Культура деловых коммуникаций.

О сколько нам открытий чудных Готовят просвещенья дух. И опыт, сын ошибок трудных, И гений, парадоксов друг, И случай, бог изобретатель... А.С. Пушкин Здравствуйте, уважаемые СТУДЕНТЫ! Вашему вниманию предлагается курс «Командная работа и Деловые Коммуникации». Для успешного освоения данного курса, как впрочем, для успеха любой совместной деятельности, необходимы три составляющие: взаимопонимание, доверие и удовольствие от общения. С целью достижения этих условий, мной предприняты следующие усилия: 1. Взаимопонимание будет достигнуто переходом в общую систему терминов, сформулированных понятийно. 2. Доверие – процесс обоюдный. Доверие в социологии и психологии — открытые, положительные взаимоотношения между людьми, содержащие уверенность в порядочности и доброжелательности другого человека. Моя порядочность и доброжелательность по отношению к вам выражается в логическом и последовательном изложении учебного материала и максимально точно сформулированных требованиях по форме и срокам выполнения заданий. Ваша порядочность и доброжелательность отразится в уровне вашей подготовки, которую вы сможете предъявить при встрече . 3. Очень надеюсь, что удовольствие от общения вы получите не только от прочтения учебного материала, но и от просмотра предлагаемых фильмов и прочтения рекомендуемых статей. Своими мыслями и вопросами вы сможете поделиться со мной по почте . Лекция № 1. Культура деловых коммуникаций. 1. Цели и задачи курса. Командообразование и тимбилдинг. 2. Необходимость формирования навыка понятийного и критического мышления для осуществления эффективной деловой коммуникации в команде. 1. Цели и задачи курса. Целью данного курса является освоение вами компетентности УК - 3 «Способен осуществлять социальное взаимодействие и реализовать свою роль в команде» и УК – 4 «Способен осуществлять деловую коммуникацию в устной и письменной формах на государственном языке РФ и иностранном языке» Коллектив, рабочая группа, команда — все это разные формы объединения людей. У каждой из этих форм свои характеристики и задачи, свои возможности и ограничения. Компетенция- это объём знаний, теоретико-прикладная осведомлённость, т.е. круг вопросов, относящихся к деятельности, в которых человек должен быть хорошо осведомлён. Кстати, в чём измеряются знания? Как узнать, есть они у вас или нет? Очень просто! Знания измеряются в формулах и определениях. Например. Напишите формулу дискриминанта. А что такое дискриминант? Дайте определение. А дальше ваши ответы оцениваем в категориях Да/Нет. Формулу знаете – это Да. Что такое дискриминант не знаете – это Нет. Компетентность – это прикладная подготовленность к использованию знаний, Ваша личная способность решать конкретные вопросы. При этом важно понимать, что ваша компетентность возрастает прямо пропорционально количеству времени, потраченного на решение конкретных задач. А опираясь на «Теорию 10.000 часов» Малькольма Гладуэлла, гениями становятся не по рождению, а в результате упорного занятия любимым делом! Конечно, оба этих понятия , компетенция и компетентность, взаимосвязаны. Как говорил А.В.Суворов: «Теория без практики мертва. Практика без теории слепа» Но есть ещё один важный, важнейший, определяющий результат элемент – это ваше ЖЕЛАНИЕ СДЕЛАТЬ! Например. Вы знаете в теории как нужно ухаживать за обувью. Неоднократно её чистили и обрабатывали. Но, обувь будет чистой только тогда, КОГДА ВАМ ЗАХОЧЕТСЯ ЭТО СДЕЛАТЬ ! Навык – это действие, в основе которого лежит ваше желание получить результат, применяя знания и умения. При этом, если знаний не будет хватать, а желание получить результат будет достаточно велико, вы пойдёте и узнаете, выучите новый материал. Если желания и знаний теории хватать будет, но вы этого не делали, вы начнёте пробовать это делать, найдёте того, кто вам покажет, как это делать!  Таким образом, чтобы монетизировать (конвертировать что-либо в законное платёжное средство, получить доход в денежном эквиваленте) свои знания, умения или желания, их необходимо объединить в навык. Причём в любой! Какой вам нравится. В рамках данной дисциплины вы будем формировать у себя навыки, которые будут востребованы на рынке труда к 2020 году. Это навыки деловых коммуникаций, основанные на ваших знаниях, умениях и желаниях. Итак, продолжим наращивать объём ваших знаний, введем несколько рабочих понятий, дадим определение «коллектив», раз уж в нём будем учиться работать . Социальной группой называется совокупность двух и более людей, взаимодействующих друг с другом и влияющих друг на друга (Марвин Шоу). Термин «социальная группа» является универ­сальным определением любых разновидностей общности людей. Все другие определения будут указывать на задачу, для решения которой эта группа сформирована (тренинговая, рабочая, команда, коллектив).  Коллектив — это социальная группа, объединенная на добровольных началах совместной деятельностью, направленной на достижение цели. Трудовой коллектив — добро­вольное, организационно оформленное объеди­нение наемных работников, созданное для про­изводства конечного продукта/решения постав­ленной задачи. Обратите, пожалуйста, внимание на слово «добровольно»! Не нравится работа – меняйте, никто вас не неволит. Рабочая группа — кратковремен­ное объединение членов коллектива для решения локальной бизнес – задачи в конкретный период времени. Как видим, терминов «трудовой коллектив» и «рабочая группа» вполне достаточно для описания процессов, происходящих на наших с вами рабочих местах. Тогда для чего же имеет смысл вводить еще один термин — «команда»? Командой мы называем добровольное объ­единение специалистов экстра-класса, органи­зованное для решения сверхзадачи (А.М.Дружинин). Сверх­задача - задача, выходящая за пределы возможностей среднего специалиста или группы средних специалистов. Это цель, достижение кото­рой кажется невозможным в принципе и никогда. То, о чем принято только фантазировать, то, о чем гово­рят — «Нереально!». И, вдруг, находится человек, который про­износит «Хочу!» — и начинает формировать команду. Покорение Эвереста, полет на Луну, восстановле­ние «Данаи» Рембрандта — все это примеры сверхза­дач, на сегодня уже решенных. Решение каждой из них требовало привлечения сверхресурсов и обязательного соблюдения определен­ных принципов. Нарастить эффективность труда коллектива – сде­лать так, чтобы за единицу времени группа (трудовой коллектив) произвела как можно больше полезной работы. Например, выпустить больше автомобилей можно. А обучить больше студентов, чем записано на курс? Полезная работа — это действия персонала, способствующие реализации основного бизнес- процесса компании. Работа всегда состоит из двух компонентов: 1. Про­изводственная активность (профессиональные на­выки) 2. Межперсональное взаимодействие = деловые коммуникации, обес­печивающие интеграцию индивидуального результата в общий про­дукт. Соответственно, эффективность труда необхо­димо повышать через воздействие на рост про­фессионализма сотрудников (например, продуктовое обучение), чего сделать в рамках данного курса нельзя. Это делается в рамках профессиональных курсов . А мы с вами будем приобретать навык деловой коммуникации. Итак, уважаемые мои студенты! Мы плавно подошли к целям и задачам курса «Деловые коммуникации» Цель курса (что мы хотим сделать?): формирование навыка работы в коллективе, навыка деловой коммуникации. Задачи курса( как мы будем идти к цели?): В ходе освоения курса будем ставить, обсуждать и решать задачи взросления и самоидентификации. Будем искать и находить ответы на вопросы : • Как научиться говорить (писать) так, чтобы тебя поняли • Как эффективно руководить и подчиняться • Как самостоятельно формулировать задачи и решать их • Как увеличить свой человеческий капитал • Как вести переговоры • Как строить отношения с людьми, основанные на доверии • Как стать человеком, способным работать в команде Т.е. задача курса – научиться говорить, писать, руководить, подчиняться, вести переговоры, строить доверительные отношения с людьми и наращивать свой человеческий капитал. Так что же такое эти самые «деловые коммуникации», обладать навыком которых так важно и выгодно ? Деловые коммуникации – это вербальный и невербальный, устный и письменный обмен информацией и эмоциями для решения производственных задач. Т.е. нам всем очень важно как-то так научиться разговаривать (переписываться) с людьми, чтобы они однозначно понимали, что от них хотят, в какие конкретные сроки, для чего это нужно. Дать однозначно понять, что в процессе решения этой задачи мы полагаемся на их профессионализм и добросовестность, но если у них возникнут вопросы, мы готовы к диалогу. 2.Необходимость формирования навыка понятийного и критического мышления для осуществления эффективной деловой коммуникации А теперь обратимся к системообразующему принципу данного курса! В основе данного курса лежит открытие великого советского учёного, психолога Льва Семёновича Выготского. В своей работе «Мышление и речь». Он задаётся вопросом: что первично, мышление или речь? Что, собственно, нужно менять, если вы хотите изменить поведение своё, другого человека или группы людей, организации? Как ответите Вы? Менять необходимо РЕЧЬ, СЛОВА, АКТИВНУЮ ЛЕКСИКУ ЧЕЛОВЕКА! Осуществляя процесс мышления, человек использует СЛОВА, расширяя лексику или меняя её, мы можем изменить способ мышления! Другие мысли – другие действия, другой окружающий мир! Например: если в Вашей активной лексике есть слово «СЕЛФИ», то есть и соответствующие действия . Есть в активной лексике слово shreenshot – есть действие ваше, службы поддержки, меняются программы, меняется мир и ваши возможности в этом мире! Задача деловых коммуникаций – найти слова, которые изменят мышление сотрудника, и он предпримет нужные действия по изменению окружающего мира. Именно поэтому, мной будут предъявлены высокие требования к ИЗМЕНЕНИЮ ВАШЕГО АКТИВНОГО СЛОВАРНОГО ЗАПАСА В КАЧЕСТВЕННОМ И КОЛИЧЕСТВЕННОМ ОТНОШЕНИИ! Для получения зачёта вами должен быть представлен словарь терминов, сформулированных понятийно, освоенных в процессе изучения данного курса. Инструкции смотрите в «Методических указаниях студентам». Например: на данный момент в вашей лексике уже должны присутствовать такие термины как «компетенция», «компетентность», , «вербальный», «деловые коммуникации», «задача деловых коммуникаций»… Часть терминов будут сформулированы понятийно в тексте лекций, часть вы научитесь формулировать самостоятельно, осваивая навыки понятийного и критического мышления. Можно ли сказать, что одной из задач курса будет являться изменение вашей лексики? Да, конечно! Лексика изменится не только количественно. Очень важно, чтобы ваша лексика изменилась качественно. Важно, научиться говорить и писать так, чтобы вас понимали максимально однозначно, а звучать эти слова должны так, чтобы с вами хотелось продолжать общаться . Решая задачи курса, мы начинаем осваивать понятийное мышление. Начинаем, традиционно, с определения. Понятийное мышление - одно из базисных звеньев человеческого мышления, состоит из трёх простых умений 1.Умение выделять суть явления, объекта 2.Умение видеть причину и прогнозировать последствия 3 Умение систематизировать информацию и строить целостную картину ситуации. Например. Дайте письменно, прямо сейчас, определение слова «супружество». Письменно – это чтобы вы не сказали мне потом: «А я так и думал!»  Пишите ! Теперь сравним с моим определением. Супружество – это союз мужчины и женщины, созданный на основе взаимного доверия, любви и уважения для получения радости и удовлетворения от совместной жизни, развития, труда и отдыха, ведения хозяйства, ращения и воспитания детей, совместного старения, оформленный официально в государственном и/или религиозном учреждении. Опа! И тут мы видим, что если вы написали «двух людей», то это могут быть отношения между людьми одного пола. Если вы написали «союз людей», то получилась уже группа граждан , забыли зарегистрировать брак- получили сожительство…Что ещё забыли? Детей, радость, совместную жизнь? Именно так начинается недопонимание, непонимание, конфликты и искажения, а полученный результат не устраивает никого! Элементарно, Ватсон, не правда ли? Но эти три простых коротких шага отчего-то не в состоянии сделать огромное количество людей. И вот – почему. Те, кто обладает понятийным мышлением, адекватно понимают реальную ситуацию и делают правильные выводы, а те, кто не обладают… они тоже уверены в правильности своего видения ситуации, но это их иллюзия, которая разбивается о реальную жизнь. Их планы не реализуются, прогнозы не сбываются, но они считают, что виноваты окружающие люди и обстоятельства, а не их неправильное понимание ситуации. Степень сформированности понятийного мышления можно определить с помощью психологических тестов. Например из тестирования детей шести-семи лет. Синица, голубь, птица, воробей, утка. Что лишнее? Как ответите Вы? Из перечисленных слов лишним является слово «птица», Дальше, вообще шокирующее ...меньше 20% людей обладают полноценным понятийным мышлением. Это те, кто изучал естественные и технические науки, научился операциям выделения существенных признаков, категоризации и установления причинно-следственных связей. Просто проживая жизнь, сформировать понятийное мышление невозможно, оно приобретается только в ходе изучения наук, поскольку сами науки построены по понятийному принципу: в их основе базовые понятия, над которыми выстраивается пирамида науки. Такая понятийная пирамида. И, если мы выходим из школы без понятийного мышления, то, сталкиваясь с тем или иным фактом, мы не сможем его объективно интерпретировать, а действуем под влиянием эмоций и наших субъективных представлений. Проще говоря, выход один - учиться, учиться и учиться, как завещал сами знаете кто. А - кстати - знаете? Ну-ну )))) Прошу обратить ваше внимание, что все перечисленные выше определения даны понятийно. И когда были понятийно сформулированы определения трудового коллектива, рабочей группы и команды, стало ясно, что 1) в обыденной жизни мы эти группы путаем, 2)у этих групп разные задачи и 3)команда нужна не так часто, как об этом говорят  Критическое мышление – второй по востребованности навык. Определение Дэвид Клустера. 1. Критическое мышление есть мышление самостоятельное, носит индивидуальный характер. 2. «Трудно думать с пустой головой». Знания, наличие информации является отправной точкой критического мышления. 3. Критическое мышление начинается с постановки вопросов и уяснения проблем, которые нужно решить. 4. Критическое мышление стремится к убедительной аргументации. Критически мыслящий человек находит собственное решение проблемы и подкрепляет это решение разумными, обоснованными доводами.  5. Критическое мышление есть мышление социальное. Всякая мысль проверяется и оттачивается, когда ею делятся с другими. Обладать критическим мышлением значит уметь сформулировать задачу, которую ВЫ можете решить самостоятельно, опираясь на знания. А решение ВЫ можете аргументировано донести до окружающих, используя понятийные термины! В конечном итоге любой критический мыслитель работает в некоем сообществе и решает более широкие задачи, нежели только конструирование собственной личности. Именно так создаются и реализуются все успешные проекты. Итак, давайте вернёмся к определению « Деловые коммуникации – это вербальный и невербальный, устный и письменный обмен информацией и эмоциями для решения производственных задач». Вербальный – словесный, проговоренный вслух. Ну, это понятно, мы все разговариваем с людьми словами. Но, только ли словами? Почему невербальные коммуникации я выделяю отдельно? Потому, что они могут усилить словесное высказывание, а могут и противоречить, полностью его опровергая! Важно понимать, что русский язык является интонационным языком. Например. Мы говорим: «Да,да,да…», но если поджать губки  и скрестить ручки на груди, а ещё лучше, уставиться в потолок и покачиваться , то «Да» будут означать «Нет» или даже «Идите вы подальше ». «Ура!» - и броситься на шею говорившего и «Ура!» - и шумно втянуть носом воздух, поджимая губки… это разные «Ура». К невербальным составляющим коммуникации относятся не только интонации и позы, но и взаимное расположение говорящих, расстояние между ними, которые тоже могут иметь решающее значение по отношению к словам. Например. «Я вас внимательно слушаю, »- говорит вам начальник, сидя к вам полубоком и не отрывая глаз от документов на своём столе. Письменная речь может содержать ещё больше «подводных камней». Повелительное наклонение в русском языке осуществляется слишком лаконично и грубо даже для общения между начальником и подчинённым. Его обязательно нужно смягчать словами вежливости и «доброжелательности». Например. «К моему огромному сожалению, ваша работа не набрала достаточного количества баллов. Надеюсь, в дальнейшем вы проявите …» И вот уже мы с вами подходим к САМОЙ БОЛЬШОЙ ИЛЛЮЗИИ ДЕЛОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ! Люди почему-то думают, что общаясь на рабочие темы, решая производственные задачи, они обмениваются только информацией! На самом деле информация всегда подаётся на блюде эмоций!!! Даже самая вкусная еда, поданная на грязном блюде, уже не так аппетитна. А если блюдо в вас швырнули? Например. «Что за чушь Вы написали? Немедленно переделайте отчёт и проявите хоть немного ума и сообразительности!» А если на одном блюде оказались «первое, второе и компот»? Например. «Как в вашу очаровательную голову могут прейти такие глупые, непрофессиональные решения? А вот кофе у Вас потрясающий, сварите-ка мне ещё чашечку». Вы ведь не раз обращали внимание, что охотно делитесь информацией с человеком, который вам нравится, и гораздо менее охотно с тем, кто вам не нравится! Вы с большим удовольствием учитесь у одних преподавателей, осваивая большой объём информации, и саботируете, сопротивляетесь процессу обучения у других преподавателей, сопротивляетесь, даже понимая, что этот «предмет» вам пригодиться! Так в чём тут дело?! Объяснение достаточно простое: процесс освоения определённого объёма информации связан напрямую со временем, которое вы проведёте в общении с человеком - источником этой информации. Чем больше объём, тем больше времени. Наша трудовая деятельность связана с необходимостью общаться, взаимодействовать с коллегами, партнёрами, поставщиками, заказчиками, посредниками, начальниками и подчинёнными, С ЛЮДЬМИ , определённое количество времени. Ведь мы не меняем работу каждый год! А без чего нельзя построить длительные отношения? Ваш ответ? Барабанная дробь… Без доверия! Доверие – это чувство, которое в категориях «Да/Нет» определяет ваше отношение к человеку, компании, продукту. Оно иррационально. Она просто есть . «Да», и ваша ладонь, мысленно или в реальности, раскрывается, протягивается навстречу человеку. Вы готовы протянуть руку и принять, пожать руку, протянутую вам на встречу! При этом, обратите внимание! Вы делаете глубокий вдох и выдох. Встреча состоялась! Наша первая лекция подошла к концу ! Очень надеюсь, что Вы поняли, что предмет сложный, насыщенный большим количеством определений. Выучить его за неделю до зачёта абсолютно не реально. Но это абсолютно реальный, живой и актуальный курс, освоение которого позволит Вам эффективно выстраивать отношения с людьми! А люди – это и есть отношения, впечатления, опыт и возможности! С уважением, Саркисян Ольга Витальевна