Фокусировка внимания клиента
Одной из основных проблем психологии продаж является внимание клиента. Важно уметь не только привлекать внимание, но и управлять им.
На клиента можно оказать влияние только в том случае, если удастся завладеть его вниманием.
И.Л. Добротворский выделяет семь средств для фокусировки внимания клиента:
- Периодическая «побудка» клиента. Любые изменения (слышимые или наблюдаемые) в поведении сотрудника туристской компании привлекают внимание клиента. Для того, чтобы это внимание удержать нужно: изменить позу, громкость речи, сделать рукой движение, переменить тему разговора, сменить интонацию. В случае, если клиент проявляет определенную ответную реакцию (позой, взглядом, речевой паузой), необходимо пробудить интерес к предложению менеджера фирмы.
- Перефокусировка внимания клиента на его внутреннее состояние. У клиента могут возникать определенные состояния, схожие с трансом. При этом характерно фокусировка на внутреннем мире и ограничение внимания к внешнему миру. Преобладающей ценностью становится что-то внутреннее. Стоимость турпродукта, деньги уходят на задний план. Для совершения покупки решающим моментом становятся личные желания. Игнорируются возможные финансовые потери.
- Вовлечение в процесс*. Приглашение менеджером клиента к совместной деятельности. Потенциального клиента необходимо вовлечь в некий процесс, и тогда его внимание будет сосредоточено пока процесс не завершиться.
- Эффект незавершенного действия. К примеру, по пунктам разобрать несколько предложений.
- Создание ожиданий. Позитивные ожидания способны сфокусировать внимание потребителя.
- Применение слов и фраз повышенной эмоциональной значимости: «польза», «выгода», «скидка», «Это позволит Вам…» и т.д.
- Смещение фокуса внимания. Сместить внимание клиента с одного показателя турпродукта на другой (например, с качества - на выгодность покупки в период скидок).
Статья: Психология влияния в процессе реализации турпродукта
Из всей информации внимание выхватывает только то, на что оно направлено. Только то, что попадает в поле внимания потребителя турпродукта, может порождать его реакции и мысли.
Способы ускорения продаж
Для ускорения продажи туристского продукта, потенциального клиента необходимо вывести из состояния неопределенности и нерешительности.
Подтолкнуть клиента к принятию решения можно, указав последствия замедления и возможного бездействия:
- внушение мысли о необходимости срочного решения путем намеков на вероятность не ощутить всю прелесть от путешествия вследствие окончания сезона, подорожания определенных туристских услуг, лишение возможности принять участие в юбилейном или ином праздничном мероприятии и др.;
- использование предположений о вероятности решения туриста, необходимо связать будущее окончательное решение о приобретении турпродукта с любым действием, которое можно осуществить «здесь и сейчас»; для сознания создается своеобразная ловушка, соединяющая одно из возможных событий будущего и реальность настоящего.
Ускорить процесс реализации туристского продукта поможет речевая конструкция, сочетающая в себе одновременно предложение услуги и получаемой от нее выгоды.
«Выбрав для отдыха санаторий «Морской» в пятнадцати метрах от моря (предложение), Вы получите возможность все время находится у моря (выгода)». Первая часть говорится уверенно, сопровождается соответствующими она адресована рациональной части сознания, а вторая часть посылается бессознательному, можно говорить тише и медленнее.
