Этика делового общения

Самойлова Л. П. РУССКИЙ ЯЗЫК И КУЛЬТУРА РЕЧИ Лекция ЭТИКА ДЕЛОВОГО КРАСНОРЕЧИЯ 1. ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ – совокупность нравственных норм и правил, регулирующих поведение и отношения людей в профессиональной деятельности. 2. Деловые отношения: деловые беседы и деловые переговоры Доминирующим фактором делового общения должны быть интересы дела. В деловых отношениях очень многое зависит от личных встреч, бесед и переговоров. Наиболее распространённой формой делового общения является деловая беседа. Деловая беседа – это форма межличностного общения, предполагающая обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленная на решение той или иной проблемы. Беседа может предварять деловые переговоры или быть элементом переговорного процесса. По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок не обязательны. Переговоры – это обсуждение с целью заключения соглашения между кем-либо по какому-либо вопросу. Переговоры являются важным видом делового общения. С их помощью устанавливаются деловые связи, принимаются важные решения, координируется совместная деятельность различных фирм, учреждений, предприятий. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов. Переговоры необходимы для принятия совместных решений. В определенном смысле – это борьба, спор, соревнование за выгоду, прибыль. Их результаты во многом зависят от умения, способностей и опыта их ведения. Они могут быть более выгодными для одной стороны и менее выгодными для другой стороны. Но всегда нужно стремиться к тому, чтобы они были полезными для всех партнёров по переговорам и удовлетворяли в той или иной мере потребности и интересы договаривающихся сторон. Переговорный процесс включает в себя 3 этапа: 1. подготовительный этап: выяснение взаимовыгодных аспектов решения проблемы; 2. ведение переговоров: непосредственное обсуждение проблемы, принятие решения; 3. завершение переговоров: заключение сделки. Нет таких профессий и специальностей, где искусство владеть словом не пригодилось бы. Деловому человеку, занятому в сфере предпринимательства, занимающему руководящую должность в иных сферах, постоянно приходится общаться с людьми, беседовать, участвовать в переговорах, проводить служебные совещания, вести прием посетителей и сослуживцев. Для того чтобы хорошо говорить необходимо, надо знать, что сказать и как сказать. Надо знать особенности ораторского искусства, владеть инструментарием ораторской речи, умело пользоваться техникой говорить. Переговоры как стиль конфликтного поведения Переговоры являются одним из стилей поведения в конфликтной ситуации (переговоры – столкновение интересов), они могут быть эффективными (конфликт разрешается) и неэффективными (конфликт не разрешается). Эффективные переговоры: 1. чётко сформулированы требования сторон; 2. стороны признают возможность принятия взаимоприемлемое решение, удовлетворяющее всех. Неэффективные переговоры: Соглашение сторон зафиксировало наибольшие уступки сторон, проигрыш. Надо научиться пользоваться своей речью с тем, чтобы суметь заинтересовать собеседника, повлиять на него, завоевать на свою сторону, уметь говорить с теми, кто симпатизирует вам, и с теми, кто против вас. Деловые беседы и переговоры ведутся с использованием конкретных информационных материалов и аргументов. Деловое общение – это диалог. Кроме аргументов беседа, переговоры содержат вопросы и замечания. Вопросы по цели бывают 3-х видов: 1. для получения информации 2. для выражения внимания 3. для показа компетентности Приняты классические вопросы: Что? Как? Кто? Где? Когда? Какими средствами? Почему? И др. Для привлечения внимания: Что Вы думаете об этом? Как Вы считаете? Согласны ли Вы с нашими доводами? И т.п. Стандартная формулировка замечаний начинается словами: Ваши предложения (доводы, аргументы) интересны, но … Стандартная формулировка ответа на замечание: Ваше замечание заслуживает внимания (справедливо). Я(мы) постараюсь(емся) объяснить (рассмотреть) эту проблему более детально … Деловой разговор отличается от всякого другого, прежде всего своей логичностью, поскольку он ориентирован на соблюдение строгости речи, т.е. её чёткости и определённости. НО, пока человек внутренне не принял вашу позицию, его не смогут убедить никакие самые «железные» доводы логики. (Рекомендации начинающему и опытному оратору можно найти в книге Дейла Карнеги «Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично»). При подготовке к выступлению можно писать его полный текст, можно ограничиться конспектом, тезисами, планом (развёрнутым или кратким). Это зависит от опытности и знаний оратора и, конечно, от длительности речи, её рода и вида. Полное отсутствие письменной речи даже у опытных ораторов вызывает излишнее волнение перед выступлением, что может отрицательно сказаться на её качестве. Читать или говорить? Читают речи, от текста которых нельзя отступить: дипломатические, торжественные, юбилейные или приветственные, а также доклады и содоклады официального содержания. Все остальные виды речей произносят. Воздействие на аудиторию произнесённых речей выше, чем прочитанных. Или читать так, как будто говорить. Смысловое восприятие речи зависит, прежде всего, от темпа её произнесения. Темп – это скорость произнесения звуков, слогов, слов в единицу времени. По мнению исследователей, оптимально условие легко воспринимаемой речи – это средний темп произнесения (примерно 100 – 120 слов в минуту), наиболее важные места высказываются в замедленном темпе, второстепенная информация может даваться в ускоренном темпе. Упражнение на определение своего темпа речи. Для этого возьмите стихотворение или прозаический отрывок, который вы знаете наизусть, отметьте фрагмент, состоящий из 100 – 120 слов. Если вы прочитали его наизусть за минуту, темп вашей речи нормален; если прочитали быстрее – вам надо следить за собой, чтобы говорить медленнее; если не уложились в минуту – поработайте над тем, чтобы речь была более быстрой. Очень важна для оратора сила голоса. Если он говорит тихо, его слышат только находящиеся рядом слушатели. До остальных суть его речи не доходит. В то же время чрезмерно громкий, а особенно крикливый голос вызывает раздражение, неприятие сказанного, и эффект выступления оказывается значительно сниженным. Иногда громкость голоса зависит от того, насколько правильно выступающий расценивает высоту своего голоса. Случай из лекторской практики академика Отто Юльевича Шмидта (1891 – 1956), одного из организаторов Северного морского пути. Читая в молодости лекции студентам, он обнаружил, что в аудитории часто слышится шумок. «Что, неинтересно?» - спросил он слушателей. «Нет, - ответили они смущённо, - интересно, но плохо слышно». О.Ю.Шмидт обратился к специалисту, который должен был «поставить ему голос». Тот предложил молодому учёному что-нибудь спеть и сразу же понял, почему Шмидту не хватает в аудитории голоса. «Вы поёте басом, а говорить пытаетесь тенором», - резюмировал он. Значит, О.Ю.Шмидт, выступая перед аудиторией, не учитывал природной высоты своего голоса. Говорил слишком высоким голосом, тогда как естественным для него был бы голос низкий. Упражнение на определение своего природного голоса. Расслабить шею, опустить голову на грудь, помычать, звук должен идти из груди, грудная клетка должна вибрировать. В этом же положении проговорить фразу: «Мам, мам – молока бы нам…» Оратору необходимы ясность и чёткость произношения. Во время выступления перед большой аудиторией понимания с полуслова быть не может. Слова должны произноситься чётко и ясно, т.е. выступающий должен обладать хорошей дикцией. Приобрести такую дикцию можно упорным трудом. Упражнения. К птичке, к пташке, к птенчику. К пти к пта к пте Скороговорки: б, п, в, ф, г, к, д, т, х 1. Добыл бобов бобыль 2. От топота копыт пыль по полю летит 3. Бык тупогуб, тупогубенький бычок, у быка бела губа была тупа. 4. Купи кипу пик. 5. Купи кипу пуха 6. Кукушка кукушонку купила капюшон. Надел кукушонок капюшон. Как в капюшоне он смешон! 7. Пришёл Прокоп, кипел укроп, ушёл Прокоп, кипел укроп; как при Прокопе кипел укроп, так и без Прокопа кипел укроп. 8. У нас гость унёс трость 9. Фараонов фаворит на сапфир сменил нефрит. 10. Хвалю халву р, л, м, н 1. Дробью по перепелам да по тетеревам 2. Клара-краля кралась с крокодилом к Ларе. 3. На дворе трава, на траве дрова. Не руби дрова на траве двора 4. Тридцать три корабля лавировали, лавировали, да не вылавировали. 5. Королева Клара строго карала Карла за кражу коралла. 6. Мамаша Ромаше дала сыворотку из-под простокваши. 7. Король – орёл 8. Либретто Риголетто 9. На горе Арарат рвала Варвара виноград 10. А мне не до недомогания с, з, ш, ж, ч, щ, ц 1. У Сени и Сани в сетях сом с усами 2. Осип охрип, Архип осип 3. По семеро в сани уселися сами 4. Цапля чахла, цапля сохла, цапля высохла и сдохла 5. Из кузова в кузов шла перегрузка арбузов. В грозу в грязи от груза арбузов развалился кузов. 6. Шла Саша по шоссе и сосала сушку 7. У ежа ежата, у ужа ужата 8. Инцидент с интендантом 9. Яшма в замше замшела 10. Тщетно тщится щука ущемить леща. Читайте скороговорки сначала по слогам, особое внимание обращайте на конечные слоги слов, которые при устной речи часто глотаются или звучат неотчётливо. После этого читайте скороговорки, делая небольшие остановки перед каждым словом. Сначала выбирайте короткие скороговорки, затем средние и длинные. 3. Официально-деловой стиль (Телефонограмма) Телефонные разговоры занимают значительное место в деловой жизни. По подсчётам специалистов, на них тратится до 27 процентов рабочего времени. И если человек не владеет культурой телефонного общения, не знает элементарных правил его ведения или сознательно пренебрегает ими, то это может существенно подорвать его авторитет, навредить карьере, снизить эффективность его деятельности. Основные требования к разговору по телефону: 1. Лаконичность; 2. Логичность; 3. Информативность; 4. Отсутствие повторов и длиннот; 5. Дружелюбный тон; 6. Чёткое произношение слов, особенно фамилий и чисел; 7. Средний темп речи; 8. Обычная громкость голоса. Деловому человеку следует знать, что телефонный разговор имеет свою структуру, строится по определенному образцу. Основные элементы композиции разговора по телефону: 1. Взаимные представления (20 плюс, минус 5 секунд). 2. Введение собеседника в курс дела (40 плюс, минус 5 секунд). 3. Обсуждение ситуаций (100 плюс, минус 15 секунд). 4. Заключительное слово (20 плюс, минус 5 секунд). Необходимо освоить и основные правила ведения телефонного разговора. Можно сформулировать 16 наиболее распространенных правил: 1. Набирайте номер телефона только тогда, когда твёрдо уверены в его правильности. 2. Тщательно готовьтесь к деловому телефонному разговору, добиваясь его максимальной краткости. 3. Перед особо ответственными телефонными переговорами делайте нужные записи на листе бумаги. 4. Если предстоит долгий разговор, спросите собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, перенесите разговор на другой, согласованный день и час. 5. Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, назовите себя и своё предприятие. 6. Если вы «не туда попали», извинитесь (не вешайте молча трубку). 7. На ошибочный звонок вежливо ответьте: «Вы ошиблись номером» и положите трубку. 8. Работая над важным документом, выключите телефон или переключите его на секретаря. 9. В деловых телефонных переговорах «держите себя в руках», даже если до этого были чем-то раздосадованы. 10. Находясь на службе, в качестве отзыва на телефонный разговор, назовите свою фамилию. 11. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждайте своё внимание краткими репликами. 12. Завершая деловой разговор по телефону, поблагодарите собеседника и пожелайте ему успеха. 13. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спросите, что ему передать и оставьте записку на его столе. 14. Если во время беседы с посетителем звонит телефон, попросите звонящего перезвонить вам позже. 15. В присутствии сотрудников старайтесь говорить по телефону вполголоса. 16. Если собеседника плохо слышно, попросите его говорить громче или перезвонить. В отдельных случаях при телефонном общении используются телефонограммы. Телефонограмма – это письменная фиксация монолога, регламентированная по времени. Телефонограмма, как правило, содержит информацию, по объёму не превышающую 50 слов. Телефонограммы пишутся телеграфным стилем, т.е. кратко, ясно, точно, однозначно, простыми предложениями. Допускается двухсоставная композиция телефонограммы: в первой части констатируются факты, побудившие дать телефонограмму, во второй – предпринимаемые действия. Как правило, текст телефонограммы излагается от первого лица (например: «Напоминаем…», «Сообщаем…», «Прошу выслать…»). Телефонограмма должна иметь заголовок. Он должен начинаться с существительного в предложном падеже с предлогом «о» или «об», например: «О переносе учебных занятий», «Об изменении времени заседания», «О прибытии участников конференции» и т.п. Чтобы упорядочить фиксацию передаваемых и принимаемых телефонограмм и устранить возможную неполноту и неточность их передачи и записи из-за небрежных исполнителей, рекомендуется иметь под рукой чистые бланки примерно такой формы: ТЕЛЕФОНОГРАММА Адресант Адресат Наименование Наименование № … дата… № … дата … Время передачи … час. … мин. Время приёма …час. …мин. Передал (а) тел.: Принял (а) тел.: Заголовок телефонограммы ________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________ (Подпись) Практическое задание к лекции: Продолжите и закончите предложения 1. Ваши предложения интересны, но… 2. Ваши аргументы интересны, но … 3. Ваше замечание заслуживает внимания, мы … 4. Ваше замечание справедливо, и мы…. 5. Мы постараемся рассмотреть эту проблему более детально…