Сущность обслуживания потребителей в сети распределения
В современных условиях рынка покупателя товар рассматривается как совокупность материальных и нематериальных элементов, включающий в себя помимо осязаемой компоненты, различные неосязаемые услуги (доставка, упаковка, сборка, гарантийное обслуживание и т.д.). Все это потребитель принимает как некий комплекс, который обеспечивает ему удовлетворение его нужд.
Обслуживание потребителей в сети распределения представляет собой процесс предоставления совокупности услуг, оказываемых при поставке товаров потребителям на завершающем этапе продвижения материального потока в логистической цепи.
Логистическое обслуживание потребителей в сети распределения может осуществляться производителем продукции, а так же торговыми посредниками или специализированными логистическими провайдерами. Выбор формы логистического обслуживания зависит от уровня требований потребителей, вида логистической системы и стратегии производителя.
Статья: Обслуживание потребителей в сети распределения
Все виды логистических услуг в сетях распределения можно разделить на три основные категории:
- предпродажные услуги – это мероприятия по формированию спроса на обслуживание потребителя;
- логистическое обслуживание, осуществляемое в процессе реализации товаров (упаковка, маркировка, формирование укрупненных грузовых единиц, подбор и комплектация партий поставок, работы по обеспечению надежности поставок и др.)
- послепродажное обслуживание потребителей (гарантийный ремонт, обязательства по рассмотрению претензий потребителя, обеспечение запасными частями, управление возвратными потоками; реализация обмена продукции).
В международной практике существует несколько способов организации обслуживания потребителей в логистической сети:
- организация обслуживания производителем продукции;
- организация обслуживания персоналом филиала производителя;
- организация обслуживания персоналом торговых посредников;
- организация обслуживания объединением предприятий, производящих отдельные виды оборудования;
- организация обслуживания специализированной зарубежной организацией, которая функционирует в стране покупателя;
- организация обслуживания силами самого покупателя.
Качество логистического обслуживания в сети распределения
Услуги, в отличие от товара неосязаемы, их качество можно оценить только в процессе их оказания.
Для оценки качества логистического обслуживания можно использовать следующие параметры:
- время выполнения заказа от момента его получения поставщиком до фактической доставки продукции заказчику;
- возможность осуществления доставки заказа по первому требованию клиента;
- гарантия надежности поставки в различных условиях;
- наличие необходимых запасов в сети распределения;
- максимальное соответствие выполнения заказов требованиям клиентов;
- стабильность материально-технического снабжения потребителей;
- удобство размещения заказов потребителем в любое время;
- доступность выполнения заказов в действующей сети распределения;
- скорость подтверждения заказа, принятого к исполнению поставщиком;
- объективность и прозрачность цен на логистическое обслуживание;
- наличие возможности предоставления товарных кредитов для постоянных клиентов, а также и скрытых скидок в виде бесплатного логистического обслуживания;
- регулярное информирование потребителей об уровне и структуре затрат на логистическое обслуживание;
- эффективность технологии грузопереработки на складах и терминалах в сети распределения;
- качество упаковки реализуемой товарной продукции;
- возможность осуществления пакетных и контейнерных перевозок.
