Модель обеспечения качества туристских услуг

Требования к системам обеспечения качества туристских услуг

Требования к системам обеспечения качества туристских услуг направлены на достижение необходимого качества предоставляемых потребителю услуг и регламентируются:

• международными стандартами ISO 9004-2 и ISO 9002;
• ГОСТ Р 50691-94 "Модель обеспечения качества услуг".

Согласно международным стандартам, любая система обеспечения качества услуг должна вписываться в общую модель обеспечения качества и соответствовать ряду требований:

• обязанности руководства,
• документальное оформление системы качества,
• взаимоотношения с потребителем услуг,
• разработка и ведение документации,
• материально-техническая база обеспечения качества услуг,
• управление процессами,
• контроль и оценка качества туристской услуги,
• анализ соответствия качества услуг требованиям потребителя,
• проверка контрольно-измерительных приборов,
• выявление услуги несоответствующего качества,
• корректирующие действия,
• работа по подготовке кадров,
• регистрация данных о качестве,
• внутренняя проверка качества,
• использование статистических методов.

Ответственность руководства по обеспечению качества туруслуг

К ответственности руководства относятся следующие меры:

1. разработка и документальное оформление политики предприятия в области качества,
2. организация соответствующей работы по качеству,
3. определение полномочий, ответственности и взаимодействия персонала,
4. определение требований к внутренней проверке качества услуг,
5. проведение анализа и оценка результатов функционирования системы качества.

Оформление документов системы качества включает в себя:

• подготовку и применение процедур и инструкций управления качеством,
• разработка планов и руководства по качеству,
• определение стандартов,
• обеспечение проектирования, предоставления и контроля услуг требованиям документации,
• подготовка соответствующих отчетов.

Взаимодействие с потребителем основывается на информации о:

• характеристиках услуг,
• их стоимости,
• влиянии потребителя на качество услуги,
• получение оценки качества потребителем,
• эффективных средствах общения с потребителем.

Работа по обеспечению документацией, касающейся системы качества услуги, обеспечивается предоставлением документов на все производственные участки, изъятием устаревшей документации и актуализацией базы данных.

Контроль и оценка качества туруслуги

Контроль и оценка качества услуги включает в себя:

• проверку услуги в соответствии с документированными процедурами,
• определение соответствия услуги необходимым требованиям,
• обеспечение приоритета потребителя в оценке качества услуги,
• проведение социологических опросов для оценки удовлетворенности потребителя услуг.

Анализ получаемой от потребителя информации необходим для правильного установления требований к услуге.

Необходимо проводить контроль и регулировку контрольно-измерительных приборов и проверять соответствие показателей измерений требованиям функциональной пригодности.

На предприятии должно быть назначено лицо (или группа лиц), несущее ответственность за проведение анализа и действий по выявлению услуги ненадлежащего качества, с целью устранения выявленных недостатков.

Корректирующие действия при обнаружении услуги ненадлежащего качества включают следующие действия:

• регистрация отклонений,
• анализ,
• профилактические действия,
• корректирующее воздействие,
• контроль за проведением корректирующего воздействия,
• оценка результатов последствий.