Какими возможностями обладает Call center?

Call center – специализированное предприятие или вычлененный в существующей структуре фирмы отдел, занимающийся обработкой различных обращений клиентов. Общение, как правило, происходит по различным каналам связи. Заказчиком выступает заинтересованная организация или главный офис структурного подразделения. В существующем мире Сall-центр обычно обрабатывает телефонные обращения клиентов, электронные или SMS запросы. В самом Сall-центре происходит тщательная обработка входящих и исходящих вызовов. Главным отличием Сall-центра от простой группы сотрудников с телефонами является разнообразное наличие современных средств оптимизации и регистрации обращений, а также внедренные инструкции по обработке всех видов вызовов.

Для чего предназначены Сall-центры? Большая часть компаний, использующих в своей деятельности Сall-центр, преследуют строго определенные цели. Первое. Организация и постоянное сопровождение механизмов реализации продуктов и услуг. Грамотная организация сервисного обслуживания клиентов (так называемая «техподдержка»). Выполнение функций взаимосвязи с поставщиками и потребителями крупной торговой компании. Государственные органы используют колл-центры для оперативного реагирования на просьбы граждан. Также часто встречаются различные «телефоны доверия», призванные решать психологические проблемы человека различной направленности. И наконец, крупные корпорации используют собственные Сall-центры для технической поддержки только своих сотрудников.

Как правильно использовать Call center? Математическое моделирование прочно вошло в нашу жизнь. Оно позволяет в данном случае рассчитать оптимальное количество сотрудников центра для обслуживания нужного числа клиентов, обозначенных заказчиком. При организации колл-центра возникает вопрос о его актуальной структуре. Ведь нужно создать такое подразделение, которое эффективно работало, не было перегружено, но и не сидело, сложа руки. Важным моментом будет разделение клиентов по уровням сложности запросов и, соответственно, реагирования на них нужного специалиста. Также математические модели используются для прогнозирования запросов и обращений, анализа уровня неудовлетворенности клиентов и временным фактором для клиентов, ожидающих соединения.