, сделав, затем вновь повторяет попытки ограничить психологическое пространство адресата, необходимо перейти ко второй фазе. Вторая фаза конфронтации. Усиление Я-послания. В данном примере девушка-адресат сделала это так: «Когда я говорю, что у меня возникают тревога и неудобство, а на это никак не реагируют, то я начинаю испытывать тоску, огорчение. Обиду, наконец. Мне плохо, понимаешь?» Если инициатор воздействия принимает это Я-послание и прекращает свои поползновения на ограничение психологического пространства, конфронтация может считаться успешно завершенной. Только в том случае, если он этого не делает, адресату необходимо перейти к следующей фазе. Третья фаза конфронтации. Выражение пожелания или просьбы Например: «Я прошу тебя сидеть приблизительно вот на таком расстоянии от меня, не ближе. И еще я прошу не хлопать меня по руке и вообще ко мне не прикасаться». Если объединить с первой по третью фазу вместе, то алгоритм формулирования Я-послания (Я-высказывания) следующий: 1. Ситуация (безоценочная констатация факта, ситуации): «Когда ко мне подсаживаются так близко…», «Когда вы разговариваете на повышенных тонах…» … 2. Ваша реакция на уровне чувств (вы имеете право испытывать любые чувства): «…я чувствую тревогу и неудобство». (Как вариант, это может быть также сообщение о вашей реакции на уровне побуждений или мыслей: «…у меня возникает желание (мысли) уйти из комнаты…прервать общение…оттолкнуть вас…»). 3. Предпочитаемый вами результат (что бы вы хотели): «Я прошу тебя сидеть приблизительно вот на таком расстоянии от меня, не ближе. И еще я прошу не хлопать меня по руке и вообще ко мне не прикасаться». При этом вы еще ни слова не сказали про собеседника, следовательно шансов почувствовать себя уязвленным и обиженным, как в случае если бы вы его оценили, у него гораздо меньше. Если просьба не выполняется, необходимо перейти к четвертой фазе. Четвертая фаза конфронтации. Назначение санкций Пример: «Если ты еще раз похлопаешь меня по руке или сядешь ближе, чем мне это удобно, я, во-первых, немедленно уйду, а во-вторых, всякий раз буду отходить, как только ты ко мне подойдешь. Перестану с тобой общаться, и все». Мы видим, что санкция — это угроза, а угроза является атрибутом принуждения. Если конфронтация дошла до этой фазы, необходимо признаться себе, что мы принуждаем манипулятора совершить выбор: либо подчиниться нашим требованиям, либо отказаться от возможности взаимодействовать с нами. Манипулятор может противостоять принуждению в форме ответной конфронтации. Мы можем пойти на переговоры и обсудить его требования. Только в том случае, если он продолжает свои действия или нам не удалось добиться соглашения, необходимо перейти к пятой фазе. Пятая фаза конфронтации. Реализация санкций. Адресат воздействия должен отказаться от всякого взаимодействия с инициатором. Порвать отношения с ним, если нет другого выхода. Мы видим, что конфронтация — это метод, требующий решимости идти до конца в утверждении своей психологической свободы, своего права противостоять чужому влиянию. 5 Дополнительные способы противостояния влиянию Для противостояния варварству, манипуляции и спорным видам влияния могут использоваться и другие виды противостояния. Они перечислены в табл. 6.1. Таблица 6.1. Дополнительные виды противостояния влиянию [2] Вид противостояния влиянию Определение Энергетическая мобилизация Творчество Уклонение Отказ Намеренная активизация факторов, производящих, питающих, восстанавливающих и усиливающих индивидуальную энергию; в частности, преобразование любых отрицательных или амбивалентных эмоций в гнев Создание нового, пренебрегающее влиянием образца, примера или моды либо преодолевающее его Избежание любых форм взаимодействия с инициатором воздействия, в том числе случайных личных встреч и столкновений, и/или сокращение и регламентация времени, условий, процедуры взаимодействия Выражение адресатом своего несогласия выполнить просьбу инициатора воздействия Энергетическая мобилизация Энергетическая мобилизация подразумевает активизацию ресурсов собственной энергетики в ситуациях, когда нежелательные поползновения чужой воли грозят поглотить и подчинить нас себе. Энергетическая мобилизация может использоваться для противостояния внушению, заражению, попыткам формирования благосклонности. Приведем пример о двух способов — общего и ситуативно обусловленного. 1. Общий способ энергетической мобилизации — это поиск факторов, питающих, восстанавливающих и усиливающих индивидуальную энергию, и целенаправленное использование этих факторов. Например, некоторым людям энергию восстанавливает и усиливает простое воздействие горячего душа или сауны, определенных видов питания, режима сна, чтение определенных книг, просмотр определенных кинофильмов, встреча с определенными людьми и т. п. 2. Ситуативно обусловленный способ энергетической мобилизации — это преобразование любой отрицательной или противоречивой или амбивалентной эмоции в эмоцию гнева. В самой простой классификации человеческих эмоций три эмоции отрицательные (гнев, страх и депрессия) и одна положительная (радость). Энергетическую мобилизацию вызывают две из них: радость и гнев. Страх и депрессию трудно преобразовать в радость, но можно с успехом преобразовать в гнев. Правило такое: если не знаешь, как реагировать на ситуацию, когда на тебя оказывают нежелательное влияние, реагируй эмоцией гнева. Постарайся рассердиться на этого человека. Творчество Творчество предполагает совершение непредсказуемых, оригинальных поступков и действий. Творчество может использоваться для противостояния попыткам пробуждения импульса к подражанию. Парадокс состоит в том, что истинное творчество рождается не в результате решения не подражать, а под влиянием внутренней тяги к самовыражению. Истинное творчество имеет внутренние, а не внешние причины. Подражание зачастую является самым экономным способом овладения новым навыком или умением. С детства вся система нашего образования приучает человека к тому, чтобы стремиться к достижению высоких образцов, а не вершин самовыражения. Уклонение Уклонение считается вполне законным способом избегания нежелательных переживаний и поведенческих реакций в бихевиоральной терапии. Р. Суинн описал последовательность своей работы в рамках бихевиоральной терапии. Сначала он вместе с клиентом определяет условия, в которых у того возникает стресс. Затем клиенту предлагается использовать три метода снижения и контролирования стресса: 1) взять «тайм-аут» и заняться релаксацией; 2) вообще предотвращать появление стимулов, вызывающих стресс — решать проблему до того, как она становится проблемой; 3) уменьшить продолжительность времени, которое проводится в ситуации, вызывающей стресс, то есть разделить время на короткие промежутки. Таким образом, клиенту предлагается избегать посещения определенных мест, встреч с определенными людьми и вообще попадания в ситуации, которые вызывают у него нежелательные чувства и реакции (Suinn R. М., 1977. Р. 55). Это можно назвать стратегическим уклонением. В случае, если встреча неизбежна или уже происходит, возможно применение тактического уклонения — тайм-аутов и сокращения времени взаимодействия с другим человеком. К этим методам можно добавить преобразование непосредственно взаимодействия в опосредованное (через переписку). Техники уклонения: 1. Тайм-аут • отвлечение внимания на бытовую подробность (Ох, у меня стул сломался; что-то попало в глаз; мне пора принять лекарство и т. п.); • физический выход из пространства взаимодействия под благовидным предлогом (Простите, мне нужно срочно взять эти бумаги у офис-менеджера; Мне необходимо сверить эти данные, позвольте мне взять паузу натри минуты; Простите, я должен оставить вас на одну минуту, и т. п.); • Я философский выход из ситуации — риторические вопросы или обобщенные высказывания вроде «Что есть истина?» или «Все мы субъективны...»; • Я попытки отшутиться и шуткой переключить внимание на что-то другое («О, уже ругают! Скоро бить будут!» — см. «Дни Турбиных» М. Булгакова). 2. Сокращение интервалов взаимодействия • перенесение разговора на другое время (Прости, сейчас не могу разговаривать, предлагаю завтра в два; Давай вернемся к этому через полчаса, хорошо? и т. п.); • установление «графика» взаимодействия (Я могу посвящать этому проекту только 1 час в день/три часа в неделю/15 минут каждый вечер; Предлагаю посвятить один час работе над этим заданием сегодня и один час завтра и т. п.). 3. Предотвращение личного взаимодействия • исключение возможности встреч с нападающим или манипулятором, если это допускается условиями работы; • преобразование личной встречи в переписку (Прошу тебя прислать мне e-mail с точными данными, я займусь этим после обеда и сам отвечу заказчикам; Если ты набросаешь мне свои предложения, я смогу на них завтра ответить и т. п.). Отказ — это одно из прав уверенного человека по списку К. Келли. Человек, по мнению Келли, имеет право отвечать отказом на просьбу, не чувствуя себя виноватым и эгоистичным (KelleyC, 1979. Р. 58-59). Техники отказа: Отказ-опасение: — Боюсь, что это невозможно. — Есть большая опасность, что я не смогу принять это предложение. — Меня пугает необходимость отказать вам. Отказ-сожаление: — Мне очень жаль, но я не смогу этого сделать. — Сожалею, но не смогу согласиться с этим. — Мне очень не хочется вас огорчать, но мой ответ будет отрицательным. Отказ-вынужденность: — Я вынуждена отказаться от этого предложения. — Увы!Другие мои обязательства требуют, чтобы я отказалась. — Придется мне все же ответить отказом... Итак, нами рассмотрены четыре дополнительных способа противостояния нападению и манипуляции — энергетическая мобилизация, творчество, уклонение и отказ. Они названы дополнительными потому, что не являются самодостаточными, как, например, творчество и энергетическая мобилизация. Это скорее фон противостояния, чем способ, генерализованная подготовка, а не конкретная последовательность действий. Уклонение — это, в сущности, один из вариантов самообороны, который можно было бы назвать отсрочкой реального действия. В деловом общении оно рано или поздно должно быть заменено более действенными средствами, предполагающими все-таки взаимодействие, а не избегание его. Отказ также не может быть систематически используемой техникой, так как это может нарушить деловое взаимодействие. Отказ опасен еще и тем, что, помимо воли отказывающего, оставляет осадок в виде чувства вины, а это слабая струна, на которой может сыграть манипулятор. Литература: 1. Вердербер Р., Вердербер К. Психология общения. Тайны эффективного взаимодействия. СПб.: ПРАЙМЕВРОЗНАК, 2010 2. Сидоренко Е.В. Тренинг влияния и противостояния влиянию. СПб.:Речь, 2004 3. Смит М. Тренинг уверенности в себе: Пер. с англ. Спб.: ООО «Речь» 4. Корнелиус X., Фейр Ш. Выиграть может каждый : Как разрешать конфликты. М.: Стрингер, 1992