Проектирование и внедрение ERP и CRM систем

Введение

Система CRM (Customer Relationship Management) это система управления взаимоотношениями с клиентами. Эта система собирает и систематизирует персональные данные клиентов. Главной задачей CRM систем является формирование процессов коммуникации организации с клиентами, при максимальном учёте их потребностей и пожеланий путём персонализации предложений и рекомендаций.

Система ERP (Enterprise Resource Planning) является программой, предназначенной для планирования ресурсов организации, которая позволяет осуществлять контроль всех процессов компании и выполнить объединение всех её подразделений в единую систему. Главной целью данной системы является сбор информации и создание единого массива всех информационных данных об организации.

Проектирование и внедрение ERP и CRM систем

Система CRM осуществляет учёт и выполняет обработку всех пользовательских данных, которые заносятся для всех клиентов в свои CRM-карточки. Программа регистрирует в хронологическом порядке следующие данные:

1. Фамилию, имя, отчество (ФИО), дату рождения и пол клиента.
2. Контактные данные и адреса клиента.
3. Историю клиентских просмотров различных товаров.
4. Географические данные трафика.
5. Историю клиентских покупок и оплат.

Полученная информация применяется для формирования клиентских рекомендаций, а также с целью автоматизировать рабочие процессы организации. CRM способна оказать помощь менеджерам на всех этапах сделки, а именно, она:

1. Выполняет обработку документов по шаблонам.
2. Может напомнить о необходимости сделать повторный звонок или выставить счёт.
3. Выполняет вывод информации об организации в различных отчётах, имеющих сложную структуру.

То есть, использование CRM позволяет автоматизировать внутренние процессы организации и осуществлять контроль за действиями менеджеров. Самыми распространёнными в России CRM-системами считаются: Битрикс24, amoCRM и Salesforce.

Система ERP способна объединить в единый механизм следующие подразделения организации:

• Складские и логистические подразделения.
• Совокупность производственных мощностей.
• Отдел бухгалтерии.
• Маркетинговые и рекламные подразделения.

Использование системы ERP даёт возможность формирования цельного информационного пространства для каждого сотрудника организации, где будут сохранены информационные данные о производственных параметрах и товарообороте организации. То есть, данная система предназначена, чтобы управлять ресурсной базой и производственными мощностями организации. Самыми известными системами ERP в России считаются: Sage, SAP и 1С:ERP.

Таким образом, системы ERP и CRM имеют существенные отличия друг от друга, и прежде всего по набору решаемых проблем. Система CRM в основном предназначена для обеспечения коммуникативного взаимодействия с клиентами организации, а система ERP служит главным образом для управления производственными мощностями и складом.

К базовым, решаемым системой CRM проблемам, следует отнести:

1. Прямая коммуникация с клиентом, что даёт возможность организации работы менеджеров и позволяет осуществить объединение всех поступающих заявок из разных мессенджеров, каналов связи и социальных сетей в общем интерфейсе. Это ведёт к ускорению обработки «холодных контактов» (лидов), то есть, потенциальных клиентов, и повышению общего качественного уровня сервиса.
2. Обеспечение непосредственного мониторинга деятельности работников. Система выполняет учёт рабочего времени сотрудников, помогает выполнить распределение отпусков, ведёт график отсутствия работников. При помощи CRM легко осуществляется контроль работы всех сотрудников, а также выполнять распределение задач с учётом загруженности всех работников.
3. Осуществление контроля каждого этапа воронки продаж и формирование отчётов. Весь набор данных о контактах и сделках должен фиксироваться в CRM. Помимо этого, система осуществляет поддержку глубокой аналитики через различные сводные отчёты, что даёт возможность выявления проблемных мест в воронках продаж и позволяет выполнять коррекцию рабочих процессов.
4. Организация деятельности специалистов, обеспечение высокого уровня коммуникационных возможностей внутри организации. При помощи CRM может быть организована внутренняя связь организации. Система является онлайн офисом с наличием защищённого облачного диска, социальных сетей, группами и чатами с настройкой уровня доступа участников.
5. Осуществление автоматизации рабочих процессов организации. Автоматизация может осуществляться при помощи роботов и программных скриптов, что ведёт к сокращению рисков ошибочных действий менеджеров, то есть, человеческого фактора, понижает нагрузку на персонал. Система также осуществляет автоматизацию документооборота, переноса этапов сделки по воронке продаж и так далее.

Системы CRM требуются прежде всего организациям, которые специализируются на продаже услуг или товаров.

Система ERP даёт возможность решения следующих проблем:

1. Осуществление систематизации каждого процесса организации. Система способна объединить все процессы бизнеса в одном интерфейсе, что даёт возможность оценки эффективности каждого процесса в комплексе и разработки плана, позволяющего оптимизировать производство.
2. Реализация координации и информационного обмена среди подразделений организации. Организация единого интерфейса также даёт возможность оперативной связи среди сотрудников различных подразделений организации.