Конфликтология и медиация

Конфликтология и медиация Конфликтология — дисциплина, изучающая закономерности зарождения, возникновения, развития, разрешения и завершения конфликтов любого уровня. Конфликтология как самостоятельная наука является одной из самых молодых отраслей научного познания, несмотря на то, что проблемы конфликта волновали человечество с момента осознания им себя как социально-психологического феномена. Подтверждение этому мы находим в легендах, древних эпосах, сказаниях, сказках, мифах, религиозных трактатах. Взять, к примеру, сюжеты с «яблоком раздора», «судом Париса» в греческой мифологии, библейское сказание о раздоре Каина и Авеля, древнеславянские былины и сказания об Илье Муромце, Алеше Поповиче, Добрыне Никитиче, Садко, Марье Искуснице и др. Конфликт - это такое взаимодействие, которое протекает в форме противостояния, столкновения, противоборства личностей и общественных сил, интересов, взглядов, позиций, по меньшей мере, двух сторон. В процессе его развертывания имеют место действия и контрдействия: осуществление намерений участников конфликта неизбежно сопряжено с вмешательством в дела другой стороны (или сторон), нанесением ей определенного ущерба, преодолением сопротивления, созданием помех, мешающих добиться поставленной цели. Вряд ли среди взрослых людей найдется хотя бы один, который бы не попадал ни в одну конфликтную ситуацию. Среди конфликтологов даже закрепилась шутка: если в вашей жизни нет конфликтов, проверьте, есть ли у вас пульс. Это такое же естественное состояние, как и обратное ему согласие, мир, единство. Но, если за вторым закрепилось представление о легкости и комфорте, то первое связывают с проблемами, ресурсными издержками, ограничениями и т.д. В связи с этим обыденным представлением люди стремятся всеми возможными способами уходить от конфликтов, избегать их. Конфликтологам - практикам хорошо известна следующая закономерность: участники конфликта не хотят признать, что между ними конфликт, чаще всего они называют это разногласиями, расхождением во мнениях и пр. Однако наши желания и объективная реальность не всегда совпадают между собой. И необходимо признать, что состояние конфликта так же естественно для человеческого взаимодействия, как и мир. В любом конфликте есть конфликтанты - как минимум две конфликтующие стороны, к которым относятся отдельные индивиды и группы. Конфликты могут быть и многосторонними, когда во взаимодействии участвуют более двух сторон. Конфликтантов могут различать по следующим объективным характеристикам. Роли – некая идеальная модель, совокупности прав и обязанностей. Роли различаются по включенности в конфликт, которая может быть: • прямой и активной, по которой можно определить субъектов (или оппонентов) конфликта; • косвенной и вспомогательной, по которой можно определить тех, кто их явно или неявно поддерживает, это участники конфликта. Участники конфликта делятся на прямых и косвенных. Между прямыми участниками выделяют инициатора (или зачинщика) конфликта. Косвенные участники конфликта характеризуются ролевым поведением, т.е. Косвенные участники конфликта могут: • провоцировать конфликт. Подстрекатель, провокатор, его цель спровоцировать конфликт для достижения собственных интересов; • содействовать уменьшению остроты или полному прекращению конфликта - посредник, медиатор, судьи; • поддерживать ту или иную сторону или обе стороны одновременно пособник, союзник или группа поддержки; • организатор конфликта - тот, кто его планирует и руководит его протеканием; 1 • жертва конфликта. В реальном конфликте действительные оппоненты могут не проявлять свое участие, а скрываться за второстепенными участниками (подмена, маскировка субъекта). Кроме того, трудность с определением участников и субъектов конфликтного взаимодействия связана с динамичностью этого процесса: на одном этапе человек или группа может выступать инициатором конфликта, а к концу переместиться в категорию жертв. Кроме ролей субъекты и участники конфликта характеризуются: Рангом - позицией, занимаемой одной из сторон по отношению к противоборствующей стороне: • оппонент 1 ранга человек, выступающий от своего собственного имени и преследующий собственные интересы; • оппонент 2 ранга отдельные индивиды, преследующие групповые интересы; • оппонент 3 ранга структура, состоящая из непосредственно взаимодействующих друг с другом групп; • оппонент 4 ранга государственные структуры, выступающие от имени закона. Социальным статусом - общим положением личности или группы в обществе, связанным с определенной совокупностью прав или обязанностей. Потенциалом (силой) - возможностью и способностью сторон конфликта реализовать свои цели вопреки противодействию оппонента; это вся совокупность потенциальных и актуальных средств и ресурсов стороны конфликта. Любой ресурс, выступающий основанием силы, эффективен только в том случае, если индивиды подтверждают этот ресурс. Ресурс индивида только тогда дает силу, когда он имеет некоторый вес в контексте тех отношений, где он используется (Э. Тоффлер). Кроме объективных характеристик сторон конфликта очень важным становится знание субъективных характеристик. К ним относятся: Образ конфликтной ситуации: отображение предмета конфликта в сознании субъектов конфликтного взаимодействия. Конфликтная ситуация (КС) – это противоречие, связанное с деятельностью субъектов социального взаимодействия и создающее основу для реального противоборства. Степень соответствия образа конфликтной ситуации реальности может быть разной: • КС объективно существует, но не осознается участниками (конфликт не наступаетдо осознания). • КС объективно существует, но осознается участниками с теми или иными отклонениями (частично понятый конфликт). • КС объективно не существует, но осознается участниками как конфликтная (ложный конфликт). • КС объективно существует, при этом адекватно осознается участниками. В психологии известна теорема Томаса: если ситуация воспринимается людьми в качестве реальной, то реальными будут и ее последствия. Мотивы конфликтующих сторон: внутренние побудительные силы, которые подталкивают субъектов к конфликту. Интересы конфликтантов: эмоциональное состояние, связанное с осуществлением познавательной деятельности и характеризующееся побудительностью этой деятельности, преимущественной ее направленностью на какой-либо объект. Позиции конфликтующих сторон: то, о чем заявляют друг другу стороны конфликта. Интересы от позиции отличаются по наличию побуждения. Помимо сторон конфликта выделяют и иные структурные элементы. Прежде всего, это зона разногласий или предмет конфликта. Предмет конфликта – то, из-за чего возникает конфликт. Объективно существующая или воспринимаемая в качестве таковой проблема, служащая основой конфликта; это то противоречие, ради разрешения которого стороны и вступают в конфликт. Объект конфликта - конкретная причина, мотивация, движущая сила конфликта. 2 Это материальная (ресурс), духовная (идея, норма, принцип и т.д.) или социальная (власть) ценность, к обладанию или пользованию которой стремятся оба оппонента. Условием конфликта является притязание одной из сторон на неделимость объекта, владение им. Существует 3 типа объектов конфликта: • объекты, которые не могут быть разделены на части, владеть ими совместно с кем-нибудь невозможно; • объекты, которые могут быть разделены на части в различных пропорциях; • объекты, которыми участники конфликта могут владеть совместно (это ситуация «мнимого конфликта»). Выделяют следующие типы конфликтов: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой, межгрупповой, международный. Внутриличностные конфликты – конфликты между элементами структуры личности. выражаются в острых негативных переживаниях личности, порожденных ее противоречивыми стремлениями. По своей природе и содержанию являются во многом психологическими, хотя они имеют и социальную окраску. Вызываются противоречиями мотивов, интересов, ценностей и самооценок личности и сопровождаются эмоциональным напряжением и негативными переживаниями сложившейся ситуации. Может носить и деструктивный и конструктивный характер, т. е. иметь как положительное, так и отрицательное последствия для личности. Причинами внутриличностного конфликта могут быть противоречие потребностей, противоречие между внутренней потребностью и социальной нормой, противоречие между различными ролями индивида, трудность выбора между различными вариантами поведения. Межличностные конфликты – столкновение между отдельными индивидами в процессе их социального и психологического взаимодействия. Большое значение в межличностном конфликте имеют личностные качества людей, их психические, социально-психологические и нравственные характеристики, их межличностная совместимость или несовместимость. Причины этих конфликтов могут быть самыми разнообразными. Конфликты между личностью и группой – это более многоплановые конфликты, которые кроме внутри – личностных и межличностных причин включают причины, обусловленные групповой организацией. Они возникают в том случае, когда одна из личностей занимает позицию, отличающуюся от позиций группы. Могут быть конструктивными (способствует укреплению связи личности с группой, формированию личностной и групповой идентификации и интеграции) и деструктивными (дезидентификация личности и групповая дезинтеграция). Межгрупповые конфликты – наиболее частый вид конфликтов, который выражается в столкновении интересов различных групп. Причинами межгрупповых конфликтов могут быть: экономические, политические, национально-этнические и т. д. В зависимости от уровня социальных групп конфликт имеет свои особенности возникновения и способы их разрешения. На уровне малых социальных групп большую роль в возникновении межгруппового конфликта играет социальная идентификация групп, которая вызывает социальную дифференциацию между группами. Для больших социальных групп характерна большая масштабность и глубина конфликтов. Международные – возникают между отдельными государствами или группами государств. Основой этих конфликтов являются противоречия интересов стран. По сферам жизнедеятельности людей выделяют следующие виды конфликтов: 1) бытовые; 2) трудовые; 3) семейные; 4) воинские; 5) учебно-педагогические и др. 3 По характеру объектов, по поводу которых возникают конфликты: 1) статусно-ролевые; 2) ресурсные; 3) социокультурные; 4) идеологические и др. По направленности воздействия и распределения полномочий выделяют: 1) конфликты «по вертикали» (например, начальник – подчиненный, родитель – ребенок); 2) конфликты «по горизонтали» (между коллегами, между одноклассниками). По временным параметрам конфликты подразделяются на: 1) кратковременные; 2) быстротечные; 3) длительные, продолжающиеся иногда годами и десятилетиями, какими нередко бываютгосударственные, национальные и религиозные конфликты. По результативности конфликты делятся на: 1) конструктивные – конфликты, несущие положительные последствия (укреплениесотрудничества в группе, достижение какого-либо результата); 2) деструктивные – конфликты, несущие негативные последствия (распад группы, нецивилизованные формы взаимоотношений между людьми). По характеру причин: 1) реалистические конфликты – конфликты, служащие средством для достижения какого-либо результата, находящегося вне конфликта; 2) нереалистические – объект неотделим от самого конфликта и совпадает с ним. По признаку управления: управляемые и неуправляемые. По признаку затухания конфликты бывают: 1) спонтанно прекращающиеся; 2) прекращающиеся под влиянием собственных средств противоборствующих сторон; 3) прекращающиеся при вмешательстве внешней силы. И, наконец, по критерию результативности конфликты делятся на два типа: 1) конструктивные, нормальные, позитивные, при которых группы, где они происходят, сохраняют свою целостность, а отношения между членами группы – характер сотрудничества, кооперации; 2) деструктивные, патологические, негативные, когда взаимоотношения между людьми приобретают нецивилизованные формы, характер противостояний, борьбы, ведущей даже к разрушению и распаду организации. Причины конфликтов В современной конфликтологии выделяют существование четырех групп причин конфликтов: 1. Объективные. 2. Организационно-управленческие. 3. Социально-психологические. 4. Личностные. 1. Объективные делятся на социальные, политические, экономические и идеологически и иные. К числу объективных причин конфликтов можно отнести те обстоятельства социального взаимодействия людей, которые привели к столкновению мнений, интересов,установок и т.п. 2. Организационно-управленческие: • Структурно-организационные (ошибки в проектировании структуры, изменение структуры и постепенное несоответствие деятельности; проблемы в технической структуре – неодинаковая оснащенность рабочих мест, изматывающий темп 4 работы; проблемы во властной структуре – несоразмерность прав и обязанностей, компетенций и ответственности, распределение власти в целом); • Функционально – организационные (неоптимальные функциональные связи с внешней средой, между структурными подразделениями организации, взаимозависимость задач, неправильное распределение ответственности, ограниченность ресурсов, которые нужно делить между отдельными работниками, неудовлетворительные коммуникации; отсутствие, искаженность или противоречивость информации, слабость контактов руководства и рядовых сотрудников); • Личностно-функциональные (неполное соответствие работника занимаемой должности по моральным, профессиональным и другим качествам, противоречивость должностных инструкций, различие формальных требований к сотруднику, противоречивость требований профессиональных и личных); • Ситуативно-управленческие (ошибки в принятии и исполнении управленческого решения). 3. Социально - психологические: • Естественное столкновение интересов людей в процессе их жизнедеятельности; • Конфликт ценностей: между свободой и равенством, справедливостью и неравенством, коллективизмом и индивидуализмом, ксенофобией и открытостью миру, демократией и авторитарностью, стремление к общественной собственности и ориентация на частную собственность); • Потери и искажение информации в процессе межличностной и межгрупповой коммуникации (недостаток словарного запаса, времени для общения, внимания или понимания, невозможность высказать понимание из-за бессознательных причин); • Разбалансированное ролевое взаимодействие людей (пересечение трансакций); • Выбор разных способов оценки результатов деятельности. Существует 5 способовоценки: 1) сравнение с идеальным положением дел; 2) требование к данной деятельности по нормативам; 3) степень достижение цели деятельности; 4) сравнение с результатами, достигнутыми другими людьми при выполнении той жедеятельности; 5) сравнение с положением дел в начале деятельности. При этом, оценивая других людей, мы используем способы 1-4, а оценивая себя - 4 и 5; • Разный подход к оценке одних и тех же событий (соревнование и конкуренция, межгрупповой фаворитизм, ограниченная способность к децентрации); • Стремление больше брать, чем отдавать; • Стремление к власти; • Психологическая несовместимость. 4. Личностные: • Субъективная оценка поведения партнера как недопустимого (возможное поведениеоценивается как желательное, допустимое, нежелательное или недопустимое). • К разным людям разный подход и у разных людей разный подход из-за стремления к власти, эгоизма, реального настроения. • Низкая конфликтоустойчивость, плохое развитие эмпатии, неадекватный уровень притязаний, акцентуации характера (чрезмерная выраженность отдельных черт характера). Первые две группы факторов носят в основном объективный характер, третья и четвертая – главным образом субъективный. Но жесткое разделение причин конфликтов на объективные и субъективные не совсем правильно, ведь ни один конфликт не может быть обусловлен либо субъективными либо объективными причинами. Поэтому можноговорить, что у конфликта существует комплекс объективно-субъективных причин. 5 Динамика и механизмы конфликта Любой конфликт проходит в своем развитии последовательно ряд фаз и этапов. Основными этапами любого конфликта являются следующие этапы. 1. Возникновение и развитие конфликтной ситуации. Конфликтная ситуация создается одним или несколькими субъектами социального взаимодействия и является предпосылкой конфликта. 2. Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия и эмоциональное переживание им этого факта. Следствиями и внешними проявлениями подобного осознания и связанных с ним эмоциональных переживаний могут быть: изменение настроения, критические и недоброжелательные высказывания в адрес своего потенциального противника, ограничение контактов с ним и т. д. 3. Начало открытого конфликтного взаимодействия. Этот этап выражается в том, что одиниз участников социального взаимодействия, осознавший конфликтную ситуацию, переходит к активным действиям (в форме демарша, заявления, предупреждения и т. п.), направленным на нанесение ущерба «противнику». Другой участник при этом сознает,что данные действия направлены против него, и, в свою очередь, предпринимает активные ответные действия против инициатора конфликта. 4. Развитие открытого конфликта. На этом этапе участники конфликта открыто заявляют о своих позициях и выдвигают требования. Вместе с тем они могут не осознавать собственных интересов и не понимать сути и предмета конфликта. 5. Разрешение конфликта. В зависимости от содержания, разрешение конфликта может быть достигнуто двумя методами (средствами): педагогическими (беседа, убеждение, просьба, разъяснение и т. п.) и административными (перевод на другую работу, увольнение, решения комиссий, приказ руководителя, решение суда и т. п.). Фазы конфликта непосредственно связаны с его этапами и отражают динамику конфликта, прежде всего, с точки зрения реальных возможностей его разрешения. Основными фазами конфликта являются: 1) начальная фаза; 2) фаза подъема; 3) пик конфликта; 4) фаза спада. Важно помнить, что фазы конфликта могут повторяться циклически. Например, после фазы спада в 1-м цикле может начаться фаза подъема 2-го цикла с прохождением фаз пика и спада, затем может начаться 3-й цикл и т. д. При этом возможности разрешения конфликта в каждом последующем цикле сужаются. Теория поведения личности в конфликте В литературе выделяют три основные модели поведения личности в конфликтной ситуации: конструктивную, деструктивную и конформистскую. Основные модели поведения личности в конфликте: • Конструктивная. Стремится уладить конфликт; Нацелена на поиск приемлемого решения; отличается выдержкой и самообладанием, доброжелательным отношением к сопернику; открыта и искренна, в общении лаконична и немногословна. • Деструктивная. Постоянно стремится к расширению и обострению конфликта; постоянно принижает партнера, негативно оценивает его личность; проявляет подозрительность и недоверие к сопернику, нарушает этику общения. • Конформистская. Пассивна, склонна к уступкам; непоследовательна в оценках, суждениях, поведении; легко соглашается с точкой зрения соперника; уходит от острых вопросов. Каждая из этих моделей обусловлена предметом конфликта, образом конфликтной ситуации, ценностью межличностных отношений и индивидуально-психологическими 6 особенностями субъектов конфликтного взаимодействия. Модели поведения отражают установки участников конфликта на его динамику и способ разрешения. Давая общую оценку приведенным выше моделям поведения, отметим, что желательной инеобходимой моделью является конструктивная. Деструктивная же модель поведения не может быть оправданной. Она способна превратить конструктивный конфликт в деструктивный. Опасность конформистской модели поведения заключается в том, что она способствует агрессивности соперника, а иногда и провоцирует ее. Иначе говоря, данная модель по сути дела является деструктивной, только с противоположным знаком. Но конформистская модель может играть и положительную роль. Если противоречия, вызвавшие конфликт носят несущественный характер, то конформистское поведение ведет к быстрому разрешению такого конфликта. При оценке поведения человека в конфликте выделяют пять основных типов конфликтных личностей. Это демонстративный, ригидный, неуправляемый, сверхточный и «бесконфликтный». • Демонстративный. Хочет быть в центре внимания. Любит хорошо выглядеть в глазах других. Его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся. Ему легко даются поверхностные конфликты, любуется своими страданиями и стойкостью. Хорошо приспосабливается к различным ситуациям. Рациональное поведение выражено слабо. Налицо поведение эмоциональное. Планирование своей деятельности осуществляется ситуативно и слабо воплощается в жизнь. Кропотливой, систематической работы избегает. Не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо. • Ригидный. Подозрителен. Обладает завышенной самооценкой. Постоянно требует подтверждения собственной значимости. Часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств прямолинеен и не гибок. С большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением. Почтение со стороны окружающих воспринимается как должное. Выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимает как обиду. Мало критичен по отношению к своим поступкам. Болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимым или действительным несправедливостям. • Неуправляемый. Импульсивен, недостаточно контролирует себя. Поведение такого человека плохо предсказуемо. Ведет себя вызывающе, агрессивно. Часто в запале не обращает внимания на общепринятые нормы общения. Характерен высокий уровень притязаний. Несамокритичен. Во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других. Не может грамотно планировать свою деятельность или последовательно претворять планы в жизнь. Недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами. Из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало уроков. • Сверхточный. Скрупулезно относится к работе. Предъявляет повышенные требованияк себе. Предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так, что людям, с которыми он работает, кажется, что он придирается. Обладает повышенной тревожностью. Чрезмерно чувствителен к деталям. Склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих. Иногда вдруг разрывает отношения с друзьями, знакомыми потому, что ему кажется, что его обидели. Страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачивается за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т.п.). Сдержан во внешних, особенно эмоциональных, проявлениях. Слабо чувствует реальные взаимоотношения в группе. • «Бесконфликтный» Неустойчив в оценках и мнениях. Обладает легкой внушаемостью. Внутренне противоречив. Характерна некоторая непоследовательность поведения. Ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях. Недостаточно хорошо видитперспективу. Зависит от мнения окружающих. Излишне стремится к компромиссу. Не обладает достаточной силой воли. Не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих. 7 Модели стратегий поведения в конфликте 1. Уход (избегание, бездействие) — межличностные отношения не играют решающей роли, не становятся они и причиной, заставляющей решить проблему. В совокупности с низкой личной заинтересованностью в решении противоречия, отсутствием желания учитывать интересы оппонента эти характеристики позволяют уйти от активных действий, но не избежать конфликта в будущем. 2. Принуждение (борьба, соперничество) — по сравнению с поставленной целью ценность межличностных отношений при реализации данной стратегии незначительна. Не берутся в учет и потребности оппонента. На первый план выходят личные интересы. Подобный стиль поведения характерен для деструктивной модели, как правило, разрушающей взаимоотношения сторон. 3. Уступка (приспособление) — это своего рода жертвование личными интересами, заявление, что настоящие интересы лежат за пределами конфликтной ситуации. Оппонент стремится сохранить определенный уровень взаимоотношений, признает приоритет соперника. 4. Компромисс — стратегия баланса между сохранением и развитием отношений, с одной стороны, и соблюдением интересов сторон — с другой. Ее основой становятся обоюдныеи разумные отступления в требованиях. 5. Сотрудничество — стратегия, признающая высокую ценность как межличностных отношений, так и интересов сторон конфликта. Четкое осознание первой характеристики позволяет искать все возможные варианты решения проблемы при максимальном учете требований оппонентов. В конфликте используются комбинации стратегий, а может доминировать и одна. В конфликтах по вертикали оппоненты часто меняют стратегию поведения. Основы профилактики конфликта Профилактика конфликтов заключается в такой организации жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними. Цель профилактики конфликтов – создание таких условий деятельности и взаимодействия людей, которые минимизировали бы вероятность возникновения или деструктивного развития противоречий между ними. Предупредить конфликты гораздо легче, чем конструктивно разрешить их. Как показывает практика, профилактика конфликтов не менее важна, чем умение конструктивно их разрешать. При этом она требует меньших затрат сил, средств и времени и предупреждает даже те минимальные деструктивные последствия, которые имеет любой конструктивно разрешенный конфликт. Способы и условия предупреждения конфликтов: • устранение объективных условий; • устранение организационно-управленческих факторов; • устранение социально-психологических причин; • устранение личностных причин. Управление конфликтом представляет собой сознательную деятельность по отношению к нему, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной. Важно не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить его неконфликтными способами. Неблагополучие любого рода «напрягает» психику человека, порождая стрессовое состояние. Стресс при этом является не только следствием каких-либо конфликтов, но и их 8 постоянно пополняемым источником. Ведь исходной причиной движения к стрессу всегда выступают неудовлетворенные потребности человека. И всякий новый намек на то, что эти потребности так и останутся ущемленными, вызывает мощный выброс отрицательных эмоций, невольно провоцирующих повышенную конфликтность индивида. Движение по цепочке «неудовлетворенная потребность — конфликт — стресс» приобретает характер самоподдерживающейся реакции, где причина и следствие (конфликт и стресс) постоянно меняются местами. Разорвать этот порочный круг сложно. Гораздо проще профилактировать стресс, организуя направленное воздействие на причины, его порождающие. Основное правило здесь напрашивается само собой: нужно четко отличать стрессогенные события, на которые мы можем повлиять, от тех, что явно не в нашей власти. Ясно, что на кризисную ситуацию в стране или в мире, на неотвратимо надвигающийся пенсионный возраст и т.п. отдельный человек если и может воздействовать, то очень незначительно. Поэтому подобные события следует оставить в покое и сосредоточиться на тех стрессогенных факторах, которые могут быть нами изменены реально. Предупреждать конфликты можно, изменяя свое отношение к проблемной ситуации иповедение в ней, а также воздействуя на психику и поведение оппонента. К основным способам и приемам изменения своего поведения в предконфликтной ситуации можно отнести: • умение определить, что общение стало предконфликтным; • стремление понять позицию оппонента; снижение агрессивности; • умение оценивать свое психическое состояние; готовность к неконфликтному решениюпроблем; умение не ждать от окружающих слишком многого; • искренняя заинтересованность в партнере по общению; • конфликтоустойчивость и чувство юмора. Следование рекомендациям по предотвращению конфликта поможет избежать возникновения конфликтной ситуации, а при ее появлении поможет конструктивно ееразрешить и найти оптимальный выход из конфликта. Разрешение конфликта Среди управляющих воздействий по отношению к конфликту центральное место занимаетего разрешение. Далеко не все конфликты можно предотвратить. Потому очень важно уметь выходить из конфликта. Разрешение конфликта – это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решения проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованиюусловий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов, их позиций, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу. Разрешение конфликта можно определить и ещё проще – как «достижение соглашения по спорному вопросу между участниками». Для современной конфликтологии «достижение согласия» как элемент разрешения конфликта фактически считается обязательным. Вместе с тем подобное понимание неочевидно и является результатом определенной эволюции взглядов в данной области. Например, ещё в 1964 году известный конфликтолог Й. Галтунг пишет: «Разрешить конфликт – значит: 1) решить, кто является победителем и кто побеждённым, каким будет будущее распределение ценностей; 2) осуществить это распределение ценностей; 3) прийти к заключению о том, что конфликт полностью завершен». Разрешение конфликта логично связать с изменением конфликтной ситуации, а 9 способы разрешения – со способами её изменения. Действительно, конфликтная ситуация может существовать, не переходя в стадию инцидента, но инцидент без конфликтной ситуации начаться не может, как не может быть продолжения данного инцидента с изменением конфликтной ситуации. Следовательно, данный конфликт прекращается вместе сизменением данной конфликтной ситуации, и, меняя конфликтную ситуацию, мы можем заменять один элементарный конфликт на другой, управляя течением конфликта в целом. Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор метода разрешения конфликта, формированиеплана действий, его реализацию, оценку эффективности своих действий. Можно назвать несколько этапов разрешения конфликта: 1) установление действительных участников конфликтной ситуации; 2) выявление мотивов, целей, способностей, особенностей характера, профессиональную компетентность участников конфликта; 3) изучение существовавших до конфликтной ситуации межличностных отношений участников конфликта; 4) определение истинной причины возникновения конфликта; 5) изучение намерений, представлений конфликтующих сторон о способах разрешения конфликта; 6) выявление отношений к конфликту лиц, не участвующих в конфликтной ситуации, но заинтересованных в его позитивном разрешении; 7) определение и применение способов разрешения конфликтной ситуации, которые были бы адекватны характеру ее причин, учитывали бы особенности лиц, вовлеченных в конфликт, носили бы конструктивный характер, соответствовали бы целям улучшения межличностных отношений и способствовали бы развитию коллектива. В любом конфликте каждый участник оценивает и соотносит свои интересы и интересы соперника, задавая себе вопросы: что я выиграю, что я потеряю, какое значение имеет предмет спора для соперника. На основе такого анализа он сознательно выбирает ту или иную стратегию поведения (уход, принуждение, компромисс, уступка или сотрудничество). Часто отражение этих интересов происходит неосознанно, и тогда поведение в конфликтном взаимодействии насыщено мощным эмоциональным напряжением и носит спонтанный характер. Особое место в оценке моделей и стратегий поведения личности в конфликте занимает ценность для нее межличностных отношений с противоборствующей стороной. Если для одного из соперников межличностные отношения с другим соперником (дружба, любовь, партнерство и т.д.) не представляют никакой ценности, поведение его в конфликте будет отличаться деструктивным содержанием или крайними позициями в стратегии (принуждение, борьба, соперничество). И наоборот, ценность межличностных отношений для субъекта конфликтного взаимодействия, как правило, является существенной причиной конструктивного поведения в конфликте или направленности такого поведения на компромисс, сотрудничество, уход или уступку. Принуждение (борьба, соперничество). Тот, кто выбирает данную стратегию поведения, прежде всего, исходит из оценки личных интересов в конфликте как высоких, а интересов своего соперника — как низких. Выбор стратегии принуждения в конечном итоге сводится к выбору: либо интерес борьбы, либо взаимоотношения. Выбор в пользу борьбы отличается стилем поведения, характерным для деструктивной модели. При такой стратегии активно используются власть, сила закона, связи, авторитет и т.д. Она является целесообразной и эффективной в двух случаях. Во-первых, при защите интересов дела от посягательств на них со стороны конфликтной личности. Например, конфликтная личность неуправляемого типа часто отказывается от выполнения непривлекательных заданий, «сваливает» свою работу на других. Во-вторых, при угрозе существованию организации, коллектива. В этом случае складывается ситуация «кто кого». Особенно часто она возникает в условиях реформирования предприятий и учреждений. Нередко при 10 реформировании организационно-штатной структуры предприятия (учреждения) предполагаемые «вливания» одних подразделений в другие носят необоснованный характер. И в этих случаях человек, отстаивающий интересы таких подразделений, должен занимать жесткую позицию. Уход. Стратегия ухода отличается стремлением уйти от конфликта. Она характеризуется низким уровнем направленности на личные интересы и интересы соперника и является взаимной. По сути, это взаимная уступка. При анализе данной стратегии важно учитывать два варианта ее проявления: 1. когда предмет конфликта не имеет существенного значения ни для одного из субъектов и адекватно отражен в образах конфликтной ситуации; 2. когда предмет спора имеет существенное значение для одной или обеих сторон, но занижен в образах конфликтной ситуации, т.е. субъекты конфликтного взаимодействия воспринимают предмет конфликта как несущественный. В первом случае стратегией ухода конфликт исчерпывается, а во втором случае он может иметь рецидив. Межличностные отношения при выборе данной стратегии серьезным изменениям не подвергаются. Уступка. Человек, придерживающийся данной стратегии, также стремится уйти от конфликта. Но причины «ухода» в этом случае иные. Направленность на личные интересы здесь низкая, а оценка интересов соперника высокая, т.е. человек, принимающий стратегию уступки, жертвует личными интересами в пользу интересов соперника. Стратегия уступки имеет некоторое сходство со стратегией принуждения, заключающейся в выборе между ценностью предмета конфликта и ценностью межличностных отношений. В отличие от стратегии борьбы в стратегии уступки приоритет отдается межличностным отношениям. При анализе данной стратегии следует учитывать, что: • иногда в такой стратегии отражается тактика решительной борьбы за победу. Уступка здесь может оказаться лишь тактическим шагом на пути достижения главной стратегической цели; • уступка может стать причиной неадекватной оценки предмета конфликта (занижение его ценности для себя). В этом случае принятая стратегия является самообманом и не ведет к разрешению конфликта; • данная стратегия может быть доминирующей для человека в силу его индивидуально- психологических особенностей. В частности, это характерно для конформистской личности, конфликтной личности «бесконфликтного» типа. В силу этого стратегия уступки может придать конструктивному конфликту деструктивную направленность. Важно иметь в виду, что стратегия уступки оправданна в тех случаях, когда условия для разрешения конфликта не созрели. В этом случае она ведет к временному перемирию, является важным этапом на пути конструктивного разрешения конфликтной ситуации. Компромисс. Компромиссная стратегия поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Иначе ее можно назвать стратегией взаимной уступки. Стратегия компромисса не только не портит межличностные отношения, но и способствует их положительному развитию. При анализе данной стратегии важно иметь в виду следующие существенные моменты: • компромисс нельзя рассматривать как способ разрешения конфликта. Взаимная уступка часто является этапом на пути поиска приемлемого решения проблемы; • иногда компромисс может исчерпать конфликтную ситуацию. Это возможно при изменении обстоятельств, вызвавших напряженность. Например, два сотрудника претендовали на одну и ту же должность, которая должна освободиться через полгода. Но через три месяца ее сократили, и предмет конфликта исчез; • компромисс может принимать как активную, так и пассивную форму. Активная форма компромисса может проявляться в заключении четких договоров, принятии каких-либо обязательств и т.п. Пассивный компромисс — это не что иное, как отказ от каких-либо активных действий по достижению определенных взаимных уступок в тех или иныхусловиях. Другими словами, в конкретных условиях перемирие может быть 11 обеспеченно пассивностью субъектов конфликтного взаимодействия. Так, отсутствие ненужных «баталий» позволило сотрудникам в приведенном выше примере сохранить между собой нормальные отношения; • условия компромисса могут быть мнимыми, когда субъекты конфликтного взаимодействия достигли компромисса на основе неадекватных образов конфликтной ситуации. Понятие «компромисс» по содержанию близко к понятию «консенсус». Сходство их заключается в том, что и компромисс, и консенсус отражают взаимные уступки субъектов социального взаимодействия. Поэтому при анализе и обосновании стратегии компромисса важно опираться на правила и механизмы достижения консенсуса в социальной практике. Сотрудничество. Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Данная стратегия строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений. Особое место в выборе данной стратегии занимает предмет конфликта. Если предмет конфликта имеет жизненно важное значение для одного или обоих субъектов конфликтного взаимодействия, то о сотрудничестве не может быть и речи. В этом случае возможен лишь выбор борьбы, соперничества. Сотрудничество возможно лишь в том случае, когда сложный предмет конфликта допускает маневр интересов противоборствующих сторон, обеспечивая их сосуществование в рамках возникшей проблемы и развитие событий в благоприятном направлении. Стратегия сотрудничества включает в себя все другие стратегии (уход, уступка, компромисс, противоборство). При этом другие стратегии в сложном процессе сотрудничества играют подчиненную роль, они в большей степени выступают психологическими факторами развития взаимоотношений между субъектами конфликта. Например, противоборство может быть использовано одним из участников конфликта как демонстрация своей принципиальной позиции в адекватной ситуации. Являясь одной из самых сложных стратегий, стратегия сотрудничества отражает стремление противоборствующих сторон совместными усилиями разрешить возникшую проблему. Существуют способы работы с конфликтом на интраперсональном уровне. Данные способы помогают решению преимущественно внутриличностных конфликтов. 1. Психоанализ, который действует методом конфронтации человека с отрицаемой им, но все же объективно существующей реальностью. Эту реальность ему и предъявляет психотерапевт, преодолевая сопротивление пациента. Он организует диалог человека с самим собой при своем посредничестве. Психоаналитик - это арбитр между человеком и его проблемой: Бессознательное человека - это речь Другого (Ж. Лакан). Технологии: свободные ассоциации, работа со сновидениями, сопротивлением, переносом, гипноз. 2. Современные техники на базе психоанализа более гуманны. Их разнообразие предполагает преодоление однобокости и жесткости психоанализа, в них больше разного, чем схожего, но они относятся к когнитивистским теориям. Клиенто-центрированная терапия К. Роджерса смягчает Фрейда и вместо пациента обращается к клиенту, а вместо конфронтации предлагает эмпатию и конгруэнтные отношения, в которых клиент пытается не решать проблему прошлого, а развивать свою сегодняшнюю индивидуальность, а врач его зеркало. Гештальт-терапия Ф. Перлза предполагает диалог разных частей «Я» между собой. В этом диалоге разыгрывается взаимодействие двух сторон личности - нападающей и защищающейся. Клиенту предлагается сидеть по очереди на разных стульях и вести диалог с разными частями своего «Я». Цель: завершение незавершенных ситуаций, называемых гештальтами, когда они мешают человеку идти дальше и жить полноценной жизнью. Экзистенциальная психотерапия В. Франкла, Р. Мэя, Л. Бинсвангера, И. Ялома. Их объединяет стремление преодолеть конфликт индивида с данностями 12 существования. Центральная категория - человеческая ситуация, которая предполагает конфликт глубинных структур личности и ее конкретных обстоятельств: смерти, свободы, бессмысленности существования и изоляции. Человеку свойственно онтологическое чувство вины за все нереализованные возможности своего существования, которые он не избрал. То, что он переживает в острой форме и сигнализирует о невротическом конфликте. Здесь нет собственно терапии, есть присутствие здесь и сейчас в пространстве личности. Нет каких-то особых техник, есть понимание клиента и стремление ему помочь субъективно осознать свою конкретную ситуацию без каких-либо диагнозов и оценок. 3. Поведенческая терапия или переработанный бихевиоризм А. Эллиса. Здесь можно говорить о практике современной рационально - эмотивной терапии (А. Эллис, Р. Мак-Маллин). Методы управления эмоциями: изменения процесса восприятия, запускающего образа, эмоционального состояния, внешнего поведения, эмоционального последствия. Для той же цели работают стратегии ослабления стресса. Технологии эффективного поведения и общения связаны, прежде всего, с исключением конфликтогенов из сферы общения. С.М. Емельянов отмечает две из них: • не используйте конфликтогенов в общении; • не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген. Конфликтоген — слова (знаки), действия (или бездействие), порождающее или способные привести к конфликту. Урегулирование конфликта отличается от его разрешения тем, что в устранении противоречия между его сторонами принимает участие третья сторона. Ее участие возможно как с согласия противоборствующих сторон, так и без него. Различаются несколько возможных форм вмешательства третьей стороны. Это, прежде всего, медиаторство, медиация, или посредничество, при котором консультативные рекомендации не обязательно должны приниматься во внимание спорящими сторонами. Далее, это примирение, в котором акцент делается не столько на улаживание вопросов, сколько на процессе, с помощью которого конфликт прекращается. Ещё одна форма вмешательства третьей стороны – это арбитраж, при котором рекомендации третьей стороны являются обязательными. В зависимости от степени контроля третьей стороной за принимаемым решением Анцупов и Шипилов выделяют несколько её возможных ролей в разрешении конфликта: третейский судья, арбитр, посредник, помощник и наблюдатель. Наибольшими возможностями обладает третейский судья, который выносит неоспариваемое решение. Арбитр имеет право принять решение, однако оно может быть обжаловано сторонами. Посредник обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. При обобщении практики регулирования всех видов конфликтов стоит обратить вниманиеи на следующее: неправильно квалифицировать конфликты лишь как выигрышно – проигрышно – таковыми являются лишь немногие из них. А если конфликт не оценивается как выигрышно – проигрышный, необходимо вырабатывать кооперативную ориентацию решения проблемы и пытаться установить открытый, основанный на взаимной ответственности процесс коммуникации, в ходе которого стороны могли бы выражать и формировать мнения об интересах друг друга. В ходе коммуникации должны применяться методы, призванные поддержать «честные переговоры», ослабить возможность использования «нечестных трюков» и не допустить превращения конфликтов в деструктивные процессы. Остановимся кратко на некоторых из этих методов. Обязывающий арбитраж. Конфликтующие стороны выбирают одно или несколько нейтральных лиц для рассмотрения их спора и вынесения окончательного решения, имеющего обязательную силу. Как и судебное разбирательство, арбитраж является состязательным процессом, направленным на решение спорных вопросов, возникших между сторонами. Арбитраж отличается от судебной процедуры, так как здесь отсутствуют 13 нормы, регулирующие процесс предоставления и оценки доказательств, нет и определённой процедуры разбирательства. Решениям обязывающего арбитража суды придают, как правило, принудительную силу, если только в самом процессе арбитражного разбирательства не было грубых ошибок. Арбитр может прибегнуть к помощи так называемого нейтрального слушателя. Нейтральный слушатель – это некоторый индивидуальный или коллективный субъект, выбранный спорящими для получения от каждой из сторон предложений по урегулированию спора. Рекомендательный арбитраж. Данная процедура аналогична процедуре обязывающего арбитража с той лишь разницей, что решение, внесённое нейтральным лицом, носит скорее рекомендательный характер. Стороны имеют возможность принять его, либо отвергнуть и передать дело в суд, либо прибегнуть к обязывающей процедуре. Наряду с «нейтральным слушателем» может участвовать и эксперт – человек или организация, от которых требуется предоставить сторонам какое – либо квалифицированное заключение по спорным вопросам. Арбитраж «окончательного предложения». Является разновидностью обязывающего арбитража, в котором каждая из сторон должна представить на рассмотрение свой вариант решения по данному спору. Арбитр вправе выбрать любое из них без каких – либо изменений. Ограниченный арбитраж. Ещё одна разновидность обязывающего арбитража, где стороныограничивают свой риск поражения, устанавливая определённые пределы уступок до начала арбитражного разбирательства. По завершении разбирательства, в случае, если решение арбитра выходит за указанные границы, взаимные претензии удовлетворяются в соответствии с ранее достигнутым соглашением. Посреднический арбитраж представляет форму смешанного урегулирования конфликта, когда стороны договариваются о том, что вопросы, нерешённые путём посредничества, будут решены с помощью арбитража. Стороны могут выбрать определённое лицо, которое будет совмещать функции и посредника, и арбитра, хотя такое совмещение не всегда полезно. Посредники приглашаются для консультаций лишь по процедуре разрешения спора, а не для экспертизы самого предмета спора. Третейский суд. Стороны определяют частное лицо, уполномоченное рассмотреть и разрешить конфликт между ними. Сама процедура при этом может быть исключительно предметом соглашения между сторонами, либо предметом законодательного регулирования. Разрешение конфликта часто бывает многоступенчатым. Так, первым шагом к разрешению конфликта обычно считается закрепление той или иной формы переговоров между сторонами. Следующим шагом становится посредничество, которое способствует достижению соглашения. Последний шаг – вынесение обязательного решения либо арбитражем, либо третейским судом, либо через суд непосредственно. В последние годы все большую популярность в урегулировании конфликтов приобретаетметод медиации. Медиация как технология регулирования конфликта Медиация (от лат. mediatio) - посредничество. Во всем мире медиация является одной из самых популярных форм урегулирования споров. Медиация позволяет уйти от потери времени в судебных разбирательствах, от дополнительных и непредсказуемых расходов, процесс медиации является частным и конфиденциальным. Согласно Федеральному закону от 27 июня 2010 г. № 193-ФЗ «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)», под процедурой медиации понимается способ урегулирования споров при содействии медиатора (независимое лицо, либо независимые лица, привлекаемые сторонами в качестве посредников в урегулировании спора для содействия в выработке сторонами решения по 14 существу спора) на основе добровольного согласия сторон в целях достижения ими взаимоприемлемого решения. Зачем нужна медиация? В большинстве случаев, если люди могут разрешить проблему путем обсуждения и переговоров, они достигнут более быстрого и лучшего результата, чем при альтернативе - в противостоянии или судебном разбирательстве. Но, в большинстве случаев, им это не удается без помощи кого-то третьего. Сильные эмоции, враждебность, тактика противостояния, принципы, различия в положении - может существовать большое количество препятствий для конструктивных переговоров. Статистика развитых стран показывает, что от 83% до 85% всех медиативных процессов успешны. Более того, от 5% до 10% участников медиации приходят к результату - к полному или к частичному соглашению в течение короткого времени после медиативного процесса. Даже если соглашение не достигнуто, вовлечение в медиацию повышает понимание и удовлетворение сторон-участников: медиация оказывает положительное влияние на восприятие участников и их действия в судебном процессе. Медиативный подход – деятельностный подход, основанный на принципах медиации, предполагающий владение навыками позитивного осознанного общения, создающими основу для предотвращения и (или) эффективного разрешения споров и конфликтов в повседневных условиях без проведения медиации как полноценной процедуры. Принципы проведения процедуры медиации Процедура медиации проводится при взаимном волеизъявлении сторон на основе принципов добровольности, конфиденциальности, сотрудничества и равноправия сторон, беспристрастности и независимости медиатора. • Добровольность участия сторон. Стороны участвуют во встрече добровольно, принуждение в какой-либо форме сторон к участию недопустимо. Стороны вправе отказаться от участия в медиации как до ее начала, так и в ходе самой медиации. • Информированность сторон. Медиатор обязан предоставить сторонам всю необходимую информацию о сути медиации, ее процессе и возможных последствиях. • Нейтральность медиатора. Медиатор в равной степени поддерживает стороны и их стремление в разрешении конфликта. Если медиатор чувствует, что не может сохранять нейтральность, он должен передать дело другому медиатору или прекратить медиацию. Медиатор не может принимать от какой-либо из сторон вознаграждения, которые могут вызвать подозрения в поддержке одной из сторон. • Конфиденциальность процесса медиации. Медиация носит конфиденциальный характер. Медиатор или служба медиации обеспечивает конфиденциальность медиации и защиту от разглашения касающихся процесса медиации документов. Исключение составляет информация, связанная с возможной угрозой жизни либо возможности совершения преступления; при выявлении этой информации медиатор ставит участников в известность, что данная информация будет разглашена. Медиатор, передает информацию о результатах медиации в структуру, направившую дело на медиацию. Медиатор может вести записи и составлять отчеты для обсуждения в кругу медиаторов и кураторов служб медиации. При публикации имена участников должны быть изменены. • Ответственность сторон и медиатора. Медиатор отвечает за безопасность участников на встрече, а также соблюдение принципов и стандартов. Ответственность за результат медиации несут стороны конфликта, участвующие в медиации. Медиатор не может советовать сторонам принять то или иное решение по существу конфликта. 15 • Самостоятельность служб медиации. Служба медиации самостоятельна в выборе форм деятельности и организации процесса медиации. Инициатором проведения процедуры медиации может выступить любое лицо, заинтересованное в конструктивном разрешении возникшего конфликта. Участниками процедуры медиации являются: ▪ стороны; ▪ медиатор; ▪ организация, осуществляющая деятельность по обеспечению проведенияпроцедуры медиации. Стороны В роли сторон в процедуре медиации выступают лица, желающие урегулировать спор с помощью процедуры медиации. Если споры, возникающие из этих отношений, могут быть урегулированы с помощью медиации, значит лица, способные быть субъектами этих отношений могут быть сторонами в процедуре медиации. Медиатор – это посредник, выступающий третьей стороной при разрешении спора и помогающий оппонентам достигнуть соглашения. Ключевой задачей медиатора является обеспечение сторонам помощи в понимании их реальных потребностей и интересов, налаживании диалога. Медиатор содействует сторонам спора в поиске такого выхода из конфликта, который приемлем для них в равной степени, с которым они согласятся, выполнят добровольно, и с последствиями которого смогут качественно жить. Медиатор должен уметь помочь сторонам спора в восстановлении способности конструктивно общаться между собой, обеспечить условия для формирования общего (разделенного/разделяемого) понимания проблемы (то есть медиатор не заставляет стороны соглашаться друг с другом, но помогает им понять точку зрения, интересы и потребности другого), содействовать сторонам в поиске (выработке и оценке) решения, которое должно быть их собственным, реалистичным и жизнеспособным. Медиатор может осуществлять свою деятельность, как на непрофессиональной, так и на профессиональной основе. Статьей 15 Федерального закона «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)» от 27.07.2010 N 193-ФЗ (с изменениями и дополнениями, вступившими в силу с 01.09.2013) установлены общие требования к медиатору, который может действовать на непрофессиональной основе – достижение совершеннолетия, полная дееспособность, отсутствие судимости. В соответствии с статьей 16 данного закона, для ведения медиативной деятельности на профессиональной основе необходимо достижение возраста 25 лет, высшее профессиональное образование (медиаторами могут быть представители неограниченного круга профессий) и обучение по специальной программе подготовки медиаторов. Организация, осуществляющая деятельность по обеспечению проведения процедуры медиации. В соответствии с п.4 ст. 2 Закона о медиации «организация, осуществляющая деятельность по обеспечению проведения процедуры медиации, – юридическое лицо, одним из основных видов деятельности которого является деятельность по организации проведения процедуры медиации, а также осуществление иных предусмотренных настоящим Федеральным законом действий». Задача этого субъекта состоит в создании условий для нормального проведения процедуры медиации. Организация, осуществляющая деятельность по обеспечению проведения процедуры медиации, может устанавливать собственные стандарты и правила профессиональной деятельности медиаторов. А в силу п.7 ст. 15 эта организация может устанавливать любые дополнительные требования к персоне медиатора. При проведении процедуры медиации заключается письменное соглашение сторон о 16 проведении процедуры медиации, определяются даты проведения медиационной сессии, уточняются иные условия. Тактики воздействия медиатора на стороны: • Тактика поочередного выслушивания - применяется для уяснения ситуации и выслушивания предложений в период острого конфликта, когда разъединение сторон невозможно. • Директивное воздействие - акцентирование внимания на слабых моментах в позициях оппонентов. Цель - склонение к примирению. • Сделка - посредник стремится вести переговоры с участием обеих сторон. • Давление на одного из оппонентов - посредник доказывает одному из оппонентов ошибочность его позиции. • Челночная дипломатия - медиатор разделяет конфликтующие стороны и постояннокурсирует между ними, согласуя их решения. Процесс медиации распадается на ряд стадий с применением характерных техник. Стадия 1. Формирование структуры и доверия Эта стадия закладывает ту основу взаимоотношений, которая будет соблюдаться на протяжении всего медиаторского процесса. Медиатор должен потратить значительное количество времени и усилий для того, чтобы процесс медиации стал понятным и приемлемым для участников. Следует сознавать, что некоторые из них выбирают медиацию лишь потому, что хотят избежать рассмотрения дела в суде смысл же процесса для них пока непонятен и отдельные действия медиатора, будучи не проясненными, способны вызывать замешательство и даже сопротивление. В первой стадии медиации выделяется несколько последовательных позиций (шагов), которые могут сокращаться или варьироваться в зависимости от специфики ситуации. Каждая из позиций решает свою задачу и рассчитана на вполне определенный эффект. В ходе первого шага целесообразно расположить участников так, чтобы они удобно сидели (в соответствии с их желаниями - полукругом, командами, индивидуально), хорошо слышали и видели друг друга. Таким образом, принимаются во внимание три важных аспекта: комфорт, коммуникация и возможность контроля. Что же касается позиции самого медиатора, то она должна подчеркивать его нейтральность по отношению к проблеме и оппонентам. Второй шаг посвящен объявлению медиатором ролей, которые будут выполняться им и участниками в ходе медиаторских сессий. Необходимо сразу же поблагодарить участников за то, что они выбрали именно этот способ регулирования конфликта и пришли на встречу. Если кто-то из участников опоздал, рекомендуется повторить сказанное еще раз - это будет еще одним свидетельством нейтральной роли медиатора и продемонстрирует им: то, что будет сказано одному участнику, обязательно узнают и все остальные. В ходе третьего шага медиатор сообщает участникам все, что он знает о них и сложившейся ситуации, вновь демонстрируя, что ни от кого не держит секретов. Основные тезисы данного сообщения фиксируются на бумаге. На четвергом шаге в процесс по сигналу медиатора включаются участники. Например, так: Должно быть трудно начинать первым, но все же попробуйте, пожалуйста, рассказать нам о своемвидении проблемы. Этот шаг направлен на выяснение скрытых проблем - айсбергов, которые пока лишь поверхностно понимаются участниками. Применяя открытые вопросы и слушая их молча, медиатор постепенно берет дискуссию в свои руки с тем, чтобы: начать управлять ей, распознать айсберги, интерпретировать и структурировать сказанное участниками. Поскольку большую часть разговора ведут участники, они на данном отрезке обычно начинают сердиться друг на друга, и эмоциональный уровень сессии начинает возрастать. Тем не менее, каждому участнику процесса должно быть предоставлено слово для 17 изложения его взгляда на ситуацию другим участникам и медиатору. Если участники слишком раздражены, и обстановка становится взрывоопасной, имеет смысл перебивать их в определенный момент. Чтобы такое прерывание не выглядело недемократичным, можно заранее договориться о фиксированном времени каждого выступления. На снижение эмоциональной напряженности и перевод дискуссии в конструктивное русло направлен и пятый шаг изучение ожиданий участников. Выслушивая их пожелания, медиатор в первом приближении делает мысленный прогноз о возможностях удовлетворения ожиданий и необходимых для этого технологиях. Шестой шаг представляет собой декларирование, обсуждение и принятие правил поведения на сессии. Другими словами, участники должны осознать, что их поведение не может быть бесконтрольным и безнаказанным. Некоторые медиаторы формируют правила поведения прямо на сессии, другие же предварительно включают их в контракт с клиентами. В чем могут заключаться такие правила? Например, в том, что за серьезное опоздание на сессию участник платит штраф, или что преждевременный уход с сессии сопровождается письменным заявлением. В любом случае необходимо понимание, что отказ выполнять продекламированные правила будет означать тупик сессии и вынудит медиатора ее попросту закончить. В правилах работы должен содержаться ответ на вопрос, могут ли стороны участники процесса общаться с медиатором по отдельности. Следует заметить, что такого рода прецеденты достаточно распространены в случаях с экологическими, трудовыми, коммерческими проблемами, однако менее употребимы при посредничестве в семейных конфликтах. В каких случаях используются раздельные встречи? Например, в тех, когда стороны разочарованы в процессе и хотят прекратить его. Тогда сепаратная встречает медиатору шанс доверительно обсудить со сторонами препятствия, мешающие дальнейшей работе, и избежать кризиса. В любом случае результаты данного разговора целесообразно сообщить всем участникам на следующей совместной сессии. Стадия 2. Анализ фактов и выявление проблем Для того, чтобы приемлемое решение было принято, все участники должны иметь равныйобъем информации и хорошо понимать действительные проблемы. Отсюда вторая стадия медиаторского процесса и направлена на анализ значимых фактов и выявление таких проблем. Ведь чтобы разрешить конфликт, его сначала надо хорошо осознать. Следует заметить, что данный процесс частично начинается уже на первой стадии медиации. Задача медиатора на второй стадии - выявить все имеющиеся проблемы, поскольку большинство конфликтов имеет, как известно, комплексный характер. Причем, нужно добиться не только личных мнений о тех или иных проблемах, но и совместного понимания и формулирования участниками существа конфликта. Здесь медиатор выступает как бы в двух ролях: гида, показывающего, на что стоит обратить внимание; и протоколиста, который: фиксирует мнения, стремится прояснить и идентифицировать недостаточно понятные высказывания участников, синтезирует сказанное и выявляет приоритеты. Другими словами, из огромного потока информации он извлекает и записывает короткие тезисы, которые могут быть быстро прочтены,обсуждены и усвоены. На данной стадии медиатор узнает, что лежит в основе конфликта, каких результатов участники хотели бы достичь и какие будут неприемлемыми для них при любых обстоятельствах. В итоге формируется развернутая повестка для работы на последующих сессиях. Здесь же участники решают, хотят ли они достичь соглашения по всем заявленным проблемам либо только по некоторым, а также определяют очередность их рассмотрения. В ходе второй стадии принимается также принципиальное решение о продолжении 18 или свертывании работы. Ведь если любая из сторон на данном этапе займет или не преодолеет абструктивную позицию, дальнейшие действия медиатора, скорее всего, приведут лишь к пустой трате времени и денег участников. Стадия 3. Поиск альтернатив Данная стадия призвана дать ответ на вопрос: Как вы можете сделать то, что вы хотите сделать с наибольшим эффектом. В поиск ответа вовлекаются все участники. При этом следует понимать, что несмотря на обилие проблем, выявленных и зафиксированных медиатором к данному моменту, ключевое решение, возможно, кроется лишь в одной или нескольких базовых. Их нужно определить в первую очередь. После обзора всех проблем и определения среди них главных медиатор приглашает участников высказаться по поводу путей их решения и фиксирует высказывания. Затем делается следующий шаг - анализ предложений на предмет их соответствия некоторым критериям. Эти критерии также вырабатываются на сессии, а в качестве ориентиров могут фигурировать следующие: • желательный прогноз развития событий в случае принятия данного решения, степень соблюдения интересов непосредственных участников конфликта, а также других сторон в случае принятия данного решения; • сопутствующие решению экономические, социальные, политические и иные последствия; правовые и финансовые нормы и ресурсы, способствующие выполнению данного решения или препятствующие ему; • новые люди, которые могут быть включены, и новые обстоятельства, которые могут возникнуть при выполнении данного решения. На данной стадии медиатор выполняет две важные задачи: 1. помочь участникам лучше сформулировать те предложения, которые у них уже есть; 2. стимулировать их к поиску новых предложений, которые могли бы удовлетворить всех лучше, чем предыдущие. Медиатор и сам может предполагать новые решения, однако не нужно злоупотреблять этим правом, дабы не ослаблять творческий настрой участников. Свои решения медиатору следует предлагать лишь после того, как все участники высказались. Целесообразно сопровождать их вопросом: Давайте представим, что случится, если... Тон предложений должен быть таким, чтобы не создавалось впечатления о прессинге со стороны медиатора либо его симпатиях одной из сторон. Разумеется, данные предложения могут приниматься или отвергаться по усмотрению участников. В случае недостатка конструктивных предложений, полученных методом мозгового штурма, имеет смысл попросить участников еще раз подумать над ними дома или в перерывах между сессиями. Стадия 4. Переговоры и принятие решения Главной задачей данной стадии является кооперация участников, нацеливание их на совместную работу. В целях реализации этой задачи полезно начать диалог сторон с наименее значимых вопросов, а затем сделать акцент на тех хотя бы небольших компромиссах, которые были достигнуты в рамках такого диалога. В случае, когда разговор все же начинается с крупных проблем и предложений по их разрешению, важнов качестве позитивного фактора обращать внимание на то, что участники согласились обсуждать даже те проблемы, по которым ранее существовала высокая степень непримиримости. Нужно помнить и еще об одном: слишком длинный список предложений для обсуждения и выбора в ряде случаев затрудняет принятие решения и, следовательно, должен быть максимально сокращен. Что же касается непосредственных переговоров между сторонами, то они часто начинаются с обычного торга по принципу ты мне, я тебе (Я дам вам то, что вы больше всего желаете, если вы дадите мне чего больше всего хочу я, что бы вы могли предложить в обмен на ... и т.д.). Медиатор, продолжая начатые ранее действия, стремится перевести такой торг-конкуренцию в сотрудничество сторон по совместному решению проблем 19 (принципиальные переговоры). Однако необходимо подчеркнуть, что его роль на четвертой стадии медиаторского процесса существенно отличается от той, которую посредник выполнял на предыдущих трех стадиях. То есть если сначала медиатор инициировал свою коммуникацию по некоторой проблеме с каждым участником в отдельности, то теперь уже стороны начали прямое общение между собой. Роль медиатора на данном этапе заключается в том, чтобы представить участникам те предложения, которые уже были выработаны, и рассказать о процедурах и технологиях, способных помочь принятию эффективного решения. Далее медиатор контролирует организационно-технологическую сторону переговоров, в то время как разговор по содержанию ведут сами участники. Таким образом, медиатор на данном этапе дает старт взаимодействию между сторонами и следит за тем, чтобы каждому участнику была предоставлена возможность высказаться, внести свои предложения и оценить предложения других без какого-либо давления; чтобы нить понимания между участниками не терялась и чтобы они не уходили в сторону от обсуждаемой проблемы. Медиатор может также остановить негативные выпады участников в адрес друг друга, напомнив им о правилах поведения на сессии. Данная стадия является довольно трудной. Зачастую медиатор, увлекшись, не обеспечивает своевременного перехода к прямому диалогу между участниками и постепенно становится козлом отпущения, на которого взваливается ответственность за принятие решений. Однако это и по существу, и по форме - является исключительной прерогативой участников конфликта. Стадия 5. Составление итогового документа Функция этой стадии производство документа (плана или соглашения), в котором были бы четко изложены принятые участниками решения, их текущие намерения и варианты поведения в будущем. Чем занимается медиатор на данной стадии? Он организовывает составление плана, уточняет формулировки, записывает принятые решения и стимулирует внесение в итоговый документ пунктов, которые говорили бы о возможности его корректировки в случае тех или иных изменений. В процессе выработки приемлемого соглашения стоит помнить, что начинать путь к нему целесообразно с наиболее легких вопросов. Их решение оказывает положительное психологическое воздействие на участников переговоров и демонстрирует принципиальную возможность достижения договоренностей. Столь же позитивное воздействие данный прием оказывает и на общественное мнение. Для облегчения пути к такому решению можно использовать метод наибольшего общего знаменателя. Он заключается в том, что в повестку дня включаются первоначально те пункты, по которым готовность участников к договоренностям наиболее высока, а самые спорные вопросы выносятся за скобки. При использовании данного метода на первом этапе переговоров приносится в жертву полнота решений. Однако это компенсируется сначала быстротой договоренности, а в дальнейшем - эффектом промежуточного успеха, то есть тем, что блок уже решенных вопросов готовит хорошую почву для перехода к следующим. Сходная логика присутствует в случаях, когда разрабатывается соглашение в принципе. Речь идет о попытке решения сложных конфликтов с помощью слишком общего соглашения, большая часть пунктов которого лишена конкретности. Его смыслзаключается в том, чтобы признать интересы всех сторон прямо или косвенно; дать сторонам почувствовать вкус меда, то есть представить, как хороша была бы жизнь, если бы конфликт разрешился; повысить уровень кооперации между оппонентами. Вдальнейшем от соглашения в принципе осуществляется переход к соглашению в деталях. В ходе работы над соглашением рекомендуется использовать и такой принцип: Пустьрешение будет легким для другой стороны. В чем конкретно он заключается? Поскольку большинство людей подвержены сильному воздействию своих собственных понятий о законности, одним из эффективных путей добиться легких решений для другой стороны состоит в том, 20 чтобы придать им законный вид. Другая сторона скорее примет решение, которое выглядит безукоризненным с точки зрения знакомым им правовых норм. Легкости принятия решения способствует и использование прецедента. Поэтому имеет смысл отыскать какое-нибудь решение, которое уже применялось в подобной ситуации, и постараться обосновать с его помощью предлагаемое соглашение. Проект плана или соглашения раздается всем участникам с тем, чтобы в преддверии следующей сессии они могли еще раз обдумать его и сделать свои поправки. Важно заметить, что зачастую стороны согласны с пунктами по существу, однако их не устраивают зафиксированные в документе слова - соответственно, медиатор должен позаботиться о том, чтобы план или соглашение были бы приемлемы и в стилистическом смысле. Но вот, в конце концов, вы использовали все перечисленные приемы и составили текст итогового соглашения. Что оно должно собой представлять? Идеальное итоговое соглашение - это равноправные законные практичные, удовлетворяющие интересы, прочные обязательства с которыми согласны все конфликтующие стороны и которые выработаны в результате успешных переговоров с позиций сотрудничества. Особое внимание следует уделить процедуре подписания совместно разработанного и принятого сторонами документа. Рукопожатия или поднятие бокалов с шампанским послужат здесь символом того, что стороны преодолели конфронтацию и в дальнейшем намерены решать свои проблемы путем кооперации усилий. Прочное итоговое соглашение Соглашение может считаться прочным тогда, когда в процессе работы над ним и в самом тексте соглашения присутствуют следующие составляющие: 1) Процедурное удовлетворение. Его главным индикатором служит то, что стороны, вне зависимости от хода выполнения соглашения, готовы использовать ту же модель переговорного процесса снова в сходных обстоятельствах. 2) Психологическое удовлетворение. Оно достигается, когда участники переговоров не уничтожены, не угнетены, не понесли непоправимого морального ущерба, чувствуют себялучше и сознают, что в противном случае, было бы хуже. 3) Удовлетворение по существу. Его степень зависит от того, насколько адекватно разрешены все проблемы и насколько формальные пункты соглашения обеспечивают реальное удовлетворение интересов. Особенности участия в медиации несовершеннолетних При организации работы службы медиации, важно учитывать следующие особенности участия детей в процедуре медиации: ▪ При конфликте между взрослым и ребенком (несовершеннолетним), а это изначально подразумевает некий дисбаланс, необходимо обратить внимание как на намерение согласия со стороны родителей (законного представителя) на участие ребенка в процедуре, так и на присутствие в процедуре взрослого (родителей, законного представителя). ▪ Также необходимо помнить, что сам ребенок может испытывать некоторое затруднение в проявлении открытости в своих высказываниях в присутствии взрослых (родителей, законного представителя и др.), как по объективным, так и по субъективным причинам, что будет влиять на результативность самой процедуры как для самого ребенка, так и в целом на разрешение ситуации. С согласия всех участников процедуры медиатор может провести раздельную встречу с ребенком (без его представителя); ▪ Проведение процедуры медиации предпочтительно в формате совместных встреч, но при необходимости в разумных пределах можно использовать раздельные 21 встречи; ▪ Несовершеннолетний может так же, как и другая сторона пригласить в процедуру кого-то еще, если считает, что это целесообразно. Таким образом, медиатор должен проявлять чуткость к потребностям ребенка, его отношению к участию родителей в процедуре медиации и быть готовым к различным реакциям ребенка на их участие в разрешении той или иной конфликтной ситуации. Часто путают «круги сообществ» медиатора и тренинг и групповое консультирование психолога. Процедура медиации направлена на урегулирование проблем взаимодействия, в котором ущемлены реально или предполагаемо интересы участников. Психологический тренинг и консультирование направлены на разрешение психологических проблем участников. Совмещение работы психолога и медиатора возможно, но при этом нужно понимать определенную выше специфичность каждой из этих деятельностей и быть очень осторожным с собственной позицией. Этому пониманию помогает рассказ О.В. Аллахвердовой, кандидата психологических наук, доцента кафедры теории и практики социальной работы факультета социологии СПбГУ, сертифицированного посредника с 1995 года, консультанта в области урегулирования и разрешения конфликтов, тренера-преподавателя в обучении посредничества в России, профессионального медиатора. «В 1997 году мне посчастливилось присутствовать на международном рабочем семинаре в Сакраменто (Штат Калифорния, США) где присутствовали медиаторы из США, Африки, Арабских государств и России – пишет Ольга Владимировна - И было удивительно тогда для нас, русских психологов, услышать, что труднее всего обучать медиации юристов и психологов. Юристы, мол, всегда знают, что надо делать, всегда дают советы и рекомендации, а это, как известно, недопустимо в медиации, а психологи начинают решать глубинные психологические проблемы клиентов, вместо того, чтобы «помогать» урегулировать конфликт…». Важно понимать, что у психолога-медиатора может происходить смешение позиций и задач, так как психологические знания в работе медиатора могут мешать - углубление в личностные проблемы мешает рационально оценить ситуацию. А в работе медиатора важен рациональный, а не эмоциональный подход к проблеме. Литература 1. Федеральный закон от 27 июля 2010 г. N 193-ФЗ "Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)" (с изменениями и дополнениями) 2. Вишневская А.В. Конфликтология. Курс лекций. РУДН, 2003. 3. Паркинсон, Л. Семейная медиация. 2-е изд. М.: МЦУПК, 2016. 4. Управление социальными и политическими конфликтами. Учебнометодическоепособие. Казанский федеральный университет, 2014. 22