Понятие об этике партнерских отношений
В процессе деятельности в сфере социально-культурного сервиса и туризма общение сотрудников происходит на следующих уровнях:
- общение с потребителем (клиентом, гостем, посетителем);
- общение с руководителями;
- общение равных по должности;
- общение руководителей с подчиненными.
Этика партнерских отношений – это этика взаимопомощи и взаимоуважения, учет интересов общего дела, взаимных потребностей и запросов участников.
Важную роль в установлении партнерских отношений играют:
- подчинение общения установленным правилам и ограничениям (регламент);
- речевой и деловой этикет;
- соблюдение принципа эффективного слушания.
Особенности партнерских отношений в сфере социально-культурного сервиса и туризма
В конкурентной борьбе самым мощным оружием являются культура обслуживания и качество услуг, во многом зависящие от культуры сотрудников и их профессиональной этики.
Работа в сфере социально-культурного сервиса и туризма – это особый род деятельности, связанный с напряжением духовных и физических сил.
Для качественной и эффективной деятельности сотрудники должны владеть основами психолого-педагогических знаний для того, чтобы
- контролировать соблюдение правил обслуживания;
- стимулировать высокое качество обслуживания;
- не допускать конфликтных ситуаций между сотрудниками, потребителями услуг и сотрудниками.
Сотрудники сферы социально-культурного сервиса и туризма должны соблюдать:
- Речевой этикет. Грамматически правильная речь, ее выразительность, лексическое богатство, образность, умение владеть техникой речи позволяют эффективно решать общие профессиональные задачи специалиста.
- Культура общения. Проявляется в умении слушать и слышать собеседника, устанавливать контакты, задавать вопросы, ориентироваться в сложившейся ситуации, передавать и проявлять свое отношение по поводу чего-либо, умении правильно интерпретировать реакцию собеседника и т.д. Выражается культура общения в доброжелательном отношении как к подчиненным, коллегам, так и к клиентам. Для культуры общения характерны такие качества как наблюдательность, такт, радушие, интеллигентность и др.
- Культура внешнего вида. Проявляется в его сдержанности, аккуратности, собранности и подтянутости, эстетической выразительности, умении управлять своей мимикой, умении уверенно держаться и двигаться.
Управленческая этика
Служебные взаимоотношения представляют собой совокупность нравственных принципов, характеризующих должностное поведение сотрудников организации.
Эффективность работы сотрудников и психологический климат в коллективе во многом зависят от служебных взаимоотношений компании, определяемых этикой руководителя и подчиненного.
Рекомендации управленческой этики с работающим персоналом:
- с подчиненными обращаться на «Вы», что способствует поддержанию трудовой дисциплины и нормальных служебных отношений;
- здороваться с сотрудниками по приходу в офис;
- уметь слушать других, поощрять активность участников совещаний, не допускать реплик в адрес говорящих;
- сохранять самообладание при любых ситуациях;
- к подчиненным быть внимательным, поощрять за каждый успех на работе;
- не барабанить пальцам по столу при беседе с подчиненным или посетителем, не просматривать не относящиеся к делу бумаги;
- во время приема сотрудников по личным вопросам быть вежливым и тактичным;
- провинившемуся сотруднику делать замечания наедине;
- быть тактичным и справедливым при выборе форм выражения и т.д.
Отношения с коллегами
При общении по горизонтали, т.е. с коллегами следует придерживаться правила: «Поступай с другими так, как хотел бы, чтобы поступали с тобой».
Этические нормы взаимодействия для коллег заключаются в следующем:
- иметь четкое разделение прав и обязанностей в выполнении работы;
- отвечать за свои поступки, не требовать к себе особого отношения, не перекладывать ответственность на других;
- уважать коллег, быть дружелюбным, называть коллег по имени;
- не давать невыполнимых обещаний, не преувеличивать свои возможности и значимость;
- на работе не принято спрашивать о личных проблемах и делах;
- не сплетничайте и не манипулируйте.
