Особенности психоэмоциональной сферы лиц с ограниченными возможностями
При получении туристской услуги лица с ограничением жизнедеятельности отличаются специфическими потребностями. Находясь в составе туристской группы они могут проявлять:
- подозрительность,
- повышенную тревожность,
- ранимость,
- неуверенность в себе,
- психологическую незащищенность.
Нарушение интеллекта ведет к изменению разных сторон деятельности человека, вызывает соответствующие трудности в общении. Но наличие определенных позитивных возможностей позволяет рассматривать таких людей потенциальными пользователями туристских услуг.
Каждая группа туристов с ограниченными возможностями требует определенных знаний и навыков психосоциальной работы, применение специализированных адаптивных программ и технологий, соответствующее медико-психологическое сопровождение.
У лиц с ограниченными возможностями, обуславливающими их особые потребности в туруслугах выделяют следующие нарушения:
- статодинамической функции;
- психических функций (внимания, восприятия, мышления, воли, памяти, эмоций, речи);
- сенсорных функций (слуха, зрения, осязания, обоняния);
- функций дыхания, кровообращения, пищеварения, выделения, внутренней секреции, обмена веществ и энергии.
Особенности работы персонала предприятий туризма с инвалидами
«Понимание инвалидности» - понятие, используемое в психологии делового общения и применяемое к лицам, не имеющим психических или физических ограничений, но признающих необходимость устранения психических и физических барьеров, препятствующих социальной интеграции инвалидов.
При обслуживании лиц с ограничением жизнедеятельности необходимо придерживаться следующих правил:
- Обслуживающий персонал предприятий индустрии туризма должен признавать все права лиц с ограниченными возможностями как потребителей туристских услуг, оказывать им все виды информационной помощи.
- При взаимодействии с туристом, имеющим особые психосоматические потребности, клиент должен рассматриваться, прежде всего, как личность с присущими ей особенностями характера и поведения, потребностями, обусловленными определенными нарушениями.
- Межличностная коммуникация туроператоров должна быть направлена на обеспечение социально-культурной экологической составляющей предоставления туристской услуги.
«Общение по изменению поведения» - понятие, которое нужно широко применять в практике работы туристских компаний. Термин введен для того, чтобы повысить способность отстаивать свои интересы и выражать свое мнение группами лиц, испытывающих в отношении себя дискриминацию и для развития навыков индивидуального подхода к лицам с ограниченной жизнедеятельностью.
Знания индивидуальных особенностей инвалидов позволяют раскрыть компенсаторный потенциал личности в решении вопросов предоставления туристических услуг всем категориям туристов.
Взаимодействие личности клиента с личностями обслуживающего персонала в туризме можно описать специальными теоретическими положениями, которые можно объединить в следующие подходы:
- Биопсихосоциальный подход. Предполагает, что клиент – это любой человек, которому нужна поддержка и который имеет нереализованные потребности. Осознание неспособности самостоятельно справиться с проблемой еще более усиливается пониманием индивидом своего положения как клиента с особыми потребностями.
- Ролевой подход. Определяет субъектность клиента исходя из ее роли. Клиент представляет собой социальную роль, формирующуюся у индивида в результате оказания ему помощи обслуживающим персоналом. Позитивное или негативное направление сотрудничества формируется в процессе получения клиентом помощи.
- Системный подход. Главный акцент делается на процесс взаимодействия как системы клиента, так и системы, предлагающей помощь. Работники индустрии туризма организовывают процесс взаимодействия между клиентом и обслуживающим персоналом как процесс равноправного партнерства и сотрудничества.
