Коммуникативная модель делового общения

Лекция 3. Коммуникативная модель делового общения Эффективным средством постижения сущности и механизмов делового общения в коммуникативной контексте является моделирование: построение коммуникативной модели делового общения. Достаточно долгое время в лингвистике пользовались расширенной линейной моделью коммуникации как процесса передачи информации, предложенной американским математиком К. Шенноном и его соотечественником У. Уивером. Модель включала пять элементов: источник информации, передатчик, канал передачи, приемник и конечную цель, расположенные в линейной последовательности. В дальнейшем линейная модель пересматривалась, уточнялись ее элементы. Пересмотренная модель − «модель канала связи» («кодовая модель») − включала шесть компонентов: источник, кодирующее устройство, сообщение, канал, декодирующее устройство и приемник. Код используется для того, чтобы сделать содержание сообщения общим для отправителя и получателя. Помимо указанных компонентов и называющих их терминов, К. Шеннон ввел в кодовую модель коммуникации понятие шума и избыточности. Шум в теории коммуникации связан с теми внешними факторами, которые искажают сообщение, нарушают его целостность и возможность восприятия приемником. Избыточность представляет собой повторение элементов сообщения для предотвращения коммуникативной неудачи, то есть шума. Кодовая модель вплоть до конца XX века у большинства языковедов не вызывала потребности ее пересмотреть. В начале XX века М.Л. Макаров поставил под сомнение адекватность описания проблемы коммуникации посредством кодовой модели без учета способности человека к интерпретации в процессе кодирования и декодирования 1. Интерпретация – (от лат. Interpretari, -atus; interpres, -etis – посредник, толкователь, переводчик) истолкование, раскрытие смысла, значения чего-либо. Интерпретация зародилась как основное понятие герменевтики, науки о правилах толкования, связанное с желанием читателя «преодолеть культурную отдаленность, дистанцию, отделяющую читателя от чуждого ему текста, чтобы поставить его на один с ним уровень и таким образом включить смысл этого текста в нынешнее понимание, каким обладает читатель». В герменевтике интерпретация определяется как «работа мышления, которая стоит в расшифровке смыла, стоящего за очевидным смыслом, в раскрытии уровней значения, заключенных в буквальном значении» Задачу интерпретации представители герменевтики видят в обнаружении множества смыслов сообщения. Герменевтики различают внешнюю (внесение смысла в текст) и внутреннюю интерпретацию (расшифровка смысла)2. Два вида трактовки интерпретации положил начало соотношению категорий интерпретации и понимания. Значительный вклад в развитие понятия интерпретации внесла лингвистика текста. Интерпретация текста как целостного творческого произведения рассматривается как составная часть структуры текстовой деятельности 3. Интерпретация текста часто соотносится с анализом дискурса, имеющим целью выяснить, каким образом проявляет себя субъект в том, что он говорит. О.А. Леонтович предложил включить в модель коммуникации два вида кода для зашифровки информации: внутренний код («язык мысли») и внешний код (вербальный или невербальный). Механизмы внутренней речи соотносятся с универсально-предметным кодом, на котором в памяти человека записан его собственный опыт, языковые и практические знания, активизируемые по мере необходимости и выступающие как основа понимания новой информации. В качестве внешних кодов могут выступать вербальные знаки, паралингвистические средства: жестикуляция, пантомимика (язык тела), проксемика (физическая дистанция), социальная дистанция, одежда и такесика (прикосновения). Паралингвистика – раздел языкознания, изучающий неречевые (невербальные) средства общения: интонацию, жестикуляцию, мимику и др. Они сопровождают языковые средства в ходе общения или заменяют их. Линейность модели Шеннона была восполнена понятием обратной связи (feedback), введенного Н. Винером. Это понятие позволило приблизить модель к реальности человеческого взаимодействия в коммуникации4. С учетом уточнений внесенных в модель Шеннона в 80-х годах XX века в лингвистике появляется коммуникативная модель или модель речевого события Р.О. Якобсона. Ученый в модель речевого события вводит участников – коммуникативных партнеров: адресанта и адресата. От адресанта к адресату направляется сообщение, которое оформляется с помощью кода как элемента стилистической системы. Содержание сообщения создает контекст речевого события. Успешность речевого общения определяет наличие контакта, который устанавливается между говорящим и слушающим. В исследованиях О.Ю. Щербаковой достижение участниками коммуникации максимального контакта, взаимопонимания рассматривается в качестве ведущего требования коммуникации и называется «коммуникативная целесообразность». Идеи Р.О. Якобсона о кодировании сообщения позволили Е.А. Ножину выделить в процессе коммуникации две фазы: докоммуникативную и коммуникативную. В докоммуникативной фазе происходит кодирование сообщения: создание сообщения на данную тему с заданной целью, для конкретной ситуации. В процессе коммуникативной фазы имеют место произнесение речи, ответы на вопросы, диспут. Несомненный интерес в вопросах коммуникативного моделирования делового общения представляют исследования О.А. Леонтович, посвященные сравнительной характеристике моделей коммуникации, с позиции участников, их коммуникативного поведения и характера взаимодействия между ними. Обобщенные результаты исследований О.А. Леонтович позволяют на современном этапе в модели делового общения выделить следующие компоненты: отправителя и получателя информации (педагог, ученик, родители), сообщение, выраженное в вербальной или невербальной форме, обратную связь. Так, по О.А. Леонтович, согласно бихевиористской модели Дж. Р. Миллера, отправитель (источник) сознательно или бессознательно посылает получателю (адресату) информацию о референте в закодированной форме, причем сообщение включает, по меньшей мере, три элемента: вербальные стимулы (слова), физические стимулы (жесты, мимику, телодвижения) и голосовые, или вокальные, стимулы (громкость, темп речи, тембр голоса, интонация). Реакцией получателя, декодирующего информацию, является положительная или отрицательная обратная связь. Поведение участников делового общения, т.е. отправление сообщения и ответная реакция, зависит от контекста, коммуникативной компетенции педагога, отношения к тому, о чем идет речь, и прошлого опыта. С позиции исследований О.А. Леонтович коммуникативная модель делового общения воспринимается не как линейный, а как цикличный круговой процесс. Г.М. Кучинский отмечает, что субъект коммуникации вовсе не пассивен. В процессе коммуникации активна внутренняя речь получателя информации. Реципиент может мысленно комментировать информацию, выражать недоверие, согласие и д.р. Отправитель информации должен ориентироваться на состояние приемника, чтобы сделать воздействие более сильным5. Данный факт подтверждает М.Р. Львов, выделяя, вслед за Е.А. Ножиным, в процессе коммуникации третью фазу – посткоммуникативную: ответ собеседника, новый акт речи, новое высказывание, реализация невербального действия или его отсутствие 6. К круговым моделям коммуникации О.А. Леонтович относит модели У. Шрамма, Т. Гэмбла и М. Гэмбла. В круговой модели У. Шрамма оба собеседника одновременно рассматриваются как кодировщики и декодировщики информации, по-разному интерпретирующие одно и то же сообщение. В видоизмененном ракурсе рассматриваются роли и функции участников: с точки зрения автора, ни одна из сторон не является в чистом виде отправителем или получателем информации – скорее, обе они одновременно и отправляют, и получают сообщения, используя различные коммуникативные каналы. Модель Т. Гэмбла и М. Гэмбла соединяет в себе сильные стороны предыдущих: коммуникация осуществляется по кругу, ответственность за отправление и получение информации распределена по одному или нескольким каналам, характер взаимодействия зависит от контекста коммуникации. Помехи в коммуникации могут возникать на всех этапах взаимодействия и влиять как на отправляемую, так и на получаемую информацию; они могут создаваться контекстом, присутствовать в каналах коммуникации или возникать в самом сообщении. Исследование моделей коммуникации обнаруживает сложность данного процесса и потребность исследователей совершенствовать существующие модели, включая в них все большее количество компонентов и параметров с учетом влияющих на деловой коммуникативный процесс фактов. Учет причин, по которым стороны вступают в деловую коммуникацию, побудило исследователей ввести в состав моделей понятие мотива речевого действия и коммуникативного намерения (цели), которые оказывают решающее влияние на весь ход деловой коммуникации и составляют внутренние обстоятельства коммуникации. Внутренние обстоятельства являются важным компонентом в модели коммуникации, поскольку соединение потребности (мотива) и намерения (цели) является неотъемлемым звеном в эффективной коммуникации педагога. В этом направлении работали А.А. Леонтьев, А.А. Завлевская, И.А. Зимняя, З.С. Смелкова. По А.А. Леонтьеву, фазная структура коммуникативного процесса включает звено мотивации, которое у В.Г. Гака фигурирует как «цель сообщения», а в модели Б.Ю. Городецкого как «стратегическая цель» 7,8. В стратегической цели Б.Ю. Городецкий отдельно выделяет практические и коммуникативные цели, определяя последние как «намерения, придающие осмысленность обращению коммуниканта к своему партнеру»9. З.С. Смелкова определяет следующие типы коммуникативного намерения: проинформировать, дать представление о предмете речи конкретно, беспристрастно; убедить, склонить собеседника к своему мнению, используя аргументы и доказательства; внушить, используя логические и эмоциональные средства воздействия на аудиторию; побудить к действию, убедить собеседника к действию10. Итак, результаты анализа трудов ученых, посвященных циклическим (круговым) моделям коммуникации, фазам коммуникативного процесса и его внутренним обстоятельствам позволяют нам обобщенно представить процесс делового общения педагога следующим образом: отправитель информации – педагог  имеет мотив высказывания и строит это высказывание во внутренней речи, затем переводит во внешнюю речь, кодируя в звуки. Получатель в свою очередь декодирует сигнал. У получателя возникает мотив собственного высказывания. Следовательно, происходит обратная связь. При этом в процессе деловой педагогической коммуникации участники решают самые разнообразные задачи: эффективно передать информацию, эффективно получить информацию, достигнуть поставленной цели путем убеждения собеседника и побуждения его к действию, получить дополнительную информацию о собеседнике. Для усиления межличностного контакта в деловой коммуникации педагог широко использует «я-мы» фактор, чтобы слушатели интуитивно чувствовали, что говорящий стремится на встречу общению. Развивая идеи Р.О. Якобсона о контексте коммуникации, Б.Ю. Городецкий важное место в модели коммуникации отводят обстоятельству общения, основной составляющей которой является контекст. К внешним обстоятельствам общения ученые относят следующие условия: место, время, психологические и социальные характеристики участников11. В исследованиях Л.Л. Нелюбина, В.Г. Гака, Р.К. Миньяр-Белоручева под контекстом речи, условиями, в которых осуществляется коммуникация понимается ситуация общения. В.Г. Гак определяет ситуацию как совокупность элементов, присутствующих в сознании говорящего в объективной действительности, в момент «сказывания» и обуславливающих в определенной мере отбор языковых элементов при формировании самого высказывания 12. Р.К. Миньяр-Белоручев под ситуацией понимает не только реальную действительность, в которой действует коммуникация, но и тот элемент действительности, обозначаемый языковыми средствами, который коммуниканты могут непосредственно не воспринимать13. Н.Н. Нелюбин к компонентам ситуации относит цель, содержание высказывания, условия коммуникации, обстановку речевого общения, количество (объем) передаваемой информации и прочие условия, в которых осуществляется данное высказывание (речевое общение). Так же ученый отмечает наличие реальной ситуации и постоянной ситуации, которая образуется общественной жизнью, общими и жизненными условиями в пределах профессиональной или социальной сферы общения, реализующаяся в речеязыковом плане. Коммуникативная модель делового общения педагога является емким, многоплановым, сложным речевым явлением. Деловое общение педагога в данном коммуникативном контексте становится эффективным лишь при условии построения коммуникантом высказывания с учетом названных обстоятельств.