Каким образом можно выявить unidentified needs покупателя? Если можно, приведите пример.

Unidentified needs – это те потребности, которые покупатель не озвучивается, но хочет удовлетворить.

Потребность бывает двух видов: явная и скрытая. С явными потребностями все понятно. Это острая необходимость, нужда, которую покупатель удовлетворяет, когда приходит в магазин. Он знает, чего хочет и зачем пришел. Например, покупатель зашел в аптеку за таблетками от головной боли. Это явная потребность, которая решит тут же его проблему. Со скрытыми потребностями дела обстоят намного сложнее. Выявить скрытую потребность (unidentified needs), чтобы человек приобрел вещь, о которой даже ранее не задумывался – это настоящее мастерство. Но только при условии, что в этот момент совпадут два важных фактора: желание совершить покупку и заманчивая цена. К примеру, человек приобретает пару обуви в магазине. В данный момент он еще не задумывается наперед о том, что за обувью нужен специальный уход. Продавец, понимая это, предлагает сопутствующие товары (воск, крем для обуви, щетку), которые помогут ухаживать за новой обувью и поддерживать ее в чистоте. Таким образом, продавец, предоставив максимум полезной информации по уходу за обувью, убедит совершить дополнительную покупку. Или другая ситуация в обувном магазине. Приобретая демисезонные ботинки, продавец предлагает молодой девушке взглянуть на коллекцию летней обуви, которая к тому же идет по приятной скидке. Несмотря на то, что еще одна покупка не входила в ее планы, отказаться от выгодного предложения девушка не смогла. Unidentified needs в той же степени, как и явные, могут принести повышение уровня продаж.

Вывести покупателя «на чистую воду» и выявить его unidentified needs помогут наводящие вопросы. Они бывают нескольких видов: · ситуационные (с чем пришел клиент, что его не устраивает в данный момент); · проблемные (к каким последствиям может привести его проблема); · выявляющие (выявление скрытых потребностей, доведения ситуации до серьезности, если ее не разрешить); · направляющие (подталкивают клиента к принятию верного для него решения). Клиент, возможно, еще не осознает необходимости перемен. Задача менеджера «вытянуть щипцами» из него неудовлетворенность и развить ее. А после убедить клиента в том, что ваше предложение сможет его удовлетворить.