Понятие туристского продукта
Туристский продукт – это целенаправленная упорядоченная совокупность туристских услуг, товаров и работ, состоящая из двух и более туристских услуг, товаров, работ, средств обеспечения и других туристских ресурсов, достаточных для удовлетворения потребностей клиента.
Психология продаж – совокупность знаний о методах эффективных продаж, основанных на исследовании мотивационно-потребностной сферы поведения туриста и управления этим поведением.
Менеджер по продаже турпродукта
Психология продажи турпродукта неразрывно связана с качеством работы менеджера по продажам.
Менеджер по продаже туристского продукта должен знать:
- принципы определения стоимости туров;
- нормативные документы в сфере туризма;
- правила бронирования билетов и услуг, страхования туристов;
- порядок работы консульско-визовых служб;
- принципы работы с гостиницами, отелями, компаниями-перевозчиками;
- терминологию и аббревиатуру, используемые в индустрии туризма;
- стандарты делопроизводства;
- теорию межличностного общения и многое др.
Для того, чтобы правильно использовать полученные знания менеджер должен совмещать в себе:
- энтузиазм,
- сильный характер,
- уверенность в себе,
- искренность,
- порядочность,
- доброжелательность,
- оптимизм,
- аффилиацию.
Психологические предпосылки продаж турпродукта
Психологические особенности работы с клиентами туристской фирмы основываются на психологической культуре делового разговора. Психологическая культура продаж турпродукта начинается с создания благоприятного психологического климата.
Особая роль в формировании благоприятного психологического климата принадлежит менеджеру. При разговоре с клиентом рекомендуется:
- Внушить клиенту сознание собственной значимости.
- Называть человека по имени.
- Сосредоточить все свое внимание на клиенте. Поддерживать контакт глаз и улыбаться.
- Подчеркивать заинтересованность в беседе мимикой.
- Не прибегать к спору.
- Вести себя непринужденно и спокойно.
- Демонстрировать доброжелательность.
Основу продажи турпродукта представляет состояние раппорта с клиентом, характеризующееся установлением понимания, доверия и позитивных взаимоотношений.
Раппорт – это психологическое состояние, складывающееся между людьми, проявляющееся в единении, непринужденности и взаимной симпатии.
В условиях раппорта, пришедший в офис турфирмы клиент, чувствует полный комфорт.
Для того чтобы достичь раппорта необходимо:
- продемонстрировать собственную конгруэнтность (слова не находятся в противоречии с интонацией, телодвижениями, мимикой и жестами);
- достигнуть конгруэнтность с клиентом турфирмы.
На начальных этапах реализации турпродукта для установления доверия с клиентом важно следовать рекомендациям:
- поза менеджера должна быть уверенной;
- использовать доверительные интонации;
- периодически смотреть клиенту в глаза;
- говорить с той же скоростью, что и клиент;
- не прятать своих рук.
Приемы привлечения внимания в процессе реализации турпродукта
Приемы, с помощью которых можно заинтересовать и привлечь внимание клиента:
- «Особенности клиента». При разговоре с клиентом нужно подчеркивать его индивидуальность и специфичность.
- «Особенность туристской фирмы». Туристские компании отличаются друг от друга. Они выделяются качеством и ассортиментом предлагаемых услуг, уровнем и быстротой обслуживания, низкими или высокими ценами, духом корпоративности, наличием уникальных маршрутов и др. Однако не каждая из особенностей сразу заметна потенциальному клиенту. Уместно сообщить о своих достоинствах.
- «Очевидные факты». С клиентом легче установить контакт, если отмечать факты, с которыми трудно поспорить. Очевидное не вызывает агрессии.
- «Ссылки на авторитетных людей». Если менеджер фирмы может сослаться на человека, которого знает клиент, то это машинально привлечет его внимание.
- «Если…, то…». Используя данную речевую конструкцию можно сосредоточить внимание клиента на тех преимуществах, которые предоставляет туристская компания.
- «Новинки». Клиенту желательно рассказывать о новинках, которые есть в туристской фирме.
