Что включает в себя CRM операционный?

Чтобы понять, что из себя представляет система операционная CRM, рассмотрим пример. Каждый из нас хотя бы раз в жизни звонил в колл-центр мобильного оператора. Если делать это не один раз, то вся информация о ваших звонках сохраняется в базе компании. Если вы в прошлый раз совершили звонок и отключили какую-нибудь услугу, а потом через некоторое время решили ее возобновить, но забыли, как правильно она называется, то можно не утруждаться и не вспоминать, поскольку вся информация о пользовании услугами компании фиксируется. И сотрудник с легкостью подключит ее обратно. В этом и заключается вся суть работы операционной CRM. Она сохраняет любую информацию о взаимодействии клиента с компанией. После сотрудник специального отдела видит общую картину о клиенте, в дальнейшем понимает, что больше всего привлекает его, что интересует и нравится. Это становится основой для индивидуального подхода к каждому клиенту.

Под операционным CRM подразумевается автоматизация стратегий взаимодействия клиента и компании. Такая система подразумевает единое хранилище данных, где отображается любое взаимодействие с клиентом и планируемые отношения. То есть это хранение истории обращения, вся информация о его счете и тому подобное. Взаимодействие происходит с помощью любого канала связи, которое обязательно фиксируется в системе. Полученная информация анализируется с целью принятия соответствующих стратегических решений для улучшения взаимодействия с клиентом. Также происходит уменьшение времени на обслуживание клиента, улучшение качества предоставляемой информации, в итоге повышает лояльность клиентов и сохраняет желание пользоваться услугами и продуктами именно этой компании, а не конкурента.