Завершающий этап организации личных продаж
Организация личных продаж – сложный и многоэтапный процесс, основанный на продаже продукции напрямую потребителю с использованием индивидуализированных личных коммуникаций. Завершающей его стадией выступает завершение продажи и пост-продажные контакты.
Под завершением продаж в общем смысле понимается процесс, связанный с оказанием помощи покупателю в принятии им выгодного потребительского решения. Наиболее благоприятным вариантом личных продаж выступает принятие потребителем положительного решения о покупке.
В настоящее время единого мнения относительно количества методов завершения продажи и их классификации не существует. Тем не менее, можно выбрать наиболее широко распространенные из них (рисунок 1).
Рисунок 1. Методы завершения личных продаж в маркетинге. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ
Статья: Завершение продажи и значение послепродажных контактов с покупателем в личных продаж
Как показывает практика, наибольшую роль при завершении продажи играет ременной фактор. В частности, речь идет о том, что продажа должна быть завершена в момент проявления покупателем высокого интереса либо твердого желания приобрести товар. Определить этот самый момент можно посредством анализа потребительских сигналов, под которыми в маркетинге принято понимать действие либо высказывания потенциального клиента, которые свидетельствую об их готовности приобрести товар.
В процессе завершения продажи могут быть допущены различные ошибки, в том числе поспешность заключения сделки, излишняя документация и подверженность продавцов высокому соблазну оказания давления на покупателей.
Необходимым элементом личных продаж считается пост-продажное обслуживание, основанное на послепродажных контактах с покупателями. Рассмотрим их сущность и значение более подробно.
Сущность и значение послепродажных контактов с покупателями
Под пост-продажным обслуживанием в общем смысле понимается комплекс услуг, оказываемых фирмой покупателям после приобретения ими товара или услуги. В рамках пост-продажного обслуживания обеспечиваются послепродажные контакты с покупателями.
Организация послепродажных контактов в личных продажах имеет огромную роль. Они не только повышают качество потребительского обслуживания в целом, но и позволяют поддерживать связь с покупателями, выступают одним из источников получения информации о качестве товара, его недостатках и преимуществах. Считается, что послепродажные контакты способствуют дальнейшим продажам и повышают вероятность совершения потребителем повторной покупки.
Суть послепродажных контактов с потребителем заключается в том, что после того, как покупка состоялась, торговой фирме (ее представителям) необходимо организовать своевременную доставку купленного товара покупателю. На данной стадии покупатель ищет некое подтверждение тому, что он сделал правильный выбор, купив именно этот товар (услугу) именно у этого продавца. При этом важно, чтобы представитель фирмы-продавца был заинтересованным и продолжал общение с покупателем, одобряя сделанный им выбор. Считается, что в этот момент повышается уровень доверия потребителя к словам продавца, поскольку ему кажется, что после закрытия сделки и совершения оплаты продавец становится лицом незаинтересованным.
Не менее важно в процессе пост-продажных коммуникаций определить, насколько покупатель доволен совершенной покупкой, есть ли у него какие-либо жалобы или пожелания и т.д. Таким образом, в ходе послепродажных контактов между товаропроизводителем (фирмой-продавцом) и покупателем обеспечивается обратная связь. Все это – логическое завершение личных продаж.
Сам по себе послепродажный период включает:
- обратную связь от покупателей;
- предложение клиентам расширенного интерфейса по оказанию дополнительных услуг;
- создание основы для повторного обращения клиентов.
На каждом из описанных выше этапов производится определенная работа, направленная на организацию перспективного взаимодействия с потребителями.
Виды послепродажных контактов с покупателями
Считается, что послепродажные контакты с покупателями могут принимать различные формы. Основными из них выступают:
- контакты, совершаемые по инициативе потребителя;
- контакты, совершаемые по инициативе исполнителя (продавца);
- маркетинговые контакты;
- контакты в форме сотрудничества;
- дружеские контакты.
Каждый из них имеет свои особенности.
Первый тип послепродажных контактов, как правило, возникает в том случае, когда потребитель сам, по собственной инициативе обращается к фирме товаропроизводителю (продавцу). В большинстве случаев, как показывает практика, в основе таких обращений лежит возникновение какой-либо проблемы с приобретенным товаром (услугой), которое выливается в жалобу, либо предложением, которое потребитель хочет внести.
Инициатором второго типа послепродажных контактов выступает сам продавец. Именно он стимулирует коммуникационный процесс в пост-продажном периоде, при этом его основной целью выступает получение обратной связи от клиента. Чаще всего в рамках данного типа контактов в рамках выстраивания целенаправленных отношений с покупателями определяется степень их удовлетворённости товаром (услугой) и выявляются их мнения относительно различных аспектов работы компании.
После совершения покупки клиент остается в зоне внимания фирмы-продавца, под влиянием ее маркетинговой стратегии. Соответственно, маркетинговые контакты предполагают необходимость информирования покупателей о новых продуктах (услугах) фирмы, скидках и акциях, а также убеждения в развитии компании.
В рамках построения контактов в форме сотрудничества обеспечивается обмен мнениями с потребителем, посредством которого определяются проблемные зоны в развитии компании, требующие своего улучшения.
Так называемые «дружеские» контакты с покупателем в послепродажный период осуществляются в форме рассылки благодарственных писем, поздравлений, проведении конкурсов и викторин.
Выбор того или иного типа построения контактов с потребителями в пост-продажный период зависит от множества факторов и определяется как фирмой, так и самим покупателем.
