Требования к сотрудникам в сфере обслуживания на предприятиях туризма

Роль персонала в повышении качества предоставления туруслуг

Между субъектами рынка туризма устанавливаются взаимоотношения различных функциональных служб, разных уровней управления, которые выстраиваются таким образом, чтобы достичь целей туристской области.

Качество работы персонала турфирмы, ее менеджеров, оказывает непосредственное влияние на восприятие клиента, степень его удовлетворенности.

Основной отличительной чертой туристского продукта от промышленных товаров является значительное участие большого количества людей в производственном процессе.

Статья: Требования к сотрудникам в сфере обслуживания на предприятиях туризма

Найди решение своей задачи среди 1 000 000 ответов

Найти решение задачи

На качество продукта оказывает влияние персонал туристкой компании. Являясь важнейшей частью конечного продукта, персонал выступает одним из конкурентных преимуществ организации. Качество обслуживания в турфирмах в основном зависит от сознательности и мастерства сотрудников.

Многие организации туриндустрии для поддержания необходимого качества обслуживания разрабатывают собственные стандарты обслуживания – комплекс правил обслуживания туристов, обязательный для исполнения. Стандарт обслуживания призван обеспечить установленный уровень качества производимых операций.

Критерии, позволяющие оценить работу персонала и уровень обслуживания клиента:

• время ответа на телефонный звонок (15, 20, 30 секунд);
• время, затраченное на оказание какой-либо конкретной услуги;
• время оформления в службе размещения;
• наличие униформы и внешний вид;
• знание персоналом иностранных языков и др.

Качество обслуживания в туристской индустрии зависит от умения сотрудников турфирмы:

увидеть и оценить требования клиента; оценить восприятие потребителем туруслуг предоставляемого ему обслуживания; при необходимости быстро откорректировать процесс обслуживания для удовлетворенности клиента процессом обслуживания.

Основой профессионализма менеджера туристского предприятия являются следующие коммуникативные навыки и умения:

• презентовать туристские услуги;
• выявлять потребности клиента;
• описывать преимущества турпродукта;
• создавать благоприятную атмосферу «желанного» клиента;
• убеждать – в целесообразности выбранного тура, безопасности путешествия и т.д.;
• оставлять о туристской фирме и о себе приятное впечатление;
• уметь общаться на иностранных языках.

Одним из основных требований, предъявляемых к сотрудникам туристической сферы, является умение пользоваться информационными технологиями на современном уровне.

Квалифицированная работа в области индустрии туризма требует необходимой подготовки:

• технологической;
• психологической;
• в области туристского бизнеса;
• в вопросах межличностного общения.

Требования, предъявляемые к личностным качествам персонала:

• коммуникабельность,
• обучаемость,
• ориентация на достижение результата,
• способность планировать работу,
• умение работать в команде,
• стрессоустойчивость,
• внимательность,
• аккуратность и др.

Квалификационные требования к должностям работников индустрии туризма

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (от 24.11.1996 № 132-ФЗ) регулирует деятельность организаций в сфере оказания туруслуг, подразделяющуюся на турагентскую и туроператорскую деятельности.

• Турагентская деятельность заключается в реализации и продвижении туристского продукта.
• Туроператорская деятельность – это деятельность по формированию туристского продукта, его продвижению и реализации. Может осуществляться индивидуальным предпринимателем или юридическим лицом на основании лицензии.

При подборе персонала субъекты индустрии туризма могут руководствоваться Квалификационными требованиями.

Функции Квалификационных требований:

• обозначение должностных обязанностей работников;
• организация повышения квалификации и профессиональной подготовки в соответствии с требованиями по продуктивности и качеству услуг, подбору и использованию кадров;
• планирование профессионального роста работников индустрии туризма;
• обоснование принимаемых решений.

Все требования к персоналу делят на обязательные и рекомендательные.

Обязательные требования к персоналу:

• знание Закона РФ «О защите прав потребителя»;
• знание должностных обязанностей;
• знание нормативных и законодательных документов в области туризма;
• знание туристских формальностей;
• наличие стажа работы в сфере туристской индустрии;
• знание иностранного языка, который наиболее часто используется в деятельности фирмы.

Рекомендательные требования к персоналу:

• наличие специального образования;
• систематическое повышение квалификации;
• знание различных рекомендаций, материалов и документов международных туристских организаций.