Автоматизация обработки обращений в службу технической поддержки — это обеспечение возможности оперативного обнаружения и устранения различных ошибок и неисправностей в работе офисного оборудования.
Введение
Информационные технологии сегодня выполняют очень важные функции в обеспечении работоспособности передовых организаций за счет использования их практически во всех процессах бизнеса. Появляется потребность у организаций в развитии, контроле, обслуживании инфраструктуры информационных технологий. Обычно этой проблемой должен заниматься отдел информационных технологий компании или служба технической поддержки.
В адрес службы технической поддержки крупной организации каждый день приходит очень много заявок. По этой причине возникает необходимость в систематизации работы службы технической поддержки. В автоматизации и систематизации деятельности службы технической поддержки способны помочь системы класса Help Desk.
Автоматизация обработки обращений в службу технической поддержки.
Практически все современные Help Desk системы обладают следующими возможностями:
- Возможностью управлять заявками.
- Возможностью оповещать о событиях.
- Возможностью хранить раздел с часто задаваемыми вопросами (FAQ).
- Возможностью выполнять инвентаризацию вычислительного оборудования, периферийных устройств, таких как, принтеры и другие связанные элементы.
- Возможность составлять отчеты.
- Возможность связывать пользователей по географическому местоположению.
Исходя из возможностей Help Desk систем, рассмотрим функциональность, которая способна иллюстрировать главные функции системы доступные для пользователей проектируемой системы. Для этого можно применять модели вариантов использования языка UML для пользователя, как показано на рисунке ниже.
Рисунок 1. Варианты для пользователя. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ
Аналогично можно представить диаграмму вариантов использования для администратора:
Рисунок 2. Варианты для администратора. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ
Пользователем является потребитель услуг, то есть, работник организации, использующий набор IT-сервисов, предоставляемых отделом информационных технологий. Администратором является сотрудник отдела информационных технологий. В перечень главных обязанностей администратора должно входить принятие заявки на обслуживание от пользователя, осуществление анализа заявки и ее выполнение.
Практически все системы класса Help desk применяют трехуровневую архитектурную организацию, которая позволяет реализовать доступ пользователей при помощи web-интерфейса, как показано на рисунке ниже.
Рисунок 3. Трехуровневая архитектура. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ
Это безусловно может считаться достоинством, поскольку при этом отпадает необходимость в установлении и обновлении пользовательских приложений.
Главной задачей в организации работы службы технической поддержки может считаться унификация формы заявок на исполнение технологических работ. Унификация формы заявки требуется, для того чтобы пользователи формировали заявки в соответствии с едиными требованиями, что в свою очередь способно облегчить процесс оперативной обработки заявок сотрудниками службы технической поддержки. При формировании унифицированной формой могу использоваться следующие классификаторы:
- Классификатор категории.
- Классификатор приоритета.
- Классификатор статуса.
Под категорией в соответствующем классификаторе следует понимать список услуг, которые предоставляет техническая поддержка пользователям. Классификатор категории может содержать следующую совокупность услуг:
- Услуга установки программы.
- Услуга настройки программы.
- Услуга установки оборудования.
- Услуга настройки оборудования.
- Услуга устранения проблем с компьютерными сетями.
- Услуга устранения проблем с телефонными сетями.
- Услуги устранения неполадок с оборудованием.
Под приоритетом в некотором классификаторе понимается уровень важности заявки во времени. Устанавливая приоритет, администратор обязан учитывать следующие параметры заявки:
- Занимаемую должность пользователя, подавшего заявку.
- Параметр, который определяет местоположение пользователя.
- Параметр, в котором указана категория заявки.
Классификатор приоритета должен содержать следующий перечень степеней важности:
- Очень высокая степень важности.
- Высокая степень важности.
- Средняя степень важности.
- Низкая степень важности.
- Очень низкая степень.
В таблице ниже отображена информация о времени исполнения заявки службой технической поддержки с учетом всех заявленных приоритетов.
Рисунок 4. Таблица. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ
Так же заявка обладает классификатором статуса, который должен отражать состояние заявки и может содержать следующий перечень параметров:
- Статус новой заявки.
- Статус заявки, находящейся в работе (назначенная заявка).
- Статус заявки, ожидающей решения.
- Статус решенной заявки.
- Статус закрытой заявки.
При использовании услуг службы технической поддержке, пользователю необходимо в браузере выполнить запуск web-интерфейса системы Help Desk, где он может обращаться к администраторам IT-инфраструктуры или увидеть вероятные варианты решения проблем. Для того чтобы обратиться к службе технической поддержки пользователь должен открыть форму формирования заявки и осуществить заполнение необходимых полей. А затем нажать клавишу «Отправить», то есть, переслать свою заявку сотрудникам отдела информационных технологий.
А, для того чтобы просмотреть возможные варианты решений, пользователь должен зайди в раздел часто задаваемых вопросов (FAQ) и сделать выбор необходимой ему категории, а если требуемое решение имеется в системе, то он может использовать его.
Задача администратора при приеме заявки состоит в проверке корректности данных, анализе заявки и назначении приоритета. После исполнения работ по заявке следует установить статус «Решена» для соответствующей заявки и это будет означать закрытие заявки.
