Понятие этикета в социальной работе
Этика социального работника подразумевает выполнение им соответствующего этикета.
Этикет – это исторически и культурно обусловленный феномен, установленный порядок поведения в определенном месте, сообществе и т.д.
Профессиональный этикет – важнейшая составная часть профессиональной этики социального работника.
В основе этикета социальной работы лежит забота о другом человеке, при которой все чувствуют себя комфортно. Типичными ситуациями в деятельности соцработника являются знакомство с клиентом, повторная с ним встреча, консультирование и повседневное общение. В своей повседневной профессиональной деятельности социальный работник должен опираться на ряд принципов этикета.
Социальный работник – официальное лицо, представляющее государство и свое социальное учреждение, выполняющее возложенные на него обязанности по поддержке и помощи населению. От его речи, внешнего вида, поведения зависят эффективность работы, степень доверия к социальному работнику, общественное мнение о всех социальных службах.
Этикет в социальной работе строится на следующих принципах:
- Принцип гуманизма. Социальный работник должен относиться к клиенту уважительно и доброжелательно, признавая его личные достоинства.
- Принцип целесообразности действий. Заключается в не предоставлении своими действиями неудобств окружающим и себе.
- Принцип эстетической привлекательности поведения. Согласно этикету социальной работы, внешний вид и поведение человека должны соответствовать его содержанию, душевным качествам, т.е. быть привлекательными, и эстетичными (опрятными, ухоженными, чистыми и т.д.). В разговоре следует умеренно использовать мимику и пантомимику, речь должна быть негромкой, спокойной, понятной, плавной, без неологизмов и вульгаризмов.
- Принцип учета народных традиций и обычаев. Знание народных традиций и обычаев поможет верно простроить диалог между социальным работником и клиентом, получить необходимые ответы, предложить помощь в рамках системы социальной защиты.
Принцип гуманизма как основа социальной работы
В соответствии с принципом гуманизма соцработник должен быть тактичным, вежливым, чутким, скромным, точным и внимательным.
Вежливость отображает такие формы внимания, как стремление понять клиента, готовность при необходимости оказать поддержку и помощь.
Вежливость – внешнее проявление профессии социального работника, необходимое условие общения социального работника с клиентом, его родными, коллегами, представителями различных организаций, учреждений при котором человеческое достоинство ценится превыше всего.
Тактичность проявляется в чувстве меры во взаимоотношениях с людьми. Это способность чувствовать, какие вопросы можно задавать клиенту, а какие - нет, в силу неловкости положения. Это умение сформулировать вопрос и не обидеть при этом человека.
Социальный работник в силу своей профессии должен делать замечания другим людям. Тактичность требует делать эти замечания в деликатной и корректной форме, не повышая голос и в отсутствии посторонних лиц. Социальный работник, обладающий тактичностью, быстрее установит с клиентом доверительные отношения.
Скромность социального работника проявляется в его отношении к окружающим людям: коллегам, клиентам. Она предполагает умение сопоставлять самооценку с мнением окружающих людей, способность не переоценивать собственную значимость, сдержанность и умеренную требовательность к другим.
Недопустимы действия, когда социальный работник стремится «возвыситься» над клиентом, подчеркивает свое служебное положение, пренебрегает интересами клиента, навязывает ему свое мнение.
Чуткость социального работника – способность понимать и считаться с переживаниями другого человека, улавливать его настроение, по возможности стремиться не доставлять неприятных переживаний. К социальному работнику, как правило, обращаются люди в тяжелом психоэмоциональном состоянии, что требует от него особой чуткости. Сопереживая клиентам, социальный работник намного быстрее добьется взаимопонимания в отношениях и совместной деятельности, что значительно повысит эффективность его работы.
Одно из условий успешной работы социального работника – внимательность. Она выражается в готовности оказать клиенту помощь, в искреннем интересе к клиенту как личности и к его проблеме, в желании преодолеть все трудности при решении проблемы.
Внимательность позволяет адекватно и своевременно реагировать на изменения, происходящие в жизни клиента, вовремя принимать правильные решения. Внимательность социального работника должна проявляться в концентрации и сосредоточенности при общении с клиентом.
Точность представляет собой обязательства социального работника перед клиентом, выполнение обещанного, соблюдение договоренностей.
Все перечисленные качества социального работника должны быть естественными, с внутренней духовной основой. Наигранность может обидеть и даже оскорбить клиента.
Правила этикета социального работника
Для стандартных ситуаций в социальной работе разработаны правила поведения, составляющие этикет социального работника.
Этикет соцработника – набор правил, способствующих успешной профессиональной деятельности.
Правила этикета социального работника:
- Внешний вид и одежда. Одежда и обувь должны быть чистыми, не вызывающими. Прическа и костюм – к месту и времени. Использовать косметику нужно умеренно, без применения ярких тонов. От украшений желательно воздержаться.
- Правила речевого этикета. Обращение должно происходить на «Вы». Речь должна быть спокойной, негромкой, плавной.
- Правила вербального поведения. При обращении необходимо использовать имя-отчество клиента, коллеги и т.д. Умение задавать нейтральные вопросы и отвечать на них (Как дела? Как здоровье?). Умение делать комплименты. Положительная оценка внешнего вида, вкуса, деловых качеств и деятельности ободряют человека и способствуют развитию уверенности.
- Правила общения по телефону. Общение по телефону позволяет договориться о встрече, отдать распоряжение, задать вопросы и провести консультацию. К телефонному разговору необходимо подготовиться, продумать вопросы и возможные ответы, избегать во время разговора излишней эмоциональности. Звонить к коллегам на домашний номер можно только в исключительных случаях и не позже 22.00. По возможности телефонный разговор не должен длиться более пяти минут.
- Правила служебной переписки. Письмо должно быть кратким, ясным, четким. Желательно избегать сугубо специальных и многосложных слов, лишних наречий и прилагательных.
