Сущность понятия «проблемный заёмщик»
Проблемные заемщики – это клиенты банковских структур, которые не возвратили полученные ими кредитные средства своевременно и в полном объеме.
Работа с проблемными заемщиками в обязательном порядке должна включать в себя элементы страхования, которые коммерческие банковские структуры, как правило, включают в собственные программы кредитования, однако, некоторая часть кредитов, несмотря на все предпринятые меры, переходит в группу проблемных. Как правило, переход в группу проблемных осуществляется после того, как заемщик не осуществил в срок один или более платежей, или когда цена обеспечения по выданному кредиту в значительной мере снизилась.
Стоит отметить, что банковские структуры хорошо зарабатывают на своих забывчивых клиентах, которые уплачивают штрафы и различного рода пени даже за просрочку в один день. Размер пени, как правило, составляет 0,1-2% за каждый день просрочки.
Однако, со временем задержка погашения кредитов становится головной болью для сотрудников банковских структур, т.к. после второй невыплаты платежа по кредиту такой кредит относят в группу проблемных, что влечет за собой реализацию ряда мероприятий.
Этапы и направления работы с проблемными заемщиками
На сегодняшний день работу с проблемными заемщиками на начальном этапе, т.е. в момент первой-второй задержки платежей, осуществляют ответственные сотрудники кредитного отдела. В большинстве случаев их работа ограничена лишь очередным напоминанием клиенту, как правило, в телефонном режиме его обязанностей по выплате ранее полученного кредита.
Однако, большая часть банковских структур не проявляют себя в период первых невыплат заемщиком, что связано с различными причинами, например, отсутствием свободного персонал для работы с заёмщиками. Некоторые же банки специально не напоминает клиенту об очередном платеже для того, что увеличить собственный доход с пеней и штрафов.
После второй невыплаты с должником начинают работать сотрудники банковской структуры, но уже не из кредитного отдела, а из службы экономической безопасности.
Стоит отметить, что значительная доля проблемных кредитов погашается до момента объявления дефолта.
В любом случае персонал службы безопасности информирует проблемных заемщиков о возможных неприятностях, которые непосредственно связаны с неисполнением принятых долговых обязательств. Однако, не все готовы доводить такие дела до суда. Как правило, именно в этот моменты меняется и тон общения с заемщиком: начинается рассылка писем с предупреждениями, телефонные звонки и визиты представителей службы безопасности банковских структур к соседям, родственникам и на работу. Как правило, психологическое давление благотворно влияет на решение проблемы.
В соответствии с действующим законодательством банковская структура вправе передавать долги на сторону, например, коллекторскому агентству, а коллекторское агентство – требовать возврата долгов от заемщика. На первоначальном этапе коллекторы в телефон режиме поясняют заёмщику причины, по которым лучше исполнить долговые обязательства. Так, если основной задачей коммерческой банковской структуры является избавление от таких кредитов, то целью коллекторского агентства является получение чистого дохода в виде прибыли.
На сегодняшний день можно выделить следующие этапы работы с проблемными заёмщиками:
- СМС-информирование и обзвон проблемных заёмщиков, который осуществляет колл-центр;
- рассылка информационных писем – уведомлений тем заёмщикам, которые не ответили на телефонный звонок колл-центра.
- личный визит и информирование заёмщика;
- розыск проблемных заемщиков, а также получение дополнительных сведений о заёмщике;
- подача соответствующего заявления в судебные органы.
Стоит отметить, что коллекторы должны осуществлять деятельность в рамках действующего законодательства, т.е. не угрожать и не давить на заемщика. Заключительной стадией в процессе возврата кредита является обращение кредитора в суд, где он требует реализации залога, если таковой имеется. Однако, например, в случае выдачи потребительских экспресс-кредитов залог не предусмотрен. В таком случае судом выносится решение об аресте активов должника на сумму, достаточную для погашения обязательств.
Возврат просроченных кредитов, выданных наиболее крупными банками, проходит по следующей схеме:
- при просрочке платежа более чем на 10 календарных дней заемщик информируется о пропущенном платеже через электронную почту или СМС;
- при просрочке платежа более одного календарного месяца, кредит переходит в группу неоплаченных. Банковская структура в таком случае уведомляет должника о пропущенном платеже посредством телефонного звонка;
- в случае просрочки второго платежа по выданному кредиту сотрудники банковской структуры делают еще один с телефонный звонок и напоминают о том, что заёмщик должен банку сумму, а также информируют о возможных штрафных санкциях со стороны банковской структуры;
- в случае, если клиент пропускает подряд три платежа подряд, банковская структура разрывает с клиентом отношения в одностороннем порядке, после чего высылает должнику требование в письменном виде о погашении всей суммы задолженности.
- в случае отсутствие оплаты вся документация передается в Группу розыска Службы взыскания, которая организовывает личный визит к заёмщику для оценки необходимости возмещения долга в судебном порядке.
Если клиент и в этом случае отказывается исполнить долговые обязательства, то дело этого клиента попадает в отдел судебного взыскания банковской структуры. Если она признает его безнадежным для взыскания, в таком случае он просто по определенным процедурам уходит на списание против резервов. В случае, если есть вероятность взыскания части или всей суммы кредит, то такие долги передают в коллекторские агентства.
