Метрики для управления ИТ-услугами

Введение

Компании, которые предоставляют ИТ-услуги, предпочитают ориентироваться в своей деятельности на стандарты качества и управление ИТ-услугами. Самыми популярными стандартами для руководящих работников является стандарт «управление ИТ-услугами, качеством и разными аспектами операционной деятельности. Использование управления ИТ-услугами в виде набора чётко заданных и обладающих тесными взаимными связями процессов, даёт возможность формирования целостного подхода, охватывающего весь комплекс дисциплин, наличествующих в сегодняшних ИТ-отделах.

Множество фирм во всём мире взяли на вооружение данный целостный подход, и итоговые результаты превосходят самые смелые ожидания. В любом описании процессов в ITIL (IT Infrastructure Library), то есть в библиотеке инфраструктуры информационных технологий, имеется раздел, который посвящён возможным метрикам, что подразумевает отличное основание для формирования системы показателей.

Метрики для управления ИТ-услугами

Метрика является просто другим названием меры. В сфере информационных технологий (ИТ) данный термин обладает несколькими различными более конкретными смыслами. Метрики не являются самоцелью, а считаются важным элементом системы управления, которая направляет и контролирует деятельность ИТ отдела. Метрики следует разрабатывать на основе требований клиентов и тестировать на предмет возможной реализации. Для разработанных параметров требуется мониторинг, который позволяет контролировать их соответствие необходимым предельным величинам и корректировать появляющиеся проблемы.

Формирование метрик является одной из задач программы постоянного повышения качества обслуживания, то есть с постоянным совершенствованием процессов и служб необходимо менять и метрики, оценивающие их.

Основными целями и задачами применения метрик для управления ИТ-услугами, являются следующие:

1. Согласовать работу ИТ-отдела с проблемами бизнеса.
2. Обеспечивать соответствие требованиям, которые предъявляются к коммерческим процедурам.
3. Обеспечивать выработку стратегического направления по совершенствованию ИТ-операций.

Согласование деятельности ИТ-отдела с проблемами бизнеса заключается в следующем:

1. Обеспечение учёта ИТ-процессов и итогов ИТ–операций.
2. Информирование всех участвующих в бизнесе о процессах ITSM (IT Service Management), то есть процессах управления ИТ-услугами.
3. Оказание помощи участникам бизнеса, желающим разобраться в проблемах производительности и некоторых особенностях информационных технологий.

Добиться соответствия требованиям, которые предъявляются к коммерческим операциям, можно следующим образом:

1. Осуществлять стратегическое направление ИТ-операций.
2. Оказывать помощь в аттестации по международным стандартам.
3. Заниматься определением критических факторов успеха.
4. По максиму обеспечить непрерывность бизнеса.

Стратегическое направление работы по усовершенствованию ИТ-операций заключается в следующем:

1. Осуществление оценки производительности ИТ-отдела и его процессов.
2. Осуществление контроля процессов ITSM.
3. Обеспечение тактического управления деятельностью ИТ-организации.
4. Обеспечение максимального повышения производительности и результативности деятельности ИТ–подразделения.
5. Выполнение обоснованной оценки вклада ИТ-отдела в бизнес в целом.

В общем, следует определить оптимальное направление измерений, которые относятся к заданной предметной сфере.

Библиотека ITIL помогает согласовать деятельность ИТ-подразделения с насущными нуждами организации. Как и другие инициативы в сфере управления качеством, она направлена на лучшее осознание целевых установок бизнеса, потребностей разных участвующих сторон и роли ИТ-подразделения, состоящей в помощи бизнесу, позволяющей достичь поставленные цели и обеспечивать его участникам необходимые услуги.

Руководящим работникам организации следует ясно представлять успешность работы её бизнес-процессов. ИТ-подразделение способно оказать им помощь в этом следующими методами:

1. ИТ-отделы сегодня способны отвечать за бухгалтерское, логистическое и другое непосредственное обеспечение процессов бизнеса. То есть, метрики могут быть включены в перечень управленческих отчётов для разных подразделений бизнеса.
2. ИТ-отделы могут обслуживать процессы бизнеса, состоящие в каталоге услуг. Особенности оказания необходимых услуг определяются разными соглашениями об уровнях сервиса, заключающихся между специалистом по уровню сервиса и потребителями бизнеса. При этом метрики отражаются в отчётах об отклонениях от основных показателей эффективности, отмеченных в SLA (Service Level Agreement), то есть соглашение об уровне предоставления услуги. Эти отчёты позволяют отследить как влияет повышение способностей ИТ-отдела на обеспечение высоких стандартов обслуживания.
3. Важными являются процессы бизнеса самого ИТ-отдела. То есть, отчёты ИТ-отдела о реализации его задействованных процессов являются фрагментом управленческой информации, которая необходима бизнесу. Метрики, применяемые в таких отчётах и служащие для оценки исполнения процессов, считаются одним из основополагающих параметров.

После разработки чётких и значимых метрик, важным является правильное их представление. Различным организациям должны соответствовать различные способы отчётности и совокупность метрик. Очень важны и наименования метрик, так как они способны внести ясность в ситуации, когда метрики изменяются в течение разных отчётных периодов. А когда процессы выполнены без соблюдения нужной очерёдности и повторяемости, метрики для них окажутся недостаточно надёжными. Как отмечается в соответствующем стандарте ISO, для обеспечения метриками полезных оценок, необходимо обладать устойчивой и зрелой системой управления.